談企業(yè)質(zhì)量文化建設

網(wǎng)友們，上午好!現(xiàn)在為您直播的是福建省質(zhì)量技術監(jiān)督局網(wǎng)站在線訪談。本期話題是“企業(yè)質(zhì)量文化建設”，今天為大家邀請到福建省質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量管理處副處長余美文與大家進行在線交流。余副處長，您好!

[余美文副處長](2015-07-10 09:32)

主持人好!網(wǎng)友們上午好!

[主持人](2015-07-10 09:34)

為了提升制造業(yè)的競爭力，國務院于2015年5月8日下發(fā)了《中國制造2025》。制造業(yè)是國民經(jīng)濟的主體，是立國之本、興國之器、強國之基。首先，請您談談企業(yè)質(zhì)量文化建設對于打造具有國際競爭力的制造業(yè)的意義?

[余美文副處長](2015-07-10 09:37)

打造具有國際競爭力的制造業(yè)，是我國提升綜合國力、保障國家安全、建設世界強國的必由之路。實現(xiàn)中國制造向中國創(chuàng)造的轉(zhuǎn)變，中國速度向中國質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變，完成中國制造由大變強的戰(zhàn)略任務。要實現(xiàn)這一宏偉目標，制造業(yè)需要向世界一流制造業(yè)強國學習。我認為，要了解發(fā)達國家制造水平的奧秘，首先必須學習他們的企業(yè)文化。

[余美文副處長](2015-07-10 09:42)

美國、日本、德國三個國家都是世界經(jīng)濟強國，三國的企業(yè)代表了美洲、亞洲和歐洲的領先經(jīng)濟水平，他們企業(yè)成功的共同之處主要有以下四點：一是重視人才的作用，以人為本。二是重視提倡創(chuàng)新精神，不斷開發(fā)和引進先進技術。三是重視產(chǎn)品的質(zhì)量和服務，創(chuàng)一流企業(yè)。四是重視環(huán)境保護，提倡建立環(huán)保體系。特別是德國，注重誠信，以人為本，重視法律，管理嚴格的企業(yè)文化，十分值得我國的企業(yè)學習，借鑒?！吨袊圃?025》中要求企業(yè)要質(zhì)量為先。堅持把質(zhì)量作為建設制造強國的生命線，強化企業(yè)質(zhì)量主體責任，加強質(zhì)量技術攻關、自主品牌培育。建設法規(guī)標準體系、質(zhì)量監(jiān)管體系、先進質(zhì)量文化，營造誠信經(jīng)營的市場環(huán)境，走以質(zhì)取勝的發(fā)展道路。

[主持人](2015-07-10 09:43)

通過您的介紹，我們了解到企業(yè)質(zhì)量文化建設的重要性，關于企業(yè)質(zhì)量文化的含義很多人都不是太熟悉，您能否具體談談什么是企業(yè)質(zhì)量文化呢?

[余美文副處長](2015-07-10 09:48)

企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的一系列有關質(zhì)量問題的意識、規(guī)范的價值取向、行為準則、思維方式以及風俗習慣，是企業(yè)文化的組成部分。企業(yè)質(zhì)量文化的核心內(nèi)容包括：質(zhì)量理念、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量行為準則和有關質(zhì)量制度。國務院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要》指出：質(zhì)量文化是一種管理文化，也是一種組織文化，在質(zhì)量改進活動中，它通過潛移默化的方式溝通員工的思想，從而產(chǎn)生對企業(yè)質(zhì)量目標、質(zhì)量觀念、質(zhì)量行為規(guī)范的“認同感”。在質(zhì)量文化所形成的氛圍中，員工為了得到領導和同事的認同而產(chǎn)生自我激勵的動因，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量改進目標而努力工作。

[主持人](2015-07-10 09:49)

請您為大家介紹一下企業(yè)質(zhì)量文化的起源。

[余美文副處長](2015-07-10 09:51)

量的存在和人類的存在一樣悠久。自從有了人類，就有了質(zhì)量。人類社會就是在不斷追求更有質(zhì)量的生活中不斷進化和發(fā)展，因此質(zhì)量文化的起源源遠流長，古今中外的精品和瑰寶都包含著完美質(zhì)量的追求。

[余美文副處長](2015-07-10 09:55)

在進入工業(yè)時代后，西方發(fā)達國家首先提出了專門的質(zhì)量概念和一套系統(tǒng)的質(zhì)量管理技術、標準和方法，特別是全面質(zhì)量管理理論的提出為質(zhì)量文化奠定了很好的基礎，最后演變成今天包括了質(zhì)量理念、質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量體系、質(zhì)量技術和工具今天的質(zhì)量文化。其中最受全球公認的是德國的質(zhì)量文化和日本的質(zhì)量文化，兩者都非常嚴謹，追求一絲不茍，精益求精，都把質(zhì)量當作血液和生命。

[主持人](2015-07-10 09:56)

為什么要開展企業(yè)質(zhì)量文化建設?

