問(wèn)診維權(quán)難

現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1994年開(kāi)始實(shí)施的，應(yīng)該說(shuō)20年來(lái)這部法律對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來(lái)說(shuō)起到了重要的保障作用，但是隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)行消法中確實(shí)有一些規(guī)定已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的要求。在調(diào)查過(guò)程中，消費(fèi)者的普遍反映是，消費(fèi)維權(quán)難度大、成本高的問(wèn)題越來(lái)越突出，那么消費(fèi)者維權(quán)到底有多難呢？長(zhǎng)沙消費(fèi)者陳先生買(mǎi)了一臺(tái)電視，不斷出現(xiàn)問(wèn)題，而他的維權(quán)之路還真的是挺艱難的。?

就在幾周之前，長(zhǎng)沙消費(fèi)者陳先生家里的這臺(tái)讓他心煩的液晶電視終于又能看了，這臺(tái)電視在買(mǎi)了不到2年的時(shí)間里一直問(wèn)題不斷，但是陳先生覺(jué)得比電視本身的問(wèn)題更讓他無(wú)奈的是，他為了修好這臺(tái)電視種種遭遇。?

陳先生家這臺(tái)液晶電視是2011年9月花四千多元購(gòu)買(mǎi)的，剛買(mǎi)了不長(zhǎng)時(shí)間就出現(xiàn)了一些小毛病。?

消費(fèi)者?陳先生?

在一年之內(nèi)，它偶爾有點(diǎn)小毛病，比方說(shuō)電視機(jī)從上到下偶爾有那么一點(diǎn)點(diǎn)的閃光，作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)恐怕不會(huì)把它想象為海信電視機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題，也許信號(hào)，信號(hào)受到干擾，也許其他方面的原因，而且這現(xiàn)象不經(jīng)常出現(xiàn)，出現(xiàn)的時(shí)候也是曇花一現(xiàn)，一會(huì)沒(méi)了，一會(huì)就正常了，所以我也沒(méi)在意。??

然而讓陳先生沒(méi)有想到的是，電視機(jī)剛剛過(guò)了一年的保修期，那些他當(dāng)時(shí)并沒(méi)有太在意的小毛病變得越來(lái)越嚴(yán)重了。?

消費(fèi)者?陳先生?

我就發(fā)現(xiàn)過(guò)了一年以后，它這個(gè)問(wèn)題就變得更加嚴(yán)重了，它不是簡(jiǎn)單的閃屏，而是由上至下，開(kāi)始逐段地黑屏，范圍逐漸地?cái)U(kuò)大，先開(kāi)始是一點(diǎn)點(diǎn)一閃一閃，一直往下閃，閃到這個(gè)部分都是黑的，這個(gè)部分就看不了，特別反映在開(kāi)機(jī)的時(shí)候就是這個(gè)狀態(tài)。?

從陳先生用手機(jī)記錄的電視機(jī)黑屏情況可以看出，他家的電視機(jī)，在正常播放的情況下，隨時(shí)可能從上至下出現(xiàn)黑屏的現(xiàn)象。?

消費(fèi)者?陳先生?

售后我電話(huà)打過(guò)去以后，我把這情況告訴他，他就問(wèn)我你是用什么開(kāi)關(guān)電視機(jī)的？我說(shuō)我用遙控器啊，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很正常的回答?他馬上建議我不要用搖控器的開(kāi)關(guān)來(lái)開(kāi)關(guān)電視。而直接在電視機(jī)上開(kāi)關(guān)。?

陳先生按照售后人員告知的方法操作后，電視黑屏的問(wèn)題確實(shí)有所緩解?？墒?，在這樣操作了兩三個(gè)月后，這臺(tái)電視再次出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，而且出現(xiàn)的頻率越來(lái)越高。而這時(shí)，為了解決這個(gè)問(wèn)題，陳先生再次撥打了商家的售后服務(wù)電話(huà)。?

消費(fèi)者?陳先生?

