南寧：全力優(yōu)化消費環(huán)境 持續(xù)提振消費信心

廣西南寧，古稱邕州。近年來，在當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的強力推動下，這座位于祖國南方的美麗城市的放心消費創(chuàng)建工作取得了亮眼成效：在全國率先發(fā)布消費者滿意度測評規(guī)范地方標準和化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建標準，倡導(dǎo)線下購車“7天無理由退訂金”，建立健全汽車消費糾紛訴調(diào)對接機制，大力開展放心消費創(chuàng)建活動……隨著一項項優(yōu)化消費環(huán)境建設(shè)的措施落地見效，南寧市持續(xù)釋放放心消費正向能量。“邕”有誠信消費無憂，已經(jīng)成為南寧消費者愈加真實的感受。

探索創(chuàng)新 力促消費者滿意度持續(xù)提升

提升消費者滿意度是增強人民群眾在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感的重要舉措。南寧市高度重視提升消費者滿意度工作，自2019年以來，每年都委托第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)開展南寧市消費者滿意度測評，并創(chuàng)新消費者滿意度測評方式。不僅開展常規(guī)“廣撒網(wǎng)”式問卷調(diào)查，還圍繞中國消費者協(xié)會的消費者滿意度調(diào)查體系和重點關(guān)注的消費領(lǐng)域，針對19種該市城鎮(zhèn)居民主要日常消費的產(chǎn)品和服務(wù)中的消費問題，采取“座談會”“問卷調(diào)查”和“體驗暗訪調(diào)查”3種調(diào)查方式，有針對性地找出本地消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)中存在的突出問題，為南寧市消除消費痛點盲點、改善百姓消費體驗提供了有力支撐。

為更好地反映消費者呼聲與訴求，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，2023年，南寧市市場監(jiān)管局組織制定了地方標準《縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評規(guī)范》，并于同年4月10日正式實施。這項地方標準的發(fā)布實施，填補了國內(nèi)縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評標準的空白，為南寧市開展縣（市、區(qū)）、開發(fā)區(qū)消費者滿意度測評提供了科學(xué)依據(jù)。

針對化妝品行業(yè)投訴較高等問題，南寧市市場監(jiān)管局組織制定地方標準《化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建規(guī)范》，并于2023年4月10日正式實施。該標準的發(fā)布實施填補了國內(nèi)化妝品行業(yè)放心消費單位創(chuàng)建標準的空白，對規(guī)范南寧市化妝品行業(yè)消費亂象，營造安全、放心的化妝品消費環(huán)境，激發(fā)化妝品消費活力潛力，提升化妝品消費者滿意度和體驗感，推動化妝品行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

南寧市市場監(jiān)管局專業(yè)市場分局工作人員在4S店張貼“7天無理由退訂商家”告示牌。何正君/攝

此外，南寧市還在全國率先倡導(dǎo)線下購車“7天無理由退訂金”。為了讓消費者享受更加滿意的購車體驗，南寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合廣西汽車流通協(xié)會在南寧市品牌汽車4S店開展“7天無理由退訂金”承諾活動，為廣大消費者提供7天的“猶豫期”，讓消費者購車無憂。目前，寶馬、奧迪、大眾、豐田、比亞迪、吉利、本田、雷克薩斯、零跑、賽力斯、領(lǐng)克等11個品牌已參與到該活動中來，還有10家二手車市場商家也承諾“7天無理由退訂金”。

據(jù)統(tǒng)計，隨著“7天無理由退訂金”創(chuàng)新舉措的推出，南寧市符合該條件的退訂單有448單，累計退訂（定）金額達258萬余元。2023年，市場監(jiān)管部門共收到合同類的退訂（定）糾紛419起，同比減少20.3%，

凝聚合力 暢通維權(quán)渠道多元化解糾紛

為滿足消費者維權(quán)的需求，在推動消費糾紛多元化解的實踐中，南寧市中級人民法院、市場監(jiān)管局、司法局、廣西汽車流通協(xié)會共同簽署《南寧市轄區(qū)汽車消費糾紛訴調(diào)對接合作協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》），并成立了“汽車消費糾紛聯(lián)動調(diào)解室”。該《協(xié)議》的簽署是多元解紛工作在汽車行業(yè)的首次嘗試，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會”的多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認”一站式解紛服務(wù)。根據(jù)《協(xié)議》約定，市場監(jiān)管部門將與各方互相支持配合，強化共治共建，充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，大力開展汽車消費糾紛案件調(diào)解工作，進一步加強汽車消費領(lǐng)域糾紛源頭治理。

