江蘇省消保委發(fā)布快遞行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告?物流信息更新慢成首要問題

近年來，快遞物流業(yè)的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者帶來了極大便利，但隨之而來的問題層出不窮，快遞公司的管理、快遞員業(yè)務(wù)能力等方面差距，導(dǎo)致快遞丟失及保價(jià)賠償?shù)确矫鎲栴}時(shí)有發(fā)生。12月15日，江蘇省消保委發(fā)布的《快遞行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）指出，消費(fèi)者郵寄快遞時(shí)維權(quán)意識較弱、物流信息更新慢成首要問題。江蘇省消保委建議相關(guān)部門加強(qiáng)寄遞新業(yè)態(tài)領(lǐng)域立法。

據(jù)了解，本次調(diào)查采用線上問卷、投訴及輿情綜合分析方式。《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者在快遞公司的選擇上，使用中通、郵政EMS、圓通和順豐的居多，各年齡層的消費(fèi)者均有使用快遞的經(jīng)歷，絕大多數(shù)集中在18—45歲，共占比93.29%，其中又以26—35歲為主，占比達(dá)44.36%。

郵寄快遞時(shí)維權(quán)意識較弱

《報(bào)告》指出，消費(fèi)者在收、寄快遞時(shí)的維權(quán)意識差距較大。近3/4的消費(fèi)者有現(xiàn)場查驗(yàn)快遞的習(xí)慣，消費(fèi)者收件時(shí)的維權(quán)意識逐步增強(qiáng)。如果遇到快遞漏件、破損、丟件等情況，消費(fèi)者采取現(xiàn)場查驗(yàn)、拍照留存相關(guān)照片等措施更便于后續(xù)責(zé)任的劃分。

然而，在郵寄快遞時(shí)消費(fèi)者的態(tài)度較為隨意，維權(quán)意識有較大提升空間。數(shù)據(jù)顯示，超半數(shù)消費(fèi)者僅對快遞服務(wù)協(xié)議進(jìn)行簡單瀏覽，22.42%的消費(fèi)者表示從不注意快遞服務(wù)協(xié)議，僅26.17%的消費(fèi)者會仔細(xì)閱讀。

該數(shù)據(jù)與收件時(shí)當(dāng)場查驗(yàn)快遞的比例相差甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者在對快遞服務(wù)協(xié)議一知半解或一無所知的情況下把物品交付出去，一旦遇到問題，容易讓自己處于劣勢。

運(yùn)輸投遞環(huán)節(jié)問題較多

隨著線上購物的日趨發(fā)達(dá)，巨大的快件運(yùn)輸量使快遞公司業(yè)務(wù)水平等各方面都面臨著挑戰(zhàn)?！秷?bào)告》指出，問卷和輿情顯示，物流信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確成為首要問題。53.79%的消費(fèi)者遇到過物流信息更新不及時(shí)，40.26%的消費(fèi)者認(rèn)為物流運(yùn)輸速度慢，與預(yù)計(jì)時(shí)間相差較大。大部分消費(fèi)者反映部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)快遞延誤、長時(shí)間不派送等現(xiàn)象。

此外，《報(bào)告》還指出，快件丟失、損壞時(shí)常發(fā)生是消費(fèi)者在快遞使用中遇到的第二大問題。在問卷數(shù)據(jù)中，遇到物品丟失、損壞問題的消費(fèi)者占48.05%。在輿情中，消費(fèi)者反映最多的也是快遞丟件、破損、賠付的相關(guān)問題，以及處理時(shí)存在賠償金額不合理，理賠時(shí)效慢、手續(xù)繁瑣等情況。網(wǎng)友還吐槽部分網(wǎng)點(diǎn)快遞員私自簽收、隨意退件、快遞員或客服態(tài)度差，甚至存在辱罵顧客的情況，快遞單上存在虛假廣告信息引人誤解。

對保價(jià)服務(wù)缺乏共識

隨著快遞便捷度的提高，消費(fèi)者寄送物品的種類也更多樣，79.44%的消費(fèi)者表示，會選用快遞寄送貴重物品或重要文件。為保障物品安全無損地送達(dá)，不少消費(fèi)者會選擇購買快遞公司推出的保價(jià)服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者更傾向于為價(jià)值較高、易損壞的物品進(jìn)行保價(jià)，其中手機(jī)、筆記本電腦等電子產(chǎn)品居于首位，占60.97%。問卷數(shù)據(jù)顯示，半數(shù)以上的受訪者有過保價(jià)經(jīng)歷，但只有10.01%的消費(fèi)者表示快遞員曾告知或提醒查看服務(wù)內(nèi)容，70.13%的消費(fèi)者表示快遞員僅確認(rèn)是否需要保價(jià)和告知收取費(fèi)用，還有19.86%的消費(fèi)者表示和快遞員沒有交流，只在下單時(shí)自行選擇。

此外，即便在未保價(jià)的情況下，62.49%的消費(fèi)者也無法接受快遞公司提出的如7倍運(yùn)費(fèi)為上限的限額賠償。8月8日，消費(fèi)余先生將物品從四川快遞至南京，保價(jià)金額6萬元。8月16日，收到快遞后，在快遞人員在場的情況下，余先生發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)破損，并第一時(shí)間聯(lián)系客服定損。經(jīng)鑒定，物品損壞嚴(yán)重，維修意義不大。后快遞公司客服多次電話告知，賠款金額從300元逐步上升為2萬元，但依然無法達(dá)到貨物價(jià)值甚至是保價(jià)價(jià)值。

