格式合同侵權(quán) 投訴量暴增 川渝消委會(huì)聯(lián)合約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”

“將視企業(yè)的整改情況，保留提起消費(fèi)民事公益訴訟的權(quán)利。”針對(duì)“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴量居高不下以及市場監(jiān)管部門、消協(xié)組織密集約談未見明顯整改等突出問題，4月28日上午，四川、重慶兩地消費(fèi)者組織聯(lián)合約談聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司，明確提出了6條整改意見，要求其切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)悉，這是川渝異地消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建立以來，兩地消費(fèi)者組織就侵害消費(fèi)者合法權(quán)益現(xiàn)象共同約談企業(yè)的首次嘗試。

投訴量猛增屢被約談

據(jù)四川省消委會(huì)秘書長莫莉通報(bào)，總部位于成都市高新區(qū)的“聯(lián)聯(lián)周邊游”成立于2017年10月，主營業(yè)務(wù)為線上預(yù)售餐飲、酒店、景區(qū)門票及本地生活服務(wù)類產(chǎn)品。其主要營銷手法為：以遠(yuǎn)低于市場價(jià)的方式吸引消費(fèi)者，以賺取傭金的方式發(fā)動(dòng)達(dá)人在“朋友圈”進(jìn)行社交推廣，短短數(shù)年間開設(shè)分公司290家，業(yè)務(wù)遍及全國34個(gè)省，2019年?duì)I業(yè)額超30億元，2020年達(dá)60億元。但伴隨企業(yè)取得巨大收益的同時(shí)，消費(fèi)者投訴呈爆發(fā)性增長且年年攀升。

2018年成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消協(xié)收到關(guān)于“聯(lián)聯(lián)周邊游”的消費(fèi)投訴220余件，2019年猛增至6857件，2020年增長4倍，達(dá)到了34855件。今年一季度上升勢頭不減，投訴量達(dá)12336件。2019年1月至2021年4月，重慶12315熱線和全市消委會(huì)系統(tǒng)共登記處理涉及“聯(lián)聯(lián)周邊游”投訴舉報(bào)1094件，其中投訴1069件、舉報(bào)25件。

莫莉表示，2019年以來，成都市高新區(qū)市場監(jiān)管部門、區(qū)消協(xié)采取投訴信息公示、要求駐點(diǎn)解決消費(fèi)者投訴等多種方式，督促“聯(lián)聯(lián)周邊游”重視投訴處理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極規(guī)范其經(jīng)營行為。2020年5月，因“聯(lián)聯(lián)周邊游”使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責(zé)任以及從事虛假宣傳，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益，高新區(qū)市場監(jiān)管局對(duì)其進(jìn)行了行政處罰。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門、消協(xié)組織多次約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”，特別是2020年12月至2021年3月，密集約談了5次，提出了多項(xiàng)整改要求。“聯(lián)聯(lián)周邊游”也應(yīng)要求提交了整改方案，但截至目前，在消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、投訴集中的退款規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量等方面，仍未看到明顯的整改效果。

問題涉及五個(gè)方面

兩地消委會(huì)指出，消費(fèi)者反映“聯(lián)聯(lián)周邊游”存在的問題主要有在以下五個(gè)方面：一是格式合同條款侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。“聯(lián)聯(lián)周邊游”以《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》的形式或“活動(dòng)規(guī)則”等方式，免除自身的退費(fèi)責(zé)任。消費(fèi)者遭遇商家不發(fā)貨或是不能正常預(yù)約消費(fèi)等情況，申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)仍被收取20%、30%的手續(xù)費(fèi)。二是消費(fèi)者的知情權(quán)沒有得到保障。“聯(lián)聯(lián)周邊游”沒有將影響消費(fèi)者重要權(quán)益的退款規(guī)則及退款流程等在顯著位置予以公示，誤導(dǎo)消費(fèi)者下單。三是承諾不兌現(xiàn)。消費(fèi)者投訴后，平臺(tái)承諾退款但一直不退。四是平臺(tái)沒有盡到審核責(zé)任。平臺(tái)對(duì)商家宣傳內(nèi)容、經(jīng)營現(xiàn)狀、公示內(nèi)容等沒有審核把關(guān)，導(dǎo)致出現(xiàn)虛構(gòu)門市價(jià)、虛假宣傳等情況。2019年8月至2021年4月，因商家停業(yè)、商家態(tài)度惡劣、商品質(zhì)量差等原因，四川消費(fèi)者提起退款要求的投訴達(dá)11901件。五是售后服務(wù)無保障。消費(fèi)者無法正常預(yù)約、客服電話不暢通、投訴問題沒有及時(shí)響應(yīng)和處理。

