家政業(yè)成長(zhǎng)的煩惱（第一篇）

編者按：隨著“兩孩”家庭不斷增多和人口老齡化的到來，家政服務(wù)的需求量不斷擴(kuò)大。近幾年，家政市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，但由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等問題，雇傭之間的糾紛也日益增多、安全隱患也逐步凸顯。家政業(yè)存在哪些問題？如何改善？《天天315》特別策劃：家政業(yè)成長(zhǎng)的煩惱（第一篇）。

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，中國(guó)的家政業(yè)在若干年前就出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象，近兩年，隨著“兩孩”家庭不斷增多和人口老齡化的到來，家政服務(wù)的需求量更是不斷擴(kuò)大。

與此同時(shí)，由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等問題，雇傭之間的糾紛日益增多、安全隱患也逐步凸顯。目前家政市場(chǎng)存在的問題主要有：市場(chǎng)主體魚龍混雜、價(jià)格制定混亂、服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)自主而無序、從業(yè)者身份審核不嚴(yán)、監(jiān)管存在空白地帶.

案例1：保姆說走就走 家政公司借機(jī)漲價(jià)

現(xiàn)在絕大多數(shù)老年人愿意居家養(yǎng)老，如何找到一個(gè)合適的保姆幫忙照顧家里行動(dòng)不便的老人，成為很多子女眼下必須考慮的問題。那么既會(huì)做家務(wù)，又能協(xié)助照顧老人的保姆去哪里找？不少人會(huì)想到先找到一個(gè)靠譜的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，然后再通過機(jī)構(gòu)找個(gè)好保姆。家住沈陽市大東區(qū)的王女士家有兩位80多歲的老人，一位生活可以自理，另一位則患有腦血栓，有時(shí)會(huì)犯糊涂、尿床等情況。王女士之前請(qǐng)過保姆，而且對(duì)方踏實(shí)、穩(wěn)定，后來因家里有事而匆匆離職。

王女士后來見58同城網(wǎng)站宣稱，“58到家擁有3萬多個(gè)經(jīng)過安全認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)的保姆，推薦的保姆可以試用3天，3天內(nèi)不滿意可以退還服務(wù)費(fèi)，合同期內(nèi)不滿意可無限次調(diào)換”等。因此她在58到家找了一個(gè)新保姆。

王女士和58到家網(wǎng)站還有網(wǎng)站推薦的保姆，三方共同簽定了一份為期一年的家政服務(wù)合同。她以為把老人托付給專業(yè)保姆后，自己就能安心上班，但保姆正式上崗后沒幾天，意外狀況頻頻發(fā)生，首先這個(gè)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保姆竟然不識(shí)字，無法提醒老人按醫(yī)囑吃藥，她因此得繼續(xù)邊上著班、邊惦記著家里老人吃藥的問題。沒過多久，保姆又突然說家里父親病重，必須離職。

王女士聯(lián)系了58到家，58到家答應(yīng)調(diào)換，但是卻一直都沒有找到合適的保姆。王女士認(rèn)為對(duì)方違約要求退費(fèi)，58到家則說簽約后3天內(nèi)可以退費(fèi)，超過3天不予退還，此外，商家也不承認(rèn)自己違約了。

記者在核實(shí)相關(guān)證據(jù)資料時(shí)注意到，王女士和58到家簽訂的是三方合同。合同中寫明了，一次性繳納了1500元服務(wù)費(fèi)，簽約后3天內(nèi)可以申請(qǐng)退費(fèi)，超過3天不予退還。

58到家是中介平臺(tái)還是自營(yíng)家政平臺(tái)？該不該退費(fèi)？對(duì)此，記者向58到家官方客服人員核實(shí)相關(guān)問題?？头藛T介紹，保姆服務(wù)項(xiàng)目是58到家的自營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目。關(guān)于退費(fèi)問題，客服人員答復(fù)，合同里已經(jīng)有了明確規(guī)定，而且目前沒有涉及到違約問題。

記者：一直沒有給他們安排到合適的保姆，他們現(xiàn)在想要求你們退中介費(fèi)，能退嗎？

客服人員：合同上已經(jīng)明確寫明了。我們不是不給她安排，而是一直在幫他找著，但是她給的價(jià)位低于市場(chǎng)價(jià)格。我們會(huì)有一個(gè)價(jià)目表，是根據(jù)市場(chǎng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的。

