3-15特別節(jié)目：2004投訴熱點(diǎn)

一、提要：

　　一條問(wèn)候短信 讓人哭笑不得

　　一個(gè)未接電話 招來(lái)意外煩惱

　　一份空頭承諾 讓消費(fèi)者苦不堪言

　　一袋散裝食品 四舍五入一頭虧

　　3·15特別節(jié)目：2004投訴熱點(diǎn)分析

　　內(nèi)容：一條問(wèn)候短信 讓人哭笑不得；一個(gè)未接電話 招來(lái)以外煩惱

二、記者調(diào)查：

主持人：共同打造有質(zhì)量的生活，這里是《每周質(zhì)量報(bào)告》，大家好。

再過(guò)兩天就是3·15了，我們經(jīng)常說(shuō)有困難找民警，作為消費(fèi)者，有問(wèn)題就可以找12315，有很多人可能都知道，在我們國(guó)家工商總局就專門(mén)為消費(fèi)者設(shè)置了12315熱線，并在全國(guó)建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，平均每天接到各類申訴咨詢電話1萬(wàn)個(gè)左右，每年接受消費(fèi)投訴有六七十萬(wàn)件。今天我們就將對(duì)2004年消費(fèi)者投訴的情況進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)過(guò)去以往典型案例的分析，但愿能對(duì)我們現(xiàn)在的生活有所啟示和幫助，這也是我們最快樂(lè)的事情。好，先認(rèn)識(shí)一下今天來(lái)到我們演播室的兩位嘉賓，這位是國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)劉小平，那位十多年從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究的中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)所劉俊海教授，先問(wèn)一下劉局長(zhǎng)，通過(guò)我們?nèi)ツ?2315的匯總情況來(lái)看，投訴的熱點(diǎn)都有哪些？

劉小平：應(yīng)該說(shuō)總的來(lái)說(shuō)投訴是穩(wěn)中有升，那么手機(jī)、農(nóng)資、商品房、汽車仍然是消費(fèi)的熱點(diǎn)。

主持人：從去年的投訴情況來(lái)看，不管是商品房的投訴還是電信服務(wù)、消費(fèi)者投訴的呢規(guī)定呢個(gè)，三月份好像艘是一個(gè)高峰，為什么會(huì)在三月份形成一個(gè)高峰？

劉俊海：因?yàn)橐荒暌欢鹊?15國(guó)際消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益日發(fā)生在三月份，又加上大眾媒體對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的宣傳工作，又可能進(jìn)一步激起消費(fèi)者威權(quán)熱情，他就沒(méi)有把以前沒(méi)有解決這些的消費(fèi)糾紛拿到三月份去投訴。

主持人：為了讓大家看的更清楚，我們通過(guò)圖表還可以對(duì)2004年的投訴情況有一個(gè)更全面的了解。

國(guó)家工商總局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析中心的數(shù)據(jù)來(lái)源于全國(guó)42個(gè)大中城市消費(fèi)者的直接投訴，這些申訴內(nèi)容分為商品和服務(wù)兩大類，涉及家電、手機(jī)、食品、餐飲、住房等，和消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的方方面面。

在2004年服務(wù)類申訴中電信服務(wù)申訴量增長(zhǎng)很快，以6000多件的數(shù)量排到了第一位，緊隨其后的分別是餐飲、洗染、文化娛樂(lè)等服務(wù)類項(xiàng)目。在商品申訴排名中，通訊器材類商品排在了首位，申訴量超過(guò)了8000多件。另外，房屋成為2004年消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，申訴數(shù)量升幅較大，以1000多件排名第八位。

國(guó)家工商總局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析中心，會(huì)定期的對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)警示。與此同時(shí)，各地工商部門(mén)也會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)消費(fèi)者申訴內(nèi)容作出反應(yīng)，并承諾在9個(gè)工作日內(nèi)解決消費(fèi)糾紛。