北京中銀（成都）律師事務(wù)所受兩地消委會(huì)委托發(fā)表的律師意見指出，“聯(lián)聯(lián)周邊游”在履行法定義務(wù)方面主要存在三大問題：一是平臺(tái)使用格式合同條款，但未履行提示說明義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》字體偏小、排版密集、內(nèi)容較多，客觀上導(dǎo)致消費(fèi)者閱讀十分困難。二是平臺(tái)存在的限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款內(nèi)容不具有法律效力。尤其是關(guān)于消費(fèi)者退款時(shí)承擔(dān)高額手續(xù)費(fèi)的條款，明顯限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，依法應(yīng)當(dāng)認(rèn)定無效。三是平臺(tái)在經(jīng)營中可能還存在違反合同約定、未及時(shí)對(duì)瑕疵商品/服務(wù)采取措施等問題。

提出6條整改意見

約談會(huì)上，重慶市消委會(huì)秘書長谷丹代表川渝兩地消委會(huì)向聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司提出了6條整改意見，并視整改情況保留對(duì)該公司提起消費(fèi)民事公益訴訟的權(quán)利。

遵守法律法規(guī)，履行法定義務(wù)。作為網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，遵循誠實(shí)信用原則和商業(yè)道德，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。

對(duì)《平臺(tái)用戶服務(wù)協(xié)議》等格式條款中顯失公平的內(nèi)容進(jìn)行整改，重視消費(fèi)者的合法權(quán)利。退款規(guī)則及退款流程等重要事項(xiàng)應(yīng)在顯著位置明顯公示，盡到告知義務(wù)。

健全售后服務(wù)機(jī)制。重視消費(fèi)投訴問題處理，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者反映的問題，建立健全快速在線消費(fèi)投訴問題化解機(jī)制，從源頭上減少消費(fèi)投訴，提升售后服務(wù)水平。

規(guī)范平臺(tái)信息發(fā)布機(jī)制，落實(shí)平臺(tái)責(zé)任。向消費(fèi)者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，要充分保障好消費(fèi)者的知情權(quán)。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)內(nèi)監(jiān)管，完善內(nèi)部規(guī)則，從信息發(fā)布到投訴反饋等方面實(shí)現(xiàn)全方位的一體化治理。

建立有效的平臺(tái)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信用評(píng)價(jià)科學(xué)治理。企業(yè)應(yīng)采取切實(shí)有效的措施，提升大數(shù)據(jù)管理水平，實(shí)現(xiàn)相互監(jiān)督，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

正視本次約談指出的問題，認(rèn)真自查自糾。5月7日前向兩地消委會(huì)提交書面整改方案，拿出切實(shí)可行的整改措施。

企業(yè)回應(yīng)“真的做錯(cuò)了”

聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)約談問題進(jìn)行了回應(yīng)。該負(fù)責(zé)人表示，公司屬于創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，由于發(fā)展過快，自身經(jīng)驗(yàn)不足，的確有很多不完善的地方，做得最不好的地方就是沒有明示退費(fèi)規(guī)則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。“真的做錯(cuò)了，有改的決心，改的速度也會(huì)非?？?。”

該負(fù)責(zé)人稱，公司已經(jīng)做了幾點(diǎn)整改。例如：關(guān)于用戶知情權(quán)的問題，已經(jīng)在用戶下單前進(jìn)行了明確的退改規(guī)則提示，并在部分站點(diǎn)開始試點(diǎn)；關(guān)于實(shí)物與宣傳不符的問題，已經(jīng)完善了相關(guān)合同加強(qiáng)對(duì)商家約束，并會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行；增加客服人員，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更好地通過信息化手段為消費(fèi)者解決問題；關(guān)于退款規(guī)則，商城上已經(jīng)有產(chǎn)品可以達(dá)到“隨心退”，有些產(chǎn)品的退款規(guī)則會(huì)進(jìn)行明確的提示?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者將繼續(xù)關(guān)注該事件的進(jìn)展。（中國消費(fèi)者報(bào) 記者 劉銘）