攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難的根源在哪里

到11月27日，電信運(yùn)營商在全國正式提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)已滿一周年。這項(xiàng)電信改革措施成效如何？答案應(yīng)該是喜憂參半，有成績亦有問題。

先看問題。北京市消協(xié)近日發(fā)布的一份關(guān)于北京市攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)情況的調(diào)查報(bào)告顯示，在辦理過攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的受訪者中，有70.39%的人表示辦理該業(yè)務(wù)曾遇到一定的困難和阻礙。主要問題包括工作人員對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策熟悉程度不夠，諸多業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)介紹不到位，影響辦理效率；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理流程、手續(xù)繁瑣，體驗(yàn)差；3家運(yùn)營商缺乏配合銜接，導(dǎo)致客戶在攜出方與攜入方之間來回奔波；運(yùn)營商在執(zhí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)上存在一些差異，對(duì)客戶權(quán)益造成影響等。

北京市消協(xié)的調(diào)查結(jié)果大體可以反映全國的情況。有超過七成的用戶在辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)遇到問題，并不能完全否定這項(xiàng)電信服務(wù)改革所取得的成效。工信部的數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，全國共有超過1200萬用戶完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，用戶選擇該服務(wù)排前三名的原因依次為選擇更優(yōu)網(wǎng)絡(luò)、更便宜資費(fèi)和更好服務(wù)。同時(shí)，實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，電信企業(yè)整體資費(fèi)進(jìn)一步下降。這表明，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)改革是受消費(fèi)者歡迎的，而且大多數(shù)消費(fèi)者從中獲得了實(shí)實(shí)在在的好處。

按照目前的增速，到11月底，完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶或可增至1600萬戶。相比全國已有近16億手機(jī)用戶這個(gè)基數(shù)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)率為1%。顯然，有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)現(xiàn)實(shí)需求的用戶并不多。更多的用戶沒有選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，而是“安于現(xiàn)狀”，至少表明“現(xiàn)用”運(yùn)營商基本令人滿意。人們看到，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施后，3家運(yùn)營商為了挽留客戶先后降低資費(fèi)，電信、移動(dòng)、聯(lián)通的流量資費(fèi)單價(jià)分別下降了4.3%、16.5%和4.2%。與此同時(shí)，運(yùn)營商均加大對(duì)老用戶需求分析，盡可能減少與競爭對(duì)手新套餐之間的差距，提升老用戶的歸屬感；推出網(wǎng)齡計(jì)劃，加大對(duì)老用戶的優(yōu)惠和服務(wù)力度；對(duì)于潛在的轉(zhuǎn)出用戶，運(yùn)營商施展各種挽留“話術(shù)”，推出一系列贈(zèng)送、折扣等優(yōu)惠服務(wù)將其留下來。顯然，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)改革的確起到倒逼運(yùn)營商改善服務(wù)質(zhì)量的作用。

選擇“用腳投票”的用戶，對(duì)于曾經(jīng)的運(yùn)營商來說，是注定的利益損失，這時(shí)候還要讓運(yùn)營商“笑臉相送”，他們恐難付出真心。然而，市場邏輯和殘酷的現(xiàn)實(shí)是，企業(yè)越阻止消費(fèi)者“用腳投票”，得到這樣的投票反而更多。前文評(píng)價(jià)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)改革“有成績亦有問題”，成績其實(shí)是被消費(fèi)者逼出來的，而問題則是運(yùn)營商受逐利本性驅(qū)遣的必然表現(xiàn)。可以預(yù)見，只要逐利本性不改，今后電信領(lǐng)域推行任何改革，仍會(huì)遇到各種執(zhí)行難題。事實(shí)上，這么多年電信行業(yè)改革推進(jìn)緩慢，運(yùn)營商提速降費(fèi)缺乏誠意，不斷變換手法玩套路，一言以蔽之，都是利益私心作怪，而這種私心也將運(yùn)營商的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式帶入“歧途”。

比照同為關(guān)系國計(jì)民生的水、電、氣、油等領(lǐng)域，雖然民眾也常抱怨收費(fèi)高、服務(wù)差，卻少有對(duì)其收費(fèi)等經(jīng)營方式表達(dá)不滿，畢竟按時(shí)按量計(jì)費(fèi)簡單省心，人們消費(fèi)也明明白白。而電信服務(wù)自從推行各種套餐，市場隨之陷入混亂。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前電信資費(fèi)套餐多達(dá)上萬種。不用說用戶，連運(yùn)營商自己都說不清楚套餐的內(nèi)容和消費(fèi)規(guī)則。

有學(xué)者建議，不管是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)還是推進(jìn)提速降費(fèi)等其他電信改革工作，若要像上述幾個(gè)領(lǐng)域一樣變得簡單易行，治本之策是要讓電信運(yùn)營商凸顯或者說回歸普遍服務(wù)的公共屬性。目前通信領(lǐng)域建設(shè)中的難題恰巧說明我國應(yīng)當(dāng)重新審視通信服務(wù)基于國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要意義。通信的戰(zhàn)略屬性，也決定了其不能完全走市場化道路。而目前運(yùn)營商在公共屬性和市場屬性間搖擺，正是造成當(dāng)下諸多問題的深層次原因。

世界上有很多國家把通信服務(wù)作為社會(huì)福利的一部分，使其呈現(xiàn)明顯的公共服務(wù)特點(diǎn)。而只有國家從戰(zhàn)略層面重視該領(lǐng)域建設(shè)，給予極大的政策扶持和財(cái)政傾斜，才會(huì)使得通信行業(yè)發(fā)展充分而快速。