主持人：我們可以看到，2004年服務(wù)方面投訴最多的是電信，手機(jī)短信的確給我們生活帶來(lái)了很多方便，尤其是短信，因?yàn)樗奖憧旖?，價(jià)格又低，成為了傳遞感情的新媒介，也因此有了一個(gè)大市場(chǎng)，可是隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，針對(duì)短信的投訴也隨著增長(zhǎng)，我給您念一下，說(shuō)“你好，吃飯了嗎？忙什么呢？”如果收到這樣的短信的話，你瞬間會(huì)有什么反應(yīng)？

劉小平：我可能會(huì)覺(jué)得來(lái)短信這個(gè)人肯定是和我非常熟的熟人，或者是朋友，我肯定想給他趕快回個(gè)短信。

主持人：劉教授呢？

劉俊海：由于多年來(lái)從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的研究形成了一定的免疫力，我遇到類似的信息往往是置之不理。

主持人：可能您有職業(yè)的敏感，不容易上當(dāng)，但是有一位趙先生他收到了這條短信之后，馬上就回復(fù)了，那我們來(lái)看看他回復(fù)之后又發(fā)生什么呢？

不久前，趙先生剛剛從單位回到家里，剛坐下沒(méi)多久，忽然接到了一個(gè)手機(jī)短信，上面寫(xiě)著：“你好，忙些什么呢？飯吃了嗎？”趙先生一看短信很高興。

趙先生：肯定是比較熟悉的人，要不然就要請(qǐng)我吃飯了，然后我就給他回了一個(gè)，我說(shuō)你在哪兒呢？我現(xiàn)在還沒(méi)吃呢？

沒(méi)過(guò)多久，趙先生再次受到了對(duì)方的短信，但這一回的短信內(nèi)容就沒(méi)有剛才那么熱情了。短信的內(nèi)容是：你已經(jīng)加入了隱身短信功能，沒(méi)有收費(fèi)3元。原來(lái)那句問(wèn)候是付費(fèi)信息臺(tái)發(fā)的，而趙先生的回復(fù)責(zé)成了付費(fèi)的確認(rèn)。

趙先生：這種手機(jī)短信說(shuō)它是一種服務(wù)還不如說(shuō)是它是給我們手機(jī)用戶下了一個(gè)套，我想這次我上當(dāng)了，下一次還會(huì)有很多手機(jī)用戶會(huì)給它套住。

用問(wèn)候語(yǔ)的短信來(lái)做誘餌真是讓人防不勝防，但還有比這更高明的呢。在北京一家企業(yè)工作的董小姐這天接到了一個(gè)奇怪的電話，電話只響了一聲就掛斷了，盡管手機(jī)上顯示的未接來(lái)點(diǎn)是一個(gè)陌生的號(hào)碼，董小姐還是馬上撥了回去。

同期：你孤單嗎？…………

董小姐是又生氣又好笑。誰(shuí)這么無(wú)聊？仔細(xì)一想才明白，自己剛剛撥打了一個(gè)收費(fèi)的長(zhǎng)途電話，在不知情的情況下成了高收費(fèi)信息臺(tái)的客戶。

董小姐：后來(lái)我就去郵局查了查了一下，不到一分鐘的功夫，花了我好幾塊錢，我覺(jué)得挺生氣，這種現(xiàn)象挺可惡的。

令趙先生、董小姐生氣的并不是受到一條騷擾短信或者被騙了幾塊錢，而是他們信賴甚至依賴的通信環(huán)境被污染了。記者就此事打電話到中國(guó)移動(dòng)通信公司詢問(wèn)有關(guān)情況。工作人員表示，這些服務(wù)內(nèi)容并不是由電信運(yùn)營(yíng)商提供的，對(duì)于小部分增值業(yè)務(wù)服務(wù)商發(fā)布不良信息，設(shè)置消費(fèi)陷阱的行為，他們將進(jìn)一步加以規(guī)范。

中國(guó)移動(dòng)通信公司客戶服務(wù)熱線：移動(dòng)公司提供的業(yè)務(wù)都是以代碼1860發(fā)送的，其他代碼都不是，所以不認(rèn)識(shí)的代碼給您發(fā)的短信您就不要理它。

