消費者通過官微申領(lǐng)新產(chǎn)品未果 商家被指涉嫌虛假宣傳

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，鼓勵消費者領(lǐng)取贈品、試用裝是很多化妝品的品牌推廣產(chǎn)品的一種方式。微信公眾號開始流行起來之后，更多的商家會推薦消費者填寫個人信息，換取贈品。如果填寫了個人信息卻沒換來贈品該怎么辦？這樣的情況算不算消費行為？該不該得到保障？

消費者金女士是韓國雪花秀護(hù)膚品的粉絲，她不僅經(jīng)常購買雪花秀的化妝品，還關(guān)注了雪花秀的微信公眾號。今年1月15日，她收到了雪花秀官方微信推送的一篇題為：“你許下的心愿，都是對明天的向往”的文章。文章說，填寫個人信息，就可以申領(lǐng)新產(chǎn)品體驗裝。平日里，只要是雪花秀新品，金女士都會購買，而這一次，用個人信息就能換到新品體驗裝，對她來說是一件很開心的事。

可金女士沒有想到，領(lǐng)取雪花秀贈品的事情卻一波三折，并不順利。她填寫完個人信息后，在1月21日來到雪花秀專柜準(zhǔn)備領(lǐng)取贈品，但柜員告訴她，總部還沒有派發(fā)這款新品體驗裝到專柜，大概2月份才會到。于是金女士在2月16日再次來到柜臺準(zhǔn)備領(lǐng)取?？墒沁@次，柜員先是說活動已結(jié)束；然后在金女士拿出手機(jī)上的推送文章說活動有效期到2月21日時，雪花秀柜員又改口說：體驗裝已派送完畢。

特意去兩次都沒有拿到用個人信息換來的體驗裝，金女士提出換成相同價值的產(chǎn)品也可以，但柜員說，要致電總部同意以后才可以派送。

金女士第二天致電雪花秀總部向客服說明情況，雪花秀官方客服人員說，會盡快核實情況，并給與回復(fù)。但直到等到活動期過了，對方都沒再聯(lián)系金女士。

于是，金女士在3月2日再次致電詢問情況，客服人員答復(fù)：已經(jīng)上報情況，會盡快回復(fù)；第二天金女士接到電話，說是由于活動時間已過，不能領(lǐng)取，也無法換成相同價值的產(chǎn)品。

金女士向這位客服人員敘述了事情的經(jīng)過，客服人員再次回復(fù)：會上報。一個星期后，金女士第三次致電詢問，客服人員的回答仍然是：時間已過，不能領(lǐng)取。

經(jīng)歷了這次“個人信息換贈品”的事情后，金女士再也沒有購買過雪花秀的產(chǎn)品。她認(rèn)為雪花秀的微信公眾號推送的文章有虛假宣傳的嫌疑，目的是騙取消費者個人信息。另外，雪花秀的客服人員處理這件事情的態(tài)度，也讓她對這家企業(yè)此前的好感消失了。

《天天315》節(jié)目的記者致電雪花秀官方客服電話。對于金女士遇到的情況，客服人員說，他們每次派發(fā)體驗裝的活動都是數(shù)量有限，送完為止。

在微信公眾號上填寫個人信息領(lǐng)取贈品，算不算一種消費行為？該不該得到保障？有沒有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范？對此，北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉回答，這種行為存在一定爭議，因為從傳統(tǒng)的眼光來看，大家可能認(rèn)為必須是掏錢買了東西才屬于消費行為，但消法第二條規(guī)定，消費者為了生活消費的需要購買和使用商品或者服務(wù)都是消法約束和保護(hù)消費者利益的情形。在這個案例中，這位消費者是雪花秀的長期用戶。其二，她參加這一活動的目的也是為了使用雪花秀的產(chǎn)品，所以從消法的立法精神來講，這種行為應(yīng)該被視為消費行為，應(yīng)該獲得消法的保護(hù)。

中國消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江也同意這一觀點，因為消法里明確規(guī)定，消費者為生活消費需要購買使用或者接受服務(wù)，其權(quán)利是受到消法保護(hù)的。也就是說，購買是一種消費的行為，使用商品是一種消費的行為，另外接受服務(wù)也是一種消費的行為。

在個人信息填寫后，消費者到雪花秀專柜去了兩次，第一次被告知還沒有到貨，兩周后的第二次就被告知活動已經(jīng)結(jié)束，贈品派送完畢。在這樣的情況下，消費者提出換一個等價的贈品，但遭到拒絕。在胡曉看來，這是非常不公平的，因為消費者已經(jīng)收到了一個明確的通知，說已經(jīng)申領(lǐng)成功。依據(jù)《合同法》，這已經(jīng)構(gòu)成了贈與合同，雪花秀已經(jīng)承諾贈與金女士一個特定的商品，雪花秀公司就有義務(wù)去履行贈與合同項的義務(wù)。

