網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)亂象

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是近幾年來(lái)發(fā)展起來(lái)的新的購(gòu)物形式，而且已經(jīng)成為越來(lái)越受消費(fèi)者青睞的購(gòu)物方式，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也出現(xiàn)了越來(lái)越細(xì)分化的趨勢(shì)，尤其是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為了一種新的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式，但是隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的不斷發(fā)展，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的投訴也出現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，那么網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)到底容易遇到哪些問(wèn)題，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中遇到問(wèn)題后應(yīng)該如何解決呢？

2011年10月，北京的李先生在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候，看到了一個(gè)高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)天梭表的消息。在仔細(xì)了解了高朋網(wǎng)上的信息之后，他發(fā)現(xiàn)，這次天梭表團(tuán)購(gòu)的價(jià)格非常誘人。

北京消費(fèi)者 李先生

我買這款表，市場(chǎng)價(jià)應(yīng)該在三千左右，是那個(gè)PRC200高朋網(wǎng)站那個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)是690元。

也就是說(shuō)，這款天梭表的團(tuán)購(gòu)價(jià)比正常的市場(chǎng)零售價(jià)要便宜很多，大概只有市場(chǎng)零售價(jià)的四分之一左右。

李先生在進(jìn)一步了解中發(fā)現(xiàn)，發(fā)起這次團(tuán)購(gòu)的高朋網(wǎng)是一家專業(yè)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，而且在他們自己的網(wǎng)站上還宣稱“絕不會(huì)向低質(zhì)量妥協(xié)，所有商品及服務(wù)均經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選以確保品質(zhì)”。

看到了網(wǎng)站上的這些宣傳，再加上異常優(yōu)惠的團(tuán)購(gòu)價(jià)格，從來(lái)沒(méi)有團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的李先生心動(dòng)了。

北京消費(fèi)者 李先生

我是第一次團(tuán)購(gòu)，也是因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了就覺(jué)得可以嘗試一下。正好10月19號(hào)團(tuán)購(gòu)這個(gè)天梭表，我覺(jué)得還可以，所以當(dāng)時(shí)我就下單。

不到十天時(shí)間，李先生收到了網(wǎng)站寄來(lái)的天梭表。但是打開包裝之后，滿懷期待的李先生一下子就傻了眼。

北京消費(fèi)者 李先生

那個(gè)表帶做得很糙，戴在手上的話會(huì)刮手。然后那個(gè)計(jì)時(shí)按鈕，有時(shí)候根本按不動(dòng)，要按動(dòng)了就亂跑。而且指針從來(lái)不會(huì)歸零，所以這個(gè)肯定是天梭的質(zhì)量不會(huì)差到這種地步。

李先生告訴記者，他打開包裝之后的第一感覺(jué)就是這塊表質(zhì)量比較差，因此，他開始對(duì)這塊從高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)來(lái)的天梭表的真?zhèn)萎a(chǎn)生了懷疑。

為了解開自己的疑問(wèn)，李先生在網(wǎng)上和同樣參加了這次團(tuán)購(gòu)的其他消費(fèi)者取得了聯(lián)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少消費(fèi)者也都和他一樣，都認(rèn)為從高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)來(lái)的天梭表存在質(zhì)量問(wèn)題。

北京的楊先生也是參加這次團(tuán)購(gòu)天梭表的消費(fèi)者，他告訴記者，他之所以會(huì)參加高朋網(wǎng)的團(tuán)購(gòu)，最主要的原因也是因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)的低價(jià)誘惑。

北京消費(fèi)者 楊先生

我買這款是888元的，原價(jià)是四千多元，是一款叫酷圖的這個(gè)型號(hào)的。

本來(lái)以為參加團(tuán)購(gòu)可以撿個(gè)大便宜，花不到一千塊錢就能買一款市場(chǎng)價(jià)超過(guò)4000元的名牌手表。然而，出乎楊先生意料之外的是，在收到這塊手表的時(shí)候，此前的喜悅都蕩然無(wú)存。

