你以為是噱頭的共享衣櫥還真有市場(chǎng) 這些坑不得不防

在共享經(jīng)濟(jì)的風(fēng)潮下，主打女性服飾租賃的“共享衣櫥”應(yīng)運(yùn)而生。不過(guò)，在這個(gè)尚待進(jìn)一步開發(fā)的領(lǐng)域中，平臺(tái)和用戶的矛盾層出不窮。

“我被‘衣二三’欺騙了！就好像我半年前買了一個(gè)奶油蛋糕，今天突然告訴我，現(xiàn)在雞蛋漲價(jià)了，強(qiáng)制我補(bǔ)個(gè)差價(jià)！” 3月18日，“陳沉沉Cy”在微博上表示。“衣二三”是一款女性時(shí)裝月租APP，主打會(huì)員制包月租衣服務(wù)，即只需繳納會(huì)員費(fèi)，就可在會(huì)員期內(nèi)享受時(shí)裝包月?lián)Q穿的服務(wù)。

“陳沉沉Cy”究竟經(jīng)歷了什么？使用共享衣櫥還面臨哪些隱藏的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)？以會(huì)員費(fèi)為主要收入來(lái)源的租衣平臺(tái)，會(huì)不會(huì)也讓用戶陷入與共享單車一樣的退租金尷尬呢？

被誤解的“先體驗(yàn)后付費(fèi)”

據(jù)“陳沉沉Cy”介紹，她是河北一所高校的大三學(xué)生，2018年10月出于好奇她注冊(cè)了“衣二三”APP體驗(yàn)了1個(gè)月的租衣活動(dòng)，共試穿3次，后因衣服風(fēng)格不適合，便未續(xù)用。

今年3月18日，她突然收到了一條短信繳費(fèi)通知：“您在衣二三2018年10月13日開通了先使用后續(xù)費(fèi)的租衣服務(wù)，現(xiàn)會(huì)員期已結(jié)束，需支付299元現(xiàn)金，明日將會(huì)從您賬戶中扣除此部分費(fèi)用。”

收到這條通知，“陳沉沉Cy”很疑惑。“當(dāng)時(shí)看到衣二三應(yīng)用小程序時(shí)，是因?yàn)榭吹缴厦鎸懨赓M(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月才試用的，而且一個(gè)月之后我并沒有繼續(xù)使用，為何要收費(fèi)？”她認(rèn)為，“衣二三”平臺(tái)沒有盡到提醒義務(wù)，屬于打著“免費(fèi)體驗(yàn)”的幌子讓消費(fèi)者“先使用，后付款”。

寧萌(化名)也有類似的經(jīng)歷。寧萌說(shuō)，她今年1月注冊(cè)了“衣二三”會(huì)員，但是從沒在該平臺(tái)上租過(guò)衣服，最近她也收到了扣費(fèi)短信。據(jù)她介紹，之前瀏覽過(guò)“衣二三”頁(yè)面時(shí)，以為注冊(cè)會(huì)員與注冊(cè)淘寶、京東等用戶賬號(hào)一樣，不使用就不會(huì)扣費(fèi)，“沒想到一次沒用過(guò)也要被扣會(huì)員費(fèi)。”

職場(chǎng)白領(lǐng)方言(化名)也表示，“注冊(cè)后只使用過(guò)一次，覺得二手衣服不太衛(wèi)生就沒有再使用了，過(guò)了三個(gè)月居然收到短信要扣除299元，相當(dāng)于試穿一次花了299元，還不如買一件了。”

就上述問題，中新經(jīng)緯客戶端聯(lián)系了“衣二三”。該平臺(tái)品牌公關(guān)經(jīng)理Lena表示，“衣二三”自始至終都沒有做過(guò)“零費(fèi)用”的免費(fèi)體驗(yàn)試穿活動(dòng)，平臺(tái)宣傳時(shí)強(qiáng)調(diào)的是信用租可以“免押金”，也在相關(guān)交易協(xié)議中強(qiáng)調(diào)是“先使用后付費(fèi)”，按照會(huì)員協(xié)議要求用戶7日內(nèi)未下單可申請(qǐng)退費(fèi)。

“我們?cè)跁?huì)員協(xié)議中已經(jīng)明確告知消費(fèi)者，已購(gòu)買服務(wù)的會(huì)員如需終止衣二三會(huì)員服務(wù)的，在支付會(huì)員費(fèi)之日起7日內(nèi)未使用會(huì)員服務(wù)的情況下，可申請(qǐng)退還已繳納的會(huì)員費(fèi)。超過(guò)7日或7日內(nèi)使用了會(huì)員服務(wù)的，則不予退還已繳納的費(fèi)用。”Lena稱。

也就是說(shuō)，用戶在開通會(huì)員后的一個(gè)月“體驗(yàn)期”內(nèi)，無(wú)論對(duì)該平臺(tái)的租衣服務(wù)是否實(shí)際使用或使用效果否滿意，都要繳納一個(gè)月會(huì)員費(fèi)用，這其實(shí)就是“付費(fèi)體驗(yàn)”，而不是“免費(fèi)體驗(yàn)”。

注冊(cè)會(huì)員容易，取消難

中新經(jīng)緯客戶端下載了“衣二三”APP后發(fā)現(xiàn)，在該平臺(tái)頁(yè)面上，押金300元沒有單獨(dú)收費(fèi)入口，而是由“申請(qǐng)免押購(gòu)卡”入口代替，芝麻信用分600以上評(píng)估合格即可獲得免押金服務(wù)。不過(guò)，提交訂單時(shí)需要勾選《衣二三會(huì)員協(xié)議》，若不點(diǎn)開詳細(xì)看，很難發(fā)現(xiàn)其對(duì)用戶下單時(shí)間要求、物流歸還、自動(dòng)扣費(fèi)等23條具體信息。

