維權(quán)之困

就在4月下旬備受關(guān)注的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案》首次提交十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議上討論，草案不僅提高了懲罰性條款的賠償額度和賠償范圍，而且還引入一些創(chuàng)新性的制度。近年來(lái)，關(guān)于汽車(chē)、房產(chǎn)等大件商品質(zhì)量問(wèn)題和消費(fèi)維權(quán)方面的投訴在快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者在維權(quán)的過(guò)程中究竟面臨怎樣的困境，消法修訂之后，能否讓消費(fèi)者的維權(quán)之路不再如此艱難呢？?

2011年9月，家住陜西榆林的常艷飛在西安購(gòu)買(mǎi)了一輛寶馬120i轎車(chē)，沒(méi)想到開(kāi)了不到半年時(shí)間，這輛車(chē)頻頻出現(xiàn)不同的故障。常先生從2012年4月開(kāi)始，不斷地向4S店和寶馬中國(guó)總部討要說(shuō)法，時(shí)至今日，問(wèn)題仍然得不到解決，維權(quán)的道路異常艱難。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

我不為別的，我只為尊嚴(yán)，我只要尊嚴(yán)。?

這輛問(wèn)題頻出的寶馬120i轎車(chē)。當(dāng)初是他送給妻子的禮物。然而，車(chē)開(kāi)了大約13000公里后，常先生發(fā)現(xiàn)，這輛車(chē)似乎有些不對(duì)勁。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

根據(jù)我自己的測(cè)定，我的實(shí)際的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗量一千公里已經(jīng)達(dá)到了將近1升。?

常先生請(qǐng)教了汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士后才知道，過(guò)度燒機(jī)油可能損害發(fā)動(dòng)機(jī)，甚至危及行車(chē)安全。寶馬官方的維修手冊(cè)上標(biāo)明：允許寶馬汽油發(fā)動(dòng)機(jī)最大的機(jī)油消耗量為每千公里0.7升，并且指出：機(jī)油的消耗量的測(cè)量需要嚴(yán)格遵循專(zhuān)業(yè)的操作流程，只有寶馬授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商或者具備相應(yīng)檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)才可提供有效的測(cè)量結(jié)果。常先生自己測(cè)得愛(ài)車(chē)每一千公里機(jī)油的消耗量達(dá)到一升，超過(guò)了寶馬官方公布的限量值，于是，他找到了寶馬在榆林的金麒寶4S店。可是，這家4S店的檢測(cè)結(jié)果顯示：他的車(chē)機(jī)油消耗量只有0.2387升每千公里。?

寶馬榆林金麒寶4S店的檢測(cè)結(jié)果和自己的測(cè)量結(jié)果相差4倍多，這讓常先生覺(jué)得很不正常，隨后，他又來(lái)到當(dāng)初購(gòu)車(chē)的寶馬西安榮寶4S店，再度進(jìn)行了機(jī)油消耗量的檢測(cè)。結(jié)果，西安榮寶4S店給出的檢測(cè)結(jié)果是每千公里0.65升。?

已經(jīng)十分接近寶馬維修手冊(cè)上每千公里0.7升機(jī)油的上限值。兩家4S店檢測(cè)結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，常先生認(rèn)為4S店測(cè)量的數(shù)據(jù)存在疑點(diǎn)，有造假的嫌疑，于是，他開(kāi)始向?qū)汃R中國(guó)反映問(wèn)題，然而，寶馬中國(guó)的客服人員表示：只要一千公里消耗的機(jī)油量在0.7升范圍之內(nèi)，都屬于正?，F(xiàn)象。?

寶馬中國(guó) 客服人員?

這個(gè)是否有問(wèn)題的話(huà)要通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的這個(gè)機(jī)油測(cè)試之后，然后根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行一個(gè)判斷的。?

車(chē)主：你們的正常值是多少？?

我剛才跟您提到了一千公里不超過(guò)0.7升。?

車(chē)主：你們現(xiàn)在是什么樣的解釋呢？?

我可以去幫您去進(jìn)行溝通。?

常先生仔細(xì)研究了寶馬官方提供的數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)如果按照寶馬自己的說(shuō)辭，將得出一個(gè)十分荒唐的結(jié)論。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

依照寶馬的保養(yǎng)手冊(cè)，一萬(wàn)公里進(jìn)行機(jī)油更換并保養(yǎng)，進(jìn)行計(jì)算的話(huà)，發(fā)動(dòng)機(jī)（跑一萬(wàn)公里）需要6.5升機(jī)油，而發(fā)動(dòng)機(jī)現(xiàn)在就是加滿(mǎn)機(jī)油只有4.25升，也就意味著說(shuō)我的發(fā)動(dòng)機(jī)剩下的3千公里是不需要機(jī)油的，是零機(jī)油行駛。?