北京消費(fèi)者 楊先生

拿到表以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)表戴不上去，就是表帶是扣不上的。別說(shuō)原價(jià)四千多的表，就算幾百塊錢的表，買回來(lái)以后，也不可能出現(xiàn)這種情況。

在與李先生等其他參與了團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者交流過(guò)程中，他們又發(fā)現(xiàn)了一個(gè)更讓他們無(wú)法理解的問(wèn)題，而這個(gè)發(fā)現(xiàn)也加重了他們對(duì)于從高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)來(lái)的天梭表是真是假的懷疑。

北京消費(fèi)者 楊先生

然后有人就發(fā)一個(gè)圖，解這個(gè)碼，特地觀察了一下那個(gè)這款表的條形碼。我發(fā)現(xiàn)好多人的條形碼尾號(hào)是4246，都是這一個(gè)。其實(shí)這個(gè)在任何商品里面，都不會(huì)出現(xiàn)這種情況。尤其像天梭這種牌子?？隙ㄊ敲恳豢钚吞?hào)的表，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)相對(duì)應(yīng)的條形碼。那我們就再加上后邊有一些寫的這款表一個(gè)莫名其妙的數(shù)字，也有重復(fù)的。我們就覺(jué)得這個(gè)太假了。

由于對(duì)這塊團(tuán)購(gòu)來(lái)的天梭表質(zhì)量非常不滿，同時(shí)對(duì)這塊表的真?zhèn)萎a(chǎn)生了質(zhì)疑，楊先生與高朋網(wǎng)的售后服務(wù)人員取得了聯(lián)系。

北京消費(fèi)者 楊先生

我就問(wèn)，你就說(shuō)吧，我團(tuán)的這款表是真的還是假的？他說(shuō)放心，你們一百個(gè)放心，我們高朋團(tuán)的就是正品。

此后，楊先生又和高朋網(wǎng)進(jìn)行了多次溝通，但是高朋網(wǎng)一直都沒(méi)有給出讓楊先生覺(jué)得有說(shuō)服力的解釋，于是楊先生就這次團(tuán)購(gòu)中出現(xiàn)的問(wèn)題向工商部門進(jìn)行了投訴。

記者在對(duì)工商部門進(jìn)行采訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者關(guān)于高朋網(wǎng)的投訴一直居高不下。

北京市朝陽(yáng)工商分局團(tuán)結(jié)湖工商所所長(zhǎng)許衛(wèi)斌

高朋網(wǎng)打它（今年3月）開業(yè)之后，總共的話投訴到我們所的話一共是253起。那么在這253起之后的話，是在六月份我們下了這個(gè)行政告誡書的時(shí)候，當(dāng)月有所下降，那么其他的月份，一般都在五十件到七十件左右。所以說(shuō)它的投訴量相對(duì)還是比較大。

工商部門的工作人員還告訴記者，在10月底之后，關(guān)于在高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)天梭表的投訴非常集中，他們也在第一時(shí)間對(duì)這一問(wèn)題展開了調(diào)查。

而在消費(fèi)者向工商部門投訴之后，高朋網(wǎng)對(duì)待這一事件的態(tài)度也有所改變，開始主動(dòng)和參加團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者取得聯(lián)系，并提出了解決問(wèn)題的方案。

北京消費(fèi)者 楊先生

然后我投訴以后呢，對(duì)方的反應(yīng)是什么，是主動(dòng)給我聯(lián)系，然后就是說(shuō)我這款表是正品，你現(xiàn)在有一種措施，要么你把表退回去，我們把錢給你退回去。第二個(gè)，后來(lái)就是又過(guò)了一段時(shí)間，高朋那邊又給我來(lái)電話，說(shuō)你可以這樣，嘗試著我們給你兩百塊錢的補(bǔ)償，然后我就問(wèn)他，你這款表到底是正品，是真的假的？然后他們還是很義正言辭跟我說(shuō)，我們這是正品，肯定是沒(méi)有問(wèn)題的。