長(zhǎng)沙工程技術(shù)人員得知我這個(gè)情況以后，他告訴我直接按電源的總開(kāi)關(guān)，在我的理解當(dāng)中就是拔掉插座，直接把插線(xiàn)板的插座關(guān)掉，我說(shuō)這樣可以嗎，他說(shuō)可以。我按他的方法去試了，結(jié)果很奇怪又能看了。?

陳先生按照這個(gè)直接開(kāi)關(guān)總電源的辦法開(kāi)啟電視，又正常使用了幾個(gè)月?？上Ш镁安婚L(zhǎng)，電視機(jī)隨后又出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象，而且黑屏的面積越來(lái)越大，持續(xù)時(shí)間也越來(lái)越長(zhǎng)。無(wú)奈的陳先生只能再次向商家的售后部門(mén)反映問(wèn)題，在第三次反映問(wèn)題之后，商家派出了維修人員上門(mén)檢查。?

消費(fèi)者?陳先生?

估計(jì)是什么部件有問(wèn)題呢？他當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)了一些，可能是線(xiàn)路板、也可能是顯示屏。我問(wèn)他如果是這樣問(wèn)題大概要花多少錢(qián)。他告訴我大概是兩千塊錢(qián)的樣子。他說(shuō)這就是我跟你講為什么讓你先看著。如果你是在保修期范圍內(nèi)，我肯定拿回去檢查，幫你查出問(wèn)題，該換的給你換，換了還解決不了，我就給你換機(jī)子，換新機(jī)子，滿(mǎn)足你的消費(fèi)者的需求，但是你這個(gè)機(jī)子已經(jīng)過(guò)保了，我建議你還是這么看著。?

剛過(guò)保修期沒(méi)多久，就要花費(fèi)將近新電視一半的費(fèi)用進(jìn)行修理，陳先生覺(jué)得太不劃算。于是，他接受了維修人員的建議，將就著繼續(xù)看這臺(tái)時(shí)好時(shí)壞的電視機(jī)?？呻S后的狀況開(kāi)始讓陳先生變得無(wú)法接受，因?yàn)殡娨暀C(jī)整個(gè)屏幕開(kāi)始出現(xiàn)黑屏，看電視沒(méi)有圖像只有聲音，花四千多元買(mǎi)的電視機(jī)只能當(dāng)收音機(jī)使。?

消費(fèi)者：陳先生?

電視機(jī)發(fā)展到什么程度，一開(kāi)機(jī)，整個(gè)屏幕是黑的，根本無(wú)法看，反復(fù)開(kāi)關(guān)總電源，依然無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題。于是我就覺(jué)得這個(gè)電視機(jī)可能不是一般的問(wèn)題，不是簡(jiǎn)單的前面他解釋的那個(gè)理由，可能是不是還有別的理由，我就想看看別的消費(fèi)者，是不是也遇到這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)我打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，我就驚訝了，電視機(jī)黑屏現(xiàn)象，在我查的互聯(lián)網(wǎng)信息當(dāng)中的記錄，是普遍現(xiàn)象，于是我就感覺(jué)到，我前面所做的一些善意的理解，恐怕并不像我想象的那么簡(jiǎn)單。?

發(fā)現(xiàn)自己家電視黑屏并不是個(gè)別現(xiàn)象后，陳先生開(kāi)始向當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門(mén)的12365熱線(xiàn)投訴，可是投訴的結(jié)果卻是他們管不了。?

長(zhǎng)沙12365投訴熱線(xiàn)工作人員?? ?

只要不是長(zhǎng)沙產(chǎn)的東西就沒(méi)有監(jiān)管的權(quán)限，都是有12315監(jiān)管的，所以您的投訴維權(quán)首先需要找12315，因?yàn)檫@個(gè)在長(zhǎng)沙流通的所有產(chǎn)品產(chǎn)生的任何問(wèn)題，都是屬于流通領(lǐng)域發(fā)生的問(wèn)題，都是工商要管的，不然怎么為消費(fèi)者維權(quán)。?

面對(duì)12365沒(méi)有監(jiān)管權(quán)限的答復(fù)，陳先生無(wú)奈地?fù)芡?2315消費(fèi)者投訴熱線(xiàn)。?

