《電子商務(wù)法》正式實施 14個關(guān)鍵詞教你如何消費維權(quán)

《電子商務(wù)法》2019年1月1日正式實施，從此，電商活動有了新的法律進行規(guī)范。

為了及時宣傳、普及《電子商務(wù)法》，中國消費者報結(jié)合消費者的日常消費，列出與消費者開展電商消費關(guān)系最為密切的14個關(guān)鍵詞以及相關(guān)法律條款，并對有關(guān)條款進行解析，以幫助消費者更好地使用這部法律，維護自己的合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞1微商

情境

小琪發(fā)現(xiàn)，自己的微信朋友圈里有不少朋友做起了微商，她也買了幾次面膜之類的產(chǎn)品，有的產(chǎn)品感覺質(zhì)量不錯，有的卻很糟糕。而她希望退貨退款時，卻遭遇了不少麻煩，賣家總是以各種理由推脫。為此，小琪甚至和一些老同學(xué)翻了臉。

隨著《電子商務(wù)法》的實施，微商也將和其他電商一樣，被納入法律監(jiān)管，小琪再在朋友圈里消費，就會放心很多。

法條

【第九條第一款】本法所稱電子商務(wù)經(jīng)營者，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織，包括電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。

解析

該條款列舉了幾種電商形式和定義范圍，包括電子商務(wù)平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者。既包括傳統(tǒng)的電商形式，也用一個比較開放的概念將其他電商形式囊括其中，包括新興的微商以及直播等形式。值得注意的是，社交網(wǎng)絡(luò)工具不同于電商平臺，有人利用社交媒體進行交易洽談不能改變社交媒體本身的媒體屬性，但如果社交媒體開放商家入駐功能，允許經(jīng)營者穩(wěn)定地開展經(jīng)營活動，成為平臺內(nèi)經(jīng)營者，就變成電商屬性，要受《電子商務(wù)法》約束。

關(guān)鍵詞2押金

情境

小李為了使用某品牌的共享單車服務(wù)支付了100元押金，但近期他不想再使用這款共享單車，便想退還押金。然而押錢容易退錢難，不僅要提供詳細的個人信息，還要經(jīng)歷很長的等待，小李等了一個多月也沒見到退回的押金。他在朋友圈感慨稱，“我排過最長的隊就是退押金的隊”。

近年來，諸如共享單車等共享經(jīng)濟發(fā)展中出現(xiàn)的押金難退問題，在《電子商務(wù)法》中也有相關(guān)規(guī)定。隨著《電子商務(wù)法》的實施，押金問題也將得到規(guī)范。

法條

【第二十一條】電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。

【第七十八條】電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第二十一條規(guī)定，未向消費者明示押金退還的方式、程序，對押金退還設(shè)置不合理條件，或者不及時退還押金的，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

解析

第二十一條規(guī)定了經(jīng)營者不僅要建立公平合理的退款規(guī)則、設(shè)置便捷的退還程序，更應(yīng)當(dāng)在消費者簽訂合同或收取押金時明示相關(guān)的規(guī)則、方式和程序。“不得對押金退還設(shè)置不合理條件”，是指電子商務(wù)經(jīng)營者在押金退還規(guī)則和程序中，應(yīng)當(dāng)設(shè)定明確、具體、可行的退款規(guī)則和條件，不得預(yù)設(shè)不合理的障礙或變相阻礙消費者退款。而“及時退還”則指法律有規(guī)定時按照法律規(guī)定退款。法律沒有強制性規(guī)定時，應(yīng)按照約定退款。在約定退款條件外，如經(jīng)營者作出更有利于消費者的承諾，則按照其承諾退款。

關(guān)鍵詞3不正當(dāng)競爭

情境

雙11前，小張在某電商平臺的一家品牌店看中了一款衣服，幾天后她得到通知，該品牌在另外一家電商平臺上也開有網(wǎng)店，兩家電商平臺要求該品牌店必須“二選一”，即只能在其中一個平臺上經(jīng)營。于是，該品牌經(jīng)營者不得不宣布關(guān)閉在其中一家電商平臺上的網(wǎng)店。

