退貨難題

【演播室】

共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報(bào)告》。今年的3月15日新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，新消法針對(duì)一些消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題做出了相應(yīng)的調(diào)整和修改，比如針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式，推出了“七天無(wú)理由退貨”的新規(guī)，被認(rèn)為是這次新消法中的一大亮點(diǎn)，但是在新消法實(shí)施的這幾個(gè)月時(shí)間里，不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)要想真正實(shí)現(xiàn)“七天無(wú)理由退貨”并不容易，這到底是怎么回事呢?來(lái)看記者調(diào)查。

【正文】

家住浙江的小王是名剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，她和不少年輕人一樣喜歡在網(wǎng)上購(gòu)物，按照她自己的說(shuō)法，她現(xiàn)在衣食住行都離不開(kāi)網(wǎng)購(gòu)，是位標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人。小王告訴我們，再過(guò)幾天她表姐家的女兒就要來(lái)她家過(guò)暑假了，為了迎接小外甥女，小王特意準(zhǔn)備了童話書(shū)、玩具等不少禮物，同時(shí)，她還貼心地在網(wǎng)上貼為小外甥女購(gòu)買了一個(gè)兒童座便器。

第二天小王就收到了從網(wǎng)上購(gòu)買的兒童座便器，但是，安裝試用后，她對(duì)這次網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品并不是很滿意。

【同期】消費(fèi)者 小王

就是收到寶貝以后看到，顏色 質(zhì)量都還覺(jué)得不錯(cuò)，但是安裝完以后發(fā)現(xiàn)和我們家的馬桶不是特別配套，這樣又擔(dān)心以后會(huì)不會(huì)有安全隱患，所以希望能夠退掉。

【正文】

按照今年3月15日實(shí)施新消法的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，雖然法律同時(shí)規(guī)定了定制產(chǎn)品、鮮活易腐產(chǎn)品等幾種特例商品不能享受七天無(wú)理由退貨，但是這其中并不包括小王買的這種兒童坐便器。所以小王原本以為，把這款自己并不滿意的兒童坐便器退掉，應(yīng)該是一件很簡(jiǎn)單的事情。但是，接下來(lái)跟賣家溝通退貨的過(guò)程，卻沒(méi)有她想的那么簡(jiǎn)單。

【同期】消費(fèi)者 小王

然后我跟她說(shuō)想退貨，但是她就好像有點(diǎn)不太耐煩了，然后之后我在找她，她就不理我了。

【正文】

小王告訴記者，按照新消法的規(guī)定在網(wǎng)上買了東西，七天之內(nèi)不滿意就應(yīng)該可以退貨，而且這家網(wǎng)店的頁(yè)面上也明確地標(biāo)示了支持“七天無(wú)理由退貨”。但是當(dāng)她多次跟賣家溝通，明確表示想退貨的時(shí)候，賣家卻告訴她售出的產(chǎn)品“沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題”，而且退貨非常麻煩，因此不愿意給她退貨。

【同期】消費(fèi)者 小王

你看，它這上面明明寫(xiě)的7天無(wú)理由退換，可是真的跟他聯(lián)系想退貨就很麻煩，各種問(wèn)題都有。

【正文】

無(wú)獨(dú)有偶，北京的萬(wàn)先生前不久在網(wǎng)上買了一臺(tái)“蘋(píng)果”牌手機(jī)，打開(kāi)包裝開(kāi)機(jī)后，他對(duì)這款手機(jī)產(chǎn)品并不滿意。

【同期】消費(fèi)者 萬(wàn)先生

這款手機(jī)買完以后覺(jué)得它，就是手機(jī)自身味道挺大的、化學(xué)品味道，挺難聞的，就是電池的那種味道，就之前我聽(tīng)說(shuō)過(guò)，手機(jī)充電的時(shí)候有爆炸的，所以我害怕不敢用，我趕緊退了吧。

