杭州消保委、中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)“2020網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)質(zhì)量調(diào)查”結(jié)果發(fā)布 質(zhì)量決定消費(fèi)者掏不掏腰包 網(wǎng)紅帶貨成新問(wèn)題焦點(diǎn)

“在影響消費(fèi)者決策的要素中，質(zhì)量和價(jià)格排在前兩位，超過(guò)六成的受訪者都把網(wǎng)紅直播作為消費(fèi)決策時(shí)最末位的考慮要素。超過(guò)四成消費(fèi)者認(rèn)為杭州網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)和商家質(zhì)量水平明顯高于全國(guó)平均水平；實(shí)體商品質(zhì)量滿意度上升，售后服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者吐槽焦點(diǎn)；傳統(tǒng)電商平臺(tái)的消費(fèi)質(zhì)量滿意度領(lǐng)先社交電商、直播電商等創(chuàng)新電商平臺(tái)；交通出行類APP滿意度明顯低于購(gòu)物平臺(tái)……”

由浙江省杭州市消保委和中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)展的“2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)質(zhì)量調(diào)查”結(jié)果近日揭曉，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量是影響消費(fèi)決策的第一因素，質(zhì)量提升也是促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)的第一動(dòng)力。

調(diào)查列舉了6種影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的因素，受訪者認(rèn)為影響力從高到低依次是：質(zhì)量好、價(jià)格便宜、物流配送及時(shí)、性價(jià)比高、售后服務(wù)好、網(wǎng)紅直播好看。從結(jié)果看，質(zhì)量和價(jià)格是影響消費(fèi)者選擇的最主要因素。物流服務(wù)和售后服務(wù)也很重要。結(jié)合消費(fèi)者選擇偏好和對(duì)直播電商質(zhì)量印象分析，當(dāng)前看來(lái)十分紅火的網(wǎng)紅直播模式其實(shí)對(duì)消費(fèi)決策的影響并不如看起來(lái)那樣大。

調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)新消費(fèi)成為擴(kuò)大內(nèi)需的主力軍，近九成受訪者表示自己這一年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的頻率和金額都比去年增長(zhǎng)。其中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)次數(shù)和金額比上年增長(zhǎng)30%以上的分別為40%和43.39%，增長(zhǎng)50%以上的分別為10.78和9.12%；增長(zhǎng)一倍以上的分別有3.45%和3.29%。

從絕對(duì)消費(fèi)額度看：1萬(wàn)元內(nèi)26.5%，1萬(wàn)-3萬(wàn)元之間占35.53%，3萬(wàn)-5萬(wàn)元28.82%，5萬(wàn)-10萬(wàn)元7.5%，10萬(wàn)元以上1.57%。

10大品類消費(fèi)頻率從高到低排序依次是：日用品、服飾鞋帽箱包、手機(jī)電子、美妝日化、外賣訂餐、生鮮買菜、文化娛樂(lè)，食品零食、大件商品、交通出行訂房訂餐。

總體來(lái)看，2020年消費(fèi)者的質(zhì)量體驗(yàn)不錯(cuò)，但是質(zhì)量滿意度提升空間不小。調(diào)查顯示，92%的受訪者2020年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度達(dá)95%。但將滿意度提升到97%時(shí)，人群比例就迅速下降到32%。

在問(wèn)卷列舉的引起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)不滿意的6種行為中，2020年消費(fèi)者感受最不滿意的情況從高到低依次排序?yàn)椋菏酆蠓?wù)差、送貨（送餐）不及時(shí)、退貨難、商品質(zhì)量差、虛假宣傳、價(jià)格欺詐。其中，涉及售后服務(wù)環(huán)節(jié)的比例超過(guò)60%。

值得一提的是，商品質(zhì)量和虛假宣傳以及價(jià)格欺詐比例較低，這反映出近幾年監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息發(fā)布監(jiān)管和商品質(zhì)量監(jiān)管取得了較好成效。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品類滿意度調(diào)查中，問(wèn)卷列舉的10大品類滿意度從高到低依次是：手機(jī)電子、日用品、外賣訂餐、文化娛樂(lè)、食品零食、服飾鞋帽箱包、美妝日化、交通出行、大件耐用消費(fèi)品、生鮮買菜。

問(wèn)卷調(diào)查顯示，75%的用戶關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和商家所在區(qū)域這個(gè)問(wèn)題，10078名消費(fèi)者留下了自己對(duì)杭州網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)和商家的質(zhì)量印象。41%的消費(fèi)者認(rèn)為杭州網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家質(zhì)量水平高于全國(guó)平均水平，其中認(rèn)為好很多的比例達(dá)13.54%，而認(rèn)為杭州質(zhì)量比全國(guó)平均水平差的比例不到1%。這從一個(gè)側(cè)面驗(yàn)證了作為電商之都、數(shù)字經(jīng)濟(jì)城市的杭州，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)質(zhì)量監(jiān)管和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量發(fā)展方面走在了前列。

從消費(fèi)者對(duì)監(jiān)管的建議看：除了普遍要求加大商品質(zhì)量監(jiān)督和抽查質(zhì)檢力度外，網(wǎng)紅直播、隱私保護(hù)和大數(shù)據(jù)殺熟，是關(guān)注的新焦點(diǎn)。

受訪者對(duì)監(jiān)管提出的主要建議有：嚴(yán)格監(jiān)管網(wǎng)紅直播，打擊網(wǎng)絡(luò)直播售假問(wèn)題；重視網(wǎng)絡(luò)價(jià)格歧視，尤其是不同客戶不同價(jià)格等隱形問(wèn)題；加大對(duì)廣告的監(jiān)管；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)安全、保障網(wǎng)民的個(gè)人信息安全和個(gè)人隱私保護(hù)，懲罰措施一定要跟上；加強(qiáng)京喜等低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)的質(zhì)量問(wèn)題管理；刷單嚴(yán)重影響買家對(duì)商品的真實(shí)評(píng)價(jià)和認(rèn)知，希望有關(guān)部門(mén)嚴(yán)格查處刷單行為等，還有部分消費(fèi)者反映一些新興的小型APP售后太差，需要大力加強(qiáng)。