隨著競爭的激烈，有的電商平臺強迫商家“二選一”。這些行為在《電子商務(wù)法》實施后，將進一步得到規(guī)范。

法條

【第三十五條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。

【第八十二條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法第三十五條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格或者與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

解析

對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制，是指電商平臺經(jīng)營者通過格式條款、格式合同等方式簽訂服務(wù)合同、設(shè)定交易規(guī)則或利用技術(shù)等手段，在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售商品或提供服務(wù)時就商品或服務(wù)的價格、銷售對象、銷售地區(qū)等進行不合理限制。對平臺內(nèi)經(jīng)營者附加不合理條件包括但不限于上述與交易相關(guān)的不合理限制，指電商平臺經(jīng)營者利用其地位，通過格式條款、格式合同等方式簽訂服務(wù)合同、設(shè)定交易規(guī)則或利用技術(shù)手段，強迫簽訂獨家銷售協(xié)議、接受不合理的入駐條件等，或增加特定不利條件，如削減活動資源、搜索降權(quán)、屏蔽等。

關(guān)鍵詞4默認勾選

情境

小楊在某在線旅游網(wǎng)站上購買了機票，但他發(fā)現(xiàn)，自己實際支付的價款比機票價格要高出不少。仔細查看后小楊才發(fā)現(xiàn)，自己在下單時，在頁面的折疊項里還有好幾個被默認勾選的選項，其中包括保險、機場貴賓服務(wù)、出行叫車等。

這種強行搭售的“默認勾選”服務(wù)讓很多消費者惱火。雖然在消費者組織點名批評之后，不少在線旅游平臺已經(jīng)取消了“默認勾選”，但類似的操作手法在電商領(lǐng)域依然經(jīng)常可見。隨著《電子商務(wù)法》的實施，再玩“默認勾選”的商家可能會受到法律的懲罰。

法條

【第十九條】電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。

【第七十七條】電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第十八條第一款規(guī)定提供搜索結(jié)果，或者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

解析

電子商務(wù)經(jīng)營者將相關(guān)商品和服務(wù)一并提供時，必須以顯著的方式提請消費者注意，這是提示通知義務(wù)，以保障消費者的知情權(quán)。是否一并購買商品或服務(wù)，應(yīng)該由消費者主動勾選同意。如果經(jīng)營者違反第十九條規(guī)定，以默認同意作為選項，欺騙消費者購買相關(guān)的商品或服務(wù)，消費者可以要求撤銷相關(guān)交易，返還多付的款項。經(jīng)營者可能要為此承擔(dān)欺詐消費者的法律責(zé)任，同時還要接受行政處罰。

關(guān)鍵詞5大數(shù)據(jù)定向推薦

情境

小白發(fā)現(xiàn)，自己的手機越來越“知心意”了，打開瀏覽器或者電商app，總是會出現(xiàn)自己最近想買的商品的推薦或者相關(guān)信息。后來她從朋友處得知，這是電商平臺在做大數(shù)據(jù)采集，她搜索過什么商品，系統(tǒng)就會記錄下她的愛好、需求，然后自動匹配，為她推薦相關(guān)的商品。

隨著技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用這種數(shù)據(jù)采集方式收集消費者喜好，進行定向的信息推送，電商也是如此。這種定向推薦信息的行為在《電子商務(wù)法》實施后將得到規(guī)范。

法條

【第十八條】電子商務(wù)經(jīng)營者根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益。

電子商務(wù)經(jīng)營者向消費者發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國廣告法》的有關(guān)規(guī)定。

【第七十七條】電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法第十八條第一款規(guī)定提供搜索結(jié)果，或者違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

