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東 電 纜 廠 遠東電纜廠是專業(yè)生產(chǎn)電線電纜的企業(yè)，主要生產(chǎn)裸電線、電氣裝備用電線電纜、電力電纜、控制電纜、通信電纜5大類、160多個品種、16000多個規(guī)格的產(chǎn)品。企業(yè)綜合實力居全國5000家同行企業(yè)前三強，并創(chuàng)下了同行業(yè)幾個全國第一，即：第一個成為“全國用戶滿意企業(yè)”，第一個進入“中國電工行業(yè)銷售100強”，科技投入和新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量名列全國第一，電力電纜和電氣裝備用電線電纜產(chǎn)銷連續(xù)6年居全國第一，并名列世界電線電纜制造業(yè)中國入選企業(yè)第一名。 遠東電纜廠是中國電線電纜行業(yè)重點骨干企業(yè)、全國重合同守信用企業(yè)、AAA特級信用企業(yè)、全國重點高新技術(shù)企業(yè)和全國用戶滿意企業(yè)?！斑h東”牌電纜是中國名牌產(chǎn)品、國家質(zhì)量免檢產(chǎn)品。企業(yè)擁有當今國內(nèi)外先進的生產(chǎn)設備和檢測設備600多臺（套），其中中高壓交聯(lián)電纜生產(chǎn)線4條，最高電壓等級可達110KV，電纜最大截面可達2500mm2，年產(chǎn)銷能力50億元。 企業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量體系認證、ISO10012計量體系認證、ISO14000環(huán)境體系認證、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證、美國FMRC、UL認證，并被國家外經(jīng)貿(mào)部賦予進出口經(jīng)營權(quán)。 |
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遠東電纜廠售后服務管理制度 在激烈的市場競爭中，售后服務日益成為重要而有效的競爭手段。本著“全心全意為上帝”的服務宗旨，公司將逐步規(guī)范售后服務行為，經(jīng)研究決定，特制定此制度。 一、職責 1、市場營銷總部開發(fā)服務處是公司售后服務的歸口管理部門，代表公司全面負責售后服務管理工作。 2、地區(qū)總經(jīng)理要切實加強對分管片區(qū)售后服務工作的管理，有目的、有計劃、有步驟地在分管片區(qū)內(nèi)定期組織召開用戶懇談會等，協(xié)同營銷經(jīng)理或商務代表協(xié)調(diào)好與當?shù)毓ど?、質(zhì)檢等政府市場監(jiān)管部門的關(guān)系，對因未能及時有效、妥善地處理質(zhì)量糾紛，造成公司在新聞媒體曝光或在省級以上城市通報，給公司聲譽造成巨大影響的，按《地區(qū)總經(jīng)理考核條例》承擔相應的責任。 3、地區(qū)總經(jīng)理應協(xié)同所屬片區(qū)營銷經(jīng)理和商務代表做好顧客滿意度監(jiān)視與測量信息的反饋工作，每月以書面形式交開發(fā)服務處，以便匯總，并進行綜合分析。 4．駐外營銷經(jīng)理、商務代表應按計劃定期地走訪新老客戶，了解價格信息、用戶使用公司產(chǎn)品質(zhì)量情況及客戶的潛在需求；對于一些重點顧客，應及時發(fā)放《用戶意見征詢表》，建立重要客戶檔案，并及時反饋給開發(fā)服務處，自覺接受公司領導、地區(qū)總經(jīng)理、開發(fā)服務處對其售后服務工作的指導與監(jiān)督。未按計劃完成售后服務工作的，將由地區(qū)總經(jīng)理按公司有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。 5、市場營銷分管領導、開發(fā)服務處應協(xié)同公司人力資源處培訓中心，按計劃對營銷經(jīng)理或商務代表進行業(yè)務培訓和技術(shù)指導；必要時，在公司內(nèi)或用戶現(xiàn)場，為用戶提供電線電纜敷設和使用專業(yè)培訓等營銷服務。 6、市場營銷分管領導、開發(fā)服務處、各營銷經(jīng)理或商務代表應協(xié)同公司電纜研究所（技術(shù)中心）、質(zhì)量管理處，對客戶做好產(chǎn)品的宣標、貫標工作，幫助客戶進行正確選型及使用等。 二、程序 1、售后服務的受理由開發(fā)服務處專人負責。接受客戶、駐外營銷經(jīng)理或商務代表等的傳真、來電、來函，并將反饋情況、客戶所需要的有關(guān)技術(shù)援助、咨詢等內(nèi)容及時、詳細地填寫在《質(zhì)量反饋信息記錄》中。 2、售后服務內(nèi)部調(diào)查由開發(fā)服務處售后服務工程師負責。接到質(zhì)量信息反饋后，立即調(diào)查發(fā)貨和供貨情況，并將內(nèi)部調(diào)查結(jié)果簡要反饋給投訴對象，及時與客戶進行溝通與解釋。