按照4S店的檢測(cè)結(jié)果，常先生的車(chē)，根本等不到一萬(wàn)公里的保養(yǎng)期，機(jī)油就已經(jīng)燒光了，而無(wú)機(jī)油行駛必然嚴(yán)重?fù)p害發(fā)動(dòng)機(jī)。于是，常先生多次找西安以及榆林的兩家寶馬4S店要求解決問(wèn)題，并且投訴到了工商部門(mén)，但都無(wú)功而返。?

燒機(jī)油的問(wèn)題還沒(méi)解決，2012年4月的一次出游經(jīng)歷讓常先生經(jīng)歷了一場(chǎng)生死考驗(yàn)。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

在超車(chē)的過(guò)程中，剛剛并到另外一個(gè)車(chē)道，然后對(duì)面來(lái)了一輛大車(chē)，很大的車(chē)，無(wú)奈當(dāng)時(shí)的狀況只能是緊急減速并線(xiàn)，可是當(dāng)我踩下剎車(chē)以后，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火了，我的方向盤(pán)掰不動(dòng)了，本能的前提下我只能拼命地把方向盤(pán)掰進(jìn)來(lái)。?

車(chē)輛行駛過(guò)程中發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火，讓常艷飛至今仍然感到后怕。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

我覺(jué)得我買(mǎi)了一副棺材，它是準(zhǔn)備送我去入地獄的。?

隨后，常先生趕緊把車(chē)子開(kāi)到了當(dāng)?shù)氐?S店檢修。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

給出的結(jié)果是沒(méi)有任何故障，完全正常，這讓我更加無(wú)奈。?

就在4S店通過(guò)檢修認(rèn)為車(chē)子沒(méi)有問(wèn)題之后，常先生這輛車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火的故障就開(kāi)始接二連三地出現(xiàn)。同時(shí)，還伴隨出現(xiàn)整車(chē)異響、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油等故障。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

就當(dāng)我反映這個(gè)問(wèn)題之后，我在駕駛這輛車(chē)的時(shí)候還出現(xiàn)了N多次發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，就是說(shuō)很多次了，我都沒(méi)辦法去計(jì)數(shù)了。?

據(jù)常先生介紹：他購(gòu)買(mǎi)的寶馬車(chē)不到一年時(shí)間，就先后出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、整車(chē)異響、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、車(chē)門(mén)故障、天窗故障、剎車(chē)失靈等問(wèn)題，不僅得不到合理的解釋?zhuān)遥?S店和寶馬中國(guó)官方的態(tài)度傲慢，這讓他十分氣憤。于是，2012年6月他將車(chē)開(kāi)到了西安車(chē)展，并在車(chē)身上張貼橫幅維權(quán)。同時(shí)，他還多次致電寶馬中國(guó)客服和4S店，問(wèn)題卻始終得不到解決。結(jié)果也不能令他滿(mǎn)意。2012年8月開(kāi)始，常先生開(kāi)始向國(guó)家質(zhì)檢總局投訴，11月，陜西省出入境檢驗(yàn)檢疫局組織了常艷飛本人和西安榮寶、榆林金麒寶兩家4S店的工作人員一起進(jìn)行了一次現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。在四方簽署的現(xiàn)場(chǎng)備忘錄中，常先生反映的發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火故障被證實(shí)在現(xiàn)場(chǎng)就出現(xiàn)了4次。而在隨后針對(duì)常艷飛信訪的答復(fù)函中，陜西省出入境檢驗(yàn)檢疫局明確指出他的車(chē)確實(shí)存在天窗故障、車(chē)門(mén)故障、發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、整車(chē)異響等問(wèn)題，答復(fù)函同時(shí)指出：寶馬維修服務(wù)手冊(cè)允許的最大機(jī)油消耗量與10000公里的維修保養(yǎng)周期存在明顯矛盾。不過(guò)，對(duì)于陜西省出入境檢驗(yàn)檢疫局在答復(fù)函中認(rèn)定的上述問(wèn)題，寶馬中國(guó)和寶馬4S店卻并不認(rèn)可。?