長(zhǎng)沙12315投訴熱線(xiàn)工作人員?

整機(jī)保一年，主要部件是三年，如果您的維修次數(shù)已經(jīng)達(dá)到了三次，這個(gè)問(wèn)題還是解決不了，一年之內(nèi)這種情況您是可以換新的，如果還是主要部件壞了，三年之內(nèi)你可以要求它免費(fèi)給你維修，如果修了三次還修不好，在三年之內(nèi)你還是可以要求換機(jī)的。?

陳先生發(fā)現(xiàn)按照這位工作人員所說(shuō)的規(guī)定，自己的問(wèn)題基本無(wú)法解決了，因?yàn)殡娨暀C(jī)已經(jīng)過(guò)了一年整機(jī)質(zhì)保時(shí)限，而自己也不能證明造成黑屏的原因到底是不是電視機(jī)主要部件的問(wèn)題。在多次嘗試向當(dāng)?shù)赝对V舉報(bào)部門(mén)投訴之后，陳先生的問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決，無(wú)計(jì)可施的陳先生只得再次撥打了這家液晶電視的售后服務(wù)熱線(xiàn)。然而，售后服務(wù)人員的答復(fù)讓陳先生覺(jué)得哭笑不得。?

液晶電視廠(chǎng)家售后服務(wù)人員?

11年買(mǎi)的這個(gè)修要收費(fèi)，你先試一下不用搖控器關(guān)機(jī)，你把插頭重新?lián)Q一下，然后你就按菜單選擇設(shè)置里面一個(gè)恢復(fù)出廠(chǎng)，兩個(gè)方法，試一下行不行，有問(wèn)題再跟我聯(lián)系，我姓魏。?

投訴了一大圈，結(jié)果卻和投訴之前一樣，還是要陳先生不使用遙控器開(kāi)關(guān)機(jī)，而使用電源來(lái)開(kāi)關(guān)電視機(jī)。這個(gè)結(jié)果讓陳先生覺(jué)得他無(wú)論如何接受不了，他覺(jué)得自己的要求非常簡(jiǎn)單：第一想弄清楚造成電視黑屏的原因到底是什么，第二如果是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的黑屏，請(qǐng)廠(chǎng)家?guī)椭鉀Q這一問(wèn)題。然而就是這樣簡(jiǎn)單而基本維權(quán)要求，在陳先生大費(fèi)周章的進(jìn)行了近一年維權(quán)之后，依然沒(méi)有得到滿(mǎn)足。關(guān)法律人士指出：陳先生遇到的困惑并非是個(gè)別現(xiàn)象，目前門(mén)檻過(guò)高已經(jīng)成為影響消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的重要障礙。?

大成律師事務(wù)所合伙人曾波?

消費(fèi)者面臨兩個(gè)門(mén)檻，維權(quán)門(mén)檻。第一個(gè)就是舉證責(zé)任的問(wèn)題，像這種電視機(jī)這種大宗的消費(fèi)品存在一定的技術(shù)門(mén)檻和專(zhuān)業(yè)門(mén)檻。消費(fèi)者無(wú)法證明產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，如果他要求助于質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)，而我們了解的許多質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)是不對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的，這是第一個(gè)門(mén)檻。第二個(gè)門(mén)檻，還有一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期的問(wèn)題，像由于經(jīng)營(yíng)者的惡意導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量保證期過(guò)去了，那消費(fèi)者能不能把這種質(zhì)量保證期重新計(jì)算，這是第二個(gè)門(mén)檻。?

陳先生告訴記者他在維權(quán)過(guò)程中感受最深的是消費(fèi)者太弱勢(shì)了，而消費(fèi)者和廠(chǎng)商之間的不對(duì)等現(xiàn)狀，也是造成維權(quán)難的一個(gè)主要原因。?

