消費者訂好的標(biāo)間變“拼房” 去哪兒網(wǎng)僅賠償100元代金券

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，10月4日，楊先生在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了10月5日入住、10月6日離店的臺北雀爾喜圓環(huán)酒店的一間標(biāo)準(zhǔn)間。這間客房是酒店宣傳的所謂“設(shè)計房”，花費上比其他房型略高，一晚的房價是人民幣429.97元。

不過，由于行程突然發(fā)生了變化，10月5日一早，楊先生馬上聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，想要取消當(dāng)晚的酒店訂單。去哪兒網(wǎng)客服回復(fù)說，楊先生的這個訂單是不能免費取消的；如果取消，則要扣除全部的房費。

楊先生說，他在下訂單的時候并沒有注意到去哪兒網(wǎng)有關(guān)“訂單如果取消會扣除全款”的提示。但事已至此，他希望去哪兒網(wǎng)客服可以幫忙協(xié)調(diào)一下，對方也同意幫忙協(xié)調(diào)。與此同時，楊先生還與客服人員約定，如果協(xié)調(diào)成功，就發(fā)短信告知；如果協(xié)調(diào)失敗，就再電話聯(lián)系。楊先生還說，客服人員當(dāng)時向他承諾一小時之內(nèi)肯定會給予答復(fù)。

此后，楊先生便一直沒有再接到去哪兒網(wǎng)客服發(fā)來的短信或者電話。他以為協(xié)調(diào)成功，便啟程趕往花蓮。不過，在路上，楊先生再次打開去哪兒網(wǎng)APP卻發(fā)現(xiàn)，自己的酒店訂單仍處于“等待入住”狀態(tài)。于是，他再次致電去哪兒網(wǎng)，卻被對方告知，“協(xié)商失敗，店家不同意退房”。

楊先生只好無奈重新趕回臺北，等來到臺北雀爾喜酒店，已經(jīng)是晚上十一點多?？墒?，當(dāng)楊先生來到酒店前臺辦理入住時，他卻被酒店前臺告知，去哪兒網(wǎng)讓酒店修改了楊先生的訂單，他所預(yù)訂的那間“設(shè)計房”已經(jīng)有其他客人入住，只留有一個四人間和六人間可供選擇。

第二天，他再次與去哪兒網(wǎng)客服溝通，表示自己沒有入住到預(yù)訂的房間，卻依然按原訂單被收取了房費。于是，他要求對方賠償相應(yīng)的損失。不過，去哪兒網(wǎng)客服卻表示，只能贈送給他一張100元的代金券作為補(bǔ)償。

去哪兒網(wǎng)客服人員表示，確實收到了楊先生反映的問題。對于退訂房間需要扣除全款的規(guī)定，在訂單頁面有明確的提示。而對于楊先生的“設(shè)計房”為什么最后變成了“與他人拼房”，客服人員表示，臺灣地區(qū)的酒店業(yè)務(wù)是由代理商負(fù)責(zé)的，因此具體原因還需要向代理商方面了解具體情況。

楊先生目前有三個維權(quán)訴求：第一是雙倍賠償房費；第二是去哪兒網(wǎng)方面承擔(dān)他在臺灣多次致電去哪兒網(wǎng)而產(chǎn)生的通信費用；第三是向消費者公開道歉。去哪兒網(wǎng)客服人員表示，會積極處理楊先生的問題，向上級部門進(jìn)一步反映，但目前的賠償方案只能是贈送楊先生100元的代金券。

《中國青年報》經(jīng)濟(jì)部主任潘圓表示，很多在線旅游平臺都有第三方代理，但這不是平臺推卸責(zé)任的理由。消費者是通過平臺發(fā)生的直接關(guān)系，就像“三包”協(xié)定，消費者主張權(quán)利的時候，直接去找買家，而不是去找商家。所以要強(qiáng)化對第三方平臺的監(jiān)管，使其承擔(dān)更多的責(zé)任，讓它在監(jiān)管過程中發(fā)揮作用。而且去哪兒網(wǎng)跟其它代理商之間是有協(xié)定的，如果代理商違規(guī)，它應(yīng)該有約束的權(quán)利，而不應(yīng)該成為它推卸責(zé)任的理由。所以互聯(lián)網(wǎng)旅游網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)自身的管理，包括對代理商的約束等，這對于它未來提供更好更規(guī)范的服務(wù)和避免糾紛是有利的。