[余美文副處長](2015-07-10 09:58)

當前，社會上有時會出現(xiàn)一些質(zhì)量低的產(chǎn)品，嚴重侵害了消費者的身體健康，究其原因，是企業(yè)主的職業(yè)道德，文化水平，誠實守信，依法經(jīng)營的觀念淡簿，因此，有必要在全社會開展質(zhì)量文化的宣傳和建設工作。

[余美文副處長](2015-07-10 10:03)

質(zhì)量文化能為企業(yè)注入強大的生命活力，給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益和社會效益，同時質(zhì)量文化又是企業(yè)的靈魂，不斷地推動企業(yè)的發(fā)展。縱觀世界上許多成功的企業(yè)，他們都經(jīng)過了長期努力，精心培育出來優(yōu)秀的、獨特的企業(yè)質(zhì)量文化。這種質(zhì)量文化將企業(yè)的技術系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、社會心理系統(tǒng)、目標與價值系統(tǒng)等有機地組合起來，形成了企業(yè)在特定經(jīng)營中的競爭優(yōu)勢，為企業(yè)的發(fā)展提供了活力，成為企業(yè)發(fā)展的動力之源。

[余美文副處長](2015-07-10 10:07)

很多世界級優(yōu)秀企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本經(jīng)驗就是要不斷加強質(zhì)量文化建設。據(jù)一項研究報道，世界500強勝出其他公司的基本經(jīng)驗就在于這些公司善于不斷地建設和創(chuàng)新企業(yè)質(zhì)量文化，憑借不可復制、獨具特色的企業(yè)文化和質(zhì)量文化，這些企業(yè)百年不衰?？梢赃@么說，有什么樣的質(zhì)量文化，就必然反映出有什么樣的質(zhì)量現(xiàn)狀。

[主持人](2015-07-10 10:08)

企業(yè)質(zhì)量文化有哪些特點呢?

[余美文副處長](2015-07-10 10:11)

一是無形性，即企業(yè)質(zhì)量文化是一種信念的力量，道德的力量，心理的力量。這三種力量相互融通、促進，形成了企業(yè)文化優(yōu)勢。二是約束性。企業(yè)質(zhì)量文化之所以對企業(yè)經(jīng)營管理起作用，是因為其對員工的熏陶、感染和誘導，使企業(yè)員工產(chǎn)生對企業(yè)目標、行為準則及價值觀念的認同感而自覺進行工作。

[余美文副處長](2015-07-10 10:16)

三是相對穩(wěn)定性及連續(xù)性。企業(yè)質(zhì)量文化是隨著企業(yè)的誕生而產(chǎn)生的，具有一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能長期對企業(yè)員工行為產(chǎn)生影響，不會因為日常細小的經(jīng)營環(huán)境的變化或個別干部及員工的去留而發(fā)生變化。四是充滿個性。企業(yè)質(zhì)量文化是共性和個性的統(tǒng)一體，有共性的一面，即由同一民族文化和同一國際環(huán)境而形成的一些共性。但由于其行業(yè)不同，社區(qū)環(huán)境不同，歷史特點不同，經(jīng)營特點不同，產(chǎn)品特點不同，時間特點不同，而形成企業(yè)文化的個性。

[主持人](2015-07-10 10:17)

您能不能談談目前企業(yè)質(zhì)量文化建設的現(xiàn)狀呢?

[余美文副處長](2015-07-10 10:21)

一是質(zhì)量文化存在“三脫節(jié)”現(xiàn)象。質(zhì)量價值觀與工作要求相脫節(jié)，沒有對價值觀進行展開，轉(zhuǎn)化為具體的工作要求。工作要求與規(guī)章制度相脫節(jié)，雖然對落實價值觀提出具體要求，但沒有固化在規(guī)章制度上，使得規(guī)章制度不能支持這些要求。規(guī)章制度與員工行動相脫節(jié)，規(guī)章制度沒有得到很好的遵守和執(zhí)行，沒有能夠成為員工的行為準則，沒有能夠幫助員工形成良好的工作習慣。

[余美文副處長](2015-07-10 10:25)

