定制消費需要品質(zhì)保證

7月31日召開的國務院常務會議，就適應群眾需要促進商品消費等問題進行了部署。會議確定，要順應商業(yè)變革和消費升級趨勢，鼓勵運用大數(shù)據(jù)等技術，促進定制消費等商業(yè)新模式發(fā)展。

定制消費，這個詞人們并不陌生。從服裝、化妝品到家具、家電，再到健身、旅游，定制消費遍及衣食住行各個領域。有人說，定制消費詮釋了一種全新的消費理念，正帶動著“大眾”消費不斷升級。

數(shù)據(jù)也顯示了定制消費的勢頭以及其推動經(jīng)濟發(fā)展的能力。服裝市場是定制消費的主打領域之一，頗具代表性。近年來，我國服裝定制市場規(guī)模不斷擴大，2013年僅有600億元，到2018年猛增到超過1500億元，年均復合增長率高達20%以上。

任何一種新商業(yè)模式的出現(xiàn)，都有其賴于產(chǎn)生的社會背景，定制消費也不例外。早在2010年，美國學界曾預測“改變未來的十大科技”，其中“個性定制”被排在首位。定制消費成為一種消費潮流，基于4個基本條件：一是生產(chǎn)力相對發(fā)達，社會產(chǎn)品相對豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象普遍；二是信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)達，可以提供需求方和供應方在線交流與零距離協(xié)商；三是人類自由消費意識覺醒，崇尚個性化；四是物流配送、銀行支付、商業(yè)信用等體系完備。

目前，包括中國在內(nèi)的主要經(jīng)濟體都具備了上述條件，一個定制經(jīng)濟的時代正在快速到來。不過，定制消費作為一種新商業(yè)模式，與任何新興事物一樣，在早期發(fā)展過程必然伴有一些成長性問題。從消費端看，中國消費者對定制消費和定制文化的理解還較為粗放，參與定制的能力有待提高；從生產(chǎn)端看，中國企業(yè)在定制生產(chǎn)和服務實踐上存在明顯不足，最突出的問題是在強化個性時，忽視了品質(zhì)要求。

定制消費可以理解為需求的個性化、產(chǎn)品的專業(yè)化和交付的簡單化，但這一切都需要品質(zhì)保證。事實上，個性化所追求的與眾不同，就包含對產(chǎn)品品質(zhì)的更高要求。而專業(yè)化則尤其關注產(chǎn)品的精雕細琢。交付簡單化不光指支付過程簡化，還指售后順暢，只有高質(zhì)量服務才能做到這一點。目前，定制產(chǎn)品和服務品質(zhì)不高，相關投訴較多。以定制家具這一定制消費大類為例，中消協(xié)的信息顯示，我國家具類產(chǎn)品投訴量近些年有上升趨勢，其中涉及定制家具的投訴增長最快，成為消費糾紛熱點。雖然每個問題都像定制一樣是個性化的，但它們的共性又恰恰反映在定制上：一旦實際產(chǎn)品與消費者的定制要求出現(xiàn)不符，退換貨就成了讓雙方都頭疼的問題。

追求個性與高品質(zhì)兩者是否是定制消費過程中一對無法調(diào)解的矛盾？答案是否定的。在歐美及日本等定制消費比較成熟的市場，定制產(chǎn)品質(zhì)量都很高、服務也很到位，基本不存在退換貨難及浪費問題。這一方面是因為，在這些市場，從事定制生產(chǎn)的都是大型企業(yè)（而我國目前是中小企業(yè)主導定制市場），非常注重品牌聲譽，接受消費者退換貨已經(jīng)成為企業(yè)習慣；另一方面，它們提倡并實行對非標準的定制產(chǎn)品也實行標準生產(chǎn)，讓退換回來的定制產(chǎn)品可以像批量產(chǎn)品一樣再次進入市場，而不是被當作廢品。德國一家家具企業(yè)推廣標準化及個性化設計，多個規(guī)格的部件可以任意組合成數(shù)十萬種產(chǎn)品。即使產(chǎn)品被退換回來，將部件拆卸之后，還能再組裝成一款新的個性化家具。

顯然，定制消費不僅需要品質(zhì)保證，也是對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務品質(zhì)的一種促動。企業(yè)只有搞清個性化與品質(zhì)之間的邏輯關系，努力使之達成統(tǒng)一，才可以在定制市場占據(jù)主動、贏得回報。