維權(quán)網(wǎng)站“潛規(guī)則”

提起“315”，很多人會把它和公平、正義以及維護消費者權(quán)益畫上等號。尤其是我國各級消費者權(quán)益保護機構(gòu)開通的“315”投訴熱線，更是成為了消費者反映問題、保護自身合法權(quán)益的重要途徑?？梢哉f現(xiàn)在3 、1、5這三個數(shù)字連在一起，代表著的是一種保護消費者權(quán)益、維護消費公平的巨大力量。正是因為“315”所蘊含的巨大影響力和美譽度，一些人竟然在網(wǎng)絡(luò)上打起了“315”的歪主意。

2010年11月10日，深圳創(chuàng)維集團用戶服務(wù)部的工作人員發(fā)現(xiàn)：在315消費電子投訴網(wǎng)上出現(xiàn)了一篇針對創(chuàng)維電視的曝光文章，質(zhì)疑創(chuàng)維公司產(chǎn)品存在嚴重缺陷。仔細閱讀之后。創(chuàng)維公司懷疑這則負面消息并不是一篇簡單的消費投訴報道，果然，在隨后不到一個月時間里，這家網(wǎng)站上接連出現(xiàn)了三篇關(guān)于創(chuàng)維電視的負面報道。

創(chuàng)維集團品牌管理部經(jīng)理  杜立軍

去年的10月19日這個合同到期，到期過了大概兩個星期吧，他們給我們發(fā)過那個一些這個就是類似于催繳函吧，續(xù)約的那個通知，也是說的到后來就說的創(chuàng)維這個沒有跟它簽約，就停止某些合作，然后從11月3日它的網(wǎng)站上又陸陸續(xù)續(xù)又出現(xiàn)一些創(chuàng)維的所謂的負面，就是客戶、消費者反饋的信息，在這個合同結(jié)束之前是沒有的。

杜經(jīng)理所說的合同是指他們和315消費電子投訴網(wǎng)簽訂的一份戰(zhàn)略合作協(xié)議書。過去三年，創(chuàng)維集團每年繳納六萬元錢，和315消費電子投訴網(wǎng)結(jié)成了A 級戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

2010年10月19號合同到期后，315消費電子投訴網(wǎng)將A 級戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的合作費用漲到了每年12萬元，創(chuàng)維集團決定不再續(xù)約。為了了解到底是不是由于沒有續(xù)約，才使得關(guān)于創(chuàng)維品牌的負面報道頻頻出現(xiàn)在了這家網(wǎng)站上，集團客戶服務(wù)部的負責人撥通了網(wǎng)站運營總監(jiān)曹致文的電話：

315消費電子投訴網(wǎng)運營總監(jiān)  曹致文

你在合同期的時候，你是我的合作伙伴，那么從合作的角度，我會去協(xié)調(diào)維護我客戶的整體的一個東西。那你現(xiàn)在跟我是沒有合同，那么你找我，我也幫你協(xié)調(diào)不了。

315消費電子投訴網(wǎng)的這位運營總監(jiān)還直言不諱地告訴創(chuàng)維公司：之所以他們網(wǎng)站要登出企業(yè)的負面報道，就是因為創(chuàng)維公司不續(xù)約、不交錢造成的。

315消費電子投訴網(wǎng)運營總監(jiān)  曹致文

打個比方，今年你跟我簽一份合同，現(xiàn)在簽，你的是算到11月1日開始算，算到2011年11月1日，結(jié)果到時候明年11月1日你又完成不了續(xù)約，你到2012年才來續(xù)約，所以說作為一個企業(yè)這么大，幾千萬、幾個億、幾十億的資產(chǎn)，可能拿幾萬塊錢或者幾十萬塊錢（出）來，對吧，從帳面上來講那算不了什么。

