改善質量供給 提振消費信心

3月7日10:00，國家質檢總局局長、黨組書記支樹平，全國人大代表、格力集團有限公司董事長董明珠、上海交通大學常務副校長、中國工程院院士林忠欽做客兩會e客廳共話質量供給。對話由人民日報記者李心萍主持。

訪談文字實錄

主持人

歡迎來到由人民日報•人民網兩會報道聯(lián)合推出的全媒體欄目——兩會e客廳。我是主持人、人民日報記者李心萍。今天我們的演播室特別榮幸地邀請到了3位嘉賓：質檢總局局長、黨組書記支樹平，歡迎您。

支樹平

大家好。

主持人

格力集團有限公司董事長董明珠，歡迎您。

嘉賓董明珠

大家好。

主持人

上海交通大學常務副校長、中國工程院院士林忠欽，歡迎您。

嘉賓林忠欽

大家好。

主持人

支局和董總都是今年兩會的親歷者。在政府工作報告中，總理明確提出要建設質量強國、制造強國?？梢哉f，質量是一個社會高度關注、政府高度重視的問題。三位嘉賓都是長期與質量打交道的人。請問三位，我們該如何理解總理提出的質量強國這個戰(zhàn)略呢?

支樹平

主持人說得對。今年政府工作報告明確提出要建設質量強國，人民日報、人民網“兩會e客廳”以質量為主題安排今天的訪談，和大會呼應得非?？欤覀兒苁芄奈?，也非常感謝。

質量問題是全社會關注的問題。黨的十八大以來，黨中央明確提出要“把推動發(fā)展的立足點轉到提高質量和效益上來”，要求堅持“以質量和效益為中心”。習近平總書記關于質量提了很多要求，其中他突出強調了“三個轉變”，就是要推動中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變。李克強總理出席中國質量大會，也明確提出要以質量的提升“對沖”速度的放緩，把經濟社會發(fā)展推向“質量時代”。大家可以看到，黨和國家高度重視質量，確實把質量發(fā)展提到一個戰(zhàn)略高度。

目前，我們國家已經成為全球第二大經濟體，經濟總量全球第二，貨物貿易全球第一，這樣的發(fā)展成績就離不開質量的重要支撐。我手上正好有一份2015年全國質量狀況分析報告，有這樣幾組數(shù)據(jù)是值得關注的。一是制造業(yè)質量競爭力指數(shù)這幾年一直穩(wěn)步上升，2015年達到83.34，其中像計算機、通信和其他電子設備制造業(yè)競爭力指數(shù)已經達到91.68，我們已經進入了較強競爭力發(fā)展的階段。第二組數(shù)據(jù)，我們的產品質量國家監(jiān)督抽查合格率從2014年起到2015年，一直穩(wěn)定在91%以上，已經破8進9，這應該說跨上了一個大臺階，是一個歷史性的突破。第三個數(shù)據(jù)，我們也管進出口，出口商品被境外退貨批次現(xiàn)在也在逐年下降，2015年比上一年下降了5.12%，反映出口上的質量也在上升。還有一個據(jù)有關方面的統(tǒng)計，我們國家現(xiàn)在(在全球)500多種主要的工業(yè)產品，現(xiàn)在有220多種產品產量是全球第一?？梢哉f，沒有質量這個基礎，“中國制造”就不可能遍布全球市場。

當然，我們中國質量距世界先進水平還是有一定差距，我們也一直講，我們國家的質量保障能力、供給水平與消費者日益增長的質量安全需求之間的矛盾現(xiàn)在依然突出。中央也指出，經濟發(fā)展進入新常態(tài)后，一個突出的特點是，發(fā)展方式要從規(guī)模速度型轉向質量效率型;中央也特別強調，要推進供給側結構性改革，提高供給體系的質量和效益?？偫碚ぷ鲌蟾嬷忻鞔_提出要加快建設質量強國、建設制造強國，也強調改善供給。我們理解就是要把提升質量作為供給側結構性改革乃至整個經濟轉型發(fā)展的一個重要的切入點。通過改善質量供給，來釋放消費潛力，轉變發(fā)展方式，提升我們國家的綜合國力。所以，這應該是具有深層次戰(zhàn)略意義。

主持人

剛剛支局跟我們從宏觀的角度來描繪了質量強國。董總來自企業(yè)，肯定對質量又有更具體或者另外角度的認識，董總對質量強國戰(zhàn)略有什么看法?

