消費(fèi)者通過二手車電商平臺購車 車未買到定金卻遭扣留

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，現(xiàn)如今，擁有私家車的家庭是越來越多了，二手車的買賣也變成一件有車一族需要面對的事情。

近幾年，二手車電商平臺為了開拓市場，快速占領(lǐng)市場份額，輪番開始了廣告轟炸，以此吸引更多的二手車買賣方。由此可見，二手車電商之間的競爭也是相當(dāng)激烈的。

相關(guān)的報告顯示，2018年第一季度中國二手車網(wǎng)絡(luò)在售車源量386.3萬輛，環(huán)比增長13.2%。預(yù)計今年國內(nèi)二手車的交易額將突破萬億元，同比增長率將達(dá)到27.6%。

還有數(shù)據(jù)顯示，在去年，二手車電商全年的融資額超過了200億元，在這當(dāng)中，我們還可以看到BAT、滴滴等巨頭的身影。

二手車電商快速發(fā)展當(dāng)然是件好事——新模式讓車源更集中、買家更方便，這一方面改善了二手車交易的市場環(huán)境，另一方面也降低了流通成本。

但是與此同時，由于二手車交易涉及環(huán)節(jié)多、過程較為復(fù)雜，消費(fèi)糾紛頻頻出現(xiàn)。有消費(fèi)者最近就向《天天315》節(jié)目反映，他原本打算通過二手車電商平臺購車，不料如今，非但車沒有買到，幾萬元的購車定金也被平臺銷售人員私下扣留了。

近日，成都消費(fèi)者陳先生打算在二手車電商平臺“人人車”上購買一輛標(biāo)價24萬多元的豐田皇冠汽車，賣方是一位大連的車主。隨后，陳先生就與平臺當(dāng)?shù)氐匿N售人員取得了聯(lián)系。銷售人員表示，車主有貸款，需要陳先生支付8萬3千元定金和服務(wù)費(fèi)，并承諾可以5個工作日提車；與此同時，這位銷售人員還向他出示了一份擬好的、標(biāo)注為“人人車——二手車買賣合同”的紙質(zhì)合同。

據(jù)陳先生說，當(dāng)時這8萬3千元是通過微信直接轉(zhuǎn)賬給銷售人員的。3月28日，陳先生來到大連，見到這位銷售人員與車輛，但是并沒有見到車主本人。銷售說，車主出差，一時回不來，手續(xù)也沒有辦妥，并將車主的微信和電話給了陳先生。隨后，陳先生便返回成都，并在接下來一個月左右的時間與銷售人員和車主聯(lián)系，而對方卻一直以手續(xù)沒有辦妥為由不予交車。五月初，車主突然告訴陳先生說“車子不打算賣了”。這個銷售說他會幫忙處理，說去幫他要錢，截至5月1日，他陸陸續(xù)續(xù)的給陳先生返了6萬元錢，剩下的2萬3千元錢一直沒給。陳先生說：“5月15日我打了北京消費(fèi)者協(xié)會的電話，售后給我打電話說要核實(shí)問題，督促銷售給我退款，5月23日他們打通了車主的電話，然后說這個行為是銷售自己的行為，這個銷售已經(jīng)離職了。”

陳先生還向記者提供了與當(dāng)時人人車客服人員的通話錄音，對方表示，銷售人員目前已經(jīng)離職；陳先生之前簽訂的合同不正規(guī)，且車主表示沒有收到定金，錢都被銷售人員拿走了。

人人車建議，陳先生應(yīng)該起訴已經(jīng)離職的銷售人員，追討所欠錢款；而陳先生則認(rèn)為，人人車平臺在交易流程及人員管理上有不可推卸的責(zé)任，并希望人人車“有所態(tài)度”，積極賠償他的損失。

記者也與這位銷售人員取得了聯(lián)系，對方承認(rèn)，剩余的錢確實(shí)還在他那兒；而對于為何沒有通過平臺進(jìn)行交易的原因，銷售人員認(rèn)為責(zé)任在于陳先生一方。

