江蘇無錫：消費咨詢公益小站讓消費更放心

今年以來，江蘇省無錫市市場監(jiān)管系統(tǒng)牢牢把握高質(zhì)量發(fā)展這個首要任務(wù)，以制定實施改革創(chuàng)新項目清單為抓手，推動各項工作邁上新臺階、取得新成效。無錫市市場監(jiān)管局消保處2023年傾力打造的“消費咨詢公益小站”項目被江蘇省市場監(jiān)管局列為江蘇省市場監(jiān)管系統(tǒng)改革創(chuàng)新項目，獲評江蘇省2023年“優(yōu)化消費環(huán)境提振消費信心”主題消費教育活動優(yōu)秀案例、2023年“消費滿意長三角”優(yōu)秀案例、無錫市第四屆“民心工程獎”銀獎。

“以往的維權(quán)場景中，消費糾紛產(chǎn)生后，消費者往往因為專業(yè)知識欠缺、法律意識薄弱而導(dǎo)致維權(quán)失敗。”無錫市市場監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，消費者經(jīng)常會發(fā)生在未讀懂、未了解清楚合同條款的情況下就簽字付款；或者對家電“三包”規(guī)定不熟悉，私拆手機、家電造成損壞，導(dǎo)致無法享受“三包”服務(wù)；或者輕信商家的口頭承諾，在糾紛發(fā)生后拿不出證據(jù)等情況。這些不僅給消費者維權(quán)造成困擾，也在一定程度上影響了消費信心。為此，無錫市市場監(jiān)管局創(chuàng)新打造“消費咨詢公益小站”新模式，以“公益公信公心”為宗旨，靠前化解消費糾紛，以小站為支點構(gòu)筑覆蓋事前、事中、事后的全過程消費維權(quán)鏈。

抓好制度設(shè)計，完善建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)。無錫市市場監(jiān)管局在廣泛征求并聽取基層消保委、行業(yè)專家、公益律師等意見建議的基礎(chǔ)上，制定出臺了《無錫市消費咨詢公益小站工作規(guī)程》，完善《受理和處理制度》《專家輪值制度》《管理和責(zé)任制度》等配套制度，對公益小站組織架構(gòu)、標(biāo)志標(biāo)識、工作原則、工作職責(zé)等作出具體規(guī)定，對咨詢受理、處理流轉(zhuǎn)、宣傳普及、歸類提升等工作流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立公益小站資質(zhì)動態(tài)調(diào)整機制，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)水平。據(jù)悉，目前已啟動《消費咨詢公益小站建設(shè)與管理規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)編制工作。

優(yōu)化站點布局，提供消費咨詢服務(wù)。聚焦消費糾紛多發(fā)領(lǐng)域，在無錫市熱門商圈以及無錫市汽車流通、家電等行業(yè)協(xié)會和重點場所，因地制宜設(shè)立消費咨詢公益小站，在消費者發(fā)生糾紛前，針對商品定制、合同違約等容易出現(xiàn)消費糾紛的環(huán)節(jié)，提供咨詢服務(wù)。根據(jù)消費者的反饋，陸續(xù)在網(wǎng)絡(luò)消費、青少年消費等領(lǐng)域不斷增設(shè)小站。目前，無錫市共建成消費咨詢公益小站70家，其中線下60家、線上10家，覆蓋家居裝修、通信、汽車銷售與維修、家電銷售與維修、手機銷售及維修、百貨零售、普通食品、保健食品、化妝品、母嬰服務(wù)、房產(chǎn)交易、金銀珠寶、景區(qū)、洗染等眾多與群眾生活密切相關(guān)的領(lǐng)域。

組建專家團隊，有序推進公益活動。無錫市市場監(jiān)管局引進專家、媒體、公益律師、行業(yè)協(xié)會等專業(yè)人才常駐，開設(shè)“專家門診”，提供不定期“線上+線下”專業(yè)性咨詢指導(dǎo)和消費前教育引導(dǎo)等服務(wù)，現(xiàn)已組建專家團隊、公益律師團隊20個。同時，依托專業(yè)團隊資源，會同行業(yè)主管部門，共同發(fā)起了“無錫市2024年文商體旅消費新場景”推選活動，發(fā)布首批5大類58個消費新場景名單。推出了“一月一主題”公益咨詢活動，5月“家裝消費公益咨詢”、6月“青少年消費公益咨詢”吸引了眾多消費者參與，后續(xù)還將推出家電、食品、老年、汽車、網(wǎng)絡(luò)直播、金銀珠寶等專場主題消費公益咨詢活動，著力解決消費環(huán)境建設(shè)中的痛點難點問題，更好地滿足高質(zhì)量發(fā)展和高品質(zhì)生活需要。