嘉賓董明珠

剛才支局講的我非常認同。中國是一個制造大國，但還談不上質量強國，“強”更多表現(xiàn)在一個是技術，一個是品質保證。一個企業(yè)要想生存下去，究竟靠什么?過去是我把東西賣了，賺到錢了，企業(yè)就發(fā)展。一個真正好的企業(yè)，不是簡單地把東西賣出去，而是要創(chuàng)新技術，特別是對品質的控制。這次供給側的改革，也是希望企業(yè)在改革過程當中來轉化我們的生產方式，提高我們中高端的制造和中高端的產品。

其實，中國有好的企業(yè)，非常注重質量。特別是質檢總局，我們打交道比較多，他們經常會對我們提出這樣那樣的要求，按照市場的需求來給我們提質量保證的要求。但是，確實還有一部分企業(yè)，可以說是逐利而行，為中國制造強國沒有做到貢獻，反而還拖了我們后腿。所以，我認為質量非常重要。

主持人

質量強國是需要每一個企業(yè)都去參與和提升自己的品質、自己的質量。我們想請林院士，能不能跟我們從理論上和供給側改革方面聊一聊質量強國又該怎樣做呢?

嘉賓林忠欽

我想從四個方面來說，一是需求牽引，二是創(chuàng)新驅動，三是多元供給，四是質量立法。從需求牽引的角度來講，我認為要特別關注用戶，我們政府、企業(yè)要把用戶的需求放在第一位。 創(chuàng)新驅動，就是我們現(xiàn)在能做中低端的要往高端來發(fā)展，高端有時候是質量的高端，更多的要往技術密集型來發(fā)展。多元供給，市場真的要多方面的。質量立法，我們國家現(xiàn)在已經有了質量法，目前還是一個基本法，是保底線、保安全。從這個角度來講，希望支局長關心，在質量方面建立更完整的法律。

主持人

我覺得林院士講的是質量促進法吧。有報道說，今年猴年春節(jié)，600萬出境過年的中國消費者在境外刷出900億的消費單。這種消費外溢的現(xiàn)象，我們又該如何看呢?林院士能否幫我們分析分析。

嘉賓林忠欽

我想這個問題大家都關注。我覺得到外面去買東西的人，很有可能還是我們中國社會很精英的一部分人，至少是經濟上很好，這是特別值得大家關注。反映了我們質量綜合的水平。我們有些東西能夠把它做得更好一些，我們就更有質量吸引力。我舉一個小的例子，比如，小孩吃的感冒片，我們肯定說這種東西能達到治療感冒的治療效果就可以了。日本的感冒片，做得讓小孩喜歡。這樣的話，家長就買了，也達到了治療效果，也達到了小孩喜歡。這樣的話，促使我們中國的企業(yè)家也要去研究為什么這些人比我們的產品會有這樣的效果。

主持人

剛剛林院士提到一個問題，我相信這是一個逐步去實現(xiàn)的過程。從政府方面，(消費外流)我們如何來引導呢?我們想請支局跟我們說一說。

支樹平

我贊成剛才林院士做的基本的分析。因為近年來出現(xiàn)了居民出境消費熱，原因可以說是多方面的，但是質量和品牌的因素卻是十分關鍵的因素。從目前我們國家供需狀況來看，我們認為不是一個簡單的需求不足的問題，或者更不能說沒有需求。這么多人去買東西，就有需求。而是需求發(fā)生了變化，我們供給的產品沒有隨之來改變，質量和服務跟不上去，有效的供給能力不足。特別是一些有大量購買力的消費需求供給跟不上去，所以導致了消費的外流。

