美容院“連環(huán)推銷”、承諾不實 消費者要求退一賠三

據經濟之聲《天天315》報道，可能很多人尤其是女人，都有這樣的經歷：辦了卡，卻在實際做美容的時候發(fā)現并沒有之前想象的那么好?，F年38歲郭女士因為不滿自己皮膚身材狀況，在美團團購一張19.9元的伊美娜美容院美容體驗卡。到店后，她說店員實在是太熱情了，在美容床上按著摩，暈暈乎乎的沒等下了美容床，前后十幾分鐘就刷了兩次卡，總計5300元。

孫女士回憶說，2017年9月7日在美團上購了一張伊美娜面部護理體驗卡。到店后，美容師不停地推銷。院長告訴她說，教師節(jié)有優(yōu)惠活動，于是她刷了3000塊錢的A套餐。大概5分鐘之后，院長又告訴她，剛消費的3000元有3000的積分，可以折合成現金，再添一張同樣的卡會優(yōu)惠700塊錢，讓再辦一張卡。于是，十幾分鐘內辦了兩張A套餐。

可是辦了卡交了錢，店員就沒那么熱情了，還說交了錢就不能夠退，孫女士當時就感覺到上當了，但是轉念一想自己這個年紀了還是繼續(xù)做。

根據孫女士的反映，除了第一次辦卡之后美容服務都很差，而且店員只顧著新客人，對老顧客的態(tài)度非常不好，但是自己已經辦了這么貴的卡了，也就只好委曲求全。

就這樣過了一個月，孫女士堅持每周一次的美容，美容院又通知她說有健康講座，以請她免費做一次美容為由，就又被說服刷了兩次卡，這次比上次還要貴。

孫女士說，美容院稱是她是“優(yōu)質客戶”，去參加講座還會贈送禮品和抽獎。她去之后發(fā)現，如同上次，還是各種推銷，她又刷了兩次卡，一共消費6432元。

孫女士告訴記者，據店員介紹，這個伊美娜美容院是全國連鎖，總部在上海，出于對全國連鎖店的信任，自己堅持在做美容，可是后來，店員又在向她推銷身體美容產品了。

“18次6980塊錢，我說現在不辦，也沒那么多錢。他們就開始各種諷刺挖苦，‘你沒錢那你做什么呢？’”雖然覺得身體卡套餐貴，但是在店員不斷地說服之下，孫女士的確覺得應該對自己好一點，就又辦了一張卡，之前的美容卡抵消了一部分，這次補刷了3000多元。

孫女士說，辦完了卡，問題就來了。她買好了自己的藥劑，并被承諾一次一瓶?，F在的情況是，三個人用一瓶，自己卻并不知情。“他們院長說，這藥劑一瓶特別貴，有21種名貴中藥，有活血化瘀的作用。但后來去做的時候，美體師每次都遮遮掩掩，不當著我的面打開藥劑。2018年就4月1日，美體師把車子推進來后，車上放著那個藥劑的空瓶子。當時我問她藥劑從哪兒來的，她說是在外面已經倒好再拿進來的，一會說昨天晚上，一會又說是今天早上倒好拿的，反正就是不給明確的答復。最后是院長說，這個藥劑是前一天晚上一個顧客用剩的，把剩下的藥給我用了。美容師說，這一瓶藥本來就是一瓶三個人用的。”

于是，孫女士要求退卡，在店員惡劣的態(tài)度下，孫女士說自己不能再容忍了，并要求“退一賠三”，理由是店家涉嫌欺詐。

孫女士稱，她提出退卡要求后，他們的院長一開始是各種道歉，表示以后絕對不會再發(fā)生類似的事情。4月1日一直在4月15日期間一直沒有收到美容院的任何電話。她就在美團給了他們一個差評。差評之后，美容院院長打電話給她，要求刪掉差評，而且開始不承認之前的事情。第二天，她收到美容院總部一位陸姓女士的電話，自稱是伊美娜老總。接通電話后的第一句話是以命令的口氣，讓她刪掉評論。后來還發(fā)動他們的員工，在美團上回復我的評語，“各種謾罵，人身攻擊，讓刪掉網評”。于是，她決定根據《消法》相關規(guī)定，要求美容院進行相應賠償。

《天天315》欄目記者隨后打通了孫女士所在伊美娜美容院院長的電話，向她了解情況，可她以正在解決為托詞就匆匆的掛斷了電話。

就消費者孫女士提出的“退一賠三”訴求問題，北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌認為，從本案例來看，經營者一步一步誤導消費者，使消費者一步步購買其服務，而其服務又不符合自己的承諾和約定。因此，美容院涉嫌對消費者構成欺詐。如果構成欺詐，就應當適用《消法》第55條規(guī)定，也就是“退一賠三”。

北京潮陽律師事務所律師胡鋼也進一步指出，按照《消費者權益保護法》第55條規(guī)定，“退一賠三”的懲罰性賠償的前提是要有消費欺詐行為。消費欺詐簡單來說，一是欺騙，二是隱瞞真相或者是虛構事實，如果這兩種情況使消費者產生錯誤認識，并且有錯誤的意思表示，比如產生誤購等行為，造成直接的侵害后果，這時就應該適用《消費者權益保護法》第55條的懲罰性賠償的規(guī)定。