與此同時(shí)，這份答復(fù)函中還提到：西安榮寶4S店同意回購(gòu)車(chē)輛，相關(guān)的回購(gòu)金額和賠償額度由雙方協(xié)商。然而，常先生認(rèn)為：寶馬方面提出的解決方案明顯不合理，他不能接受。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

它們所謂的回購(gòu)實(shí)際上給我提供的是一份二手車(chē)，也就是叫舊機(jī)動(dòng)車(chē)交易合同，基本上沒(méi)有商量的余地，我認(rèn)為如果說(shuō)要回購(gòu)，首先必須得確認(rèn)，所有故障你必須寫(xiě)在上面。第二你給我的這個(gè)合同必須是車(chē)輛回購(gòu)合同，而不是舊機(jī)動(dòng)車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同。?

由于4S店和常先生始終無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，2012年11月常先生和另一位維權(quán)的寶馬車(chē)主來(lái)到了北京寶馬中國(guó)總部?？墒窃谶@里的遭遇，卻讓他遭受了維權(quán)道路上的重大打擊。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

就被保安用肘部直擊到我的前胸的這個(gè)位置，我根本沒(méi)辦法退，我只能向后倒， 我重重地摔到了地上。?

這段當(dāng)時(shí)用手機(jī)記錄的視頻顯示，常先生重重地倒在地上，在打電話(huà)呼救，而另一位寶馬車(chē)主在呼救過(guò)程中被看門(mén)的保安當(dāng)場(chǎng)打倒在地。?

你干什么呀，你們打一個(gè)還不夠，還要打兩個(gè)呀？?

我動(dòng)手了嗎？?

你動(dòng)他了，這是（肯定的），你就在攝像頭下動(dòng)他的。?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

當(dāng)那個(gè)大夫拿起片子，當(dāng)時(shí)看完以后告訴我說(shuō)，這肯定是腦出血。?

從2012年4月至今的一年多，常先生為了維權(quán)，曾經(jīng)在車(chē)身上懸掛橫幅圍繞寶馬中國(guó)總部及西安、榆林兩家4S店駕車(chē)討要說(shuō)法、也曾在西安車(chē)展上掛橫幅維權(quán)、然而經(jīng)過(guò)多次和寶馬方面電話(huà)溝通、書(shū)面投訴，同時(shí)向執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行投訴和信訪，問(wèn)題始終無(wú)法解決。寶馬方面在回應(yīng)中認(rèn)為他的行為有過(guò)激之處，嚴(yán)重?cái)_亂了公司的正常秩序，相關(guān)的回購(gòu)及賠償也沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。在今年3月7日寶馬中國(guó)發(fā)給常先生的郵件中，他們表示，對(duì)于常艷飛聲稱(chēng)的遇到的人身攻擊的事件，他們持不同看法，建議通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議。而對(duì)于最終的車(chē)輛處理方案，寶馬中國(guó)總部認(rèn)為應(yīng)當(dāng)以西安榮寶店4S店提出的二手車(chē)交易合同為準(zhǔn)。對(duì)于其它補(bǔ)償事宜，可以在完成車(chē)輛回購(gòu)后，根據(jù)常先生提供的相應(yīng)票據(jù)，再另行協(xié)商解決。?

針對(duì)寶馬中國(guó)總部的回應(yīng)，常先生表示不能接受，因?yàn)?，?duì)他而言，這一年多來(lái)，他為維權(quán)所付出的代價(jià)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)的購(gòu)車(chē)款。?

雖然維權(quán)的經(jīng)歷已經(jīng)讓常先生心力交瘁，但他還是準(zhǔn)備堅(jiān)持到底。一些同樣存在燒機(jī)油問(wèn)題的寶馬3系、5系、7系車(chē)主，以及存在發(fā)動(dòng)機(jī)突然熄火的5系、7系、X3、X5系車(chē)主也通過(guò)QQ和微博和他聯(lián)系，開(kāi)始一起維權(quán)。他告訴記者，現(xiàn)在他最希望的就是他們維護(hù)自身合法權(quán)益的行為能在法律上得到更強(qiáng)有力的支持。 ?

寶馬車(chē)主 常艷飛?

出現(xiàn)了任何的相關(guān)的問(wèn)題，是由廠家自己進(jìn)行舉證的，不應(yīng)該是由消費(fèi)者舉證，首先消費(fèi)者不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士，他沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的機(jī)械，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。?