從質量角度來看，我們國家至少有三種情況抑制了國內消費需求。一是我們老老實實承認我們有部分產品的檔次偏低，標準水平可靠性不高，特別是有些消費品的質量問題還比較突出，所以使得一些消費者不愿意買我們的產品。以去年我們國家質量監(jiān)督抽查為例，我們就查了一些產品，剛才說總體水平已經90%以上了，但是有一部分產品還是80%、70%，電磁灶和背提包等合格率甚至低于60%，當然還有一些產品比例更低，這是一個方面的原因在抑制消費。二是我國自主品牌建設起步比較晚，積累也不足，在國際市場上，我們有競爭力的知名品牌，可以說是屈指可數(shù)。在認知度、接受度上與國際知名品牌，或者我們通俗地講叫洋品牌，還是有差距的。第三種情況就更嚴重一點，我們國家的制假售假的行為，我們一直在打，但是坦率地講，打而不絕，確實影響了我們中國制造的形象。“十二五”期間，光我們質檢系統(tǒng)累計查處的質量違法的案件就有51.1萬多起，貨值達到239億元，這樣就影響了消費者的信心。

主持人

剛才支局給我們分析了幾個問題，我想這個問題最有感觸的是董總，作為企業(yè)代表，這種消費外流的現(xiàn)象，您認為從企業(yè)方面怎樣看待這個問題，我們又應該如何扭轉這個趨勢，引導消費回流呢?

嘉賓董明珠

剛才林校長和支局都講了，你也提到政府該怎么辦，我覺得你不應該問政府該怎么辦，而是應該問企業(yè)該怎么辦。今天的國產貨，從一些產品來說，質量也是非常能信得過的。沒有買的原因，一是失去了信心。因為我們過去對消費者市場不誠信，可以講一大部分企業(yè)，我認為是在逐利而行當中，它就想我怎么去賺錢就行了，怎樣把材料降低成本，甚至就出現(xiàn)了很多偷工減料。我想要追究責任，要問企業(yè)。

第二，政府在重視質量?？偫韴蟾娈斨羞@次提出來，要依法治國，法治政府。我覺得更需要的是政府要出臺一些強制性的措施，而且加大懲罰力度。我可以自豪地講，馬桶蓋什么東西都可以到國外買，但是全世界最好的空調一定在中國買，這就是中國的自豪。但是靠一個格力沒有用。怎樣改變，要無數(shù)個品牌、無數(shù)個企業(yè)。在當下經濟轉型時期，供給側改革，我們就要抓住這次機遇，重新來檢討我們自己。所以，企業(yè)一定要以誠信面對市場，我們要滿足需求，需求就是你的市場。創(chuàng)新也一樣，創(chuàng)新技術，不是跟隨別人。 我想，質量(問題)不能單一的講要政府(履職)，要大家共同努力，才能根本上解決問題。

主持人

董總剛才跟我們提了一個方案。“十三五”期間，我們針對國內商品供給，和消費者不斷升級的需求不平衡的情況，我們應該怎么樣來解決。政府、企業(yè)、協(xié)會應該能做什么?

支樹平

剛才說到這個問題，就說到消費的問題。消費是拉動經濟發(fā)展的“三駕馬車”之一，因為我們國家現(xiàn)在對經濟增長的貢獻率，也是在逐步上升，現(xiàn)在已經達到了66.4%。你剛才說如何能夠保持這種增長，讓它持續(xù)地增長。這次總理在政府工作報告中突出地強調，要改善產品和服務供給。首先，就是要提升消費品的品質。剛才談來談去，就是要提升消費品的品質。從我們質檢部門來講，是國家質量的管理部門，責任是非常重大的。坦率的講，聽總理講話，一方面很受鼓舞，一方面感覺到責任重大。

我們怎么做呢?從宏觀的角度來做，我們就是要動員全社會的力量，加強質量管理，夯實質量基礎，構建一個質量共治的格局。從具體工作來講，我們就是兩手抓，一手抓質量的提升，一手抓質量安全的監(jiān)督。