【正文】

于是，萬(wàn)先生在收到手機(jī)的第二天就打電話到網(wǎng)站的客服要求退貨，但網(wǎng)站給萬(wàn)先生的答復(fù)卻是手機(jī)需要先返廠進(jìn)行鑒定。

焦急地等待了幾天之后，廠家的鑒定結(jié)果出來(lái)了，根據(jù)這個(gè)鑒定結(jié)果，網(wǎng)站告知萬(wàn)先生這款手機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，所以不能退貨。

【同期】消費(fèi)者 萬(wàn)先生

這東西返廠以后出來(lái)一檢測(cè)報(bào)告，然后這部手機(jī)又給我了，就那意思是說(shuō)你退不了，就把東西又給我了。

【正文】

萬(wàn)先生說(shuō)他也研究了新消法，發(fā)現(xiàn)按照新消法的規(guī)定，不在“七天無(wú)理由退貨”范圍的商品有四大類，分別是消費(fèi)者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊，而他購(gòu)買的手機(jī)并不在這個(gè)限制范圍之內(nèi)。此外新消法還規(guī)定，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。而他在網(wǎng)上購(gòu)買這款手機(jī)時(shí)，網(wǎng)站也沒(méi)有說(shuō)明該產(chǎn)品不享受七天無(wú)理由退貨。綜合新消法的這些規(guī)定和他自己的情況，萬(wàn)先生認(rèn)為網(wǎng)站不應(yīng)該拒絕自己的退貨要求，因此他有多次與這家網(wǎng)站聯(lián)系，并再次提出了退貨的要求，但是網(wǎng)站卻一直不同意退貨，當(dāng)萬(wàn)先生問(wèn)及“七天無(wú)理由退貨”這一規(guī)定的時(shí)候，網(wǎng)站的客服卻讓萬(wàn)先生摸不著頭腦。

【同期】消費(fèi)者 萬(wàn)先生

他說(shuō)您手機(jī)打開(kāi)了嗎?我說(shuō)打開(kāi)了，開(kāi)機(jī)了嗎?我說(shuō)開(kāi)機(jī)了，他說(shuō)只要開(kāi)機(jī)你就退不了，我說(shuō)不是有一個(gè)七天之內(nèi)無(wú)理由退貨嗎?他說(shuō)別的產(chǎn)品可以，蘋(píng)果的不可以。

【正文】

萬(wàn)先生說(shuō)，他在這家網(wǎng)站購(gòu)買這款“蘋(píng)果”手機(jī)的時(shí)候，沒(méi)有看到任何提示和說(shuō)明，標(biāo)明如果消費(fèi)者拆開(kāi)包裝或者試機(jī)后就不支持“七天無(wú)理由退貨”了。他還說(shuō)如果看到了這樣的規(guī)定的話，他很可能就不在這家網(wǎng)站買手機(jī)了。

【同期】消費(fèi)者 萬(wàn)先生

你如果退不了的話我可能就會(huì)選擇就是說(shuō)那個(gè)實(shí)體店，我親自去買親自去看貨。

【正文】

萬(wàn)先生在仔細(xì)琢磨之后還覺(jué)得，網(wǎng)站的這種規(guī)定很不合理，他認(rèn)為手機(jī)和其他商品不同，如果不打開(kāi)包裝、不開(kāi)機(jī)的話，根本就沒(méi)辦法判斷產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題，以他為例，他就是因?yàn)榇蜷_(kāi)包裝之后覺(jué)得手機(jī)有異味才想要退貨的，因此他覺(jué)得這家網(wǎng)站關(guān)于打開(kāi)包裝就不能退貨的規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者是很不公平的。

