消費(fèi)者新買(mǎi)服裝味道刺鼻、穿后雙腿長(zhǎng)紅疹 換貨過(guò)程一波三折

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，款式相對(duì)時(shí)尚的服飾快銷品牌H&M近年來(lái)受到不少年輕消費(fèi)者的喜愛(ài)。但最近有消費(fèi)者向《天天315》欄目反映，H&M服裝質(zhì)量存在一些問(wèn)題，花上百元買(mǎi)的新褲子存在刺鼻氣味，清洗后這種氣味也沒(méi)有消失，而且穿上之后雙腿長(zhǎng)了紅疹。

浙江杭州的消費(fèi)者盧女士前不久在家附近的水晶城購(gòu)物中心H&M門(mén)店買(mǎi)了褲子，拿回家后她先把其中一條洗了一遍，打算第二天出門(mén)時(shí)穿，沒(méi)想到卻發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。

盧女士說(shuō)，她本來(lái)以為褲子在室外晾了一晚應(yīng)該沒(méi)有異味了，但第二天早上她發(fā)現(xiàn)，還是有味道，而且這種味道并不是新衣服的味道。不過(guò)因?yàn)楸R女士有急事要辦，所以她沒(méi)多想，還是穿著這條新買(mǎi)的褲子出門(mén)了。

盧女士穿了一上午在H&M買(mǎi)的這條新褲子，中午發(fā)現(xiàn)小腿起了疹子，簡(jiǎn)單處理之后，她立即前往購(gòu)買(mǎi)這條褲子的杭州H&M水晶城門(mén)店投訴，并要求退換貨。盧女士說(shuō)，本來(lái)以為H&M作為國(guó)際知名連鎖品牌，售后服務(wù)應(yīng)該不會(huì)差，可事實(shí)讓她大失所望，她的退換貨要求遭到了店家的拒絕。同時(shí)店家表示，盧女士的褲子已經(jīng)洗過(guò)、穿過(guò)，而且標(biāo)簽已經(jīng)被剪掉，從這個(gè)角度來(lái)講，也不能退換貨。

盧女士覺(jué)得，褲子有異味，洗后也沒(méi)有消失，這本身就是H&M產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論是否洗過(guò)、穿過(guò)，無(wú)論吊牌、標(biāo)簽有沒(méi)有剪掉，都應(yīng)該退換貨。所以她當(dāng)場(chǎng)撥打了浙江杭州消協(xié)組織服務(wù)熱線電話進(jìn)行投訴。

杭州市消保委第一時(shí)間聯(lián)系了盧女士，并根據(jù)盧女士描述的情況與H&M方面反復(fù)溝通，最終在消協(xié)的介入下，H&M同意換貨，消費(fèi)者盧女士也認(rèn)可消協(xié)的處理結(jié)果。

浙江省杭州市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陳杭告訴記者，這是消協(xié)組織在糾紛調(diào)節(jié)過(guò)程中充分發(fā)揮作用的體現(xiàn)。

盧女士特意給《天天315》節(jié)目組發(fā)來(lái)一段文字。她說(shuō)，作為個(gè)人消費(fèi)者，相對(duì)來(lái)說(shuō)是弱勢(shì)群體，在這種情況下店家要求出具檢測(cè)報(bào)告，才承認(rèn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。一切拿檢測(cè)報(bào)告來(lái)說(shuō)事，這對(duì)于絕大多數(shù)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，時(shí)間成本、精力成本、費(fèi)用成本都不小，很難承受。這次H&M的褲子強(qiáng)烈、明顯的異味，任何人通過(guò)鼻子都可以聞到，絕對(duì)不是新衣服的正常氣味，而且經(jīng)去該店家比對(duì)，只有同一型號(hào)同一顏色的褲子才有這種異味。在如此明顯的事實(shí)下，店家一開(kāi)始還是不支持退貨要求，實(shí)屬店大欺客。

類似的事情不在少數(shù)。還有一位網(wǎng)友遇到的問(wèn)題和案例中盧女士遇到的情況很相似。早在2013年，這位網(wǎng)友留言說(shuō)買(mǎi)過(guò)一件H&M的上衣，洗過(guò)之后有很刺鼻的味道，去退貨，店員說(shuō)是洗滌方法的問(wèn)題，拿回家再洗還有那種味道，放了半年味道還在。