而很多消費(fèi)者就是因?yàn)闆]有仔細(xì)查看協(xié)議內(nèi)容就提交訂單，才誤認(rèn)為是憑借“押金”費(fèi)用就可以免費(fèi)體驗(yàn)，直到一個(gè)月后收到賬單通知后才發(fā)現(xiàn)，“衣二三”是免押金不免租金，但也只能無(wú)奈選擇交錢了事。

此外，雖然注冊(cè)成為會(huì)員很容易，但想要取消就沒那么簡(jiǎn)單了。“衣二三”客服人員對(duì)中新經(jīng)緯客戶端表示，注冊(cè)會(huì)員后7個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客服就可以通過(guò)后臺(tái)操作取消會(huì)員。但對(duì)于平臺(tái)頁(yè)面有沒有“取消會(huì)員”的設(shè)置、用戶可以自行取消的問題時(shí)，上述客服人員表示：“只能通過(guò)客服后臺(tái)取消。”

中新經(jīng)緯客戶端還發(fā)現(xiàn)，關(guān)于不經(jīng)用戶同意隨意修改租衣規(guī)則的問題，用戶的抱怨聲也很多。比如“衣二三”平臺(tái)品牌宣傳語(yǔ)中稱“每月衣箱無(wú)縫銜接”，但實(shí)際上，2018年10月16日平臺(tái)推出了租衣新規(guī)則。按照新規(guī)則，普通會(huì)員用戶每月實(shí)際只能使用22件衣服。而原規(guī)則為“購(gòu)卡金額較多的鉆石會(huì)員具有購(gòu)衣8折、雙倍積分特權(quán)”后來(lái)也改為了“購(gòu)卡金額較多的會(huì)員可享受購(gòu)衣9.5折”，取消了雙倍積分特權(quán)。“順豐快遞往返包郵”也被更改為普通快遞包郵等。

北京“衣二三”平臺(tái)老用戶白林(化名)表示，“如果老用戶不接受新會(huì)員協(xié)議，就無(wú)法正常登錄賬戶，這家公司將會(huì)終止為你提供服務(wù)，哪怕是付了年費(fèi)的老用戶。所以用戶要么選擇接受，要么只能退出了。”

北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)對(duì)中新經(jīng)緯客戶端表示，如果商家單方面修改規(guī)則，消費(fèi)者不接受新規(guī)則可選擇解除合同，對(duì)于未使用的款項(xiàng)和未享受的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)返還或者折價(jià)返還。“如果不給用戶這樣的選擇，實(shí)際上是一種損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。”趙占領(lǐng)說(shuō)。

共享衣櫥還能走多遠(yuǎn)？

中新經(jīng)緯客戶端查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，“衣二三”近年來(lái)已經(jīng)因消費(fèi)者投訴等屢次被工商部門處罰。

2016年7月及2017年11月，“衣二三”曾被北京市工商行政管理局分別以“登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系”和“企業(yè)公示信息弄虛作假”被列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄。

2018年11月，北京工商行政管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利”，對(duì)北京衣二三網(wǎng)絡(luò)科技有限公司作出警告行政處罰。

近期，北京工商行政管理局官網(wǎng)顯示，在2018年1月1日至10月31日的投訴中，北京衣二三網(wǎng)絡(luò)科技有限公司被投訴132次，位居北京市東城區(qū)投訴榜第九位。

在用戶高投訴的背后，這些“共享衣櫥”平臺(tái)成本高企、盈利模式匱乏等，也為用戶在平臺(tái)上的資金安全蒙上了一層陰影。

據(jù)了解，無(wú)論國(guó)外還是國(guó)內(nèi)，共享衣櫥的收入來(lái)源主要有三方面：會(huì)員會(huì)費(fèi)、購(gòu)買轉(zhuǎn)化收入以及面向B端的收入，其中，會(huì)員會(huì)費(fèi)占大部分。以“衣二三”為例，目前“衣二三”平臺(tái)收入的75%來(lái)自會(huì)員費(fèi)，剩下的則來(lái)自用戶購(gòu)衣。

由于共享租衣屬于小眾市場(chǎng)，訂單量增加緩慢，而服飾更新、清洗消毒等維護(hù)衣物成本物流配送等成本高企，導(dǎo)致這些平臺(tái)管理和運(yùn)營(yíng)成本無(wú)法被攤薄，再加上衣服自然磨損和故意人為損壞等都很難進(jìn)行責(zé)任界定，導(dǎo)致多啦衣夢(mèng)、魔法衣櫥、那衣服等多家服裝租賃平臺(tái)紛紛倒閉。

不少消費(fèi)者一邊使用一邊擔(dān)心：共享衣櫥會(huì)不會(huì)像共享單車一樣，經(jīng)過(guò)急速擴(kuò)張后資金鏈斷裂，讓用戶面臨會(huì)員費(fèi)無(wú)處可退的尷尬？

電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，共享租衣平臺(tái)在一定程度上具備融資功能，商家可以把會(huì)員費(fèi)資金用于經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大生產(chǎn)，但如若商家不能很好加以利用，經(jīng)營(yíng)不善甚至跑路，就很容易讓用戶的權(quán)益受到損害。

此外，蒙慧欣還提醒，用戶若在消費(fèi)期間不能達(dá)到預(yù)期，遇到如來(lái)路不明的品牌、衛(wèi)生狀況堪憂等問題，很容易產(chǎn)生糾紛，且維權(quán)很難。