《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2022年度報(bào)告暨第四季度報(bào)告》發(fā)布 線上消費(fèi)維權(quán)出現(xiàn)新特點(diǎn)

2022年，面對(duì)更趨復(fù)雜嚴(yán)峻的國(guó)際環(huán)境和國(guó)內(nèi)疫情散發(fā)頻發(fā)等超預(yù)期因素沖擊，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行持續(xù)承壓。日前，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2022年度暨第四季度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，疫情不僅造成2022年度社會(huì)消費(fèi)明顯擾動(dòng)，也改變了電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的波動(dòng)規(guī)律。在此背景下，電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)聚焦于消費(fèi)體驗(yàn)的提升。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2017年1月-2022年12月）  

疫情改變指數(shù)波動(dòng)規(guī)律

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，疫情多發(fā)頻發(fā)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)恢復(fù)影響較大。2022年，社會(huì)消費(fèi)品零售總額439733億元，比上年下降0.2%。

不過(guò)，新型消費(fèi)模式仍然穩(wěn)步發(fā)展。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成熟應(yīng)用、物流配送體系不斷完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)動(dòng)力源的態(tài)勢(shì)持續(xù)鞏固。2022年，全國(guó)網(wǎng)上零售額137853億元，比上年增長(zhǎng)4.0%。實(shí)物商品網(wǎng)上零售額比上年增長(zhǎng)6.2%；實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為27.2%，比上年提高2.7個(gè)百分點(diǎn)。

《報(bào)告》顯示，受疫情影響，2022年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)較2021年同期有明顯攀升，全年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)均值為123，相比2021年上升了36%。同時(shí)也改變了指數(shù)的波動(dòng)規(guī)律。在“春節(jié)月”指數(shù)經(jīng)歷過(guò)例行的向上波動(dòng)和回落后，隨著4月和5月疫情加劇和防控措施趨緊，指數(shù)再度大幅上升；12月份，“雙11”大促后帶來(lái)的集中退換貨，以及疫情管控全面開(kāi)放后防疫物資需求突增，而大面積人員感染導(dǎo)致商家無(wú)法發(fā)貨、物流停滯等問(wèn)題引起投訴量大幅增加，指數(shù)急劇上升。

部分行業(yè)糾紛率上升明顯

從細(xì)分行業(yè)指數(shù)來(lái)看，疫情也成為影響一些行業(yè)糾紛率升降的關(guān)鍵因素。指數(shù)向上波動(dòng)的行業(yè)分別為大家電、手機(jī)和閑置行業(yè)。其中大家電的上升幅度最高，達(dá)到28%。大家電類商品不僅對(duì)于商品配送能力、物流時(shí)效等有較高要求，空調(diào)、滾筒洗衣機(jī)、壁掛電視等產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)還依賴售后安裝的時(shí)效和服務(wù)水平，影響因素較多，且服務(wù)體驗(yàn)難以標(biāo)準(zhǔn)量化。

閑置物品交易是在疫情中市場(chǎng)快速發(fā)展的行業(yè)之一。但由于二手商品缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，而買(mǎi)賣(mài)雙方的信息往往不對(duì)稱，缺乏售后規(guī)則保障等原因，近兩年閑置物品交易的糾紛也快速上升。2022年，閑置物品行業(yè)糾紛率上升了15%。

為促進(jìn)這一行業(yè)的健康有序發(fā)展，近兩年關(guān)于二手交易的政策文件密集出臺(tái)。2022年1月21日，國(guó)家發(fā)改委、工信部等部門(mén)印發(fā)《促進(jìn)綠色消費(fèi)實(shí)施方案》，中國(guó)舊貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等單位制定了《舊貨在線交易基本信息描述和要求》等。