根據(jù)反饋信息的實際情況，及時向開發(fā)服務處負責人和相關(guān)片區(qū)地區(qū)總經(jīng)理匯報，重大質(zhì)量投訴及時匯報分管領導直至總裁。 3、營銷經(jīng)理或商務代表是承接客戶訂單的直接責任人，也是售后服務第一責任人，負責調(diào)查、協(xié)調(diào)和一般情況的處理工作。接到用戶提出的質(zhì)量反饋信息后，應在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，提供相關(guān)服務。 4、對于重大質(zhì)量問題、疑難質(zhì)量事件的處理，由公司領導、開發(fā)服務處負責人根據(jù)具體情況，及時安排有關(guān)人員在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，會同營銷經(jīng)理或商務代表、地區(qū)總經(jīng)理一起提供服務，并查明情況（1000KM以內(nèi)，公司派出的售后服務工程技術(shù)人員將在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場提供服務；1000KM以外，48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場提供服務）。 三、處理原則
1、經(jīng)調(diào)查核實分析，確系公司質(zhì)量問題造成，則由公司負責（公司產(chǎn)品已由中保財產(chǎn)保險有限公司承擔質(zhì)量險）妥善處理；確系用戶原因造成，公司也將協(xié)助解決。 2、在質(zhì)量保證期內(nèi)（一年或半年），如產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題（必須經(jīng)公司有關(guān)人員確認），公司將負責實行三包（包修、包換、包退），合理費用由公司承擔；對于電纜交接前的損壞，其損失可先由公司承擔，再由相關(guān)責任人員分攤；對于無正當理由（非質(zhì)量問題），營銷經(jīng)理或商務代表擅自退貨，有關(guān)損失將按所簽合同規(guī)定執(zhí)行。 3、公司派出到現(xiàn)場調(diào)查處理的人員，應在出差歸來后三天內(nèi)將《質(zhì)量問題調(diào)查報告》等原始記錄，交負責人進行審核，特殊情況，不得超過一周。未按以上要求執(zhí)行的，按部門有關(guān)規(guī)定進行考核處理。 4、質(zhì)量管理處應及時組織對反饋處理結(jié)果進行原因分析，并根據(jù)責任大小，對責任人按公司有關(guān)規(guī)定進行處理，同時采取有效糾正預防措施，以不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，最大限度地滿足用戶的要求和期望。 5、開發(fā)服務處售后服務工程師應在規(guī)定的時間內(nèi)對所發(fā)生的質(zhì)量事件進行結(jié)案，并將反饋、處理結(jié)果以書面形式收集并匯總列表，統(tǒng)一上報相關(guān)部門。 |
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2005年3·15誠信承諾 遠東電纜廠是中國電線電纜行業(yè)重點骨干企業(yè)，連續(xù)7年產(chǎn)銷全國第一，是全國重合同守信用企業(yè)、AAA特級信用企業(yè)、全國重點高新技術(shù)企業(yè)和全國用戶滿意企業(yè)?！斑h東”牌電纜是中國名牌產(chǎn)品、國家免檢產(chǎn)品。長江三峽工程、上海地鐵、中央電視臺等工程用戶使用遠東電纜后都給予高度評價，目前的固定用戶達5萬余家。企業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量體系認證、ISO10012計量體系認證、ISO14000環(huán)境體系認證、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證、美國FMRC、UL認證，并被國家外經(jīng)貿(mào)部賦予進出口經(jīng)營權(quán)。遠東電纜廠以“超越用戶期望，創(chuàng)造世界名牌”為質(zhì)量方針。保證提供用戶滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；所提供的產(chǎn)品由保險公司承保產(chǎn)品質(zhì)量險；收到用戶反饋信息后，在48小時內(nèi)完善售后服務是遠東的質(zhì)量承諾。公司一直秉承“全心全意為客戶服務”的企業(yè)宗旨，發(fā)揚“永不滿足，追求卓越”的企業(yè)精神，視質(zhì)量為生命，把客戶、員工、股東、政府和社會滿意作為永恒的追求目標。 主要產(chǎn)品：遠東裸電線、電氣裝備用電線電纜、電力電纜、控制電纜、通信電纜 網(wǎng)址：www.fe-cable.com |
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