快遞延遲導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失 500元賠償方案遭消費(fèi)者拒絕

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，寄快遞，尤其是急件的時(shí)候，很多人都會(huì)選擇空運(yùn)。一般空運(yùn)的運(yùn)費(fèi)也比陸運(yùn)要貴一些。但是，即便選擇了空運(yùn)，快件也還是有被延遲的可能。

消費(fèi)者陳女士在5月18日晚上從北京寄了一份快遞到海口。寄的是一份標(biāo)書，是陳女士的公司要在5月21日早上9點(diǎn)參加招標(biāo)會(huì)用到的重要文件。陳女士說(shuō)，因?yàn)橐ＷC參加招標(biāo)會(huì)，她在寄出快遞的時(shí)候特意叮囑順豐速運(yùn)的取件工作人員要走空運(yùn)，以保證這份快遞能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。按照順豐速運(yùn)的承諾，空運(yùn)的快件會(huì)在48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

令陳女士意外的是，5月20日下午，她查詢這份快遞的物流信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)快件居然還在北京，5月21日沒有送達(dá)?？?。最終在5月22日下午2點(diǎn)才送到。導(dǎo)致陳女士的公司錯(cuò)過(guò)了招標(biāo)會(huì)。陳女士還發(fā)現(xiàn)，她寄出快件時(shí)叮囑的要走空運(yùn)，但這份快件的物流信息卻顯示，快件的運(yùn)輸方式是陸運(yùn)。

陳女士說(shuō)，由于快件沒有及時(shí)送達(dá)，導(dǎo)致他們公司的直接損失是1200元的標(biāo)書制作費(fèi)用作廢，300元的招標(biāo)會(huì)報(bào)名費(fèi)也打了水漂。另外，參加這次招標(biāo)涉及的總金額是80萬(wàn)元。他們和順豐速運(yùn)聯(lián)系索要賠償，但順豐速運(yùn)的回答是賠償500元。陳女士對(duì)這個(gè)結(jié)果不能認(rèn)同。

陳女士還說(shuō)，她的公司和順豐速運(yùn)一直有長(zhǎng)期合作，快遞費(fèi)用都是月結(jié)，還沒有計(jì)算出這一次快遞的具體費(fèi)用。寄件也是以公司的名義寄的。

順豐速運(yùn)客服人員對(duì)此表示，這單快遞被分為了陸運(yùn)和空運(yùn)兩個(gè)階段。5月22日之前一直在陸運(yùn)，5月22日凌晨5點(diǎn)才開始空運(yùn)，深圳起飛，海口落地。原因是快件必須要在華南的一個(gè)分揀站進(jìn)行智能分揀后才能空運(yùn)。

不過(guò)，這位客服人員也表示，這單快遞應(yīng)該在5月20日下午送到?，F(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題后，需要消費(fèi)者主動(dòng)提出賠償需求。當(dāng)記者追問(wèn)，順豐對(duì)此有怎樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)，客服人員表示：沒有標(biāo)準(zhǔn)。

《快遞暫行條例》是從今年5月1號(hào)開始實(shí)施的。而快遞實(shí)名制作為國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也施行了2年。快遞數(shù)量猛增的當(dāng)下，這兩項(xiàng)制度的出臺(tái)都曾引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注，但他們體驗(yàn)到安全制度規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提升了嗎?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這兩項(xiàng)制度落實(shí)情況不一，部分規(guī)定執(zhí)行“名存實(shí)亡”，快遞行業(yè)并未交出令人滿意的成績(jī)單。

首先是實(shí)名制落實(shí)程度“不盡相同”。2016年6月1日起，快遞實(shí)名制作為國(guó)家強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式施行。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多快遞公司對(duì)于實(shí)名制已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定。作為寄件的一個(gè)重要途徑，在微信下單界面，申通、圓通、順豐均在服務(wù)協(xié)議中要求查驗(yàn)寄件人身份證件，其中圓通將這一條款直接單獨(dú)顯示在頁(yè)面上，希望用戶可以配合快遞員查驗(yàn)。

不過(guò)，采訪中記者了解到，快遞員們對(duì)實(shí)名制的落實(shí)程度“不盡相同”。5月29日，記者在淘寶退貨流程中選擇“快遞員上門”服務(wù)，前來(lái)攬件的快遞員并未要求記者出示身份證，對(duì)于郵寄物品也沒有開箱查驗(yàn)。此外，記者致電多位不同公司的快遞員，他們?cè)讷@知郵寄的是生活用品后，都表示不需要查驗(yàn)身份證。