其實(shí)，之前有關(guān)H&M服裝質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)道就曾出現(xiàn)。2014年全國(guó)檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)抽檢進(jìn)口服裝，不合格品牌中就包括H&M；此前廣州工商局發(fā)布的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告中，也提到了H&M等眾多知名品牌休閑服裝質(zhì)量不合格。

之前有北京市民購(gòu)買(mǎi)的H&M黑色吊帶衫洗出三盆黑水，對(duì)此H&M公司提供了一份由其企業(yè)在印度生產(chǎn)辦公室測(cè)試中心檢測(cè)的質(zhì)量報(bào)告，但對(duì)于這份報(bào)告，北京市工商局表示不能認(rèn)可。2015年央視3·15晚會(huì)也曝光了抽檢服裝不合格的問(wèn)題。

不合格產(chǎn)品的PH值、色牢度、纖維成分含量、縫口紕裂程度等方面不符合《國(guó)家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規(guī)范》所規(guī)定的限值；此外，也有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不合格的問(wèn)題。據(jù)了解，PH值、色牢度等重要的安全指標(biāo)不合格，有可能會(huì)造成破壞皮膚酸堿平衡、染料脫落等問(wèn)題，對(duì)人體產(chǎn)生一定的危害性。

根據(jù)上海東方衛(wèi)視的報(bào)道，H&M多次登上服裝質(zhì)量黑榜。上海質(zhì)監(jiān)局曾對(duì)41個(gè)批次的毛針織品質(zhì)量進(jìn)行纖維含量、甲醛含量、PH值等項(xiàng)目抽查，H&M一款男士針織毛衣商標(biāo)標(biāo)注的羊毛含量為38%，但實(shí)測(cè)只有28%。

檢測(cè)出質(zhì)量問(wèn)題之后，H&M方面表示，問(wèn)題產(chǎn)品全部下架，消費(fèi)者可以無(wú)條件退貨。不過(guò)，H&M上海公關(guān)部職員卻表示，這屬于“百密一疏”。事實(shí)上，近幾年來(lái)，以款式時(shí)尚、更新速度快取勝的H&M等國(guó)際知名成衣品牌不止一次登上質(zhì)量黑名單。這位H&M上海公關(guān)部職員還表示，是因?yàn)榉b產(chǎn)地問(wèn)題，各地標(biāo)準(zhǔn)不同。這樣的說(shuō)法也難以讓人信服。

上海市商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)、上海市消保委原秘書(shū)長(zhǎng)趙皎黎認(rèn)為，處罰力度不夠，或許是這些品牌頻上黑榜的原因。

那么，對(duì)于確定出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，商家只承諾退換貨就可以嗎？消費(fèi)者可以申請(qǐng)賠償嗎？還可以主張哪些權(quán)利？

對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江表示，退貨只是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利，商家應(yīng)該賠償消費(fèi)者的損失?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。這種賠償首先包括退貨，如果商品對(duì)消費(fèi)者造成人身傷害，商家還應(yīng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)，或者合理的交通費(fèi)用等。另外，如果商家在經(jīng)營(yíng)中存在欺詐行為，消費(fèi)者可以要求懲罰性賠償，賠償金額為購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍。

此外，在陳音江看來(lái)，一般的民事法律關(guān)系中，舉證原則確實(shí)是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”，不過(guò)這只是一種概括性的表述。證據(jù)的形式有很多種，可以是檢測(cè)部門(mén)的鑒定報(bào)告，也可以是直接證據(jù)，比如消費(fèi)者確實(shí)皮膚出現(xiàn)紅疹、服裝確實(shí)存在異味。在這種情況下，如果商家不能提供足夠證據(jù)來(lái)證明服裝質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，或者其提供的證據(jù)不足以推翻消費(fèi)者之前的推斷，就應(yīng)該按照商品存在質(zhì)量問(wèn)題為消費(fèi)者進(jìn)行處理，這樣既為雙方避免了高額的檢測(cè)費(fèi)用，也省去了人力物力成本。在具體的消費(fèi)糾紛處理過(guò)程當(dāng)中，商家不能在任何情況下都以“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”為由不予退換貨。