解析

基于大數(shù)據(jù)采集、畫像而來的精準定向信息投放，雖然也方便了消費者，但在一定程度上侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。所以《電子商務(wù)法》要求電商經(jīng)營者在提供搜索結(jié)果時，必須同時提供不針對個人特征的搜索結(jié)果，以保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。要求遵守《廣告法》有關(guān)規(guī)定，主要是指未經(jīng)過當(dāng)事人同意不得向其住宅、交通工具發(fā)送電子廣告，也不能以電子信息形式發(fā)送廣告。以電子信息方式發(fā)送廣告，要明示發(fā)送者的真實身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送廣告不得妨礙用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)，在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出形式發(fā)布的廣告要有顯著的關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。

關(guān)鍵詞6自營

情境

小項在某電商平臺上看中一款手表，號稱是該平臺自營。小項買表后發(fā)現(xiàn)存在實際零部件與標(biāo)稱不符等問題。在溝通無果的情況下，他向法院起訴，要求該平臺退一賠三。該電商平臺表示，這款手表是單獨的經(jīng)營主體在經(jīng)營，自己不是適格被告。

將非自營業(yè)務(wù)標(biāo)為自營業(yè)務(wù)，或者混淆經(jīng)營主體，是現(xiàn)在部分電商平臺慣用的欺騙消費者的手段。對此，《電子商務(wù)法》也進行了規(guī)范。

法條

【第三十七條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者在其平臺上開展自營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費者。

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對其標(biāo)記為自營的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任。

【第八十一條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款：(三)未以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)的。

解析

需要注意的是，對自營的理解不能狹隘、機械地理解為運營平臺的公司本身從事相關(guān)的經(jīng)營活動。在現(xiàn)實中，自營指的是包括運營電商平臺在內(nèi)的整個具有關(guān)聯(lián)性質(zhì)的公司整體從事營業(yè)活動。換言之，運營平臺的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)公司必須與從事自營的公司同屬一個商業(yè)意義上的整體。在這種情況下，是屬于該整體的公司對相關(guān)的交易承擔(dān)責(zé)任。

關(guān)鍵詞7平臺義務(wù)

情境

劉先生通過某網(wǎng)站在一家禮品專營店購買了3枝24k金玫瑰花。商品介紹顯示，金玫瑰表面采用純度99.9%金箔制作，非鍍金，假一賠百。收到貨物后，經(jīng)專業(yè)鑒定玫瑰花“不含金屬成分，為塑料制品”。劉先生將該網(wǎng)站訴至法院，認為其行為構(gòu)成欺詐。法院表示，只有在網(wǎng)絡(luò)平臺明知銷售者利用平臺侵犯消費者合法權(quán)益并未采取必要措施，或平臺不能提供銷售者、服務(wù)者相關(guān)信息，或平臺對消費者作出了更有利的承諾的情況下，消費者才能要求網(wǎng)購平臺承擔(dān)賠償責(zé)任，否則只能直接起訴銷售商家。

《電子商務(wù)法》對電商平臺的責(zé)任義務(wù)作出了進一步的規(guī)定，違反相關(guān)條款的電商平臺需承擔(dān)連帶責(zé)任或相應(yīng)責(zé)任。

法條

【第三十八條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【第八十三條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法第三十八條規(guī)定，對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益行為未采取必要措施，或者對平臺內(nèi)經(jīng)營者未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

解析

第三十八條第一款是對構(gòu)成連帶責(zé)任的闡述，消費者的人身安全權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)受到侵害，或在不損害消費者人身、財產(chǎn)安全權(quán)的前提下，平臺內(nèi)經(jīng)營者所銷售的商品數(shù)量不足、偽造產(chǎn)地、價格欺詐、未履行(高于法定標(biāo)準的)交易合同約定或者其他損害消費者合法權(quán)益的情形，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)負連帶責(zé)任。第二款是對相應(yīng)責(zé)任的闡述，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者未履行資質(zhì)資格審核義務(wù)和對消費者的安全保障義務(wù)的情況比較復(fù)雜，應(yīng)遵循“具體問題、具體分析;具體案例、具體解決”的原則。