主持人：只是回了一個(gè)短信，每個(gè)月就要多付信息費(fèi)，只是回了一個(gè)電話，居然把自己繞了進(jìn)了一個(gè)高付費(fèi)的信息臺(tái)，我想問(wèn)問(wèn)劉教授，有的消費(fèi)者就覺(jué)得回了這樣的短信的話，他覺(jué)得是我自己不小心，這樣多付費(fèi)也就沒(méi)有什么辦法了，是不是可以確認(rèn)如果我回復(fù)的話，就等于和對(duì)方簽訂了一個(gè)合同，或者是等于預(yù)定了對(duì)方的某一項(xiàng)服務(wù)？

劉俊海：從合同的角度來(lái)看，訂立合同有兩個(gè)階段，一個(gè)叫要約，一個(gè)是承諾，所謂要約就是一方向另一方提出來(lái)愿意和對(duì)方訂立合同的意思表示或者建議，承諾就是對(duì)對(duì)方訂立合同的意見(jiàn)或者意思表示完全同意，承諾之時(shí)原則上就合同成立之時(shí)，但是有一個(gè)先決條件，就是法律所保護(hù)的合同應(yīng)當(dāng)是雙方當(dāng)事人真是意思表示的結(jié)果，要約是自愿的，承諾也是自愿的。就趙先生這樣，它是在被欺詐的情況下，或者至少是在被重大誤解的情況下而發(fā)出的短信的回復(fù)，就不應(yīng)當(dāng)視為他真是的意思表示。

劉小平：依我看這是一個(gè)消費(fèi)陷阱，既然他想讓消費(fèi)者來(lái)確認(rèn)付費(fèi)，但是他不明示兒采取這種方式，使消費(fèi)者非常容易上當(dāng)受騙，說(shuō)明對(duì)方世紀(jì)主觀上是非常清楚這件事情，因此我覺(jué)得很明顯應(yīng)該是一個(gè)消費(fèi)陷阱，是在誤導(dǎo)在欺騙消費(fèi)者。

主持人：如果你們遇到這樣的投訴的話，最終怎么樣去處理？

劉小平：對(duì)于損害消費(fèi)者利益，首先肯定要賠償損失，讓他賠償，如果涉及欺詐的話，那么一旦定性的話，那么還給消費(fèi)者雙倍賠償，你騙了消費(fèi)者一百塊錢，你就要賠償消費(fèi)者二百塊錢，你騙了消費(fèi)者五百塊錢，你就要賠償消費(fèi)者一千塊錢，這就是法律規(guī)定要雙倍賠償，所以，我也鼓勵(lì)消費(fèi)者如果碰到這樣的情況的話，一定要向有關(guān)部門(mén)去申訴去舉報(bào)，不但起到了社會(huì)監(jiān)督作用，而且你還有可能得到雙倍的賠償。

廣告宣傳娓娓動(dòng)聽(tīng)、兌現(xiàn)承諾遙遙無(wú)期

主持人：商品房可以說(shuō)在每年的投訴當(dāng)中都算得上是其中的一個(gè)熱點(diǎn)，2004年在這方面的投訴依然不少，從全國(guó)42個(gè)大中城市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，關(guān)于商品房的各類投訴有一千多件，我們先來(lái)看看都有哪些投訴？

2004年房地產(chǎn)申訴中，房屋質(zhì)量和房屋合同是消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題，有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的申訴占總量的44％，數(shù)量近500件。針對(duì)合同方面的申訴占總量的38％，數(shù)量有400多件。從申訴的種類來(lái)講，廣告和計(jì)量成為2004年的申訴新熱點(diǎn)，與價(jià)格的申訴數(shù)量相同，各占總申訴量的2％。

