建立糾紛多元化解機制 推動消費維權(quán)提質(zhì)增效

為抑制消費糾紛數(shù)量的增長，化解消費糾紛處置需求與行政資源緊張之間的矛盾，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局立足實際，自2018年起，在上海市率先開展消費糾紛多元化解試點，形成多部門共同參與的多層次、多途徑、低成本、高效能消費糾紛多元化解機制，并探索形成了可復(fù)制、可推廣的浦東經(jīng)驗，如今已在長三角地區(qū)復(fù)制推廣。

建立健全消費糾紛人民調(diào)解機制

形成“聯(lián)合調(diào)解”“企業(yè)調(diào)解”“行業(yè)調(diào)解”三張網(wǎng)。消費糾紛聯(lián)合調(diào)解方面，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局已在36個街鎮(zhèn)市場監(jiān)管所及外高橋保稅區(qū)、度假區(qū)建立了39個聯(lián)合調(diào)解工作室，區(qū)域覆蓋率100%；消費糾紛企業(yè)調(diào)解方面，已在第一八佰伴、正大廣場等25家企業(yè)設(shè)立企業(yè)調(diào)解工作室，充分發(fā)揮企業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人的力量；消費糾紛行業(yè)調(diào)解方面，已建立電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會人民調(diào)解工作室和汽車領(lǐng)域消費糾紛快速處置聯(lián)盟，形成行業(yè)自律與人民調(diào)解合力。

建設(shè)一支專業(yè)化、職業(yè)化的人民調(diào)解員隊伍。目前，調(diào)解員隊伍共有37名從事法律工作以及法學(xué)院校畢業(yè)的專職人民調(diào)解員，平均年齡35周歲，本科以上學(xué)歷占比90%，其中法學(xué)類專業(yè)占比43%。

形成制度體系和地方標(biāo)準(zhǔn)。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布《消費糾紛人民調(diào)解規(guī)范》區(qū)級地方標(biāo)準(zhǔn)（DB 31115/Z009-2020），從基本要求、調(diào)解流程、人員管理、運行管理、安全管理、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備與辦公用品、示范及推廣7個方面，對消費糾紛人民調(diào)解工作進(jìn)行全面規(guī)范。同時，建立數(shù)據(jù)分析機制，實行數(shù)據(jù)日報、月報和年報制，不斷優(yōu)化調(diào)解方式，提升調(diào)解效能。

推動形成多方共建共享格局

提升維權(quán)效能，緩解行政壓力。引入人民調(diào)解機制以來，已接收處理各類消費糾紛超21萬起，分流投訴約占浦東新區(qū)市場監(jiān)管局所接投訴總量的33%；調(diào)解成功率達(dá)90%以上，提升近30%；調(diào)解時限提速近50%，重復(fù)投訴率下降；為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.2億元。通過人民調(diào)解機制有效分流基層市場監(jiān)管所消費投訴量，監(jiān)管力量提升約20%。

促進(jìn)企業(yè)自律，助力行業(yè)規(guī)范。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局不斷引入政府、企業(yè)、社會等各方力量參與人民調(diào)解機制，針對消費訴求量集中的企業(yè)，不斷指導(dǎo)企業(yè)完善售后處理機制，加強風(fēng)險防范，提高消費服務(wù)品質(zhì)。

專業(yè)化解糾紛，增強消費者獲得感。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局有效發(fā)揮人民調(diào)解在矛盾化解中的基礎(chǔ)性作用，保護(hù)消費者合法權(quán)益。目前，已收到消費者錦旗、感謝信、表揚工單近200次。積極推動開展“云調(diào)解”“在線調(diào)解”及專家參與等模式，促進(jìn)消費糾紛更好、更快地解決，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局“12345”市民服務(wù)熱線承辦滿意度顯著提高。