中消協(xié)發(fā)布2023年第三季度消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，三季度，暑期消費(fèi)市場(chǎng)繁榮，更多元、更個(gè)性的消費(fèi)需求持續(xù)釋放，為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)提供源源不斷的推動(dòng)力。在此期間，一些領(lǐng)域消費(fèi)體驗(yàn)不佳、感受不好，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象也受到輿論關(guān)注。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國(guó)消費(fèi)者雜志社共同梳理發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者因預(yù)制菜銷售不夠透明產(chǎn)生侵權(quán)隱憂、消費(fèi)者反饋不合理設(shè)置的共享按摩椅增添困擾、消費(fèi)者呼吁商家保障“掃碼”數(shù)據(jù)安全、消費(fèi)者認(rèn)為智能電視“套娃”收費(fèi)存在欺詐陷阱、消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)制飲品難選“去冰”不合理等案例涉及的消費(fèi)維權(quán)問題較為突出。

一、消費(fèi)者因預(yù)制菜銷售不夠透明產(chǎn)生侵權(quán)隱憂

社會(huì)影響力：88.3

話題解析：

有關(guān)預(yù)制菜“進(jìn)婚宴”“進(jìn)校園”的話題頻頻引發(fā)輿論爭(zhēng)議。如有消費(fèi)者向媒體反映，其在知名酒店高價(jià)訂購(gòu)婚宴套餐，消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)16道菜中近七成是預(yù)制菜，質(zhì)疑商家未提前告知相關(guān)信息。有家長(zhǎng)稱一些學(xué)校提供的預(yù)制菜午餐質(zhì)量差、口感不佳，擔(dān)憂影響學(xué)生健康。相關(guān)事件反映出一些餐飲商戶或?qū)W校食堂未能充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)及選擇權(quán)，而消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜商品在食品安全、綠色健康方面存在不信任感。案例顯示，一方面，消費(fèi)者難以單純從外觀分辨預(yù)制菜商品，導(dǎo)致消費(fèi)后與預(yù)期不符而心生不滿；另一方面，消費(fèi)者與商家若出現(xiàn)爭(zhēng)議難以得到滿意的答復(fù)，更加重了對(duì)此類商品的不信任情緒。

今年下半年以來(lái)，教育部相關(guān)負(fù)責(zé)人作出對(duì)預(yù)制菜進(jìn)校園持審慎態(tài)度的表態(tài)，對(duì)公眾關(guān)切焦點(diǎn)予以回應(yīng)；上海、深圳、廊坊等地市場(chǎng)監(jiān)管部門采取發(fā)布消費(fèi)提示、開展專項(xiàng)監(jiān)管行動(dòng)等舉措，引導(dǎo)預(yù)制菜行業(yè)企業(yè)規(guī)范發(fā)展；福建省消委會(huì)等消協(xié)組織也呼吁讓預(yù)制菜消費(fèi)“更透明、更健康”。輿論認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜商品的疑慮值得各方重視，商家在提供預(yù)制菜商品時(shí)，要落實(shí)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)及選擇權(quán)的保障，同時(shí)，相關(guān)部門還需完善相應(yīng)的管理機(jī)制，健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保障食品安全，讓消費(fèi)者在預(yù)制菜商品消費(fèi)中“買得放心、吃得安心”。

二、消費(fèi)者反饋不合理設(shè)置的共享按摩椅增添困擾

社會(huì)影響力：82.8

話題解析：

8月，“按摩椅能不能離開電影院”“共享按摩椅該不該被取消”等話題引發(fā)熱議。近年來(lái)，不少影院把影廳里的部分座位換成了付費(fèi)共享按摩椅，有的影院不僅將共享按摩椅擺放在最佳觀影位置，甚至調(diào)高了相應(yīng)位置的票價(jià)。有的影院因并未標(biāo)明消費(fèi)者選擇的觀影位置是共享按摩椅，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其知情權(quán)及選擇權(quán)被侵犯的質(zhì)疑。