從質量提升這個角度來講，今年我們要在全國范圍組織實施消費品質量提升工程，針對消費者普遍關心的一些消費品的質量問題，在全面推進的基礎上抓住重點。比如，空氣凈化器，剛才說的電飯煲、馬桶蓋，還有大家關心的智能手機、兒童紙尿褲、兒童玩具、嬰幼兒童裝，還有家具、廚具、床上用品等十來種重點消費品，我們要打一場質量提升的大會戰(zhàn)，打一場持久戰(zhàn)。同時，我們要加強消費品質量安全的監(jiān)管，剛才董總一直呼吁要加強監(jiān)管。加強監(jiān)管，我們就應用我們的職能手段，比如風險監(jiān)測、監(jiān)督抽查，特別是綜合應用執(zhí)法打假，還有對一些地方的集中整治，如果這個地方的產業(yè)比較聚集，生產低劣產品也比較普遍，就對這個區(qū)域實行集中整治。還有全社會都比較關注的缺陷產品召回，這些手段來保持一個質量安全監(jiān)管的高壓態(tài)勢，這樣能夠讓消費者敢消費、愿消費、滿意消費。

主持人

知道三位嘉賓會來到兩會e客廳，我們的網友也非常積極，他們都在留言板上進行提問，我們隨機抽取了一個。這個網友說，現(xiàn)在商家都特別愿意宣傳自己的產品符合歐盟標準、美國標準或者日本標準，從而為了賣一個高價錢。標準真的能決定產品的好壞嗎?

支樹平

沒錯。你說的這個問題是非常重要的問題?？倳浘椭v過，標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量。只有高標準才有高質量。首先，標準規(guī)范了產品質量的特性指標，所以它是衡量產品質量的一個尺度和依據(jù)，在某種程度上，它也能夠反映產品質量的優(yōu)劣。如果依據(jù)低標準，你是生產不出來高質量的產品。第二，標準也是我們質量監(jiān)督的一個基礎和依據(jù)。一般來說，達到標準規(guī)定要求的，至少是合格的。達不到，就是不合格的。這就有一個問題，有了標準，有了好的標準，不一定能生產出好的產品。因為這就看你執(zhí)行不執(zhí)行這個標準。這就像要求企業(yè)管理一樣，既要“有規(guī)可依”，更重要的是“有規(guī)必依”，“違規(guī)必罰”。

剛才談到了，我們也注意到，有些企業(yè)在宣傳自己產品的時候，這個產品是符合歐美標準、日本標準的，我們質檢部門認為這是一個好現(xiàn)象，一方面反映了我們國家的企業(yè)懂得標準的重要性了，它開始關注標準了。另一方面，也說明了我們企業(yè)現(xiàn)在也開始向國際的先進標準、優(yōu)秀的企業(yè)在看齊對標了。當然，這個宣傳不能虛假宣傳。

從全國來講，因為國家標準委在質檢總局，我們一直在強調標準引領，一直在努力地追趕國際的先進水平。也有一些數(shù)據(jù)，2005年到2015年，我們國家承擔國際標準組織技術機構的數(shù)量由十多年前的6個現(xiàn)在已經增加到78個，我們國家提出的國際標準提案的數(shù)量已經由36個增加到340多個，由我們主導制定的國際標準的數(shù)量由十多年前的18個到現(xiàn)在的189個，可以說基本上十年增長了十倍。從一個側面也反映我們在追趕國際先進標準，我們中國的國家標準與國際化標準一致化的水平在不斷提升。

支樹平

今年，我們將進一步落實黨中央、國務院的部署，加快推進標準化工作改革，特別是重點要推進消費品質量安全的標準與國際標準接軌，這句話也寫進了政府工作報告中。這樣就來倒逼企業(yè)的技術進步，倒逼你加強管理，這樣逐步消除國內市場產品與國際市場產品的質量上的差異。

目前質檢部門正在探索著將出口食品安全保障模式復制到國內市場，因為進出口食品的監(jiān)管是在我們這個局里面。所以，我們也會同有關部門，會同有關地方政府試點來建設內銷外銷的食品，能夠“同線同標同質”的公共服務平臺，因此說這是一個大膽的嘗試了。同時我們積極推行“標準領跑者”制度，推動企業(yè)產品和服務標準自我聲明公開，鼓勵企業(yè)制定高于國家標準的企業(yè)標準，大力推行先進標準和管理模式，促進國內產品質量提升。

主持人

不知道董總有沒有加入企業(yè)的自我聲明活動當中?