楊先生覺(jué)得高朋網(wǎng)的這種解決方案不合常理，因?yàn)榘凑照５那闆r，如果從高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)的天梭表是正品，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的話，網(wǎng)站沒(méi)有理由同意退貨，由此，他和不少消費(fèi)者一樣，對(duì)手里團(tuán)購(gòu)來(lái)的天梭表的身份問(wèn)題產(chǎn)生了更大的懷疑。

楊先生在此后和高朋網(wǎng)的溝通中，多次質(zhì)疑這次團(tuán)購(gòu)天梭表的真?zhèn)危⒁蟾吲缶W(wǎng)給出有說(shuō)服力的證據(jù)和合理的解釋。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，一直堅(jiān)稱自己銷售的是正品天梭表的高朋網(wǎng)，又給出了新的解釋。

北京消費(fèi)者 楊先生

這個(gè)時(shí)候我再問(wèn)他的時(shí)候，我說(shuō)你這個(gè)表到底是真的還是假的，他這樣給我回答，他說(shuō)，我們這個(gè)表是非正品，但是他也不說(shuō)是假的，他也不說(shuō)是水貨，他說(shuō)我們叫非正品。

市場(chǎng)售價(jià)高達(dá)4000多元的天梭表在高朋網(wǎng)的團(tuán)購(gòu)價(jià)只要800多塊錢，價(jià)錢還真的是挺便宜的，但是問(wèn)題是消費(fèi)收到團(tuán)購(gòu)來(lái)低價(jià)天梭表之后，卻發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品質(zhì)量很差，因此不少消費(fèi)者認(rèn)為這些天梭表是假冒的。就在消費(fèi)者和高朋網(wǎng)交涉的同時(shí)，工商部門對(duì)高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)天梭表事件也展開了調(diào)查。

工商部門受消費(fèi)者委托，將高朋網(wǎng)通過(guò)團(tuán)購(gòu)方式銷售的兩款共5塊標(biāo)稱為天梭表的手表，送到天梭表上海地區(qū)銷售代表處進(jìn)行了鑒定。目前，工商部門已經(jīng)得到了正式鑒定結(jié)果，確認(rèn)送檢的5個(gè)樣品全都是假冒商品，同時(shí)，就工商部門收集到的相關(guān)供貨商提供的三張授權(quán)書一并作了鑒定，結(jié)果為：天津一家公司的兩張授權(quán)書系偽造；另外一張由香港一家公司出具的授權(quán)書屬于無(wú)效授權(quán)。

北京市朝陽(yáng)工商分局團(tuán)結(jié)湖工商所所長(zhǎng) 許衛(wèi)斌

那么對(duì)授權(quán)書其中兩份是天津金三貿(mào)授權(quán)書鑒定為假冒的偽造的授權(quán)書，那么還有一份香港九龍鐘表有限公司的這份委托經(jīng)銷證這個(gè)授權(quán)書來(lái)講的話是一個(gè)無(wú)權(quán)授權(quán)的授權(quán)書，應(yīng)該是無(wú)效授權(quán)書，那么作為兩款、五塊兒表的鑒定結(jié)果系假冒商品。

經(jīng)過(guò)工商部門的調(diào)查，目前已經(jīng)確認(rèn)，已送檢的高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)所謂低價(jià)天梭表是假冒產(chǎn)品，供貨商提供的授權(quán)書也都是無(wú)效的。在得知這一調(diào)查結(jié)論之后，記者與高朋網(wǎng)取得了聯(lián)系，對(duì)于團(tuán)購(gòu)假冒天梭表的情況，高朋網(wǎng)的工作人員給出了這樣的解釋。

