遇臺風列車停運、車禍受傷沒去成演唱會，貓眼平臺不退費合理嗎？

“因臺風暴雨導致火車停運無法前去觀看演唱會，為什么不能退票？”“開演前一天突發(fā)車禍申請退款被拒絕，貓眼這也太霸道了！”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映，遇到臺風暴雨、突發(fā)意外等特殊情況，票務平臺貓眼不退費，《中國消費者報》記者介入后兩位消費者獲全額退款。

此外，還有消費者反映稱，在貓眼APP上花一千多元購買的演出票，到現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)觀演位置視線不佳。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“貓眼演出詳情”頁面不同演唱會票區(qū)圖的顯示各不相同，有的場次有顯示票區(qū)圖，有的場次沒有顯示票區(qū)圖。截至發(fā)稿時，黑貓投訴平臺上對“貓眼演出”的投訴量超過2萬余條，其中退款糾紛成為投訴的焦點。

案例一：

惡劣天氣導致列車停運未能觀演消費者申請退款被拒

7月底，家住福建莆田的消費者姚女士向記者反映：“7月2日，我通過貓眼APP花費1314元購買了一張7月27日張藝興世界巡回演唱會——西安站的門票，臨近觀演，當?shù)厥芘_風‘格美’的影響導致已購票的列車停運，購票頁面的其他班次也均無票。我多次向貓眼客服人員反饋并提供了相關證據(jù)，但得到的結(jié)果都是無法退款。”

姚女士提供的與客服人員的溝通記錄顯示，對方于7月25日回復：“查看了項目退票規(guī)則，確實顯示不支持退款。”7月26日回復姚女士：“根據(jù)您提供的憑證，沒有協(xié)商下來退款。”7月27日姚女士收到的短信顯示：“因演出票為特殊商品，售出后不可退換，也多次幫您反饋協(xié)調(diào)均未協(xié)調(diào)到退款，建議您正常消費避免浪費。”

演出訂單和客服人員溝通記錄。消費者姚女士供圖

“當時臺風非常嚴重無法出行，我接受收取部分退票手續(xù)費，但多方投訴后事情依然沒有解決。”姚女士表示，最后的結(jié)果是演唱會沒看成，還損失了一千多元。

與姚女士有類似遭遇的還有廣東汕頭的消費者張女士，張女士告訴記者：“7月16日，我通過網(wǎng)易云音樂平臺花費480元購買了一張7月27日黃綺珊2024巡回演唱會——廈門站的演出票，并提前購買好車票打算當天前去，7月26日晚被告知所購買的動車車次因故停運。當?shù)厥芘_風影響并伴有暴雨，其他列車也停運了，因天氣原因最后沒有前去觀演。”

購票憑證和列車停運短信。消費者張女士供圖

張女士提供的賬單詳情顯示收款方為“杭州樂讀科技有限公司”，訂單截圖顯示“該票品由貓眼演出提供”。“我聯(lián)系了貓眼客服人員，客服人員回復演出正常舉行且場次已過，不支持退款。”張女士對記者說。

賬單詳情和訂單截圖。消費者張女士供圖

案例二：

開演前突發(fā)車禍申請退款被拒消費者稱貓眼“太霸道”

“演唱會開演前一天突發(fā)車禍受傷，遵醫(yī)囑臥床休息兩周，第一時間聯(lián)系貓眼申請退票，并提交了相關證明材料，但對方卻拒絕退款，這也太霸道了！”7月31日，廣東汕尾消費者洪女士對記者說。

洪女士告訴記者，她于6月27日通過貓眼平臺花費1360元購買了兩張7月27日“Twins Spirit 22 演唱會—深圳站”的演出票。7月26日洪女士騎電動自行車時發(fā)生車禍。記者看到，汕尾市海豐城東醫(yī)院急診科給洪女士開具的診斷證明書顯示：“軟組織挫傷，建議臥床休息2周”。

報警記錄和診斷證明書。消費者洪女士供圖

洪女士提供的與客服人員的聊天記錄顯示，當洪女士提出退票訴求后，對方回復：“不支持退票，演出票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性、唯一性等特征，所以一般情況下，非演出變更、演出取消或票品錯誤原因，不提供退票品服務。” 洪女士說明發(fā)生車禍并提供了醫(yī)院的蓋章憑證和付費記錄，客服人員表示：“會嘗試做一次反饋，但不一定能行。”

訂單截圖和客服人員溝通記錄。消費者洪女士供圖

“我收到回電稱，貓眼還是不退款，也沒有補償，一共購買了兩張票，每張票680元，我朋友需要陪護照顧我，最后也沒去看。”洪女士對記者說，她通過社交網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴，但依然沒能退款。

案例三：

座位視線不佳影響觀演體驗消費者協(xié)商補償無果

7月31日，廣東深圳消費者張女士向記者反映了她通過貓眼平臺購買到遮擋視線演出票的遭遇。

“5月27日，我花費2628元在貓眼APP上購買了兩張6月22日大張偉‘大好時光演唱會’深圳站的演出票，單張票價為1314元，屬于較高檔位的票品。當天到場觀演時發(fā)現(xiàn)所處的位置比較偏僻，位于舞臺側(cè)面，往前看去幾乎與舞臺平行。”張女士告訴記者，由于存在嚴重的視線遮擋，影響了觀演體驗。

舞臺側(cè)面的觀演位置。消費者張女士供圖

張女士提供的訂單截圖顯示，其所購票品的區(qū)域和座位號分別是“A1區(qū)的22排46號”和“A1區(qū)的22排47號”。“我聯(lián)系貓眼客服人員反饋了此問題，對方表示無法補償。”張女士對記者說。