主持人：排在前三位的是商品房的質(zhì)量問(wèn)題，還有合同糾紛，第三位是售后服務(wù)。是不是每年都是這樣一個(gè)排序？劉局長(zhǎng)。

劉小平：第三個(gè)問(wèn)題一般排在前面，那么房屋的裝修以及房屋的廣告宣傳也是比較突出的問(wèn)題。

主持人：房屋質(zhì)量問(wèn)題是不是一直排在第一位？

劉小平：對(duì)，一直排在第一位，就是商品房投訴中的第一位。

主持人：那么是不是我們這么多年來(lái)的房屋質(zhì)量提高的不大，還是消費(fèi)者威權(quán)的意識(shí)在不斷提高？

劉俊海：這里有兩個(gè)方面的原因，一個(gè)就是隨著我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，一方面房地產(chǎn)市場(chǎng)的供給增加了，另外一個(gè)原因房地產(chǎn)的需求也增加了。因?yàn)榉孔娱_(kāi)發(fā)的多了，賣的多了，買房的業(yè)主也多了，那么商品房的質(zhì)量糾紛從總量上看肯定要提高，至少比商品房市場(chǎng)不發(fā)達(dá)的階段要提高很多，這是非常正常的，這本身是壞事但也是好事。另一個(gè)原因就是消費(fèi)者威權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，也使過(guò)去被掩蓋的商品房質(zhì)量的糾紛浮出水面，被人們意識(shí)到了、感覺(jué)到了。

主持人：好。那我們接下來(lái)看一下商品房方面的一個(gè)典型案例。

記者來(lái)到北京某溫泉小區(qū)內(nèi)，侯先生的家里的時(shí)候，是上午11點(diǎn)，老侯正在一遍一遍開(kāi)啟著溫泉淋浴的水龍頭，他告訴記者，就快來(lái)熱水了。

記者：開(kāi)發(fā)商當(dāng)初賣房子的時(shí)候是怎么承諾的。

老侯：我們當(dāng)時(shí)合同上寫(xiě)的是24小時(shí)熱水。現(xiàn)在因?yàn)榉N種原因吧，它從早上11點(diǎn)到晚上10點(diǎn)供水，其他時(shí)間沒(méi)有什么保證。

老侯至今還保留著那張當(dāng)初吸引他來(lái)這里買房的廣告。24小時(shí)溫泉水、礦泉水直接入戶，入住即開(kāi)通天然氣，開(kāi)發(fā)商寥寥數(shù)筆就勾勒出一幅安居樂(lè)業(yè)的美景?？墒牵缃窭虾钊胱∫呀?jīng)兩年多了，礦泉水只有管道從來(lái)都沒(méi)有水，溫泉水入戶的承諾怎么也兌不了現(xiàn)，即便在有熱水的時(shí)候，水溫、水流量也難以保證。無(wú)奈之下，老侯只好又安裝了一套淋浴設(shè)備。

不僅洗澡的有兩套，老侯家的燃?xì)庠O(shè)備也有兩套。

老侯：天然氣到現(xiàn)在至今未通，用的是這個(gè)煤氣罐，沒(méi)有辦法，而且換氣也不太方便，比較遠(yuǎn)。

在老侯家記者看到，開(kāi)通天然氣不僅是廣告中的承諾，也是商品房買賣合同中開(kāi)發(fā)商必須履行的義務(wù)。如今，小區(qū)的入住率已經(jīng)接近百分之百，燃起管道還是絲毫沒(méi)有動(dòng)靜。老侯決定下一步要用法律向開(kāi)發(fā)商討回公道。

主持人：這位業(yè)主他是憑著廣告所吸引買了這套房子，那么廣告是一種宣傳，作為開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)他可以不可以這樣，既然是廣告就可以不完全遵守廣告當(dāng)中所畫(huà)的所寫(xiě)的？可以這樣做嗎？