關(guān)鍵詞8評價

情境

王某在某電商平臺上開設(shè)了一家店鋪銷售化妝品，為了增加交易額，他購買水軍幫自己沖銷量、刷好評。小胡在王某的店鋪里買了化妝品，到貨后發(fā)現(xiàn)疑似非正品。在和賣家交涉無果后，小胡給了一個差評，并拒絕了賣家修改差評的要求。不久，小胡發(fā)現(xiàn)，自己在該平臺留下的差評和評論都消失無蹤了。原來，王某向平臺申訴稱小胡是惡意差評，刪除了差評。

買水軍刷好評、刪除消費者給的差評，是一些電商賣家常見的操作。隨著《電子商務(wù)法》的實施，這些行為都將得到制約。

法條

【第十七條】電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。

【第三十九條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。

電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。

【第八十一條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款：(四)未為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的。

【第八十五條】電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競爭行為，濫用市場支配地位，或者實施侵犯知識產(chǎn)權(quán)、侵害消費者權(quán)益等行為的，依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰。

解析

第十七條對“虛構(gòu)交易，編造用戶評價”這類典型的欺詐、誤導(dǎo)消費者的行為作了禁止，同時對禁止行為進行了開放性規(guī)定，即只要屬于虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，均加以禁止，以保障消費者的選擇權(quán)和知情權(quán)。第三十九條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價，這是強制性規(guī)定，是為了確保消費者評價能發(fā)揮良好作用，促進平臺經(jīng)營者以及平臺內(nèi)經(jīng)營者能誠實守信經(jīng)營。

關(guān)鍵詞9個人信息

情境

李先生在某電商網(wǎng)站上下單購物后，有人以商家的名義，準確說出了他的姓名、訂單編號、購買商品名稱、購買時間、付款金額、收貨人姓名及收貨地址等訂單詳細信息，還誘導(dǎo)他進行其他消費活動。李先生在線聯(lián)系商家客服，對方表示他們從未開展過此類業(yè)務(wù)，李先生可能遭遇了詐騙，但對于詐騙分子是如何得到李先生的消費信息一事閉口不談。

《電子商務(wù)法》實施后，電子商務(wù)經(jīng)營者收集使用用戶信息將得到進一步規(guī)范。

法條

【第二十三條】電子商務(wù)經(jīng)營者收集、使用其用戶的個人信息，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)有關(guān)個人信息保護的規(guī)定。

【第二十四條】電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理條件。

電子商務(wù)經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應(yīng)當(dāng)在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即刪除該用戶的信息;依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定。

【第七十九條】電子商務(wù)經(jīng)營者違反法律、行政法規(guī)有關(guān)個人信息保護的規(guī)定，或者不履行本法第三十條和有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)安全保障義務(wù)的，依照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰。

解析

我國個人信息保護立法散見于《刑法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《民法總則》《消費者權(quán)益保護法》《居民身份證法》《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》等法律法規(guī)中，電子商務(wù)經(jīng)營者在收集和使用其用戶的個人信息時，應(yīng)遵守上述法律法規(guī)的規(guī)定。《電子商務(wù)法》第二十四條賦予了信息主體查詢權(quán)、更正補充請求權(quán)和刪除權(quán)，以保證電子商務(wù)交易信息完整、正確。

關(guān)鍵詞10舉證

情境

張先生在某知名電商平臺所購手機被鑒定為高仿機。該品牌手機售后中心表示，不針對個人出具書面鑒定報告，致使張先生維權(quán)受阻，難以獲得賠償。

《電子商務(wù)法》對此類事件作出了明確規(guī)定，證據(jù)類型不排除視聽資料等其他形式的可能，鑒定過程的錄音錄像也將成為消費者維權(quán)的重要證據(jù)。

法條

【第六十二條】在電子商務(wù)爭議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄。因電子商務(wù)經(jīng)營者丟失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料，致使人民法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)機關(guān)無法查明事實的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