陳先生為什么會輕易的把八萬多元的定金直接打給了銷售人員？那份銷售人員出示給陳先生的紙質(zhì)合同又到底是不是來自人人車呢？ 按一般的流程，例如交定金、簽合同等都應(yīng)該通過人人車來進(jìn)行，陳先生說，他操作的時候沒有問題，因?yàn)樗郧霸谌巳塑囐I過車，他們沒有對公賬號。關(guān)于這份合同，人人車總部跟他說，他們是電子合同，但是他當(dāng)時沒有見到電子合同，銷售給他的是一份紙質(zhì)合同。現(xiàn)在人人車總部的意思是這個紙質(zhì)的合同首先不是他們公司的合同，因?yàn)樗麄児緵]有蓋鮮章，還是他們公司以前用的那份紙質(zhì)合同的復(fù)印件。

就這一事件的處理進(jìn)展及合同版本、對公賬號等相關(guān)交易流程，記者也向人人車客服人員進(jìn)行了了解與核實(shí)。客服稱，人人車都是使用電子版的合同，而且他們是有對公賬號的。

成都消費(fèi)者陳先生原本打算通過二手車電商平臺購車，不料，非但車沒有買到，購車定金也被平臺銷售人員私下扣留。針對此事，目前，人人車公關(guān)人員已經(jīng)主動與本節(jié)目聯(lián)系，并就事件經(jīng)過向本節(jié)目發(fā)來了郵件。對于合同問題，人人車在郵件中表示，平臺已于2017年10月取消了紙質(zhì)合同，并在全國推行電子合同。買家手持合同為一份復(fù)印件，復(fù)印件不具備法律效力。目前，針對此復(fù)印件的來源，人人車平臺已經(jīng)啟動內(nèi)部調(diào)查。

對于銷售人員不按平臺流程、與客戶私下交易的行為，人人車如何處理？日常又如何對銷售人員行為進(jìn)行管理與規(guī)范？人人車公關(guān)表示，公司現(xiàn)在已經(jīng)針對這一事件的發(fā)生進(jìn)行內(nèi)部反思，并加強(qiáng)管理。人人車已在成立之時建立了人人車服務(wù)規(guī)范，針對公司人員違紀(jì)行為公司會轉(zhuǎn)交相關(guān)部門核查，確定問題屬實(shí)，會按照公司服務(wù)規(guī)范直接處理，情節(jié)嚴(yán)重的會做辭退處理。

對于此事目前的處理結(jié)果和事件進(jìn)展，人人車表示，會配合陳先生繼續(xù)追討相關(guān)權(quán)益。人人車公關(guān)表示，針對此事件，賣家和銷售進(jìn)行了私下交易，提供轉(zhuǎn)帳憑證也非人人車購車所用，針對這個情況，已經(jīng)對人人車品牌產(chǎn)生了影響，人人車平臺已經(jīng)在收集證據(jù)，必要時通過相關(guān)法律途徑維護(hù)合法權(quán)益，同時人人車也在聯(lián)系原銷售人員，配合買方繼續(xù)追討相關(guān)權(quán)益。

目前，陳先生的訴求是人人車平臺在交易流程及人員管理上有不可推卸的責(zé)任，并希望人人車有所態(tài)度，積極賠償他的損失。對于這個訴求，人人車方面最初的表態(tài)是：“陳先生應(yīng)該起訴已經(jīng)離職的銷售人員，追討所欠錢款。”當(dāng)時雙方各執(zhí)一詞的焦點(diǎn)在于陳先生的交易行為并沒有走平臺交易流程，陳先生手里的合同也并非現(xiàn)在人人車使用的電子合同，而是早前已經(jīng)取消的紙質(zhì)合同復(fù)印件。這份合同是否具有法律效力？