不少車站、商場(chǎng)、醫(yī)院等地的休息區(qū)域也設(shè)置了越來(lái)越多的共享按摩椅，替代了原來(lái)的普通座椅。但不少消費(fèi)者反饋稱，相關(guān)舉措并未提升人們的消費(fèi)體驗(yàn)，甚至還存在擠占休息空間、存在衛(wèi)生死角和安全隱患等問題。消費(fèi)者認(rèn)為，場(chǎng)地方設(shè)置共享按摩椅后“一走了之”的做法極不負(fù)責(zé)，且有迫使消費(fèi)者“花錢買座位”之嫌。

共享按摩椅作為近幾年走熱的新生事物，以現(xiàn)行的相關(guān)管理規(guī)定難以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。近期，相關(guān)部門及組織針對(duì)共享按摩椅出臺(tái)規(guī)定、作出消費(fèi)提示等動(dòng)態(tài)受到社會(huì)關(guān)注，如鐵路部門提出多功能候車座椅數(shù)量不得超過(guò)全部候車座椅的20%、有地方市場(chǎng)監(jiān)管部門表態(tài)將督促公共場(chǎng)所負(fù)責(zé)方做好場(chǎng)所內(nèi)設(shè)施的消毒清潔工作、有地方消協(xié)組織呼吁場(chǎng)地方應(yīng)肩負(fù)起共享按摩椅合理布局的管理責(zé)任等。輿論認(rèn)為，共享按摩椅亟待相關(guān)企業(yè)加強(qiáng)管理與相關(guān)部門強(qiáng)化監(jiān)管。在共享消費(fèi)領(lǐng)域，需要市民、企業(yè)與部門“共治”才能確保便民利民之舉不“跑偏”。

三、消費(fèi)者呼吁商家保障“掃碼”數(shù)據(jù)安全

社會(huì)影響力：82.1

話題解析：

“掃一下二維碼”在餐廳點(diǎn)餐、景區(qū)入園參觀等餐飲、文旅領(lǐng)域的消費(fèi)過(guò)程中已十分常見。然而，在掃碼消費(fèi)過(guò)程中，涉及強(qiáng)制掃碼關(guān)注、消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)保障等問題并沒有得到有效解決。今年7月，“去餐廳吃飯盡量不要掃碼點(diǎn)餐”“掃碼點(diǎn)餐泄露電話號(hào)”等話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，有消費(fèi)者反映，自己在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站評(píng)價(jià)菜品口味一般后，接到了商家要求修改評(píng)論的電話，質(zhì)疑其電話號(hào)碼在掃碼時(shí)被泄露給了商家。

當(dāng)下，消費(fèi)者“苦掃碼久矣”的呼聲引起監(jiān)管部門的重視。今年4月，工信部曾通報(bào)掃碼支付新騙局。三季度以來(lái)，部分地方網(wǎng)信辦、市場(chǎng)監(jiān)管局等部門約談問題企業(yè)、發(fā)出“掃碼”消費(fèi)提醒，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。6月，針對(duì)掃碼消費(fèi)中存在的問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全國(guó)范圍內(nèi)開展 “反對(duì)強(qiáng)制關(guān)注公眾號(hào)”的消費(fèi)監(jiān)督工作。北京等地還出臺(tái)了掃碼消費(fèi)服務(wù)違規(guī)收集使用消費(fèi)者個(gè)人信息案例解析及合規(guī)指引等文件，規(guī)范掃碼消費(fèi)服務(wù)。輿論認(rèn)為，要解決消費(fèi)者在“掃碼”上的侵權(quán)隱憂、發(fā)揮掃碼消費(fèi)在提升消費(fèi)體驗(yàn)上的正向促進(jìn)作用，還需平臺(tái)方及商家在獲取消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)時(shí)，做到“采之有界，用之有度，護(hù)之有責(zé)”，并且，商家必須重視消費(fèi)者保護(hù)隱私的正當(dāng)權(quán)益訴求，為不愿意或不能“掃碼”的消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)。有關(guān)部門要嚴(yán)格規(guī)范二維碼使用管理，完善監(jiān)管模式，讓不良企業(yè)不敢以身試法，同時(shí)，還需不斷完善投訴渠道和線上調(diào)解糾紛機(jī)制，方便消費(fèi)者維權(quán)。