劉小平：廣告的宣傳要以真實(shí)性為基礎(chǔ)，那么現(xiàn)在高法對(duì)這個(gè)問(wèn)題有一個(gè)司法解釋？

主持人：怎么解釋的？

劉小平：也就是說(shuō)開(kāi)發(fā)商在商品房涉及規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋和設(shè)施，對(duì)這部分內(nèi)容如果有說(shuō)明或者有允諾的，而且這個(gè)說(shuō)明和允諾非常的具體，這個(gè)項(xiàng)目允諾的內(nèi)容又對(duì)消費(fèi)者做出是否買的決定起了非常重要的作用。

主持人：剛才看到的這位業(yè)主的情況屬于這種情況嗎？

劉小平：我覺(jué)得應(yīng)該屬于，因?yàn)樗@里面說(shuō)明非常具體，比如說(shuō)24小時(shí)溫泉水、礦泉水入戶，還有煤氣的開(kāi)通，但實(shí)際上這么明確的根本沒(méi)有，所以我想這樣廣告就應(yīng)當(dāng)屬于合同的組成部分。

主持人：其實(shí)，商品房這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)是個(gè)老問(wèn)題了，什么時(shí)候我們才能讓這個(gè)老問(wèn)題不在變?yōu)闊狳c(diǎn)，有什么辦法？

劉俊海：我想首先對(duì)消費(fèi)者說(shuō)三句話，第一句話就是認(rèn)認(rèn)真真看廣告，第二句話，我看就應(yīng)當(dāng)是明明白白查資質(zhì)，第三句話，應(yīng)該是一絲不茍簽合同，現(xiàn)在開(kāi)發(fā)商拿給消費(fèi)者簽字的厚厚的文件都是格式化的合同，也就是格式合同，而格式合同里有好多不公平的規(guī)定，比如單方的免除開(kāi)發(fā)商的自己責(zé)任的條款，有單方的剝奪消費(fèi)者權(quán)益的條款，所以，消費(fèi)者有的時(shí)候就因此蒙受不利的后果。

主持人：劉局長(zhǎng)有沒(méi)有高招？可以改變現(xiàn)在這種現(xiàn)狀，不讓它成為熱點(diǎn)，除了剛才劉教授講的這些，作為消費(fèi)者要注意的這些事項(xiàng)之外？

劉小平：我們也在努力，比如說(shuō)前一段時(shí)間，北京市建委和北京市工商局聯(lián)合推出了一個(gè)商品房屋銷售合同示范文本，我建議北京市的購(gòu)房消費(fèi)者可以好好看看這個(gè)合同，這個(gè)合同里面就是針對(duì)目前購(gòu)房中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題和一些陷阱所制定了一些比較嚴(yán)密的條款，照這個(gè)條款來(lái)簽訂合同，我想可以防止很多消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。

價(jià)錢不實(shí)遭質(zhì)疑 四舍五入一頭虧

主持人：作為消費(fèi)者我不知道是不是每一位都記清楚了，在咱們國(guó)家的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中賦予了消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，這就是安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)和享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。那么我們來(lái)看一看2004年消費(fèi)者都有哪些權(quán)益受到了侵害，被侵害的又是哪些？

我們可以看到在被侵害的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利的對(duì)比圖當(dāng)中，公平交易權(quán)是被侵害最多的。那么公平交易權(quán)包括哪些？

劉俊海：公平交易權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利的核心，它有四項(xiàng)要求，一個(gè)是質(zhì)量保證，第二個(gè)是計(jì)量正確，第三個(gè)市價(jià)格合理，第四是自由的設(shè)定交易條件，而可以拒絕強(qiáng)制交易。

主持人：那這項(xiàng)權(quán)利只是在去年的時(shí)候是被侵害最多的嗎？

劉小平：不，應(yīng)該說(shuō)這項(xiàng)權(quán)利一直是被侵害最多的。

主持人：好，我們?cè)賮?lái)看一個(gè)片子，看看有些商家是怎樣在不知不覺(jué)當(dāng)中侵害了消費(fèi)者這項(xiàng)權(quán)利？