北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云表示，如果合同上沒有“復(fù)印件無效”的字眼，而且人人車平臺在上面進(jìn)行了有效的簽章，那么這份合同是有效的。如果人人車說這份合同不是來源于他們的電子版，而是由于管理不善或者人員私拿，導(dǎo)致了這份合同的流出，這就屬于人人車網(wǎng)內(nèi)部的管理問題，并不能否認(rèn)合同的效力。無論合同是紙質(zhì)版還是電子版，關(guān)鍵要看它的簽章是否真實(shí)。

北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼表示，按照《合同法》的規(guī)定，現(xiàn)在的合同形式是有書面的、口頭的，還有很多是電子格式的，只要符合合同成立的要件，就可以成為雙方嚴(yán)格履行的基本依據(jù)。如果這份合同中有嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的部分，或者加重了消費(fèi)者責(zé)任的部分，或者明顯減損了經(jīng)營者的責(zé)任，這種所謂格式條款的霸王條款內(nèi)容有可能會被認(rèn)定為無效。

陳先生表示對于人人車是否有支付定金的對公賬號，自己并不知情；人人車則表示，它們是有對公賬號的，如果交易行為規(guī)范，錢款都要走在線支付流程，不會讓銷售人員私下操作；而銷售人員向記者透露，陳先生可能是要省平臺服務(wù)費(fèi)，因此才私下交易。

對此，蘆云表示，定金支付行為的認(rèn)定對事件各方需要承擔(dān)的責(zé)任有比較重要的影響。如果消費(fèi)者與平臺之間簽訂合同，定金一定要按照合同的對公賬號進(jìn)行交易，而不應(yīng)當(dāng)私下轉(zhuǎn)賬給銷售人員。不過，銷售人員在回答中，隱晦地說有些事情還需要協(xié)商，其中可能有一些內(nèi)幕。此時平臺的管理似乎已經(jīng)失效，相當(dāng)于在操作當(dāng)中存在漏洞，導(dǎo)致銷售人員和真正的消費(fèi)者在私下會達(dá)成一些交易，而消費(fèi)者不僅拿到了合同，且完成了交易的支付。蘆云說，消費(fèi)者在遇到旅游糾紛或服務(wù)糾紛時，很多情況下都是把錢轉(zhuǎn)給了銷售個人，而轉(zhuǎn)給個人是一種私下交易的行為。因此，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意，與誰交易、與誰簽訂的合同，就應(yīng)當(dāng)向誰履行付款的義務(wù)，而不應(yīng)當(dāng)進(jìn)行私下交易或選擇代付款，這樣會造成隱患。同時，交易平臺有著不可推卸的責(zé)任，由于疏于管理或存在管理漏洞，導(dǎo)致工作人員私下與業(yè)主交易，造成業(yè)主的損失，這屬于平臺的經(jīng)營管理責(zé)任，應(yīng)由平臺承擔(dān)。

那么如果可以認(rèn)定銷售人員存在引導(dǎo)用戶私下交易并私自留吞服務(wù)費(fèi)，或是不返還所謂剩余定金的行為，銷售人員將承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任？胡鋼認(rèn)為，可依據(jù)法律術(shù)語“表見代理”來認(rèn)定，比如被代理人某個大公司的行為造成足以使善意第三人（如消費(fèi)者）有充分理由相信該公司某個員工或前員工有代理權(quán)，能夠代表這個公司的表象，由此而與善意第三人進(jìn)行相關(guān)交易產(chǎn)生的責(zé)任，應(yīng)由被代理人這家公司來承擔(dān)。意即消費(fèi)者與一個公司進(jìn)行交易，公司派來的員工發(fā)生了什么行為、給消費(fèi)者何種具體指示，消費(fèi)者都會有充分的理由認(rèn)為這些所謂指示、相關(guān)措施完全代表這個公司的立場，從而進(jìn)行遵從，如果造成了相關(guān)的財產(chǎn)損失或其他損失，有可能是由這家公司來承擔(dān)責(zé)任。