如果店家涉嫌欺詐，消費者提出退一賠三的訴求是可以成立的。那么，是否涉嫌欺詐由誰來舉證？邱寶昌指出，如果隱瞞事實、夸大功能、虛假宣傳，使消費者產生錯誤的認識，就是欺詐。很多美容店并沒有嚴格完整的書面合同，有的只是一張卡甚至口頭承諾，所以給維權帶來一些困難。如果它有一些書面的承諾，比如承諾有什么成分和功能，后來發(fā)現是虛假的，也是欺詐。如果它說有幾十種的藥劑來治療，要查看它們有沒有省直轄市政府頒布的醫(yī)療機構制劑許可證；如果沒有，就是違法的，構成欺詐行為。在整個過程中，如果有一些錄音和視頻資料包括宣傳單等，都可以作為維權的證據。

美容消費陷阱中，很多都要求消費者辦卡，辦了卡卻沒有得到應有的服務。針對這種情況，消費者要求退卡的時候，店家都回應不退。這樣是否合理？美容卡到底能不能退？胡鋼表示，關于預付費或者預收款的消費模式，《消費者權益保護法》第53條進行了專門的規(guī)范，核心意思是經營者應當按照約定提供相關的商品或者服務，如果沒有，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，非常直接的規(guī)定是退回預付款并應當承擔預付款的利息。預付款消費這些年發(fā)展得非?？?，但預付款消費侵害消費者合法權益的問題也很多，大致有七方面：首先是沒有合同，消費者手里可能只拿了一張卡，具體的預付費有哪些內容根本就不知道，很多時候消費者要主張自己的權利，但沒辦法舉證。第二是商家收了錢后，往往不按照約定的標準提供商品或者服務。第三是收了錢以后單方面提高某個特定商品或者服務的收費標準。第四是經常會出現更換經營者的情況，而新的經營者不認老帳，退卡難的問題也是屢見不鮮。第六是預付卡過期作廢。以前和移動通訊做了很多的交涉和努力，現在基本上解決了。但在其他非國企的商業(yè)領域比如美容、美發(fā)等，仍大量存在預付卡到期作廢的問題。第七是卷款跑人。現在國務院已經明確要求制定《消費者權益保護法實施條例》，應該借立法的重要時機，使預付卡消費規(guī)制更加明確，達到全鏈條的監(jiān)管，是否應該考慮設立第三方監(jiān)管平臺提供特殊的擔保，都是值得探討的。

消費者說店家給她用的美容液是用20多種中藥熬制而成，這樣的藥材是否達到國家相關標準？有沒有經過相關的驗證？哪些部門管店家所謂的自制美容液？

邱寶昌表示，我國對藥品有很嚴格的管理，有《藥品管理法》還有一些條例，自制藥必須要有資質。對于一些單位自制的、用于自己臨床使用的也有嚴格規(guī)定，醫(yī)療機構配制制劑必須要經過批準，要有醫(yī)療機構制劑許可證。如果醫(yī)療機構符合前提，但沒有醫(yī)療機構制劑許可證，就不能去配制藥品?！端幤饭芾矸ā?3條規(guī)定非常明確，醫(yī)療機構必須要有資質許可證，必須要有一定的設施、管理制度、檢驗疫情和衛(wèi)生條件。對所謂的美容機構要查資質以及有沒有許可證。如果沒有，不允許對外宣傳，它不叫藥劑。以虛構事實違法宣傳、誤導消費，這就構成欺詐。原來跟大家承諾的很好而沒有履行，這是違約問題。有的虛構事實或根本不履行合同，這是欺詐，應該有嚴格的界定。

消費者如果和店家之間有矛盾和糾紛，尤其懷疑店家可能存在某種比如像欺詐銷售，可能會侵害消費者權益的情況之下，一定留下一些證據，這樣在日后維權時能夠更好的維護自己的合法權益。關于美容手法和美容藥劑的過度宣傳，是否屬于涉嫌欺詐？應該由哪些部門來進行管理和規(guī)范？

胡鋼介紹說，化妝品專門有《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等一系列部門規(guī)章，類似《實施細則》《標識管理規(guī)定》《化妝品廣告管理辦法》等，還有一系列規(guī)范性文件，包括一系列的技術標準?；瘖y品本身的生產銷售是有嚴格的資質審查，而且要進行審批?；瘖y品的標識有非常具體明確的規(guī)定，廣告的管理不能夸大宣傳。我國《憲法》明確規(guī)定，我國發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，發(fā)展現代醫(yī)藥和我國傳統(tǒng)醫(yī)藥，2016年專門制定頒布了《中華人民共和國中醫(yī)藥法》。中醫(yī)藥本身機理非常復雜，不是美容店簡單就能調配出來的。很多中醫(yī)藥的中成藥，說明書會寫到禁忌癥和不良反應，很多后面載明的是“尚不明確”，對于中醫(yī)藥要審慎積極探索。本案涉及到比如化妝品的生產資質問題、虛假宣傳問題、收費問題等，根據最新的機構改革方案，工商、質監(jiān)、藥監(jiān)等部門已經整合為市場監(jiān)管系統(tǒng)，在國家政府層面已經是合一的整合性的監(jiān)管，建議消費者積極地向工商機正式投訴，要求對其可能存在的經營者的違法行為進行查處。涉及到違法的，要求監(jiān)管機關進行查處。這些查處的結果對于消費者彌補自己舉證能力的欠缺，證據的不夠齊備，具有非常重要的指導和借鑒意義?！断M者權益保護法》也明確規(guī)定，有關部門應當在接到消費者投訴之日起七個工作日內進行處理，消費者應當采取多種方式努力的維護自己的合法權益。