高朋網(wǎng)工作人員

因?yàn)楫?dāng)時(shí)的時(shí)候，確實(shí)是我們這邊質(zhì)檢部門工作的疏忽，因?yàn)榇砩探o我們提供了一個(gè)假的一個(gè)代理資質(zhì)，所以這上面是可能有問(wèn)題的。

記者：之前給你們打電話問(wèn)你們說(shuō)這個(gè)表是正品，后來(lái)又打電話你們又說(shuō)，這是非正品，那你們對(duì)這事怎么解釋??？

不好意思女士，因?yàn)橹拔覀冞@邊也不太清楚。

根據(jù)目前的調(diào)查進(jìn)展和檢測(cè)結(jié)果，法律專家認(rèn)為，高朋網(wǎng)的行為已經(jīng)涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，因此需要按照法律規(guī)定對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠償。

律師邱寶昌

高朋網(wǎng)我認(rèn)為它違反了相關(guān)的法律規(guī)定，第一就是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，你在作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者，應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)的用戶，特別對(duì)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行審查。對(duì)他產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該通過(guò)合同的約定，或者通過(guò)審查要確保在網(wǎng)絡(luò)的這種銷售的商品，應(yīng)該是符合相關(guān)規(guī)定的。所以它是不是有沒(méi)盡到應(yīng)盡的義務(wù)。另外它還是違反了這種網(wǎng)絡(luò)有關(guān)商品服務(wù)的有關(guān)規(guī)定。

專家認(rèn)為，高朋網(wǎng)應(yīng)該按照法律規(guī)定，對(duì)參與此次團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償。隨后，記者再次致電高朋網(wǎng)，了解這次團(tuán)購(gòu)假冒天梭表的后續(xù)理賠和處理情況。

（電話采訪）高朋網(wǎng)工作人員

我們這邊就是所有的手表，都做退還處理，而且還是賠償同等金額的一個(gè)現(xiàn)金補(bǔ)償女士，如果說(shuō)是購(gòu)買是690元，就除了退給您690元之外，還補(bǔ)償給您690元的一個(gè)現(xiàn)金補(bǔ)償，如果購(gòu)買是888元除了退款之外，還有888元的一個(gè)補(bǔ)償。

工商部門表示，他們對(duì)高朋網(wǎng)團(tuán)購(gòu)假冒天梭表案件的調(diào)查工作還在進(jìn)行當(dāng)中，將在近期根據(jù)下一步的調(diào)查結(jié)論，給出最終的處理意見和處罰結(jié)果。

在進(jìn)一步調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，近幾年，我國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量陡增，目前已經(jīng)達(dá)到5000多家，而就在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站迅速發(fā)展的同時(shí)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的投訴也隨之激增。

根據(jù)北京市工商部門發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2011年以來(lái)，僅12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)就受理網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)投訴1800多件，比去年同期增長(zhǎng)了近30倍，投訴量由去年的月均受理6件，發(fā)展為今年日均受理6件，呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

由北京、上海、重慶等20多個(gè)城市消協(xié)聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告》指出：有六成以上的被調(diào)查者表示，在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)過(guò)程中遇到過(guò)合法權(quán)益被侵害的情況。而團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站夸大宣傳、實(shí)際商品或服務(wù)與網(wǎng)站廣告宣傳不符，團(tuán)購(gòu)商品質(zhì)量存在瑕疵、甚至出現(xiàn)假冒偽劣商品，以及退換貨困難等問(wèn)題是消費(fèi)者反映的最為集中的幾個(gè)問(wèn)題。

專家指出，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一種新形式，雖然發(fā)展速度驚人，但是還是處于起步階段，要想規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)，引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)向健康有序的方向發(fā)展，加強(qiáng)專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、甚至是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為的立法工作，是一項(xiàng)亟待解決的基礎(chǔ)性工作。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院院長(zhǎng)王衛(wèi)國(guó)