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們的消費(fèi)者他是一弱勢(shì)的個(gè)體，那么當(dāng)他面對(duì)這樣一個(gè)帶有非常強(qiáng)有力的市場(chǎng)有優(yōu)勢(shì)，資本優(yōu)勢(shì)，政治優(yōu)勢(shì)，或者說(shuō)一些社會(huì)優(yōu)勢(shì)的這樣一個(gè)企業(yè)組織的時(shí)候。那么個(gè)人的這樣一些所有的這些資源，或者是維權(quán)的這樣一些條件，那么相對(duì)來(lái)說(shuō)相比之下顯得是微不足道，甚至是可以忽略不計(jì)的。他的維權(quán)的效果，或者說(shuō)我們經(jīng)常講維權(quán)的結(jié)果有的時(shí)候要看運(yùn)氣，有的時(shí)候要看各種各樣的一些偶然的因素。而不是說(shuō)我們通過(guò)一系列的法律或者是制度或者是一些其它的保障，團(tuán)體性的力量的保障，能夠讓消費(fèi)者在維權(quán)的初期，就能夠可以看到一個(gè)比較光明的，比較有前景的這樣一個(gè)維權(quán)的前景。?

陳先生說(shuō)他覺(jué)得自己的維權(quán)之路可以說(shuō)是艱辛曲折，先是覺(jué)得四處碰壁，后來(lái)就覺(jué)得走投無(wú)路了。他還說(shuō)他一直想不明白，電視黑屏本來(lái)算不上什么大問(wèn)題，但是為什么就一直解決不了呢？?

長(zhǎng)沙12315投訴熱線(xiàn)工作人員?

我們也是調(diào)解，哪個(gè)義務(wù)沒(méi)有盡到我們要求他盡到。強(qiáng)制我們工商部門(mén)沒(méi)有這個(gè)權(quán)利的，這個(gè)一般消費(fèi)者走我們這邊的路徑，行政調(diào)解起不到作用了之后，再走其他的法律程序就起訴啊、仲裁之類(lèi)的。?

陳先生在分析了自己的狀況之后認(rèn)為，為了一臺(tái)價(jià)值4000塊錢(qián)的電視去和廠(chǎng)商打官司，無(wú)論在經(jīng)濟(jì)成本上還是在時(shí)間成本上都不劃算，而且自己也不能確認(rèn)電視機(jī)到底有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，也就是說(shuō)即使打官司自己也沒(méi)有打贏的把握。于是陳先生決定向更高級(jí)別的管理部門(mén)投訴。?

消費(fèi)者：陳先生?

向國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行了投訴，向3.15投訴的平臺(tái)，進(jìn)行了投訴，我也希望他們準(zhǔn)備接受有關(guān)職能部門(mén)對(duì)他們的產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，我把這個(gè)話(huà)說(shuō)的很重。?

讓陳先生沒(méi)有想到的是，這次投訴還真的起到了作用，最后，他家的電視在過(guò)了保修期將近一年，在他堅(jiān)持投訴近一年之后，廠(chǎng)家免費(fèi)為他維修了這臺(tái)電視，而且這次修完之后電視沒(méi)有再出現(xiàn)黑屏的問(wèn)題。?

雖然電視黑屏的問(wèn)題暫時(shí)解決了，但是陳先生卻還是一肚子怨氣，他覺(jué)得自己維權(quán)要求再正常不過(guò)了，所以過(guò)程本不該如此艱難。?

消費(fèi)者：陳先生?

知道該著哪個(gè)部門(mén)，這是這個(gè)問(wèn)題解決的一個(gè)關(guān)鍵，而一般的老百姓他回去做嗎，他能夠做嗎，他做的到嗎，這都很難的。所以說(shuō)在這個(gè)意義上，我個(gè)人認(rèn)為對(duì)于更多的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有的會(huì)選擇放棄，有的選擇無(wú)奈，有的選擇繼續(xù)煩惱，有的自己跟自己憋屈。 ?

陳先生說(shuō)他現(xiàn)在最擔(dān)心的是這臺(tái)電視還會(huì)不會(huì)再次出現(xiàn)黑屏的問(wèn)題，他說(shuō)他現(xiàn)在最想知道的還是到底是什么原因造成了電視的黑屏。?

消費(fèi)者：陳先生?