售后服務(wù)機(jī)制不健全

快遞“理賠難”的問題經(jīng)常發(fā)生，問卷數(shù)據(jù)顯示，在有過保價(jià)經(jīng)歷的消費(fèi)者中，75%的消費(fèi)者有過索賠經(jīng)歷，而索賠的問題集中在物品丟失和損壞上，分別占比64.06%和35.77%。

即便同樣購買了保價(jià)服務(wù)，不同的消費(fèi)者獲得的處理結(jié)果也不盡相同。13.3%的消費(fèi)者表示獲得了物品實(shí)際價(jià)值的賠償，21.86%的消費(fèi)者則是按照保價(jià)金額進(jìn)行了賠償，大多消費(fèi)者只獲賠了運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)，或協(xié)商賠償部分費(fèi)用，分別占比29.67%和29.5%。5.64%的消費(fèi)者表示購買了保價(jià)服務(wù)，卻未得到快遞公司任何處理和賠償。

輿情信息也反映出快遞保價(jià)的一些問題，有消費(fèi)者反映部分快遞公司保價(jià)協(xié)議存在“霸王條款”，強(qiáng)制消費(fèi)者簽署免責(zé)協(xié)議，遇到問題無法提供完善的售后理賠服務(wù)。

快遞行業(yè)在運(yùn)輸方面較為成熟，但售后服務(wù)的完善度卻不盡如人意。消費(fèi)者迫切需要統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)則、透明的保價(jià)賠付機(jī)制以及有效的監(jiān)督措施等，來改變這一現(xiàn)象。59.24%的消費(fèi)者希望快遞公司及相關(guān)從業(yè)人員能夠提升服務(wù)水平、態(tài)度，送件聯(lián)系后再放代收點(diǎn)或快遞柜；55.47%的消費(fèi)者希望快遞公司更好地完善運(yùn)輸信息提示，提高寄件速度，以確保消費(fèi)者能夠清楚、準(zhǔn)確地獲悉快遞物品流轉(zhuǎn)情況，減少卡件誤事情況的發(fā)生；52.01%的消費(fèi)者希望快遞企業(yè)能夠減少物品破損，不丟件、少件；17.47%的消費(fèi)者希望快遞公司能增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便收寄件；有消費(fèi)者希望快遞人員在運(yùn)送裝卸易碎物品的時(shí)候能輕拿輕放，不要暴力運(yùn)輸。

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加強(qiáng)寄遞新業(yè)態(tài)領(lǐng)域立法

針對上述問題，江蘇省消保委建議，相關(guān)部門堅(jiān)持問題導(dǎo)向，推動(dòng)修改完善《郵政法》及《快遞暫行條例》等，補(bǔ)齊制度“短板”，加強(qiáng)寄遞新業(yè)態(tài)領(lǐng)域立法，從源頭根治亂象?？爝f行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，全面加強(qiáng)行業(yè)企業(yè)自律，探索制定完善快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化快件物品的賠付規(guī)則，出臺快遞服務(wù)的合同范本，清理和整頓快遞行業(yè)“霸王條款”；對于保價(jià)等額外服務(wù)，以寄前物品價(jià)格雙方認(rèn)可機(jī)制替代事后舉證，規(guī)范快遞企業(yè)的服務(wù)行為?？爝f企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步明示保價(jià)規(guī)則及制度，區(qū)分保價(jià)及未保價(jià)，保價(jià)費(fèi)用收支透明化，探索第三方審查及賠付機(jī)制，如推出“保價(jià)理賠資金池”等，讓賠付標(biāo)準(zhǔn)和流程更加規(guī)范，配合相關(guān)部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

對于部分快遞公司處理售后問題效率低下、收發(fā)件流程不規(guī)范、服務(wù)意識不強(qiáng)等問題，江蘇省消保委建議快遞公司要針對性采取措施，完善內(nèi)部工作流程和投訴響應(yīng)機(jī)制，開通售后服務(wù)專線，建立消費(fèi)維權(quán)綠色通道。同時(shí)，快遞公司應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識和服務(wù)意識，自覺按照業(yè)務(wù)操作流程提供規(guī)范化服務(wù)，并主動(dòng)提示消費(fèi)者可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及注意事項(xiàng)。

值得注意的是，許多消費(fèi)者表示在發(fā)生問題后“能不能賠”“怎么賠”“賠多少”都由快遞公司說了算，自己只能被動(dòng)接受，往往因維權(quán)難而放棄自身合法權(quán)益。江蘇省消保委提醒廣大消費(fèi)者，寄件時(shí)應(yīng)仔細(xì)瀏覽服務(wù)協(xié)議，認(rèn)真填寫寄送物品，如物品繁多則主動(dòng)留存清單或照片，對貴重物品誠信投保，如選擇保價(jià)等應(yīng)詳細(xì)了解細(xì)則內(nèi)容及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，且與快遞人員一起確認(rèn)物品完好；在接收快遞方面，建議消費(fèi)者當(dāng)場開箱查驗(yàn)，如確實(shí)無法當(dāng)面驗(yàn)收，應(yīng)注意保留開箱視頻等證據(jù)材料，并妥善處置快遞面單信息，以防個(gè)人信息泄露，一旦發(fā)生合法權(quán)益被侵害的情況，要主動(dòng)收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)與快遞公司聯(lián)系處理，必要時(shí)及時(shí)投訴，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。