二是企業(yè)質(zhì)量文化成熟度比較低。(1)雖然存在深厚的文化底蘊，但對于支持企業(yè)成功的質(zhì)量文化沒有得到很好地總結(jié)和提煉，不能對現(xiàn)實工作和組織行為進行指導;(2)雖然進行了質(zhì)量文化的傳播，但未能將質(zhì)量文化的核心價值理念落實到制度層面，使員工覺得理念體系龐雜或是口頭式的空話，從而自內(nèi)心進行抵觸，使質(zhì)量文化無法發(fā)揮作用;(3)企業(yè)為了應對外部環(huán)境變化的需要，引進新文化理念，與企業(yè)以往形成的價值理念發(fā)生沖突。

[主持人](2015-07-10 10:26)

為什么要推進構(gòu)建全社會的大質(zhì)量文化?

[余美文副處長](2015-07-10 10:33)

目前，建立企業(yè)質(zhì)量文化的必要性、重要性，越來越被人們所理解和認同，但要落實國務院(中國制造2025)，全面提高質(zhì)量、實現(xiàn)從制造大國到制造強國的轉(zhuǎn)變，提高經(jīng)濟增長質(zhì)量和人民生活質(zhì)量，特別是要提高眾多小企業(yè)、個體生產(chǎn)經(jīng)營者的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，還必須在全社會大力宣傳、弘揚、倡導和構(gòu)建質(zhì)量文化，使各行各業(yè)、生產(chǎn)領域、流通領域、消費領域的全體社會成員都樹立質(zhì)量第一、用戶至上的思想，逐步形成人人“關心質(zhì)量、誠實守信、追求卓越、創(chuàng)造完美、服務社會”以及“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品光榮、生產(chǎn)劣質(zhì)品可恥”的社會風尚，以適應經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，同時應加強法律體系建設和執(zhí)法力度，使不良的產(chǎn)品和服務成為過街老鼠，讓劣質(zhì)產(chǎn)品和服務沒有藏身之地。

[主持人](2015-07-10 10:34)

那么，我們該如何建立企業(yè)質(zhì)量文化呢?

[余美文副處長](2015-07-10 10:37)

不同企業(yè)的質(zhì)量文化既不易模仿也不可復制，更不宜照搬照抄。各個組織的質(zhì)量文化具有個性化特征，構(gòu)建質(zhì)量文化建設模式?jīng)Q不是要統(tǒng)一組織的質(zhì)量文化。創(chuàng)建質(zhì)量文化是一個過程，如能夠遵循一定的原則和程序，并采用適宜的方法，可以有效地發(fā)展、創(chuàng)新、優(yōu)化質(zhì)量文化。

[余美文副處長](2015-07-10 10:41)

建立質(zhì)量文化時應考慮的因素有：企業(yè)文化的總體方向——使命、愿景、價值觀;組織的內(nèi)外部環(huán)境，包括競爭環(huán)境、法規(guī)和政策環(huán)境、員工狀況、資源情況、所在地域等;組織的發(fā)展歷程，包括創(chuàng)業(yè)過程、歷史底蘊等;企業(yè)經(jīng)營方針和戰(zhàn)略目標;產(chǎn)品特點及行業(yè)屬性，包括產(chǎn)品類型、復雜程度及其安全風險，是否特殊產(chǎn)品、特殊行業(yè);

高層領導的質(zhì)量意識、領導力，及其對于質(zhì)量文化的重視程度。

[余美文副處長](2015-07-10 10:44)

建立企業(yè)質(zhì)量文化的主要思路：“路線圖”和“診斷儀”模式——為企業(yè)提供質(zhì)量文化建設的路徑;整體規(guī)劃和系統(tǒng)設計模式——有助于企業(yè)對質(zhì)量文化建設進行;成熟度評價模式——通過評價組織是否開展各模塊工作與所采用的方法，以及工作的深度，評價質(zhì)量文化的成熟度，并發(fā)現(xiàn)改進的空間。

[主持人](2015-07-10 10:45)

建立企業(yè)質(zhì)量文化有哪些步驟呢?

[余美文副處長](2015-07-10 10:51)

(1)組建領導小組和推行機構(gòu);(2)結(jié)合企業(yè)文化，客觀分析和描述本單位質(zhì)量文化的特點和狀況;(3)系統(tǒng)規(guī)劃，確認本單位質(zhì)量文化的強度，并確定公司核心的質(zhì)量價值觀和理念，從而衡量質(zhì)量文化的強度、深度、廣度和有序性。找出核心價值觀和理念與組織傳統(tǒng)文化的相互關系?？偨Y(jié)企業(yè)傳統(tǒng)文化案例，如先進人物、先進事跡等;(4)確定質(zhì)量文化塑造和發(fā)展目標;(5)制訂方案，付之實施，開展文化的傳播和相關制度的落實;(6)檢查和改進，通過各種方式開展落地測評并采取相應的改進措施。質(zhì)量文化建設過程包括：教育培訓過程;內(nèi)部溝通過程;文化促進過程。

[主持人](2015-07-10 10:52)

請您談談建設企業(yè)質(zhì)量文化的要點?