無獨有偶，廣東惠州的消費者徐女士也花費1314元購買了一張和張女士同天同場次的大張偉深圳演唱會門票。她提供的貓眼演出訂單截圖顯示其區(qū)域座位號是“A1區(qū)的21排47號”，跟張女士所購票品的位置是前后鄰座。

訂單截圖顯示張女士和徐女士所購座位是前后鄰座。消費者徐女士供圖

“購票時并未看見任何標注顯示座位存在不良視線遮擋，到場后發(fā)現(xiàn)座位的視線角度非常偏，主舞臺部分面積都被側(cè)面的屏幕和架子遮擋，歌手站在舞臺邊緣時才能看見側(cè)影。”徐女士對記者表示，由于觀演視線不良，有時候其他觀眾發(fā)出笑聲或與歌手互動，她都不知道發(fā)生了什么。

觀演視線被側(cè)屏和設備遮擋。消費者徐女士供圖

“事后我發(fā)起多方投訴，貓眼工作人員致電回復稱不能退款和補償。”徐女士說。記者從徐女士提供的投訴處理詳情了解到，北京貓眼文化傳媒有限公司稱“已聯(lián)系消費者，訂單受限于規(guī)則，未溝通下退款和補償，是正?？墒鄣膮^(qū)域，用戶不認可，和解失敗”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“貓眼演出詳情”頁面不同演唱會票區(qū)圖的顯示各不相同。8月5日，記者在貓眼APP中搜索發(fā)現(xiàn)，2024張惠妹ASMR MAX巡回演唱會——10月12日沈陽站的“貓眼演出詳情”中顯示有票區(qū)圖，2024華晨宇火星演唱會——9月7日北京站的“貓眼演出詳情”中沒有顯示票區(qū)圖。

不同演唱會票區(qū)圖的顯示不同。資料圖片

8月13日，記者在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“貓眼+演唱會”，結(jié)果顯示有8708條相關投訴，反映的內(nèi)容涉及因臺風暴雨、生病住院、行程沖突、重復購票等緣由“退款難”的問題。記者注意到，在該投訴平臺對“貓眼演出”的投訴量超過2萬余條。

專家表示因不可抗力退票不應收取違約金

記者介入后兩位消費者獲全額退款

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會主任蘆云在接受記者采訪時表示，已購買演出票的消費者與商家構(gòu)成合同關系，因臺風等突發(fā)天氣情況導致列車停運屬于不可抗力，如果合同不能履行，雙方均不承擔違約責任，消費者申請退票不應收取違約金。

“突發(fā)車禍等情況屬于意外事件，此時合同的基礎條件發(fā)生了變化，繼續(xù)履行合同對消費者明顯不公平，消費者可以與商家重新協(xié)商，協(xié)商不成可以向法院起訴要求解除合同并退票退款。”北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，商家拒絕上述事件中消費者的退款申請不符合法律規(guī)范也不合理，涉嫌侵害消費者的公平交易權(quán)和獲得賠償權(quán)。

王久成分析認為，消費者在網(wǎng)易云音樂平臺購買演出票就與平臺之間存在合同關系，基于合同的相對性，當消費者因臺風暴雨等原因無法觀演需要退票時，可以向網(wǎng)易云音樂平臺提出權(quán)利主張。

蘆云表示，遮擋視線的演出票會影響消費者的觀演體驗，經(jīng)營者應在事先充分告知，若消費者愿意選擇該位置的演出票，價格應比同類位置視線良好的演出票低，這樣才符合公平合理的規(guī)定。

8月14日，記者致電貓眼客服中心后接到了專員的回電，記者給客服專員提供了上述消費者的訂單編號進行登記。當天，貓眼演出相關工作人員對記者表示，接到反饋后追溯研判，已經(jīng)給姚女士和洪女士全額退款，徐女士等反映的大張偉深圳站演唱會位置遮擋的問題正在跟主辦方溝通，票區(qū)圖涉及線下場館舞臺的搭建，是由主辦方上傳的，平臺會進行審核。張女士的訂單編號沒有查到任何信息，退款須聯(lián)系網(wǎng)易云音樂。

“感謝《中國消費者報》的介入，幫助我們維護了自身合法權(quán)益。” 隨后姚女士和洪女士向記者確認了上述退款結(jié)果。

8月13日，記者針對張女士的訂單聯(lián)系網(wǎng)易云音樂在線客服人員進行咨詢，客服人員回復：“已經(jīng)超過退票時間。”記者詢問因臺風暴雨沒去觀演，是否可以退款或給予補償？對方表示須反饋核實處理。8月15日，記者收到網(wǎng)易云音樂發(fā)送的短信：“根據(jù)票務反饋是不支持退票的，更多演出問題歡迎咨詢貓眼票務。”

網(wǎng)易云音樂的回復。資料圖片

王久成建議：“演出主辦方、票務平臺等演出經(jīng)營者應將保護消費者權(quán)益和提升消費者體驗放在首位，針對因自然災害、生病受傷等特殊情況導致無法觀演的消費者，積極解決其合理訴求。政府部門應當緊跟時勢，當好城市形象衛(wèi)士，逐步完善對行業(yè)的管理和規(guī)范，保障演藝經(jīng)濟有序發(fā)展。”

蘆云表示，如果演出票的發(fā)售周期比較長，那么越早退票對二次銷售的影響就越小，建議文體演出行業(yè)可以參考鐵路售票機制，制定階梯票價的退票規(guī)則，給消費者提供便利的購票和退票服務，建立一套科學完整的票務機制。