解析

根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，當(dāng)事人的陳述、書證、物證、視聽資料、電子數(shù)據(jù)、證人證言、鑒定意見、勘驗筆錄均屬于法定證據(jù)類型，電子商務(wù)合同基本上是通過經(jīng)營者設(shè)置的自動信息系統(tǒng)訂立或者履行的，有關(guān)的原始合同與交易記錄一般以電子數(shù)據(jù)形式存在，但也不排除視聽資料(如以視頻直播、社交媒體形式進行電子商務(wù)活動所形成的視聽資料)等其他形式的可能。電子商務(wù)經(jīng)營者故意偽造、毀滅原始合同和交易記錄等重要證據(jù)的，屬于妨礙民事訴訟的行為;丟失有關(guān)重要證據(jù)的，屬于疏于保管電子商務(wù)信息系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的過失行為。

關(guān)鍵詞11毀約

情境

雙11期間，梁先生在某電商平臺的一家健康服務(wù)類專營店，以691元的價格購買了兩張體檢卡，但商家卻沒有發(fā)實物卡給消費者，只是讓其提供身份證號，承諾之后安排落實體檢服務(wù)。第二天，商家來電稱，按原先的價格安排不了體檢，要求梁先生申請退款，如想按之前選擇的套餐體檢需要再補1290元，可以優(yōu)惠150元，即需要再補1140元。

電子商務(wù)經(jīng)營者通過優(yōu)惠的價格吸引消費者，獲得訂單后再單方面毀約，讓消費者承擔(dān)經(jīng)濟損失。對此類行為，《電子商務(wù)法》進一步作出了規(guī)范。

法條

【第四十九條】電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。

電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

解析

用戶訪問電子商務(wù)經(jīng)營者使用自動信息系統(tǒng)發(fā)布的商品或信息服務(wù)，并與之互動、提交訂單，有理由相信此種系統(tǒng)發(fā)布的信息是有約束力的要約;相對人發(fā)出的訂單應(yīng)視為承諾，導(dǎo)致合同有效地訂立。如電子商務(wù)經(jīng)營者不愿意受到信息發(fā)布的約束，需與相對方“另行約定”，將有關(guān)的格式條款設(shè)置在自動信息系統(tǒng)中，保障交易過程透明度，使相對人提交訂單之前或者之時知曉經(jīng)營者信息發(fā)布不受約束、僅為要約邀請的意圖，或者聲明要約為“先到先得，售完為止”等，以免庫存告罄等風(fēng)險。

關(guān)鍵詞12公示

情境

在某電商平臺上，張女士隨機選擇了一家標(biāo)稱距離自己家204米的飯店，地址顯示為a，然而點擊其“商家信息”一欄，發(fā)現(xiàn)該店并沒有公示餐飲服務(wù)許可證，而其公示的營業(yè)執(zhí)照上顯示的企業(yè)登記注冊地址卻為b地址。張女士撥通該店電話后，對方表示他們的實體店是在c地址。對此，張女士表示十分驚訝。

《電子商務(wù)法》對電商“亮照亮標(biāo)”作出了明確規(guī)定。

法條

【第十五條】電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識。

前款規(guī)定的信息發(fā)生變更的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時更新公示信息。

【第七十六條】電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處一萬元以下的罰款，對其中的電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，依照本法第八十一條第一款的規(guī)定處罰：(一)未在首頁顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照信息、行政許可信息、屬于不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識的。

解析

由于電子商務(wù)經(jīng)營者從事的經(jīng)營活動是在網(wǎng)絡(luò)空間中進行的，與線下的實體店鋪存在區(qū)別，因此其相關(guān)的營業(yè)執(zhí)照的公示方法也應(yīng)該有所調(diào)整。在主頁面顯著處公示，可以達到讓交易相對人了解其營業(yè)登記的信息，這可以起到信息披露、保障交易相對人知情權(quán)的作用。經(jīng)營者的信息披露義務(wù)也被稱為強制說明義務(wù)、告知義務(wù)或強制信息披露義務(wù)，與消費者的知情權(quán)是相對應(yīng)存在的，具有主動性，不是在消費者詢問之后回答，而是交易之前必須告知。