另外，《快遞暫行條例》中，最受人關(guān)注的第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收，直指快遞員不經(jīng)允許就將快遞放在快遞柜和代收點(diǎn)的行為。一個(gè)月過(guò)去了，“最后一公里”問(wèn)題并沒有得到解決。

消費(fèi)者鄭女士在公司接到了順豐快遞的電話，詢問(wèn)家中是否有人。在鄭女士告知家中無(wú)人不便接收，可以放在快遞柜后，順豐快遞員才按要求存放。但同一時(shí)間派送的兩單圓通快遞卻沒有電話通知，甚至其中一單連取件短信都沒有發(fā)送。

第三，《快遞暫行條例》中還有一類規(guī)定頗受消費(fèi)者關(guān)注，那就是快件損壞、丟失后的處理，此前對(duì)于“保價(jià)仍難獲賠”一直很受關(guān)注。

消費(fèi)者李哲就有過(guò)保價(jià)后快遞公司拒絕賠償?shù)慕?jīng)歷。李哲在海外購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買了一箱共6罐嬰幼兒奶粉，通過(guò)國(guó)際物流公司轉(zhuǎn)運(yùn)。賣家傳來(lái)的照片顯示，紙箱、泡沫板、軟布將奶粉包裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，但在郵政門店提貨開箱時(shí)發(fā)現(xiàn)，其中兩罐開口處已經(jīng)壓扁，奶粉撒漏。拿著郵政出具的損毀證明，李哲給轉(zhuǎn)運(yùn)公司發(fā)郵件，要求按照保價(jià)金額3000元的三分之一索賠1000元，但轉(zhuǎn)運(yùn)公司以“嚴(yán)密包裝不可能損壞”為由拒絕賠償，甚至懷疑李哲故意破壞奶粉包裝。

陳女士在寄出快遞時(shí)，為了確保能及時(shí)送達(dá)，特意叮囑順豐速運(yùn)的取件工作人員要走空運(yùn)，但按照陳女士查詢快件物流信息的結(jié)果，這個(gè)快遞卻大部分走的是陸運(yùn)。在北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云看來(lái)，這屬于快遞公司違反雙方的約定，因?yàn)殛惻吭诩乃涂爝f時(shí)已經(jīng)明確要求了快遞的寄達(dá)方式和寄達(dá)時(shí)間，但快遞公司并沒有按照約定和承諾去寄達(dá)，導(dǎo)致實(shí)際履行時(shí)間晚于所承諾的時(shí)間。盡管快遞有理由稱“要在華南地區(qū)進(jìn)行分揀”，但這種理由事先并沒有告知消費(fèi)者，消費(fèi)者對(duì)此也并不知情，其不能以內(nèi)部的檢查或者分揀流程對(duì)抗消費(fèi)者的承諾。如果沒有按照承諾去履行，意味著快遞公司對(duì)這次的運(yùn)輸合同構(gòu)成了一種違約。

順豐速運(yùn)的客服人員解釋，這單快遞在5月22日才開始空運(yùn)，深圳起飛，?？诼涞?。原因是快件必須要在華南的一個(gè)分揀站進(jìn)行智能分揀后才能空運(yùn)。對(duì)此，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼表示，我國(guó)近些年的快遞行業(yè)發(fā)展非?？?，已經(jīng)成為了快遞大國(guó)，領(lǐng)先的快遞企業(yè)已經(jīng)有了自己專門的航空機(jī)隊(duì)，從該角度來(lái)說(shuō)，這為航空寄件服務(wù)提供了巨大保障。他認(rèn)為，本案的投遞人之所以選擇順豐，很可能也是因?yàn)檫@家經(jīng)營(yíng)者本身?yè)碛凶约旱暮娇諜C(jī)隊(duì)，并且在交遞時(shí)口頭告知，希望空運(yùn)。按照一般理解，這種約定應(yīng)該是要求全程走空運(yùn)，除了一些必須的陸運(yùn)環(huán)節(jié)外，主要路程都應(yīng)該走空運(yùn)。由此可見，此案例中的經(jīng)營(yíng)者存在違約的情況。