打開315消費電子投訴網(wǎng)，記者注意到， 這個網(wǎng)站上有大量消費者的投訴信息，這些信息按電信服務(wù)、家電產(chǎn)品、金融保險等十多個類別進行了分類。據(jù)網(wǎng)站自己介紹，這家網(wǎng)站由中國電子商會主辦，在業(yè)界非常知名，影響巨大。其個人會員超過百萬，日均投訴量超過1500宗，在同類網(wǎng)站中，網(wǎng)上搜索結(jié)果排名第一?？墒?，創(chuàng)維集團在合作過程中慢慢發(fā)現(xiàn)，315消費電子投訴網(wǎng)并不像他們宣傳的那樣，是為了幫助消費者和企業(yè)進行溝通，解決產(chǎn)品投訴問題，這家網(wǎng)站的真正目的是為了贏利，消費維權(quán)只不過是個幌子。這份315消費電子投訴網(wǎng)2008年提供的《戰(zhàn)略合作伙伴須知》上標明：合作方除了能在這家網(wǎng)站上享有相應(yīng)的廣告回報外，315消費電子投訴網(wǎng)將對企業(yè)的投訴信息每月歸檔一次。

創(chuàng)維集團品牌管理部經(jīng)理  杜立軍

那所謂的歸檔就是轉(zhuǎn)到它的后臺，就是轉(zhuǎn)到它的后臺只能企業(yè)看到，他能看到，然后供我們之前的這些消費者，是這個網(wǎng)民是看不到的。就是等于是花錢把這些東西就給屏蔽掉了，說白了，就屏蔽的時間就快點，省得你這個企業(yè)在這個上面掛的（投訴）信息越多，時間越長，對企業(yè)的危害肯定要大嘛。

315消費電子投訴網(wǎng)不僅對合作企業(yè)的投訴信息作“歸檔”處理，創(chuàng)維集團還發(fā)現(xiàn)：對于不同級別的合作伙伴，其歸檔的時間還有區(qū)別。A 級戰(zhàn)略合作伙伴每月歸檔一次，AA級15天歸檔一次，AAA級一周歸檔一次，而每一級合作伙伴伴隨著歸檔時間的縮短，費用也按三萬元一個等級遞增。換句話說，企業(yè)交錢越多，歸檔次數(shù)就越多，針對該企業(yè)的投訴信息在這家網(wǎng)站上曝光的時間就越短，對企業(yè)的負面影響也就越小。

創(chuàng)維集團品牌管理部經(jīng)理  杜立軍

這個網(wǎng)站如果通過這個這么做，就是給企業(yè)施加壓力。

和創(chuàng)維集團遇到的情況類似，另一家國內(nèi)知名的家電企業(yè)在去年9月與315消費電子投訴網(wǎng)的合作到期，企業(yè)同樣拒絕了這家網(wǎng)站續(xù)約的要求。結(jié)果，這家企業(yè)收到了一封落款為中國電子商會的約談通知書。通知書中提到：中國電子商會是工業(yè)和信息化部下屬的電子信息產(chǎn)業(yè)流通領(lǐng)域中最大的行業(yè)社團組織，其消費電子售后服務(wù)專業(yè)委員會官方投訴網(wǎng)站315消費電子投訴網(wǎng)受工信部委托，肩負受理和協(xié)調(diào)消費電子投訴的重任，為開展售后服務(wù)工作，降低投訴量，提高消費者對貴公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六條等法律法規(guī)的規(guī)定，要求公司主要負責人接受商會領(lǐng)導的約談，無故不接受約談的，中國電子商會將根據(jù)相關(guān)法律，聯(lián)合執(zhí)法部門和媒體進行查處曝光。法律專家指出，雖然消費者權(quán)益保護法中第六條規(guī)定：國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。但是，中國電子商會這種以紅頭文件約談企業(yè)的做法，并不是合法的監(jiān)督行為，而是以行政機關(guān)下屬行業(yè)協(xié)會的身份，赤裸裸地向不交錢的企業(yè)施壓。

中國消費者權(quán)益保護法研究會副會長  劉俊海

如果約談被理解為是一種行政執(zhí)法權(quán)限的話，可以說中國電子商會沒有，315電子投訴網(wǎng)也沒有，任何一個民間的社會團體組織都沒有，因為這些網(wǎng)站并不是國家法律規(guī)定的，授權(quán)的行政機關(guān)，他們沒有執(zhí)法的權(quán)限。另外一個方面，如果說約談理解為是一種調(diào)解的活動的話，前提是自愿，消費者愿意，企業(yè)也愿意的情況下，但是一定要提出來單方的約談權(quán)是不存在的，那么這種權(quán)利必須建立在對于各方當事人充分尊重的基礎(chǔ)之上