嘉賓董明珠

我們是最快速反應的企業(yè)。剛才支局講的，我覺得確實，標準是有了，關鍵是你是否執(zhí)行了，這是問題的所在。所以，我們現(xiàn)在一定要堅守(標準)，堅決打假，抵制“僵尸企業(yè)”的產生。我們主張國家有標準，國際有標準，但是企業(yè)內心來講，是希望(對)消費者(能)真正滿足他的要求的標準，才是最高的標準境界。支局剛才講的最重要的是執(zhí)行力，我反過來講，質量能不能做到執(zhí)行是最重要的。一個是有外部的強勢監(jiān)督，第二企業(yè)要有一種社會責任，這二者真正結合起來，我相信質量在中國不是問題。

主持人

我注意到剛剛三位嘉賓在聊質量提升的時候都聊到一個關鍵詞就是品牌，其實無論對于企業(yè)來說，你在市場競爭當中品牌是一個非常重要的決定因素，對我們消費者而言，我們在做消費選擇的時候，品牌也是考慮因素。正好今天三位嘉賓分別來自政府、企業(yè)和高校，請教三位如何從企業(yè)、政府和第三方的角度，一起把品牌建設這個工作做好?

支樹平

品牌確實是非常重要的，總書記講過的，品牌是信譽的凝結。一個品牌一旦在老百姓心目中確定起來，就會成為質量的象征、安全的象征，老百姓就會放心地購買和消費。當今的國際市場由“商品消費”階段進入了“品牌消費”階段，所以，提升品牌的價值和影響力，已經成為全球市場競爭必須爭奪的一個制高點。

今年1月份，全國政協(xié)搞了一個雙周協(xié)商的座談會，這個主題就是加快推進品牌建設。在研討過程中，號召就是要實施品牌戰(zhàn)略來打造質量強國。我在這個會上，代表質檢總局有一個匯報性的發(fā)言，我們就強調要研究品牌、培育品牌、保護品牌、宣傳品牌。

主持人

董總，您作為打造格力這個品牌的親歷者，您對企業(yè)來塑造一個品牌有怎樣的看法?

嘉賓董明珠

品牌，還是剛才說的，誠信才能造就一個品牌。前面講到標準，我們國家有很多的標準，我們國家的標準有時候并不比國際上定的標準低。現(xiàn)在最大的問題，我們在一個產品開發(fā)出來到相關部門檢測的時候，你是符合標準的，但在批量生產的時候，是不是能每臺達到標準，這對品牌影響是非常大的。所以，制造業(yè)對品牌的認識和維護，是要不斷地創(chuàng)造出一些改變消費者，給他帶來生活質量的提升、方便等等。你要用自己的責任和先進的技術，同時你的管理，體現(xiàn)在整個生產工藝當中，能確保每一臺產品都能達到你的標準。宣傳品牌要不要?要，但是要真實宣傳。所以，品牌要方方面面的，讓社會上最終對你承認、認同你，這就是真正品牌的力量。

主持人

協(xié)會等第三方組織在品牌建設當中又能給到哪些幫助作用呢?請林院長給我們介紹一下。

嘉賓林忠欽

我覺得品牌建設比質量更難。我前期在承擔工程院給我的課題，是叫質量與品牌。我覺得質量，我們到了可以制定三年行動計劃、十年目標，可以把它說得非常具體了。因為質量還可以測定，品牌實際上是樹立在消費者心中的東西，你難以用其他的形式一定要怎么怎么樣。前期，國家質檢總局會同其他有關部門建立了一個品牌促進會，希望從品牌促進會來對我們中國的品牌進行培育、宣傳、促進等等。我們現(xiàn)在國內也有很多機構，像上海質量科學研究院也專門研究品牌的建設，因此這方面，我覺得都在逐漸地推進。

另外一方面來講，品牌是一個長期積累的過程。像過去的時間里，質檢總局設了中國質量獎，像各省市也設了一些，包括企業(yè)也設了一些質量獎，這些質量獎其實慢慢地在我們消費者心目當中樹立一些好的信譽和好的品牌，久而久之，對品牌的建設會發(fā)揮重要作用。