按照順豐速運(yùn)的承諾，這單快遞本應(yīng)在5月21日凌晨之前送達(dá)，但結(jié)果是5月22日下午2點(diǎn)才送達(dá)。不過(guò)，順豐快遞客服人員表示，關(guān)于賠償，他們沒有標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)此，蘆云介紹，《快遞暫行條例》等明確規(guī)定，對(duì)于保價(jià)的，一定要按照保價(jià)執(zhí)行，如果沒有保價(jià)，則應(yīng)當(dāng)按照民事相關(guān)的規(guī)定執(zhí)行，而民事相關(guān)的規(guī)定一般指向《合同法》。《合同法》中有關(guān)于運(yùn)輸合同以及相關(guān)賠償?shù)南到y(tǒng)性規(guī)定：在實(shí)際操作層面有約定的，按照約定執(zhí)行；如果沒有約定則應(yīng)當(dāng)按照最基本的民事賠償進(jìn)行賠償，也就是常說(shuō)的填平原則。如果消費(fèi)者能夠舉證證明，因?yàn)榭爝f的延誤送達(dá)導(dǎo)致了怎樣的損失，并且有相應(yīng)的證據(jù)支持，而且這些證據(jù)能夠被法院認(rèn)可，那么違約的地方應(yīng)當(dāng)按照舉證一方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)額進(jìn)行賠償。當(dāng)然，賠償中除了直接損失還可能有一部分是間接損失。就本案例來(lái)說(shuō)，陳女士提到，快遞的是一份標(biāo)書，投標(biāo)金額涉及80萬(wàn)，這個(gè)80萬(wàn)顯然是一種間接損失，因?yàn)榧幢憧爝f準(zhǔn)確送達(dá)了，標(biāo)是否能中也是一個(gè)偶然性事件，因此間接損失可能在司法實(shí)踐中要個(gè)別情況個(gè)別對(duì)待。

由于陳女士寄送的快件是公司用來(lái)參加招標(biāo)會(huì)的重要文件，快件的延遲導(dǎo)致了公司的損失。對(duì)于相關(guān)損失是否應(yīng)由順豐賠償，蘆云認(rèn)為，這首先涉及法律適用的問(wèn)題。招投標(biāo)行為本身是一種公司或企業(yè)的商務(wù)行為，而蘆云向記者了解到，案例中采用的是由公司統(tǒng)一委托寄件的寄件形式，即委托主體實(shí)際上是公司。在蘆云看來(lái)，這已經(jīng)不是一種個(gè)人消費(fèi)行為了，應(yīng)適用《合同法》，按照《合同法》規(guī)定進(jìn)行規(guī)范。至于在《合同法》的適用過(guò)程中如何確定損失額度，應(yīng)由權(quán)利人舉證證明自己的損失，違約方按照損失程度加上合理區(qū)間去判定損失。損失除招標(biāo)文件的制作費(fèi)用外還有招標(biāo)會(huì)報(bào)名費(fèi)，這其中存在不確定因素，假定標(biāo)書準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，但陳女士的公司沒有中標(biāo)，標(biāo)書制作費(fèi)用和招標(biāo)會(huì)報(bào)名費(fèi)用實(shí)際上也不會(huì)得到補(bǔ)償，因此這種情況需酌情考慮。從公司的角度來(lái)講，應(yīng)當(dāng)舉證證明由于這份快遞延誤所導(dǎo)致的損失，這種損失應(yīng)客觀存在，而且是直接損失，有相應(yīng)的證據(jù)去支持，法院最后也許會(huì)結(jié)合案件情況予以酌情裁定。

快遞行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)對(duì)于由于快件延遲導(dǎo)致的直接損失和間接損失是如何規(guī)定的？胡鋼介紹，最早的《郵政法》包括后續(xù)2012年和2015年修訂后的《郵政法》對(duì)于郵件損失的賠償，特別是郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件損失賠償，只是原則規(guī)定，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。

《郵政法》里只規(guī)定了郵政的損失，郵件的損失指的是郵件的丟失、損毀或者內(nèi)件短少，并沒有包括郵件的運(yùn)輸或者投遞的延誤。因此2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中，對(duì)于快件的延誤、丟失、毀損、內(nèi)件短少等造成的損失，規(guī)定得更加詳細(xì)。比如用戶可以要求，如果通過(guò)所謂連鎖加盟店郵遞快遞的，可以要求連鎖或者商標(biāo)字號(hào)或者快遞運(yùn)單上所屬企業(yè)的進(jìn)行賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行賠償。

《快遞暫行條例》第27條規(guī)定，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少，一般來(lái)說(shuō)用戶可以使用保價(jià)的方式來(lái)確定賠償責(zé)任，這樣對(duì)于雙方快速解決糾紛比較好。而對(duì)于那種沒有保價(jià)的快件，就會(huì)按照民事法律有關(guān)規(guī)定來(lái)確定賠償責(zé)任。

在相關(guān)的法院判決也在很多案件里面顯示，快遞企業(yè)僅以快遞詳情單或者快遞單載明的最高賠三倍或者五倍快遞費(fèi)的約定，很多時(shí)候都被裁決為無(wú)效。用戶既要積極地主張自己權(quán)利，同時(shí)也要養(yǎng)成對(duì)比較重要或貴重快件本身進(jìn)行保價(jià)的習(xí)慣。