【同期】消費(fèi)者 萬(wàn)先生

我說(shuō)我不開(kāi)機(jī)這手機(jī)我知道它好與壞嗎，對(duì)不對(duì)。

【正文】

和網(wǎng)站進(jìn)行了多次溝通都沒(méi)有效果，無(wú)奈之下，萬(wàn)先生只好找到了工商部門(mén)進(jìn)行投訴，經(jīng)過(guò)北京工商部門(mén)的調(diào)節(jié)，網(wǎng)站才最終給萬(wàn)先生退了貨。

在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，從新消法實(shí)施以來(lái)，有關(guān)“七日無(wú)理由退貨”的消費(fèi)爭(zhēng)議非常集中，也已經(jīng)成為了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。在不久前，國(guó)家工商總局對(duì)電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況進(jìn)行了分析，結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物中有關(guān)“七日無(wú)理由退貨”的投訴數(shù)量增長(zhǎng)較快，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。

專家認(rèn)為，之所以在新消法中針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物方式，推出“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，是因?yàn)榕c傳統(tǒng)的實(shí)體購(gòu)物不同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中消費(fèi)者在付款之前并沒(méi)有看到所購(gòu)商品的實(shí)物，因此對(duì)商品的了解可能不夠全面，正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益受到損害的可能更大，而“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定正是為了加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站等商家的約束，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

但是從目前新消法實(shí)施的前幾個(gè)月來(lái)看，“七天無(wú)理由退貨”這項(xiàng)規(guī)定的執(zhí)行和落實(shí)還存在不少問(wèn)題，消費(fèi)者要想順利退貨并不容易，尤其是食品、保健食品、化妝品、貼身內(nèi)衣、貴重手表、書(shū)包等商品，更是成為了消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生集中的領(lǐng)域。

通過(guò)工商部門(mén)的在線調(diào)查發(fā)現(xiàn)，造成消費(fèi)爭(zhēng)議的一個(gè)重要問(wèn)題是，大部分電商企業(yè)對(duì)不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，提示不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)根本不知道哪些商品不適用“無(wú)理由退貨”，哪些商品在退貨方面有特殊的規(guī)定，而一旦消費(fèi)者提出退貨的時(shí)候，網(wǎng)站給出的解釋無(wú)法獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，最終造成了消費(fèi)糾紛。

【同期】國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處處長(zhǎng) 張道陽(yáng)

許多電商企業(yè)，在商品相關(guān)的標(biāo)識(shí)方面，存在欠缺，比如說(shuō)有的電商企業(yè)通過(guò)門(mén)店公告的形式，將大量日用生活用品，列入不適用七天無(wú)理由退貨的范圍，但是并沒(méi)有說(shuō)明，根據(jù)說(shuō)產(chǎn)品性質(zhì)為什么不適用，沒(méi)有說(shuō)明理由。

【正文】

除此之外，按照新消法的規(guī)定，消費(fèi)者退貨時(shí)商品應(yīng)當(dāng)完好。但是對(duì)于商品完好的概念沒(méi)有做出更為詳細(xì)的解釋，因此有些商家規(guī)定，商品售出后一旦打開(kāi)包裝或者電器電子類商品通電試用，就不再屬于完好的商品，也就不再享受“七天無(wú)理由退貨”，針對(duì)這樣的現(xiàn)象，工商部門(mén)認(rèn)為，將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，并由此提高退貨標(biāo)準(zhǔn)，這種行為肯定是不符新消法的立法初衷的。

【同期】國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處處長(zhǎng) 張道陽(yáng)

通過(guò)我們?cè)诰€調(diào)查，也發(fā)現(xiàn)商家的退貨規(guī)則，往往是大同小異，不影響二次銷售，不拆開(kāi)原包裝，但是實(shí)際上我們想一個(gè)法律的的落實(shí)，除了法律規(guī)定之外，還合乎常理，網(wǎng)上購(gòu)物，買一個(gè)商品，你不打開(kāi)原包裝，你怎么知道里面的東西是不是你想要的東西。