如果其他品牌電視機(jī)不是這樣的，這就不是個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，是個(gè)本身產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷問(wèn)題，如果廠(chǎng)家確切知道這個(gè)產(chǎn)品?缺陷而不告知消費(fèi)者的話(huà)，這里面我認(rèn)為是不應(yīng)該的應(yīng)該有告知消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者應(yīng)該知道他設(shè)計(jì)的缺陷。?

陳先生告訴記者，到現(xiàn)在他也不能確定電視機(jī)出現(xiàn)這種現(xiàn)象到底算不算產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但是他的深切感受是，不論問(wèn)題大小，消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程真的是太不容易了，我們之所以關(guān)注陳先生的維權(quán)故事，就是因?yàn)樗慕?jīng)歷從一個(gè)側(cè)面反映了我國(guó)消費(fèi)維權(quán)難的現(xiàn)狀。針對(duì)這一情況，相關(guān)專(zhuān)家指出，這需要相關(guān)的職能部門(mén)加強(qiáng)職能配合，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)才能逐步解決。?

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們要降低各個(gè)相關(guān)部門(mén)之間的這種所謂的這種分工的不配合的情況，整合這些維權(quán)的資源，然后讓消費(fèi)者現(xiàn)在的這樣一些投訴的渠道，或者是政府維權(quán)的渠道能夠更多地站在主動(dòng)為消費(fèi)者維權(quán)提供一些咨詢(xún)，提供一些引導(dǎo)，提供一些這種指示性的、方向性的知識(shí)來(lái)服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)把它當(dāng)做一個(gè)傾聽(tīng)老百姓抱怨的一個(gè)渠道。??

據(jù)了解，在本周提請(qǐng)十二屆全國(guó)人大常委會(huì)四次會(huì)議進(jìn)行第二次審議的消法修正案草案在草案一審稿的基礎(chǔ)上作了修改，其中完善“后悔權(quán)”制度、加大懲罰性賠償力度、強(qiáng)化虛假?gòu)V告責(zé)任、保障誠(chéng)信建設(shè)以及保障消協(xié)履職等五大修改頗受關(guān)注。相關(guān)專(zhuān)家指出，要切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，在下一步的消法修改的審議過(guò)程中，如何降低維權(quán)難度，降低維權(quán)成本也是需要切實(shí)解決的問(wèn)題。?

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們現(xiàn)在的維權(quán)的收益太低，第二個(gè)維權(quán)的成本太高，那么也就是我們經(jīng)常講維權(quán)的收益更成本的這種比值是比較低的。那么如果我們現(xiàn)在要更多地去激勵(lì)消費(fèi)者維權(quán)的話(huà)，我想可以做的一個(gè)就是提高消費(fèi)者的維權(quán)的收益的這種期望值。?

與此同時(shí)，相關(guān)專(zhuān)家還指出，要改變消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中的弱勢(shì)地位，還需要通過(guò)法律允許成立的相關(guān)組織代表消費(fèi)者進(jìn)行集體維權(quán)，這樣，更有利于增加消費(fèi)者維權(quán)的籌碼，提高維權(quán)的勝算。?

中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)?律師 邱寶昌?

現(xiàn)在有一個(gè)組織能代表他去維權(quán)，這種維權(quán)就可以很有效、很直接、很便利。那么他的違法成本就高，他就可以看他的違法成本和違法獲益作比較。所以說(shuō)這個(gè)公益訴訟如果要啟動(dòng)、要制定，違法經(jīng)營(yíng)者就會(huì)從經(jīng)濟(jì)角度考慮，他不能隨便違法，他的違法成本太高了。 ?

最新審議的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案，再次作出了一些積極的修改和調(diào)整，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益肯定是有積極意義的。但是一部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不能解決消費(fèi)維權(quán)難的全部問(wèn)題，如何將法律規(guī)定更好地落實(shí)到操作層面，職能部門(mén)是不是把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)成工作的重心，企業(yè)在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益之后會(huì)不會(huì)面臨有足夠震懾力的懲處措施，這些棘手的問(wèn)題如果不盡快解決，消費(fèi)維權(quán)難成本高的問(wèn)題就難以從根本上得到解決。?