北京豐臺(tái)區(qū)的老喬碰到過(guò)這樣一個(gè)的事情。去年12月，老喬發(fā)現(xiàn)門(mén)口的超市賣散裝食品的時(shí)候，稱量有誤差。496克的豆制品應(yīng)收四塊九毛六，超市卻按500克受了五塊錢，多收了四分錢。498克的餃子結(jié)賬時(shí)也按照500克收費(fèi)。老喬堅(jiān)持認(rèn)為不應(yīng)該。為此，他不僅寫(xiě)信給有關(guān)部門(mén)反映這個(gè)情況，還幾次來(lái)這家超市進(jìn)行交涉。當(dāng)時(shí)，對(duì)方表示會(huì)盡快改正。可是，幾個(gè)月過(guò)去了，老喬發(fā)現(xiàn)還是原來(lái)的老樣子。這次老喬買了一袋包子、一袋蜜棗和一袋豆制品，總共多交了將近一毛錢。

超市工作人員：這是四舍五入，按零頭換特別麻煩，而且沒(méi)那么多零錢。

老喬的較真讓他的朋友們?cè)诔匈I東西時(shí)都多了一個(gè)心眼。平常不注意難以察覺(jué)，這下仔細(xì)觀察，在稱量方面存在誤差的超市還真有不少。

消費(fèi)者：他們商場(chǎng)不該多收這筆錢，這應(yīng)該是我們消費(fèi)者自己的，有時(shí)候我甘心情愿給你那是我的問(wèn)題，但你不找給我那時(shí)你們的問(wèn)題。我覺(jué)得中間有一個(gè)理的問(wèn)題。

主持人：那像剛才這位老先生買餃子，這商家是用四舍五入的方式，這可以嗎？

劉俊海：不可以，為什么呢？因?yàn)樗@個(gè)四舍五入的方法，你看一下的話，他舍的是什么，他舍的是消費(fèi)者的利益，給一筆勾掉了，入的什么，入的是商家自己的利益。

劉小平：實(shí)際上對(duì)商家來(lái)講同樣也是為消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題，不在這幾分錢，或者是幾兩東西，更主要體現(xiàn)了商家為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，誠(chéng)心不誠(chéng)心。

主持人：雖然侵犯了自己的權(quán)利，但有些人覺(jué)得為了這么點(diǎn)錢去費(fèi)口舌實(shí)在是不值得，你們覺(jué)得呢？

劉俊海：我看值得，從一個(gè)角度來(lái)看，消費(fèi)者在維護(hù)自己的權(quán)利，說(shuō)明他是成熟的消費(fèi)者，是威權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)的消費(fèi)者。從另一個(gè)角度看，他不僅僅是在維護(hù)他自己的權(quán)利，而實(shí)際也是在維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)利，為什么呢？他通過(guò)這種威權(quán)舉動(dòng)迫使商家規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)，凈化了市場(chǎng)當(dāng)中的交易秩序和競(jìng)爭(zhēng)秩序，使成千上萬(wàn)的消費(fèi)者從中受益。

劉小平：我還是比較贊成這種較真的，由于他們的這樣的努力，我想我們的消費(fèi)秩序才能越來(lái)越好，或者說(shuō)我們才有可能建設(shè)我們的和諧社會(huì)。

主持人：好，感謝兩位來(lái)到我們的演播室。在這里我們也想對(duì)積極投訴者說(shuō)一聲好樣的。這是你們的較真，你們要的這個(gè)理才有可能使我們消費(fèi)環(huán)境變得越來(lái)越公平，變得越來(lái)越和諧。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，投訴本身就是一種監(jiān)督，也是一面鏡子，妥善的處理投訴，彌補(bǔ)自己的不足，讓投訴不再成為熱點(diǎn)，這也是經(jīng)營(yíng)者走向成熟的一個(gè)標(biāo)志。

三、結(jié)束語(yǔ)：

好，今天的節(jié)目就是這些了，如果您有好的新聞線索，請(qǐng)給我們來(lái)信來(lái)電。

共同打造有質(zhì)量的生活，這里是《每周質(zhì)量報(bào)告》，下周同一時(shí)間再見(jiàn)。