支樹平

接著董總和林校長的話題，我再說一說我們正在做的關于品牌培育方面的工作。目前，國家發(fā)改委和我們正在一起搞品牌發(fā)展戰(zhàn)略的研究。國家有30多個部委，現(xiàn)在正在聯(lián)合研究制定質量品牌提升的行動計劃。我們國家質檢總局，根據(jù)我們的職責，我們現(xiàn)在在品牌培育上，著重抓好三個方面的工作。第一，要夯實品牌發(fā)展的質量基礎。剛才董總也講了，說到底有質量才有品牌。我們將大力推進計量、標準、檢驗檢測、認證認可這些國家質量技術基礎的建設，引導和激勵廣大企業(yè)能夠加快標準的創(chuàng)新、技術的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新，提升產品質量水平和管理水平，努力來打造更具競爭力、更具影響力的品牌甚至國際標準，這是我們要做的一個工作。

第二，我們要建立科學規(guī)范權威的品牌評價體系。因為現(xiàn)在國際標準化組織，把品牌評價國際標準化技術委員會的秘書處就放到了中國，這對我們來講是一個難得的機會，我們將加強國際的合作，完善我們國家品牌建設的國家標準體系，同時我們牽頭來制定品牌價值國際標準，然后規(guī)范品牌價值評價的活動，推動品牌評價結果國際的互認，這樣指導企業(yè)有效地提升我們國家產品的品牌價值。

第三，完善品牌的培育和激勵機制。就像剛才董總和林校長都講到了，激發(fā)企業(yè)的主體作用，建立企業(yè)的產品服務標準自我聲明公開和監(jiān)督的制度。同時，進一步深化知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)的建設，特別是發(fā)揮好中國質量獎這樣一個示范引領作用。剛才林校長講，現(xiàn)在質量獎都在評比。我們已經評過了第一屆中國質量獎，現(xiàn)在我們正在搞第二屆中國質量獎，這個質量獎，現(xiàn)在提名獎建議名單已經向社會公示了，有一百家組織包括個人獲得提名，格力也是在其中。

主持人

剛才聊了這么多有關于品牌、有關于質量提升，都集中在消費品領域。但是，我們看今年的政府工作報告，第三產業(yè)對于GDP的貢獻率已經超過了50%，可以說是占據(jù)了半壁江山。服務業(yè)的質量問題也逐漸受到了大家的關注。我想聊一聊，在服務業(yè)質量當中如何來提升呢?

支樹平

你說的這個沒有錯，你看總理政府工作報告，他就講要改善產品和服務供給，所以就提到了服務。應該說，服務業(yè)與人民群眾的生活是密切相關的，它這個發(fā)展勢頭很猛，新業(yè)態(tài)、新產業(yè)、新模式不斷涌現(xiàn)，人們對服務質量的提升也格外地關注。據(jù)國家服務業(yè)質量監(jiān)測相關的結果顯示，總體上看，我們國家服務業(yè)質量也是在不斷地上升，保持著穩(wěn)中有升、穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢。但是問題顯然是存在的，比如結構不盡合理，有效供給不足、質量水平不高、競爭力不強這些問題還是比較突出的。

對此，我們質檢總局要發(fā)揮好我們自身的職能優(yōu)勢，我們提了兩句話，叫“打好技術牌、念好服務經”。因為服務業(yè)分布很廣，我們要和行業(yè)的主管部門一起全力地推動服務業(yè)質量的提升，支撐服務業(yè)優(yōu)質高效發(fā)展。首先要健全生產性服務、生活性服務乃至公共服務質量的標準體系，完善服務業(yè)重點領域的認證認可制度，充分發(fā)揮國家質量技術基礎的支撐作用，不斷地完善現(xiàn)代服務質量治理體系，與國家扶持服務業(yè)發(fā)展的質量政策能夠形成良性的互動。

第二，我們要抓好服務業(yè)的質量監(jiān)測。針對旅游、銀行、快遞等13種競爭性的服務領域，和教育、醫(yī)療、交通、養(yǎng)老等11個公共服務領域，我們來持續(xù)地開展服務質量監(jiān)測分析，發(fā)布年度報告。