【正文】

與此同時(shí)，工商部門(mén)在調(diào)查過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分網(wǎng)站在執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”的過(guò)程中，私自提高了退貨門(mén)檻，而這也是造成消費(fèi)糾紛高發(fā)的一個(gè)重要原因。

【同期】國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處處長(zhǎng) 張道陽(yáng)

那么還有一些電商企業(yè)，規(guī)定了比如說(shuō)在電子數(shù)碼類產(chǎn)品，數(shù)碼相機(jī)，筆記本電腦，一旦要七天無(wú)理由退貨，那么他還要在你發(fā)票價(jià)的基礎(chǔ)上，加上10%或者15%的所謂的折舊費(fèi)，而我們的新消法的第25條已經(jīng)明確規(guī)定了，七天無(wú)理由退貨的，商家要在七日內(nèi)返還價(jià)款，因此，這種加收折舊費(fèi)的這種行為缺乏法律依據(jù)。

【正文】

根據(jù)調(diào)查的情況，工商部門(mén)分析之后認(rèn)為，確實(shí)存在部分網(wǎng)絡(luò)商家以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)的情況。

【同期】國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處處長(zhǎng) 張道陽(yáng)

一些網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)者往往以店堂公告的形式，比如說(shuō)本店不參加七天無(wú)理由退貨活動(dòng)，或者是本店出售的服飾不能因?yàn)椴缓每炊素?，這樣的話，實(shí)際上是變相的自我聲明，或者甚至是格式條款，我們?cè)谠诰€調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，還有的網(wǎng)店居然反過(guò)來(lái)要求消費(fèi)者提供保證書(shū)，保證購(gòu)買商品后，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，不進(jìn)行退貨，這些網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的行為，一方面違背了七天無(wú)理由退貨的法定的責(zé)任、義務(wù)，另一方面實(shí)際上在某種程度上，也傷害了消費(fèi)者。

【正文】

本月的10日，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談國(guó)內(nèi)十大主要電商企業(yè)及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)，并向電商企業(yè)約法三章：要求除法定排除情形外，電商企業(yè)對(duì)于不適用于“七日無(wú)理由退貨”的商品都要說(shuō)明理由、明確標(biāo)注，在消費(fèi)者購(gòu)物的過(guò)程中必須要有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。另外，還明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。此外，還要求第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要確保“七日無(wú)理由退貨規(guī)定”在平臺(tái)上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。

【同期】國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局12315處處長(zhǎng) 張道陽(yáng)

與會(huì)的電商企業(yè)要在約談會(huì)結(jié)束的30日，將其整改的措施，具體整改的情況書(shū)面報(bào)告給國(guó)家工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，我們隨后會(huì)指導(dǎo)全國(guó)工商系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈，投訴比較集中的新消法落實(shí)一系列的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，對(duì)電商企業(yè)拒不落實(shí)新消法規(guī)定的相關(guān)的法律義務(wù)的各種情形，我們要依法依規(guī)進(jìn)行查處。

【演播室】

新消法中七天無(wú)理由退貨的規(guī)定，對(duì)于更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，肯定是有好處的，但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商家來(lái)說(shuō)，這樣的規(guī)定無(wú)疑加重了他們的義務(wù)，增加了他們的成本，因此有些商家就會(huì)找到各種理由，提高退貨的門(mén)檻，為無(wú)理由退貨設(shè)置障礙，那么面對(duì)這樣的問(wèn)題，到底應(yīng)該怎樣來(lái)解決呢?