記者：這個(gè)市場(chǎng)的大數(shù)據(jù)是誰統(tǒng)計(jì)出來的？

客服人員：根據(jù)市場(chǎng)的情況我們?nèi)フ{(diào)查得出的這個(gè)結(jié)論。

案例2：育兒嫂4天就離職 家政公司不退費(fèi)反而多扣費(fèi)

隨著越來越多的育兒經(jīng)驗(yàn)缺乏、平時(shí)工作繁忙的80后步入為人父母的行列，外加“二孩”政策已經(jīng)全面放開，育兒嫂、月嫂的需求量急劇上升，但同時(shí)消費(fèi)糾紛數(shù)量也與日俱增。

北京的張先生家里添了一對(duì)龍鳳胎，本來是大喜事，但兩個(gè)孩子同時(shí)降臨，家務(wù)也重了許多。于是，張先生來到位于北京蘇州街附近的愛家家政公司，希望能找到一位稱心的育兒嫂照顧孩子。

剛開始，愛家家政提供了一位比較合適的育兒嫂，但是才用了4天，這位育兒嫂因?yàn)槠牌藕鋈徊≈?，匆匆離開。之后，愛家家政又向張先生先后介紹了三位育兒嫂，但張先生的家人都感覺并不合適，于是想到了干脆退費(fèi)。經(jīng)過交涉之后，愛家家政堅(jiān)持要扣下一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)，也就是育兒嫂一個(gè)月工資的30%，張先生認(rèn)為這不合情理。

張先生告訴記者：“她自己走的，因?yàn)樵律┳吡?，我們家倆孩子都沒人看，給我們家招這么混亂事，我還沒找你要賠償，你倒還要扣我錢，合同上沒寫退費(fèi)的事，但是合同上的意思就是說我一直可以給你換，換到你滿意為止，就不能退錢。”

記者以雇主的身份，聯(lián)系到愛家家政蘇州街店的負(fù)責(zé)人張女士，在詢問價(jià)格時(shí)，她說必須要預(yù)付一年的服務(wù)費(fèi)才行。關(guān)于退費(fèi)問題，她強(qiáng)調(diào)只要交了錢，就不能退。

案例3：家政保姆中途走人，58到家以漲價(jià)為由拒絕安排新保姆

天津消費(fèi)者劉女士去年3月份通過58到家找了一個(gè)保姆，三方簽訂合同，約定服務(wù)期為一年。但是保姆工作到去年11月份突然提出離職，并且告訴劉女士3天以后就離開。由于簽訂合同的時(shí)候，58到家的客服人員專門提到過，如果保姆中途走人，也不會(huì)出現(xiàn)斷檔的問題，所以劉女士也就沒有慌亂著急，只是等58到家安排新的保姆上門。

劉女士說：“她跟我們突然提出來不做了，但是她沒有通知公司，我們知道了這個(gè)消息之后馬上聯(lián)系了公司，這時(shí)意識(shí)到58到家對(duì)家政員的掌控性不好，或者熟悉了解程度并不是很多。”

除此之外，劉女士介紹，“58到家”工作人員也再?zèng)]有安排新保姆上門，理由家政服務(wù)價(jià)格上漲，要加錢才行。劉女士說當(dāng)時(shí)感覺為避免糾紛而簽訂的這個(gè)合同瞬間變成了廢紙一張。由于家政公司沒有提供任何漲價(jià)依據(jù)，劉女士拒絕加錢，“58到家”則以服務(wù)價(jià)格上漲為由拒絕履行合同。等待一個(gè)月沒有任何消息以后，劉女士自己重新找了一個(gè)保姆，與此同時(shí)她開始和58到家溝通退款事宜，并且要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。但是從去年年底維權(quán)到現(xiàn)在，進(jìn)展非常緩慢。她認(rèn)為維權(quán)難度大的主要原因是家政服務(wù)公司在合同中弱化了自己的責(zé)任和義務(wù)，三方責(zé)任義務(wù)明顯不對(duì)等，涉及消費(fèi)者重要權(quán)益的內(nèi)容寫得都很含糊。