在拒絕了中國電子商會的約談之后，這家企業(yè)于12月7日收到了315消費電子投訴網(wǎng)要求采訪的郵件，郵件宣稱：近期貴司的投訴較多，消費者的意見較為強烈。另外，這些投訴極具代表性，315消費電子投訴網(wǎng)近期將對此進行報道。面對網(wǎng)站的要挾，這家公司斷然拒絕了采訪，結(jié)果，12月14日，針對這家公司的負面報道就出現(xiàn)在了315消費電子投訴網(wǎng)上。記者注意到，這篇報道和針對創(chuàng)維公司的那篇負面報道一樣，都是出自315消費電子投訴網(wǎng)一個叫光覓影的作者。

我國《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》第七條明確規(guī)定：“非新聞單位依法建立的其他互聯(lián)網(wǎng)站，不得從事登載新聞業(yè)務(wù)，更不得登載自行采寫的新聞和其他來源的新聞。這家沒有采訪資質(zhì)的網(wǎng)站刊登自己組織采寫的新聞稿并發(fā)布信息，違反了相關(guān)規(guī)定。

這家公司的相關(guān)負責人找到了315消費電子投訴網(wǎng)的運營總監(jiān)曹致文，對網(wǎng)站以發(fā)布負面消息相要挾，要求企業(yè)交錢續(xù)約的行為提出質(zhì)疑，出人意料的是，這位總監(jiān)的回答非常強硬。

315消費電子投訴網(wǎng)運營總監(jiān)  曹致文

2011年所有跟我們原來有過戰(zhàn)略合作的企業(yè)，基本上都續(xù)約了，包括海爾、海信等等，長虹、TCL、康佳等等這些大企業(yè)，我們都是續(xù)約，都是幾年走過來了，基本上是沒有一個企業(yè)敢去斷的，中間可能斷，可能會斷4天，或者4、5天，這是我們所能接受的。但是斷個一個月或者兩個月，對吧，這種情況我們基本上沒有出現(xiàn)過的。

按照這位運營總監(jiān)的說法，只要交了錢，網(wǎng)站就能讓企業(yè)相關(guān)的投訴信息既不會出現(xiàn)在他們網(wǎng)站上，也不會提供給其他網(wǎng)站和媒體。

315消費電子投訴網(wǎng)運營總監(jiān)  曹致文

槍打出頭鳥，是吧，那我這個我們年終會后的報告都是全國媒體，我都大面積的去發(fā)的，那你說一個媒體去做這種報告的時候，他會點排第一那個的，還是點排名最后的那一個。

這位運營總監(jiān)還介紹，之所以他們網(wǎng)站能向企業(yè)施壓，逼迫企業(yè)交錢，和他們強大的政府背景有直接關(guān)系。

315消費電子投訴網(wǎng)運營總監(jiān)  曹致文

記者：王秘書長？

王福山。

記者：王福山，（他）了解這個事情嗎？

基本上（了解），因為我的工作會直接跟他匯報的。

經(jīng)過記者核實，這位運營總監(jiān)所說的王福山正是315消費電子投訴網(wǎng)的首席執(zhí)行官，他同時也擔任工業(yè)和信息化部下屬的中國電子商會消費電子售后服務(wù)專業(yè)委員會的副秘書長。因此，我們也就不難理解，為什么315 消費電子投訴網(wǎng) 要挾企業(yè)不成，中國電子商會就會直接向企業(yè)發(fā)出約談信函，向企業(yè)施壓。

調(diào)查至此，記者發(fā)現(xiàn)：315消費電子投訴網(wǎng)，打著替消費者維權(quán)的幌子，以發(fā)布對企業(yè)不利的負面信息相要挾，逼迫企業(yè)以合作的名義交錢，而一旦企業(yè)不順從，則通過行政機關(guān)下屬行業(yè)協(xié)會約談以及曝光負面消息等方式，向不交錢的企業(yè)施壓。法律專家指出，315 消費電子投訴網(wǎng)的這種做法，已經(jīng)涉嫌違法。

中國消費者權(quán)益保護法研究會副會長  劉俊海

如果一家網(wǎng)站以公布投訴信息為手段，要挾相關(guān)的企業(yè)要支付相關(guān)的錢財，這就是赤裸裸的敲詐勒索的行為，滿足了這種主觀上的非法的盈利目的的這種主觀要件，又滿足了客觀上有這種威脅的客觀行為，那么犯罪主體又符合相關(guān)的法律規(guī)定，而且從犯罪客體方面，直接侵害了他人對于公私財務(wù)的所有權(quán)，那么應(yīng)當說就符合刑法上關(guān)于敲詐勒索（罪）的構(gòu)成要件。