【正文】

專家認(rèn)為，目前針對(duì)這一問(wèn)題最急迫的任務(wù)應(yīng)該是盡快出臺(tái)更為詳盡的實(shí)施細(xì)則。而針對(duì)無(wú)理由退貨范圍等問(wèn)題，一方面要要求網(wǎng)絡(luò)商家在網(wǎng)站的顯著位置、以顯著的方式進(jìn)行明示，另一方面還要在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中建立消費(fèi)過(guò)程中的一對(duì)一確認(rèn)程序。

【同期】中國(guó)人民大學(xué)教授 劉俊海

消費(fèi)者專門(mén)確認(rèn)程序的增加是指電商應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者選擇某一款商品，直接進(jìn)入支付程序之前，比如說(shuō)要提供自己的信用卡號(hào)碼，這時(shí)候要增設(shè)一個(gè)程序，說(shuō)明您選購(gòu)的這一款商品不適用無(wú)理由退貨的范圍，同意的請(qǐng)繼續(xù)支付，按同意，不同意的請(qǐng)按不同意，返回上一級(jí)菜單，或者回到購(gòu)物的主頁(yè)。

【正文】

新《消法》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域確立了一些新制度，引入了一些新觀念，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者還有許多不同的認(rèn)識(shí)，需要一段實(shí)踐讓各方接受新《消法》的新理念，形成共識(shí)。但更為重要的是，網(wǎng)絡(luò)電商等企業(yè)應(yīng)該自律規(guī)范，有效落實(shí)“七天無(wú)理由退貨”制度。

【同期】中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 石現(xiàn)升

我們也準(zhǔn)備和電商企業(yè)共同研究，比如說(shuō)關(guān)于一些具體商品的一對(duì)一的提示，哪一件商品或者哪一類商品的提示明確而具體，同時(shí)對(duì)于退貨程序應(yīng)該怎么來(lái)界定，這個(gè)方便我們消費(fèi)者來(lái)根據(jù)整個(gè)退貨的提示來(lái)進(jìn)行電商的消費(fèi)，同時(shí)我們要進(jìn)一步的明確企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任，比如說(shuō)不能以統(tǒng)一的告示的方式，或者說(shuō)固定格式合同的方式，規(guī)避企業(yè)的責(zé)任。

【正文】

消費(fèi)者維權(quán)難一直是消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，新《消法》充實(shí)細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)與責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、舉證責(zé)任倒置、個(gè)人信息保護(hù)等新興領(lǐng)域的突出問(wèn)題。但是專家認(rèn)為這還不夠，要想從根本上解決消費(fèi)者維權(quán)難的問(wèn)題，還要加降低維權(quán)成本、加大處罰力度方面做出更多的努力。

【同期】中國(guó)人民大學(xué)教授 劉俊海

確保消費(fèi)者維權(quán)收益高于維權(quán)成本，在這個(gè)方面，我們新消法規(guī)定的公益訴訟制度，懲罰性賠償制度，舉證責(zé)任倒置制度，這些都可以大有作為。工商部門(mén)和其他執(zhí)法部門(mén)的行政處罰也至關(guān)重要，除了傳統(tǒng)的罰款，責(zé)令整改，吊銷企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照之外，另外還有誠(chéng)信記錄和黑名單制度，也可以有助于廣大消費(fèi)者識(shí)別這些企業(yè)的誠(chéng)信度。

【演播室】

工商部門(mén)在調(diào)查過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有些消費(fèi)者的退貨要求并不合理，例如有一位消費(fèi)者在網(wǎng)上買了件襯衫，收到商品后先下水洗了，又用熨斗熨了一下，然后覺(jué)得不喜歡提出了退貨，工商部門(mén)認(rèn)為這種退貨要求顯然不在新消法的保護(hù)范圍之內(nèi)。專家說(shuō)，無(wú)論是消費(fèi)者還是商家其實(shí)都應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)新消法中的這些新規(guī)定，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)要盡到自己的義務(wù)，不能擅自提高門(mén)檻，侵害消費(fèi)者的合法全因，而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也應(yīng)該合理維權(quán)，只有買賣雙方公平交易，才能更好地發(fā)揮法律新規(guī)的效力，更好地建立和諧有序的市場(chǎng)秩序。好，感謝收看《每周質(zhì)量報(bào)告》，下周同一時(shí)間再見(jiàn)。