關(guān)鍵詞13競價排名

情境

小王在某電商平臺按照“評價優(yōu)先”進行搜索，a餐館排名靠前。因為標(biāo)注了“推廣”二字，小王推測是因為該商家口碑好得到了消費者和電商平臺的雙重肯定，所以約了客戶前往就餐。消費之后小王覺得，該店菜品口味不正宗、價格虛高，懷疑其在電商平臺上的排名有水分。她咨詢了專業(yè)人士后才明白，“推廣”就是“廣告”。她認為，電商平臺和經(jīng)營者聯(lián)手欺騙了消費者。

《電子商務(wù)法》對于競價排名以及標(biāo)注的內(nèi)容都有明確規(guī)定，消費者有望獲得貨真價實的消費體驗。

法條

【第四十條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品或者服務(wù)的價格、銷量、信用等以多種方式向消費者顯示商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果;對于競價排名的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明“廣告”。

解析

本條規(guī)定目的在于平衡與限制平臺經(jīng)營者利用其干預(yù)搜索結(jié)果的方式來施加影響力。因此，要求平臺經(jīng)營者采取多種方式來排列搜索結(jié)果，這里的搜索結(jié)果應(yīng)該是指自然搜索的結(jié)果，是根據(jù)客觀的算法進行的搜索排序，如價格排序法、銷量排序法、信用排序法。需要強調(diào)的是，平臺經(jīng)營者在設(shè)定相應(yīng)的搜索算法時，至少必須向用戶提供這3種搜索排序方法。如果平臺經(jīng)營者要采取競價排名的方法來干預(yù)搜索結(jié)果，需要受到特別的約束，顯著標(biāo)明“廣告”，不能標(biāo)記為內(nèi)涵不是特別清晰的“推廣”二字。

關(guān)鍵詞14爭議解決

情境

蔡先生是某電商平臺的入駐商家，他反映，該電商平臺以神秘買家的身份到他的店鋪購買產(chǎn)品，然后聲稱產(chǎn)品不合格要罰款。另有多名該電商平臺的商家反映，電商平臺的抽檢比較霸道，合不合格都由他們說了算，每次最少罰1000元，且一個月抽檢數(shù)次，由于相關(guān)制度規(guī)定不健全，商家想要維權(quán)也無規(guī)則可循，只能吃悶虧。

《電子商務(wù)法》明確了電子商務(wù)爭議解決途徑，鼓勵建立在線解決機制，相關(guān)商家的合法權(quán)益會得到有效保障。

法條

【第六十條】電子商務(wù)爭議可以通過協(xié)商和解，請求消費者組織、行業(yè)協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。

【第六十三條】電子商務(wù)平臺經(jīng)營者可以建立爭議在線解決機制，制定并公示爭議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭議。

解析

電子商務(wù)爭議包括經(jīng)營者之間的爭議、經(jīng)營者和消費者之間的爭議、經(jīng)營者和其他主體(如知識產(chǎn)權(quán)人)之間的爭議，還包括平臺內(nèi)經(jīng)營者或者其他主體與平臺經(jīng)營者之間的爭議。《電子商務(wù)法》兼容傳統(tǒng)和新型爭議解決方式，第六十條雖沒有規(guī)定所列舉的爭議解決方式必須在線運行，但是最高人民法院已經(jīng)提出創(chuàng)新在線糾紛解決方式、推廣現(xiàn)代信息技術(shù)在多元化糾紛解決機制中運用的要求。第六十三條規(guī)定的在線解決機制即為電子商務(wù)爭議解決的創(chuàng)新和重要補充，并具有自愿性、中立性和在線性3個突出特征。