胡鋼還指出，人人車官方網(wǎng)站中專門提到，在人人車買車費(fèi)用包括三部分，其中對于車款的表述是：直接與賣家商議、交付。另外，人人車的注冊用戶協(xié)議中也并沒有嚴(yán)格細(xì)致地約定相關(guān)交易流程，公司在操作過程中有可能要求買家和賣家直接支付貨款，也可能存在通過某種類似于淘寶的中介進(jìn)行交易的情況。但是總體而言，要看實(shí)際履行的情況，如果消費(fèi)者有充分理由認(rèn)為是在和人人車進(jìn)行交易，相關(guān)的責(zé)任還是應(yīng)該由北京人人車舊機(jī)動車經(jīng)紀(jì)有限公司來承擔(dān)。

另一個爭議焦點(diǎn)是銷售人員的離職。人人車最初的表態(tài)是，這位銷售人員已經(jīng)離職，且陳先生并沒有通過平臺交易，因此，陳先生應(yīng)該起訴銷售人員。陳先生則認(rèn)為，事發(fā)時銷售人員依然是人人車員工。對此爭議，蘆云認(rèn)為，人人車的表態(tài)是其推卸責(zé)任的一種方式，但這種方式并不為法律所認(rèn)可。盡管銷售人員已經(jīng)離職，但他在職時所進(jìn)行的行為是一種代理行為，并且得到了公司的認(rèn)可，并不是說因?yàn)樗F(xiàn)在離職了，這個公司就可以免責(zé)。因此無論是在訴訟中還是在普通的民事糾紛中，公司所謂“銷售人員已經(jīng)離職，應(yīng)該起訴銷售人員”的說法是站不住腳的。

這個事情中，車主，也就是賣方的行為也有很多讓人不解、甚至前后不一的情況。首先，車主以手續(xù)未辦妥為由，遲遲不交車；其次，車主最終毀約，此后陳先生便一直聯(lián)系不上他；還有一點(diǎn)是，車主對平臺說自己沒有收到定金，而陳先生卻說之前與車主電話微信溝通時，車主都說自己拿過定金。胡鋼表示，一般而言，此類案件涉及三方或者多方糾紛，往往會陷入“羅生門”。透過復(fù)雜的表象，可以看到，在這種交易過程中，很多消費(fèi)者都會選擇移動支付。如果使用這種方式支付，出現(xiàn)問題時移動支付方往往會要求付款人去報案，需要公安機(jī)關(guān)配合，這無形中增加了消費(fèi)者的成本。而《銀行法》明文規(guī)定，銀行必須向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的查詢內(nèi)容。因此從穩(wěn)妥角度來說，如果碰到大額交易，他建議消費(fèi)者通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行交易，也許銀行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)會高一些，但后期的便利性、穩(wěn)妥性會好很多。至于賣家的責(zé)任問題，如果三方已經(jīng)簽訂了買賣合同，各方都應(yīng)該嚴(yán)格按照合同約定去執(zhí)行。如果一方違約，并且合同中有相關(guān)的違約責(zé)任，則應(yīng)該按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任；如果合同中沒有明確約定，則應(yīng)該按照《合同法》的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，一般是填補(bǔ)損失。

據(jù)蘆云觀察，二手車交易本身存在很大的信息不對稱問題，尤其線上的交易，信息不對稱的問題更加突出。在二手車電商平臺進(jìn)行二手車交易時，為了避免陷入維權(quán)糾紛甚至財產(chǎn)損失，她建議消費(fèi)者，首先要了解平臺車況本身的情況，包括里程表、是否發(fā)生過事故、保險情況等。其次要了解平臺的交易流程，其中涉及如何交服務(wù)費(fèi)、定金，合同的簽訂，如何打款、交車，包括出現(xiàn)賣方不愿意賣等問題時，平臺如何協(xié)商違約責(zé)任等。另外是價格問題。目前的二手車交易平臺其實(shí)有一些不規(guī)范的操作，包括可能會簽訂一些“陰陽合同”等，兩份合同中的價格不同。因此消費(fèi)者一定要多問，及時留存證據(jù)，尤其是如果交易不能達(dá)成，對于違約責(zé)任要進(jìn)行明確約定，以便后續(xù)發(fā)生問題時有據(jù)可循。