[余美文副處長](2015-07-10 10:58)

組織的最高決策者是質(zhì)量文化的倡導者、創(chuàng)造者和保持者。領導要高度重視質(zhì)量文化建設。世界著名的質(zhì)量管理學家費根堡姆博士指出：“公司領導是質(zhì)量成功的關鍵。有力的質(zhì)量管理的領導對形成質(zhì)量文化是十分重要的。當今的競爭趨勢已經(jīng)不是單靠個人在質(zhì)量上的努力所能決定的，而是要有一種環(huán)境，在公司內(nèi)建立一種框架，使每個員工都積極投入質(zhì)量改進活動中去。因而，公司的質(zhì)量領導的作用倍加重要。企業(yè)的各級領導，特別是高層領導，應高度重視質(zhì)量文化建設，成為創(chuàng)建具有時代特征質(zhì)量文化的第一倡導者、推動者。沒有決策者的認識、決心和力量，就沒有真正、持久的質(zhì)量文化。

[余美文副處長](2015-07-10 11:01)

質(zhì)量的戰(zhàn)略意識是求得企業(yè)質(zhì)量文化建設長期發(fā)展的前提;質(zhì)量體系建設促進企質(zhì)量制度文化建設;市場競爭、質(zhì)量競爭是質(zhì)量文化動力;全體員工的參與是質(zhì)量文化建設的保證;產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量典范是質(zhì)量文化的表現(xiàn);文化交流將會使質(zhì)量文化建設融合提煉、吐故納新。

[主持人](2015-07-10 11:02)

下面我們一起來看看網(wǎng)絡平臺上網(wǎng)友們提出的問題。

[文哥](2015-07-09 10:03)

有沒有推進質(zhì)量文化建設模式的具體案例啊。

[余美文副處長答復](2015-07-10 11:04)

以海爾為例，其質(zhì)量文化的營造分五個步驟：第一步，樹立質(zhì)量理念。海爾的第一個質(zhì)量理念是“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”;第二個質(zhì)量理念是“誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工”;第三個質(zhì)量理念是“質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退”。

[余美文副處長答復](2015-07-10 11:09)

第二步，用行動傳播質(zhì)量意識。通過管理創(chuàng)新確立質(zhì)量意識，靠組織機構(gòu)貫徹質(zhì)量意識。質(zhì)量意識要通過實際行動去傳播、通過管理工具去加強、通過規(guī)章制度去固化、通過質(zhì)量管理機構(gòu)去貫徹，使之深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守管理規(guī)范變成自覺行動。第三步，通過標準化和認證強化質(zhì)量意識。為了實現(xiàn)質(zhì)量管理這一企業(yè)的核心職能，海爾建立了標準化體系和質(zhì)量審核體系，各個事業(yè)部都設立了具有國際先進水平的質(zhì)量審核機構(gòu)——質(zhì)量分析室，質(zhì)量管理保障工作不僅是質(zhì)管處、質(zhì)檢處等職能部門的工作，而且貫穿于整個業(yè)務流程中，由各相關部門通力合作，形成標準化體系。海爾在加強質(zhì)量管理的過程中，除了內(nèi)部積累外，還主動借助外力來推動內(nèi)部的質(zhì)量管理，以此為契機全面提高自己的質(zhì)量管理水平，為此海爾取得了一系列國際認證。

[余美文副處長答復](2015-07-10 11:14)

第四步，形成自己特有的質(zhì)量管理哲學和質(zhì)量文化。海爾特色質(zhì)量文化主要由三部分組成：一是大質(zhì)量理論。在海爾的質(zhì)量文化體系中，“質(zhì)量”不僅指實物產(chǎn)品的質(zhì)量，也指無形產(chǎn)品——服務產(chǎn)品的質(zhì)量，海爾重視產(chǎn)品的質(zhì)量，更重視服務的質(zhì)量，提出了“零距離服務”的理念;不僅包括狹義的質(zhì)量——達到檢驗標準，還包括廣義的質(zhì)量——達到用戶的滿意，海爾人稱之為“大質(zhì)量”。二是OEC管理模式。O代表Overall(全方位)，E代表Everyone(每人)、Everything(每事)、Everyday(每天)，C代表Control(控制)、Clear(清理)。OEC的漢語意思是每天的工作每天完成、清理，并且每天都要有提高。海爾人將其提煉為“日事日畢，日清日高”八個字，可謂簡潔的語言，深刻的內(nèi)涵。海爾的OEC管理模式是對全面質(zhì)量管理的發(fā)展和提升，標志著海爾的質(zhì)量管理已走在世界前列，也標志著海爾質(zhì)量文化體系的形成。