四、消費(fèi)者認(rèn)為智能電視“套娃”收費(fèi)存在欺詐陷阱

社會(huì)影響力：75.0

話題解析：

8月初，有消費(fèi)者向媒體反映使用智能電視時(shí)，遇到了“套娃”消費(fèi)陷阱。消費(fèi)者稱，其原本是小米電視內(nèi)置平臺(tái)的會(huì)員，但在一次付費(fèi)觀影時(shí)，被引導(dǎo)開通了另一第三方平臺(tái)的會(huì)員服務(wù)，質(zhì)疑小米電視的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方有欺詐消費(fèi)者之嫌。8月21日，國(guó)家廣播電視總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部、市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺(tái)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)單位，部署治理電視“套娃”收費(fèi)等相關(guān)工作，引發(fā)輿論熱議，不少網(wǎng)民在“智能電視套娃式充會(huì)員讓消費(fèi)者鬧心”“智能電視充多個(gè)會(huì)員一年花近千元”等話題討論中反映自身遭遇到的問題困擾。

輿論認(rèn)為，消費(fèi)者為內(nèi)容付費(fèi)，原本是建立在尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等基礎(chǔ)之上，但現(xiàn)如今卻已然成為商家為追求經(jīng)濟(jì)利益，用來(lái)欺詐、誘騙消費(fèi)者的途徑，讓消費(fèi)者感覺自己被“割了韭菜”。消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中礙于信息不對(duì)稱、缺乏法律和專業(yè)知識(shí)等因素影響，處于較為被動(dòng)的地位，乃至出現(xiàn)了智能電視“嚇走年輕人、困住銀發(fā)族”的評(píng)價(jià)。此外，三季度還有不少消費(fèi)者反饋智能音響的會(huì)員服務(wù)中也出現(xiàn)了此類情況，智能設(shè)備的“套娃”收費(fèi)問題有愈演愈烈之勢(shì)。輿論呼吁，有關(guān)部門在加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)懲利用“套娃”陷阱侵犯消費(fèi)者權(quán)益商家的同時(shí)，還要優(yōu)化政策設(shè)計(jì)，引導(dǎo)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、改良經(jīng)營(yíng)模式，平衡經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)責(zé)任的關(guān)系。

五、消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)制飲品難選“去冰”不合理

社會(huì)影響力：74.8

話題解析：

7月，有消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)文稱，其購(gòu)買的瑞幸咖啡“三分之二是冰塊，兩口喝完”，并且用網(wǎng)絡(luò)程序下單時(shí)商家沒有提供去冰選項(xiàng)，引發(fā)熱議。部分網(wǎng)民反饋稱，其在購(gòu)買星巴克、庫(kù)迪等現(xiàn)制咖啡飲品時(shí)也遇到了難以“去冰”的困擾。也有網(wǎng)民稱，一些現(xiàn)制飲品去冰后只剩半杯，商家有“偷工減料”之嫌。還有網(wǎng)民稱，一些現(xiàn)制飲品商家以“去冰將影響飲品口味”的名義不提供去冰選項(xiàng)，實(shí)質(zhì)上人為增加了消費(fèi)者的交易溝通成本，有意縮減了消費(fèi)者自由選擇的空間。

有專家分析稱，消費(fèi)者對(duì)“加不加冰”的討論，表明其對(duì)商品信息不透明的疑慮。相關(guān)事件反映出消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)沒有得到完整全面的保護(hù)，從而造成了消費(fèi)者與商家之間的糾紛。輿論認(rèn)為，現(xiàn)制飲品加冰是可選項(xiàng)，不是必選項(xiàng)，不該成為損害消費(fèi)者權(quán)益的隱患。餐飲服務(wù)行業(yè)應(yīng)對(duì)此類消費(fèi)者的反饋引起重視，積極回應(yīng)消費(fèi)者的合理需求，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，而不能用“影響口感”等冠冕堂皇的理由做托詞，推卸自身責(zé)任。