消費(fèi)者提供了合同等證據(jù)資料，記者核對(duì)過資料以后進(jìn)一步向58到家客服核實(shí)相關(guān)問題。之后又和58到家市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人電話溝通，最終58到家市場(chǎng)部的相關(guān)人員回復(fù)了一封郵件，說明了事情的來龍去脈。收到郵件的同時(shí)，消費(fèi)者劉女士也聯(lián)系到記者，她說58到家方面已經(jīng)同意退回剩余的服務(wù)費(fèi)，并且補(bǔ)償800元。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)近幾年家政服務(wù)糾紛不斷，其中不少糾紛起因?yàn)楸Ｄ分型咀呷嘶蛘呤桥R時(shí)漲價(jià)。

案例4：線上大力促銷 線下門店卻已人去樓空

沈陽的消費(fèi)者吳先生在使用“來人到家”網(wǎng)約家政服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候就遇到了這樣的問題。吳先生通過新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”反映稱，自己近日在網(wǎng)上預(yù)約家政服務(wù)，但都是臨近保潔日期卻被告知不能提供服務(wù)。隨后吳先生與“來人到家”位于沈陽渾南的分支機(jī)構(gòu)聯(lián)系，被告知已經(jīng)沒有保潔人員可以提供服務(wù)，“短期內(nèi)就是沒人，沒有啥解決辦法 ”。

吳先生聯(lián)系之前常給他提供保潔服務(wù)的保潔人員了解到，渾南這家門店存在拖欠員工工資的情況。這位保潔人員稱，這家門店的保潔員差不多都已經(jīng)離職，因?yàn)橛幸徊糠智峰X，所以她現(xiàn)在偶爾還會(huì)去，但不是全職。

無奈，吳先生只好把問題反映給當(dāng)?shù)毓ど滩块T。當(dāng)?shù)毓ど滩块T走訪發(fā)現(xiàn)，這家門店已經(jīng)人去樓空。與此同時(shí)，吳先生卻不時(shí)會(huì)收到“來人到家”發(fā)來的充值促銷短信，而當(dāng)他撥打“來人到家”總部電話反應(yīng)他遇到的問題時(shí)，對(duì)方卻一直沒有任何答復(fù)。

吳先生說，原來是通過客服電話投訴，現(xiàn)在基本完全不接投訴電話；通過APP投訴，就會(huì)讓排隊(duì)；也可以留言，但留言之后沒任何反饋。

記者致電“來人到家”在官網(wǎng)上留下的客服電話，“投訴”界面提示記者，需要關(guān)注微信，通過在線客服來解決問題；記者隨后又撥通了“預(yù)約服務(wù)”的電話，并向客服人員反映了吳先生遇到了問題，對(duì)方解釋說，正在進(jìn)行門店和人員整合，“來人到家”將與“三鼎家政”合并，4月15日以后，目前出現(xiàn)的門店人員不足或關(guān)店的情況就會(huì)得以解決。

對(duì)于客服人員所說的“來人到家”與“三鼎家政”將“合并”的說法，記者并沒有在其平臺(tái)官網(wǎng)和其他媒體看到有相關(guān)的發(fā)布或報(bào)道。不過，有報(bào)道曾指出，“來人到家”隸屬于武漢三鼎家政集團(tuán)，是三鼎家政集團(tuán)的合作方，通過線上平臺(tái)，接收網(wǎng)上訂單，再由三鼎家政安排員工上門。而近一段時(shí)間，有關(guān)“來人到家”關(guān)店或拖欠保潔人員工資的新聞卻在各地出現(xiàn)?！短焯?15》記者也會(huì)持續(xù)關(guān)注并報(bào)道這一事件的新進(jìn)展。

近幾天，針對(duì)家政服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)存問題，《天天315》欄目記者做了街頭調(diào)查。管理不規(guī)范、保姆說走就走、價(jià)格想漲就漲、服務(wù)參差不齊……說起家政服務(wù)行業(yè)的弊端，不少消費(fèi)者向記者大倒苦水：