第三，加快實施服務業(yè)的分類指導。從總體上來講，要探索優(yōu)質服務承諾標志和管理的制度，針對不同的行業(yè)實施服務標桿引領的計劃，這樣下大氣力培育一批代表中國服務優(yōu)質形象的品牌與企業(yè)。再具體講，我們在旅游行業(yè)和旅游部門一起，繼續(xù)開展服務質量標桿遴選和升級的試點，組織這些企業(yè)對服務質量和服務標準開展自我聲明和公開承諾。在商貿業(yè)，我們將和有關部門一起進一步擴大質量責任首負承諾試點這樣的范圍，打造質量責任的追溯鏈條。在物流行業(yè)，我們要開展“安全、誠信、優(yōu)質”服務創(chuàng)建活動。

主持人

剛剛支局提到了我們既有生產性的服務業(yè)，也有生活性的服務業(yè)。董總來自于企業(yè)，想請董總跟我們聊一聊生產性的服務業(yè)目前的質量狀況，您對它有什么樣的期待嗎?

嘉賓董明珠

現(xiàn)在服務的需求，期望是越來越高，我們這些企業(yè)也要不斷地去創(chuàng)新。比如，拿我們企業(yè)為例，過去我們提出六年免費服務，現(xiàn)在看來就不行了。我們后來就提出兩年免費包換，但是我們覺得現(xiàn)在還不行。我們現(xiàn)在提高標準，今年可能會提出十年免費包。我們不斷地創(chuàng)新服務的模式，這樣消費者就覺得很踏實，他成為你的忠實客戶，你給消費者提供優(yōu)質的終身服務，他就形成了一個新的業(yè)態(tài)。一個企業(yè)發(fā)展，以及社會的進步，是在挑戰(zhàn)當中前進的，困難永遠是有的，但是我們絕對不能退縮。總理這次報告最后一句結束話是奮斗才能贏得未來，這句話意義是非常深遠，在任何地方都可以變?yōu)槲覀兊男袨椤?/p>

主持人

林院長就關于服務業(yè)的質量問題有什么樣的看法?

嘉賓林忠欽

服務業(yè)的質量評價，相比其他有形的產品更難，因為每個行業(yè)都很不一樣，正因為如此，國際上也有一些通用的評價模型和評價指標。但是這些評價模型和評價指標，其實比一般的更難在中國照搬。因此，我覺得中國還是需要根據(jù)中國的文化、中國的實際情況來開展這樣一些研究。特別是，我覺得由國家來主導，像質檢總局主導，這樣會充分發(fā)揮協(xié)會的作用，各種各樣的協(xié)會來開展一些模型、評價指標的研究，特別是在評價模型過程當中能夠發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，從而逐漸地有一個穩(wěn)定的可評價的，把原來難評價變?yōu)榭陀^評價，我覺得這樣大有可為。

支樹平

我們今天共同討論了質量問題，也相信有許多網民都會關注我們今天的討論。確實，質量提升涉及到方方面面，甚至用老百姓的話，涉及你我他，涉及每一個人。所以，需要全社會共同努力。我們首先希望廣大的企業(yè)，充分發(fā)揮質量提升的主體作用，就像董事長反復講的，首先是企業(yè)要承擔起責任來。全面加強質量管理，積極地開展個性化定制、柔性化生產，尤其要培育精益求精的工匠精神，增品種、提品質、創(chuàng)品牌，這是政府工作報告講的話。我們也希望全社會都能夠更加關注質量，共同地努力提升質量，改善質量的供給，提振消費信心。打造中國制造精致品牌，早日建成質量強國。

歡迎大家監(jiān)督質檢總局的工作，感謝主持人，感謝兩位，也感謝人民網，祝人民網越辦越好，越辦越強。

主持人

謝謝三位嘉賓，質量強國建設是我們的目標，同時也是對國內消費者的一個重大的利好。通過我們今天的訪談，我們對于質量強國的實踐路徑有了更清晰的認識，同時對中國制造有了更多的信心。今天的訪談就到這里，非常感謝三位嘉賓作客兩會E客廳。我們的節(jié)目將在人民日報刊發(fā)，如果有更多的關注，請關心人民日報微博、微信、客戶端、人民網強國論壇和電子閱報欄，感謝三位嘉賓，謝謝您的收看。