關(guān)于網(wǎng)購(gòu)這方面的，一般適用的還是普通的法律，《民法》、《合同法》、《消費(fèi)者保護(hù)法》這些，主要是在這個(gè)監(jiān)管措施方面，要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，政府會(huì)采取一些特殊的措施，將來(lái)我們可能會(huì)去考慮，就是在立法進(jìn)一步完善消費(fèi)者保護(hù)法這方面，我們會(huì)考慮到網(wǎng)購(gòu)的一些特點(diǎn)，可能針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商這方面我們會(huì)跟他們提供一些更加具體的，更加嚴(yán)格的一些義務(wù)。

與此同時(shí)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)受眾面廣、影響面大，同時(shí)又是在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間進(jìn)行交易等特點(diǎn)，專家建議，相關(guān)執(zhí)法管理部門，應(yīng)該研究這種新的網(wǎng)絡(luò)交易方式的有效監(jiān)管手段，加大監(jiān)管的針對(duì)性和有效性。

律師邱寶昌

我們不能把市場(chǎng)的規(guī)范，完全靠經(jīng)營(yíng)者的自律上，完全依靠他的誠(chéng)信，他如果不誠(chéng)信怎么辦？不誠(chéng)信應(yīng)該要有一個(gè)發(fā)現(xiàn)機(jī)制、處理機(jī)制，調(diào)查處理機(jī)制，所以我們的相關(guān)部門，就對(duì)網(wǎng)絡(luò)這種銷售，應(yīng)該要有一個(gè)怎么從網(wǎng)絡(luò)巡查，網(wǎng)絡(luò)查處，到消費(fèi)者投訴有機(jī)結(jié)合，而不是把這個(gè)團(tuán)購(gòu)這種行為，只是靠消費(fèi)者投訴，如果消費(fèi)者不投訴？那么這個(gè)問(wèn)題依然存在，所以我們一定要把消費(fèi)者投訴與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管這是兩條并行的，而不是說(shuō)監(jiān)管部門是被動(dòng)的，有投訴我才去查，沒(méi)有投訴我就不查，所以實(shí)際上就使經(jīng)營(yíng)者就有恃無(wú)恐。

此外，專家還認(rèn)為，應(yīng)該建立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信用評(píng)價(jià)體系，通過(guò)信用評(píng)價(jià)體系的建立來(lái)規(guī)范團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)行為，從而提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

律師邱寶昌

一個(gè)經(jīng)營(yíng)者為了追求利益可以去不履行法律，甚至可以去賣假冒偽劣，而有消費(fèi)者來(lái)主張的時(shí)候，能敷衍就敷衍，能推托就推托，到不得已的時(shí)候，才去履行法律，所以對(duì)這樣的企業(yè)，我認(rèn)為在信用等級(jí)上，應(yīng)該要有一個(gè)標(biāo)識(shí)，就是在處理，對(duì)待消費(fèi)者這種投訴和消費(fèi)解決問(wèn)題上，應(yīng)該要有按照星級(jí)的評(píng)比或者其他的（措施）應(yīng)該要讓老百姓知道，什么樣的企業(yè)能夠認(rèn)真地對(duì)待消費(fèi)者的投訴。解決消費(fèi)者問(wèn)題。

專家指出，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的投訴量之所以會(huì)出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)的現(xiàn)狀，一方面是因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)網(wǎng)站本身缺乏足夠的自律性，導(dǎo)致團(tuán)購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)售假、售后服務(wù)不到位的情況；另一方面，監(jiān)管部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)缺乏有針對(duì)性的監(jiān)管措施，也是一個(gè)主要原因。監(jiān)管部門增強(qiáng)監(jiān)管的主動(dòng)性、有效性和針對(duì)性，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站加強(qiáng)自律、提高自身的服務(wù)水平和所銷售產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量，才能使團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站逐步走向規(guī)范，消費(fèi)者的合法權(quán)益才能得到有效保障。