消費(fèi)者1：換過兩次保姆。有的是因?yàn)樽鲲埐缓贸?，有的是比較絮叨。還有的是保姆個(gè)人原因，提前走了?，F(xiàn)在我最擔(dān)心的就是這個(gè)，中介對(duì)這塊兒的管理應(yīng)該嚴(yán)格起來，應(yīng)該有個(gè)違約金，如果由于保姆個(gè)人原因走的，應(yīng)該有一個(gè)賠償。

消費(fèi)者2：家政服務(wù)公司應(yīng)該有一些標(biāo)準(zhǔn)化的東西，對(duì)保姆要有一個(gè)嚴(yán)格的培訓(xùn)。

消費(fèi)者3：他們的服務(wù)質(zhì)量差異很大，有的保潔比較專業(yè)，有的不是很專業(yè)，質(zhì)量參差不齊。

消費(fèi)者4：請(qǐng)保姆方面，主要的一個(gè)困擾問題是，沒法當(dāng)時(shí)去判斷這個(gè)人員的可靠程度還有專業(yè)程度，比如對(duì)老人的照顧是否周到等，從普通消費(fèi)者的角度來講好像很難去判斷，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

消費(fèi)者5：小時(shí)工、月嫂、育兒嫂都請(qǐng)過，有過不是特別滿意的月嫂，因?yàn)闆]有通過特別正規(guī)的中介去請(qǐng)。感覺整個(gè)合同條款、工作內(nèi)容等設(shè)置不仔細(xì)。

消費(fèi)者6：第一次請(qǐng)保姆的就出現(xiàn)過問題，家里的東西丟失了。還是希望規(guī)范一些，家政人員至少要經(jīng)過培訓(xùn)。

另外，現(xiàn)在不少家政公司宣稱，所推薦的保姆都經(jīng)過安全認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)，包括身份認(rèn)證、背景認(rèn)證、身體健康、能力等，他們都會(huì)審核、篩選。

但記者調(diào)查時(shí)，有業(yè)內(nèi)人士透露，證書培訓(xùn)確實(shí)是保姆、育兒嫂等進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的門檻和第一步，但不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)合格證書如同兒戲，交錢后不學(xué)習(xí)也能拿到。有一些機(jī)構(gòu)甚至冒用“中國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)”“勞動(dòng)部”的名義濫發(fā)證書。

記者：這些保姆都經(jīng)過培訓(xùn)了是吧？

業(yè)內(nèi)人士：簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，沒有像別的家政公司所說的拿一個(gè)什么證，那個(gè)證也沒有什么，我們這不認(rèn)證，只認(rèn)經(jīng)驗(yàn)。

記者：現(xiàn)在有做專業(yè)培訓(xùn)的地方嗎？

業(yè)內(nèi)人士：其實(shí)國(guó)家早就不允許拿證什么的，好多家政公司以這個(gè)證為噱頭，其實(shí)都是假的。他們的培訓(xùn)證、結(jié)業(yè)證，在網(wǎng)上根本查不到。比如我們這里也能發(fā)，自己弄某一個(gè)單位，自己印證就能發(fā)，一人發(fā)一本，但是我們不愿意那么做，因?yàn)槟鞘羌俚?，根本就沒用。

目前的家政服務(wù)市場(chǎng)，已經(jīng)出現(xiàn)了熱而無序的現(xiàn)象，一方面，廣大企業(yè)和居民對(duì)家政服務(wù)的需求越來越多、要求也越來越高；另一方面，家政服務(wù)市場(chǎng)能夠提供的服務(wù)、尤其是家政服務(wù)人員的服務(wù)水平和素質(zhì)，又滿足不了市場(chǎng)的需求。不僅家政服務(wù)公司的成立和運(yùn)行會(huì)存在許多不規(guī)范行為，家政服務(wù)人員的管理和使用十分混亂，家政服務(wù)人員在給服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，也會(huì)發(fā)生各種各樣的矛盾和問題。

家政業(yè)出現(xiàn)大量消費(fèi)糾紛，不僅讓整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)飽受詬病，更讓有剛性需求的消費(fèi)者面對(duì)雜亂的市場(chǎng)望而止步，甚至不少年輕媽媽寧愿選擇辭職帶娃。“雇主用得不放心，保姆干得不開心”是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。好保姆難找到底問題出在哪？