寶馬中國(guó)公司認(rèn)為常先生的維權(quán)有過(guò)激之處，而常先生說(shuō)自己也是被逼無(wú)奈，因?yàn)閷汃R方面態(tài)度強(qiáng)勢(shì)傲慢，不僅從始自終都不承認(rèn)車(chē)輛存在問(wèn)題，而且采用欺騙、推諉、拖延等手段來(lái)對(duì)付他，時(shí)至今日問(wèn)題仍然得不到解決。陜西常先生這一年多的維權(quán)之路真的可以用艱辛這個(gè)詞來(lái)形容，而這也從一個(gè)側(cè)面反映了現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確實(shí)亟待修改和完善。據(jù)立法專(zhuān)家介紹，新消法修正案草案一旦通過(guò)實(shí)施，對(duì)于像常先生這樣的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，維護(hù)自身合法權(quán)益的過(guò)程可能不會(huì)再如此艱難。??? ?

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案》中，針對(duì)像常先生這樣的車(chē)主碰到的維權(quán)難題，作出了相應(yīng)的修改。?

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 劉俊海?

如果連占有信息多的商家都不能證明你生產(chǎn)的汽車(chē)質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，那你讓占有信息少的消費(fèi)者證明汽車(chē)質(zhì)量有問(wèn)題不是更不公平嗎？所以我說(shuō)這種舉證責(zé)任倒置大幅減輕了消費(fèi)者舉證負(fù)擔(dān)。?

劉俊海認(rèn)為：消法的新修訂，對(duì)目前消法沒(méi)有規(guī)定或沒(méi)有涉及的內(nèi)容進(jìn)行了增加和修訂，將為消費(fèi)者維權(quán)提供更有力的法律武器。?

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)?劉俊海 ?

如果舊法也是規(guī)定不明，或者根本就沒(méi)有規(guī)定的，可以例外、參著、借鑒新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，包括它的基本原則、基本的立法理念和基本的制度設(shè)計(jì)來(lái)公平合理地化解糾紛。?

除了舉證責(zé)任倒置外，對(duì)于目前消法中沒(méi)有規(guī)定的服務(wù)消費(fèi)發(fā)生糾紛后出現(xiàn)的賠償問(wèn)題，消法的修正案草案中也增加了相應(yīng)的賠償條文。規(guī)定除了要賠償消費(fèi)者的實(shí)際損害外，還要按照消費(fèi)者實(shí)際損失的兩倍以下承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。?

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)?劉俊海 ?

這里面計(jì)算的基數(shù)不是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)價(jià)款的費(fèi)用，而是消費(fèi)者遭受損害的（花費(fèi)），比如說(shuō)醫(yī)療費(fèi)花了一萬(wàn)塊錢(qián)，那么將來(lái)賠償?shù)念~度就是兩萬(wàn)。?? ?

消法的修正案草案不僅提高了懲罰性條款的賠償額度和擴(kuò)大了賠償范圍，還針對(duì)目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題引入了后悔權(quán)的概念和公益訴訟制度。像汽車(chē)、房產(chǎn)這些專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、標(biāo)的額大的領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)者利用不平等格式條款減免自己責(zé)任、給消費(fèi)者維權(quán)造成障礙的行為，通過(guò)對(duì)相關(guān)缺陷商品召回制度的確立，配合相關(guān)的民事賠償規(guī)定，可以形成有效的監(jiān)督機(jī)制。同時(shí)，在群體性消費(fèi)侵權(quán)案件中，將引入公益訴訟制度，變消費(fèi)者舉證為經(jīng)營(yíng)者舉證，這樣一來(lái)，大大降低了消費(fèi)者的維權(quán)難度和維權(quán)成本，提高了維權(quán)效率。?

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任陳劍?

期待呢我們國(guó)家的消法的修訂過(guò)程中，能夠給予消費(fèi)者這樣相應(yīng)權(quán)利的保障，當(dāng)然了作為國(guó)家，如果賦予消協(xié)這樣一個(gè)職能呢，我們也是希望同樣在立法之中也能夠給予相應(yīng)的法定的保障，包括這個(gè)提起訴訟的人員啊，經(jīng)費(fèi)啊等等各方面，都能夠給予充分的保障和支持，這樣能夠使得公益訴訟持續(xù)有效地開(kāi)展。?

現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1994年1月1日實(shí)施至今，已經(jīng)有近20年的時(shí)間了，正是這部法律的出臺(tái)使得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依。然而，近年來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域投訴難、舉證難、維權(quán)成本高等問(wèn)題日益突出，這次提交全國(guó)人大常委會(huì)討論的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案》，正是是針對(duì)目前消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的一些重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了修訂。采訪中很多消費(fèi)者都表示希望新修訂的消法早日出臺(tái)，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供更有力的法律支撐。?