[余美文副處長答復](2015-07-10 11:15)

第五步，質(zhì)量文化的應用性擴散。經(jīng)過十多年的卓絕努力和苦心經(jīng)營，如今，海爾文化，尤其是其核心——質(zhì)量文化已成為海爾珍貴的無形資產(chǎn)。海爾實現(xiàn)了這一無形資產(chǎn)的應用性擴散。海爾兼并企業(yè)時首先派去的是文化官員。

[江郎才盡](2015-07-09 12:35)

首席質(zhì)量官在企業(yè)質(zhì)量文化建設中有什么樣的位置和職責呢?

 [余美文副處長答復] (2015-07-10 11:17)

為督促企業(yè)落實質(zhì)量主體責任，2012年國家質(zhì)檢總局下發(fā)通知，要求在全國開展企業(yè)首席質(zhì)量官制度試點工作，鼓勵和引導企業(yè)設立首席質(zhì)量官。為此，福建省質(zhì)監(jiān)局制定了首席質(zhì)量官管理辦法。從2013年以來，開展了幾次培訓，全省有近千人參加了培訓。

 [余美文副 處長答復](2015 -07-10 11:18)

設立首席質(zhì)量官是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容。首席質(zhì)量官受企業(yè)法定代表人或主要負責人授權(quán)，不僅對本企業(yè)質(zhì)量工作全面負責，行使質(zhì)量安全“一票否決”，若企業(yè)發(fā)生重特大質(zhì)量安全事故或造成嚴重社會影響，首席質(zhì)量官還將依法承擔相應責任。

 [余美文副處長答復] (2015-07-10 11:19)

首席質(zhì)量官還負責組織制定企業(yè)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、年度質(zhì)量工作計劃和質(zhì)量安全保障措施，建立并實施先進的質(zhì)量管理體系和管理方法，組織實施質(zhì)量改進、質(zhì)量攻關等群眾性質(zhì)量活動，實施質(zhì)量成本管理，加強質(zhì)量統(tǒng)計分析，開展質(zhì)量教育培訓，建設企業(yè)質(zhì)量文化等。

 [余 美文副處長答復](2 015-07-10 11:22)

首席質(zhì)量官(CQ0)的角色，是為了領導和組織文化變革，創(chuàng)建一種預防的質(zhì)量文化。從本質(zhì)上說，CQO就是一個組織的“質(zhì)量文化的執(zhí)行官”。他們創(chuàng)造航程、選擇船只、挑選水手，并設定目標。正像健康長壽的人那樣，健康的公司同樣會持續(xù)地繁榮。但問題的關鍵在于，質(zhì)量文化要求一個健全的哲學，并一以貫之地展示其價值;而創(chuàng)建這種文化，需要領悟真正的質(zhì)量管理哲學，堅持不懈，并具有同所有職能和層次的人員溝通的能力。

[SASA](2015-07-10 09:35)

可否談談從德國企業(yè)質(zhì)量文化建設方面我們具體有什么可以借鑒的?

[余美文副處長答復](2015-07-10 11:24)

我們應該學習德國注重誠信，以人為本，管理嚴格的企業(yè)文化。德國還特別重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務。

[寶貝妞妞](2015-07-10 09:50)

如何讓質(zhì)量管理成為企業(yè)文化核心，作為一家剛剛起步的小企業(yè)來講的話具體怎么去做?

[余美文副處長答復](2015-07-10 11:26)

作為一家剛剛起步的小企業(yè)，如果目前還沒有按照GB19000質(zhì)量管理體系系列標準，申請質(zhì)量認證。那么，首先應該開展質(zhì)量管理體系認證，通過認證逐步提升企業(yè)質(zhì)量管理水平。

[主持人](2015-07-10 11:27)

由于時間關系，本期在線訪談就到這里，感謝余副處長做客本期在線訪談，也感謝網(wǎng)友們的積極參與，下期訪談見!

[余美文副處長](2015-07-10 11:28)

謝謝!