北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉表示：“每個(gè)人對(duì)‘好保姆’的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。例如，曾經(jīng)有個(gè)雇主找了一個(gè)月嫂，所有外人都認(rèn)為這個(gè)月嫂特別好，帶孩子以及對(duì)他都很好，但因?yàn)樵律┓浅?qiáng)勢(shì)，他不滿意。如果單純從家政來看，這是金牌月嫂，她出過書，非常厲害，但接受服務(wù)的一方并不滿意。大家對(duì)于“好保姆”所謂的定義到底是什么？其實(shí)心里面應(yīng)該要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，依靠標(biāo)準(zhǔn)來去找保姆或要求保姆，相對(duì)來說更容易，保姆和雇主之間的相處也會(huì)更加融洽。”

對(duì)此，北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，“需要厘清保姆家政公司還有雇主之間的法律關(guān)系、各方權(quán)責(zé)，比如保姆在提供家政服務(wù)過程中，造成雇主財(cái)產(chǎn)損失或者人身傷害，這不僅限于保姆本身的服務(wù)質(zhì)量是否合格造成的附帶損傷，還有保姆在勞動(dòng)過程當(dāng)中造成自己傷害時(shí)，該如何確定各方責(zé)任，怎樣維護(hù)各方利益？在保姆提供勞務(wù)的過程中，會(huì)發(fā)生許多預(yù)想不到的事情，需要利用合同的方式提前界定好各方權(quán)利義務(wù)，以備發(fā)生糾紛時(shí)來明確各自責(zé)任。”

面對(duì)面的生活中，保姆和雇主之間總會(huì)出現(xiàn)一些互相不能容忍的事。在找家政公司、保姆的時(shí)候，需要提前溝通的問題其實(shí)有很多，但不少人嫌麻煩把所有事都把這些事情交給了家政中介，但目前不少家政中介管理混亂，所以也導(dǎo)致糾紛不斷。家政中介、雇主、保姆，這三方分別應(yīng)負(fù)的權(quán)利和義務(wù)有哪些？

胡曉指出，從《合同法》的定義來講，它實(shí)際上是一種居間的行為，雙方在后續(xù)權(quán)利義務(wù)的規(guī)范上以合同為準(zhǔn)。但如果是自營(yíng)業(yè)務(wù)，可以把保姆視為中介的工作人員，形成的不是居間合同，而是服務(wù)合同，直到合同履行完畢都需要去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

中介服務(wù)的提供機(jī)構(gòu)常常會(huì)以辦充值卡優(yōu)惠促銷的形式讓消費(fèi)者在享受服務(wù)之前多充點(diǎn)錢，一旦遇到門店關(guān)店或者服務(wù)人員跟不上的情況，想要退費(fèi)卻出現(xiàn)很多的困難和難題。關(guān)于充值卡或者提前充值有沒有相關(guān)規(guī)定？

李斌表示，監(jiān)管是有必要的，更大宗的預(yù)付費(fèi)糾紛發(fā)生在更多的行業(yè)，而不僅僅是家政服務(wù)行業(yè)。在沒有立法的前提下，雙方是一個(gè)平等的合同主體關(guān)系，按照合同約定進(jìn)行處理。所以一方面期待行業(yè)監(jiān)管；另一方面也期待在合同領(lǐng)域按照權(quán)利義務(wù)的約定進(jìn)行處理糾紛。

怎樣改善家政業(yè)無序的狀況？行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為什么會(huì)缺失？如果有了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)目前保姆市場(chǎng)會(huì)起到怎樣的作用？胡曉認(rèn)為，這需要全社會(huì)各個(gè)層面一起努力。首先從立法層面，針對(duì)這類合同應(yīng)給予更高法律效力的規(guī)定。其次，要正視家政行業(yè)，它是一個(gè)朝陽行業(yè)，從事這些職位的人員應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)保障，同時(shí)也應(yīng)得到相應(yīng)政策鼓勵(lì)。從行業(yè)協(xié)會(huì)的層面而言，給出合同的范本，讓大家廣泛接受，這樣能更好的平衡雇主和保姆之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。最后，建立一個(gè)受理家政消費(fèi)投訴的綠色渠道，并建立相應(yīng)的信用評(píng)價(jià)體系，這也是未來雇主選擇保姆時(shí)一個(gè)很重要的了解途徑。