同時(shí)電商平臺(tái)也在積極采取措施。如針對(duì)近兩年平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家在不斷地增長(zhǎng)，這些職業(yè)賣(mài)家不僅銷售二手商品，也銷售新品的特點(diǎn)，閑魚(yú)發(fā)布了關(guān)于新增《閑魚(yú)社區(qū)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），并于2022年10月8日生效，要求經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家提供“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)。其中經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家，是指完成亮證亮照或個(gè)人聲明，閑魚(yú)個(gè)人主頁(yè)展示“商”標(biāo)識(shí)的賣(mài)家。

《規(guī)范》分別明確了賣(mài)家可選支持“七天無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品（例如食品、貼身用品等），必須支持“七天無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品（例如數(shù)碼產(chǎn)品及配件、圖書(shū)等），以及七類不支持“七天無(wú)理由退貨”的產(chǎn)品（定制類商品、鮮活易腐類商品、在線下載或者買(mǎi)家拆封的音像制品等）。

除開(kāi)通“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)外，經(jīng)營(yíng)性賣(mài)家還需要根據(jù)業(yè)務(wù)不同，繳納200元到500元不等的保證金。

《規(guī)范》的推出提高了閑置交易平臺(tái)商家的準(zhǔn)入門(mén)檻，促進(jìn)了閑置物品交易的正規(guī)化、精細(xì)化。

有的放矢促指數(shù)平穩(wěn)下降

三年疫情不僅給航旅、健康等行業(yè)的銷售帶來(lái)較大影響，還引起電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的波動(dòng)。電商平臺(tái)根據(jù)指數(shù)變化，積極采取措施，促進(jìn)了指數(shù)的平穩(wěn)下降。

《報(bào)告》顯示，受管控政策影響，2022年第一季度，航旅行業(yè)糾紛率同比增長(zhǎng)39.7%，環(huán)比增長(zhǎng)27.8%。對(duì)此，阿里平臺(tái)航旅行業(yè)不斷提升自身應(yīng)急能力，與航司等機(jī)構(gòu)緊密合作，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能，并針對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)推出多項(xiàng)措施以提升消費(fèi)體驗(yàn)，促使航旅行業(yè)的糾紛率指數(shù)月環(huán)比持續(xù)下降，二季度航旅行業(yè)糾紛率上漲了15%，整年度同比下降11%。

2022年疫情更加膠著多發(fā)，阿里平臺(tái)結(jié)合之前疫情中出現(xiàn)的問(wèn)題，加強(qiáng)了對(duì)口罩等防疫物資持續(xù)性管控，提升商家準(zhǔn)入資質(zhì)，優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)策略等，促使家庭健康行業(yè)的糾紛率同比下降了17%。

科技助力消費(fèi)體驗(yàn)提升

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入下半場(chǎng)，商品和服務(wù)信息、消費(fèi)者評(píng)論等均具有高度透明化特征，由消費(fèi)體驗(yàn)而產(chǎn)生的口碑成為平臺(tái)爭(zhēng)取消費(fèi)者，獲取流量的關(guān)鍵因素。依托其天然具有的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷對(duì)消費(fèi)各環(huán)節(jié)加以完善。

比如，淘寶天貓客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，不少用戶喜歡將心儀的商品放在購(gòu)物車，不時(shí)來(lái)逛逛，看到有活動(dòng)就直接下單。淘寶曾多次升級(jí)購(gòu)物車的容量，仍有用戶抱怨容量不夠。為此，淘寶購(gòu)物車進(jìn)行了第4次全面擴(kuò)容升級(jí)至300件，并優(yōu)化了購(gòu)物車的管理、清理功能。升級(jí)后，用戶除了可以按照店鋪分組管理商品外，還可以進(jìn)行排序、編組。同時(shí)，還可以一鍵篩選跨店滿減幅度、預(yù)售、消費(fèi)券等條件；新推出了“智能化清理建議”。大促前平臺(tái)會(huì)提醒用戶清理以騰出位置，并幫用戶篩選出一些過(guò)季商品、已購(gòu)商品的同類商品等。