南寧市市場監(jiān)管局向全市放心消費體驗官代表頒發(fā)聘書。何正君/攝

面對市場監(jiān)管工作的新任務(wù)新要求，南寧市市場監(jiān)管局主動適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢，積極推行在線解決消費糾紛（ODR）模式。目前，該市已拓展ODR企業(yè)170多家，約1/5的消費投訴可通過ODR渠道解決，成功率達到80%以上。此外，南寧市還在商超、街區(qū)、市場等消費集中場所以及行業(yè)協(xié)會建立消費維權(quán)服務(wù)站1020個，推動消費糾紛源頭和解，和解率達95.94﹪。不僅有效降低消費者維權(quán)成本，還提高了維權(quán)效率，切實維護了消費者的合法權(quán)益。

記者在采訪中了解到，南寧市消費者協(xié)會還組建了100人的“放心消費體驗官”隊伍及由5名律師組成的“消費維權(quán)公益律師團”，不定期地組織兩支隊伍參加消費監(jiān)督、消費宣教、投訴處置、消費體驗、“3•15”宣傳等活動，進一步提升了消費維權(quán)社會共治水平以及全社會參與度和影響力。

多向發(fā)力 營造安全放心舒心消費環(huán)境

近年來，南寧市市場監(jiān)管局圍繞消費者“吃穿購行游”等方面的消費需求，大力開展放心消費創(chuàng)建活動，積極引導(dǎo)各類經(jīng)營主體增強誠信經(jīng)營意識，推動行業(yè)自律，強化信用監(jiān)管在消費領(lǐng)域的約束和激勵作用，積極營造良好的消費環(huán)境，讓消費者買得放心、用得安心。

目前，南寧市放心消費創(chuàng)建工作已覆蓋化妝品、商貿(mào)流通、交通、金融、家居建材、電子商務(wù)、快遞、旅游等20多個行業(yè)，電子商務(wù)放心消費示范單位185家、商城27家、街區(qū)20家、市場29家，放心消費參創(chuàng)經(jīng)營戶7033戶。

為增強實體店的競爭力，提振消費信心，優(yōu)化市民消費體驗，南寧市市場監(jiān)管局、南寧市商務(wù)局、南寧市消費者協(xié)會、南寧市個體私營企業(yè)協(xié)會、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會、廣西老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)出《南寧市開展線下實體店無理由退貨承諾活動倡議書》，鼓勵全市線下實體店自主承諾無理由退貨，提振消費信心。目前，已有18家大型商超、400多個品牌、873家門店積極響應(yīng)，承諾為消費者提供線下無理由退貨服務(wù)。

南寧市場監(jiān)管部門工作人員向社區(qū)居民、消費者發(fā)放科普宣傳手冊和宣傳品。何正君/攝

在放心農(nóng)貿(mào)市場創(chuàng)建活動中，南寧市市場監(jiān)管局以群眾期待的“放心肉”“放心菜”“放心秤”“放心購”等為重點，在鞏固提升農(nóng)貿(mào)市場規(guī)范化管理水平的同時，打造一批標桿示范農(nóng)貿(mào)市場，培育一批農(nóng)貿(mào)市場放心消費創(chuàng)建單位，促進全市農(nóng)貿(mào)市場品質(zhì)提升，滿足人民群眾的日常消費需求。截至2023年，該市共有13家農(nóng)貿(mào)市場通過自治區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)建百姓滿意星級農(nóng)貿(mào)市場評級驗收，其中，5家獲評三星級。

南寧市市場監(jiān)管局還創(chuàng)新消費教育宣傳方式，通過“線上+線下”“傳統(tǒng)媒體+新媒體”的方式，積極開展消費教育活動。2023年紀念消費者權(quán)益日活動“滿意消費•共謀共策”研討會通過圖文直播方式，吸引了10.3萬人次在線觀看。同時，該局通過開展專題講堂、志愿服務(wù)活動，建立一批社區(qū)消費主題宣教基地和消費維權(quán)聯(lián)系點，將消費維權(quán)進商場、進市場、進企業(yè)、進超市、進景區(qū)“五進”活動延伸至群眾日常生活場所，為消費者普及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)科學(xué)消費。結(jié)合行業(yè)特點，發(fā)揮社會力量，在不同行業(yè)，因地制宜設(shè)立放心消費教育宣傳基地，為消費者提供知識性、體驗性、互動性的消費教育活動。目前南寧市已在桑蠶、蜂蜜、新能源汽車、六堡茶、茉莉花茶、食鹽、頭發(fā)養(yǎng)護、景區(qū)等行業(yè)設(shè)立了消費宣傳教育基地，大大提升了企業(yè)和消費者參與消費環(huán)境建設(shè)的積極性。

付出總有收獲，隨著一系列扎實有效工作的開展，南寧市消費市場和諧有序，消費者滿意度持續(xù)提升。在中消協(xié)發(fā)布的《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》中，南寧市消費者滿意度在全國100個城市中排名第15位。在廣西消費者權(quán)益保護委員會開展的廣西城市消費者滿意度調(diào)查中，南寧市在14個設(shè)區(qū)市中排名第一。