記者從國務(wù)院新聞辦下屬的中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心了解到，目前，像315消費電子投訴網(wǎng)這樣涉嫌敲詐勒索的所謂維權(quán)網(wǎng)站，已經(jīng)成為繼手機涉黃網(wǎng)站之后又一個新的投訴熱點。

中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心  李家明

這種維權(quán)網(wǎng)站，咱們接到的現(xiàn)在大概有4000多件次，那么就是說現(xiàn)在這種就是以維權(quán)和投訴這個名義開辦的網(wǎng)站，應(yīng)該說還存在著一定的問題，你像這種比較典型的咱們有一個叫做315消費電子投訴網(wǎng)，然后就占到我們這個接到的對這種維權(quán)網(wǎng)站、投訴網(wǎng)站的舉報，這里面它大概達到了1380多件次。就是這是一個投訴比較集中的網(wǎng)站。

據(jù)了解，在中國互聯(lián)網(wǎng)違法和不良信息舉報中心接到的關(guān)于315消費電子投訴網(wǎng)的信息中，大部分是匿名舉報的，說明這些企業(yè)對網(wǎng)站的主管部門及行業(yè)協(xié)會的背景還是有所擔憂，害怕實名舉報會遭到網(wǎng)站的打擊報復。相關(guān)人士指出，中國電子商會是政府機構(gòu)下屬的正規(guī)注冊的行業(yè)協(xié)會，其下屬的官方投訴網(wǎng)站315消費電子投訴網(wǎng)發(fā)布的信息具有一定的公信力，更容易被廣大的消費者采信，因此，這類維權(quán)網(wǎng)站以斂財為目的發(fā)布的信息，比一般的網(wǎng)絡(luò)水軍的危害性更大。

中國社科院信息化研究中心秘書長  姜奇平

在國外這種行業(yè)叫做信任代理，信任代理它最主要的是說要強調(diào)它的中立性，也就是說對這個相當于裁判員對運動員要一視同仁，他們現(xiàn)在這樣做的問題在那哪，相當于他們冒充裁判員，但是對運動員厚此薄彼，誰給錢，就幫誰，不給錢的就打擊誰，這個顯然是破壞了行業(yè)的秩序。

據(jù)了解，2009年12月在廣州，“新華家電網(wǎng)”和“贏消網(wǎng)”的負責人施某及其妻子劉某，因為登載虛構(gòu)的負面新聞，敲詐勒索國內(nèi)某知名公司，被以強迫交易罪和敲詐勒索罪，分別判處有期徒刑4年和1年。據(jù)了解，他們通過刊發(fā)“負面新聞”或類似手段，與國內(nèi)眾多家電企業(yè)簽訂了網(wǎng)站廣告業(yè)務(wù)合同，其中不乏大型知名企業(yè)。

“很多家電、通信、金融等領(lǐng)域的大型企業(yè)都是網(wǎng)站會員，沒有企業(yè)敢不續(xù)約。”這是315消費電子投訴網(wǎng)運營負責人的原話。為什么會有那么多會員單位給這家網(wǎng)站送錢呢？除了這家網(wǎng)站315的響亮之外，還有一個原因就是這家網(wǎng)站背后的主辦單位竟然是政府部門下設(shè)的行業(yè)協(xié)會。俗話說：背靠大樹好乘涼。正是因為有了315和政府部門下設(shè)的行業(yè)協(xié)會這兩棵大樹作為“靠山”，這家網(wǎng)站才能有恃無恐，而所謂的會員企業(yè)也只能乖乖交錢。而在我們記者的調(diào)查過程中卻發(fā)現(xiàn)，目前，與315消費電子投訴網(wǎng)類似的網(wǎng)站遠不止這一家，我們希望，這類網(wǎng)站能實實在在架起消費者和企業(yè)及執(zhí)法部門的橋梁，而不要打著保護消費者權(quán)益的大旗，謀取私利、中飽私囊，不僅沒有維護消費者的權(quán)益，還擾亂了正常的消費秩序。