陳音江也認(rèn)為，消費者的要求是合理的。一方面，消費者在提供個人信息后，收到了申領(lǐng)成功的確認(rèn)信息。另一方面，我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》均規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息時，必須遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，而且要經(jīng)過消費者同意。在陳音江看來，案例中經(jīng)營者開展活動的目的，很大程度上是為收集潛在客戶的個人信息。消費者提供個人信息之后，經(jīng)營者卻不提供承諾的體驗裝，這完全不公平，也不合理。另外，消費者到專柜咨詢、領(lǐng)取體驗裝時，經(jīng)營者有義務(wù)明確、真實地告知消費者體驗裝派送情況。消費者為此特意去了兩次專柜，也存在相關(guān)損失。

消費者致電雪花秀官方客服部門，得到的最終回答是禮品數(shù)量有限，贈完為止。胡曉指出，即使商家在活動推廣頁面中已經(jīng)標(biāo)注了這樣的提示，也未必能完全免責(zé)。首先，這是商家單方面發(fā)出的廣告文案，可能涉及通過格式條款告知消費者相關(guān)情況，此時能否免責(zé)要看告知是否足夠明確，是否引起了消費者注意。第二，要看活動的實際進(jìn)行情況。如今電商的促銷活動中，不排除會有一些不夠誠信的商家拿出數(shù)量極其有限的商品進(jìn)行活動，最后推廣送達(dá)用戶數(shù)很高，而在宣傳文案里標(biāo)注數(shù)量有限到何種程度，對于消費者的判斷非常重要。第三，消費者金女士稱收到了雪花秀官微給她的確認(rèn)回復(fù)，此時應(yīng)優(yōu)先以這種回復(fù)為準(zhǔn)，而不再僅以當(dāng)時的廣告宣傳頁面為準(zhǔn)。如果確認(rèn)回復(fù)中告知金女士有權(quán)利領(lǐng)取體驗裝，只要她在規(guī)定的時間和地點去領(lǐng)取即可，沒有其他附加條件，那么雪花秀就必須承擔(dān)履行合同的義務(wù)。因此商家在打廣告時，要考慮宣傳文案是否符合《廣告法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。

陳音江表示，從了解的情況來看，有關(guān)商家贈送禮品、試用裝，或者以低價秒殺、競拍來吸引消費者購買或提供個人信息的，消費者會遇到兩種情況，第一種是贈禮品送完或者試用裝送完了，第二種商家可能說秒殺活動顧客沒有秒殺成功，或者因為商家機(jī)器的失誤、系統(tǒng)操作失誤等一系列原因來推卸責(zé)任，取消訂單或不履行之前的承諾。這種案件很容易引起群體性投訴?，F(xiàn)在很多商家利用消費者的這種心態(tài)，或者法律上的漏洞，專門針對這一部分消費者通過活動收集大量潛在客戶的個人信息，然后針對這類人有針對性不停地推銷發(fā)送商品的廣告。

類似案件經(jīng)常發(fā)生，希望有關(guān)部門引起重視，加強(qiáng)監(jiān)管，如何定位這種案件，如何加大處罰的力度。此外，商家應(yīng)該誠信守法地經(jīng)營，不能打著新品體驗或者促銷活動的幌子獲取個人信息。

獲取潛在客戶的個人信息這種行為是否有相關(guān)的法律進(jìn)行規(guī)范，領(lǐng)取到贈品或者試用裝的消費者，他們是否有相關(guān)法律給予保護(hù)？對此，胡曉表示，只要認(rèn)定它構(gòu)成消費行為，消費者就有權(quán)利去依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》來主張自己的權(quán)利，這種權(quán)利本身不會因為是免費而獲得商品或者服務(wù)受到減損。

但是在司法實務(wù)里需要注意的問題是，一般在適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》的時候可能會涉及到賠償責(zé)任，在涉及到賠償責(zé)任的時候，會考慮在購買時消費者支付的對價，比如涉及到消費欺詐的時候，可以“退一賠三”，“退一賠三”有一個計算的基數(shù)，而免費的商品或者服務(wù)，在索賠的時候容易在基數(shù)的確認(rèn)上遇到問題，建議消費者要慎重選擇免費的服務(wù)和商品。

如果確實參與了這樣的活動，要保留好消費憑證，在受到損害以后要及時保留證據(jù)，在接受治療或者采取補(bǔ)救措施的時候，所支出的憑證也都要留下來，這個會成為維權(quán)的重要依據(jù)。除了司法途徑還得考慮行政投訴，比如涉及到發(fā)布虛假廣告，可以根據(jù)《廣告法》進(jìn)行投訴，會對商家進(jìn)行罰款，商家也會積極和消費者進(jìn)行協(xié)商，消費者要留好證據(jù)及時維權(quán)，找到專業(yè)機(jī)構(gòu)或者律師來幫助自己。