消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)二手車 交易未完成卻被扣“服務(wù)費(fèi)”

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近日，消費(fèi)者劉先生向《天天315》爆料，說(shuō)他在瓜子二手車平臺(tái)被收取了3500元服務(wù)費(fèi)不合理，為此感到不滿。

劉先生說(shuō)，他于今年11月在瓜子二手車直賣網(wǎng)注冊(cè)后，銷售人員就經(jīng)常給他推薦車源。12月2號(hào)，銷售人員帶他看了一款不錯(cuò)的車。就在當(dāng)晚，他被告知，已經(jīng)“代簽了”一份合同。

劉先生告訴記者：“他是12月1號(hào)給我推薦的這款車，通過(guò)微信給我發(fā)的鏈接。我2號(hào)去看了一下，晚上他說(shuō)一天都沒(méi)有賣車出去，已經(jīng)以我的名義簽了一個(gè)合同，但那個(gè)時(shí)候我并沒(méi)有把錢(qián)轉(zhuǎn)給他。3號(hào)他說(shuō)轉(zhuǎn)3500給他可以訂車，我給他轉(zhuǎn)了3500。轉(zhuǎn)完以后我又去看了一下，那天晚上我說(shuō)想把底盤(pán)升上來(lái)看一下，他沒(méi)有同意，并且有語(yǔ)言上的辱罵。4號(hào)白天我打電話給他，我說(shuō)這個(gè)車子我不要了，反正我鑰匙也沒(méi)拿到。然后他說(shuō)因?yàn)檫@個(gè)合同已經(jīng)簽了，這錢(qián)不退。”

劉先生說(shuō)，自己根本不知道合同內(nèi)容是什么，也不知道3500塊錢(qián)就是指服務(wù)費(fèi)。他覺(jué)得，既然自己車還沒(méi)買(mǎi)到，交易并沒(méi)有完成，自己應(yīng)該要回當(dāng)初轉(zhuǎn)給銷售的3500元“訂車費(fèi)”。

劉先生：“他從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這個(gè)合同有什么樣的法律效力，因?yàn)轭^一天我沒(méi)有買(mǎi)車的時(shí)候，他自己就已經(jīng)簽了一個(gè)這種合同了，他根本就沒(méi)有提過(guò)這合同里面限定了3500塊錢(qián)服務(wù)費(fèi)的退還問(wèn)題，我根本就不知道這個(gè)合同里面還有這樣的條款，說(shuō)不管車子交易有沒(méi)有完成，這個(gè)錢(qián)都是不能夠退的。后來(lái)我就一直打他們官方的投訴熱線，他們官方人員一開(kāi)始答應(yīng)退給我，后來(lái)這個(gè)銷售不同意退，他說(shuō)如果車子有問(wèn)題的話他們才會(huì)退，現(xiàn)在車子沒(méi)有問(wèn)題，是我單方面不要這個(gè)車，所以是我違約，他不退這個(gè)服務(wù)，所以后來(lái)他們也就沒(méi)能退給我。”

既然消費(fèi)者還沒(méi)有買(mǎi)車，那為什么要提前付錢(qián)呢？劉先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)銷售告訴他，這臺(tái)車很搶手，如果想要就付3500塊錢(qián)，付了錢(qián)就不再帶別人來(lái)看車了。

劉先生：“他沒(méi)有說(shuō)這是交押金還是交服務(wù)費(fèi)，反正就是用來(lái)訂車的，我后來(lái)才知道這個(gè)東西是服務(wù)費(fèi)。”

接到爆料線索后，記者聯(lián)系了當(dāng)時(shí)對(duì)接劉先生的銷售人員，向他了解相關(guān)情況。讓人沒(méi)想到的是，銷售員的回答和劉先生的描述完全相反。

銷售員：“當(dāng)時(shí)他看這個(gè)車的時(shí)候，第一次他沒(méi)定下來(lái)，后面我又持續(xù)跟了他一下，他跟我說(shuō)這個(gè)車子還是想要。3號(hào)晚上簽的，簽的時(shí)候他沒(méi)刷錢(qián)，只是擬訂。他說(shuō)要考慮一下，這個(gè)錢(qián)不能給我。4號(hào)晚上過(guò)來(lái)，他說(shuō)打算再看一下，我就逼了一下他，我說(shuō)這面待會(huì)有客戶看車，如果你想要的話就直接轉(zhuǎn)3500的訂金過(guò)來(lái)，然后他就直接轉(zhuǎn)了3500到我的微信。等他第二次過(guò)來(lái)看完車之后，當(dāng)著他面把合同簽了，他當(dāng)場(chǎng)簽的字?？春贤瑮l款沒(méi)怎么給他看，簽完了之后他才看的。簽完合同的第二天中午他跟我說(shuō)這個(gè)車他不想要了，說(shuō)讓我想點(diǎn)辦法把這個(gè)錢(qián)退給他。我這邊沒(méi)什么辦法，他單方面不想要算違約啊。”

這位銷售人員告訴記者，當(dāng)時(shí)因?yàn)楹贤镘囕v報(bào)價(jià)寫(xiě)錯(cuò)，他們還重簽過(guò)一次合同，并且兩次都是劉先生親自簽的，自己沒(méi)有代簽。

銷售員：“那個(gè)合同的條款本來(lái)是3萬(wàn)7，我寫(xiě)成4萬(wàn)7，4號(hào)重新簽了一次。4號(hào)是他自己簽的，3號(hào)也是他自己簽的。4號(hào)簽的那個(gè)合同是以3號(hào)合同的基礎(chǔ)上重簽的，是在這個(gè)合同上的基礎(chǔ)上改了一下信息重新簽的，所以日期還是3號(hào)。”

針對(duì)劉先生之前提到的“看車時(shí)不給看底盤(pán)”，銷售人員回應(yīng)說(shuō)，這是由于當(dāng)時(shí)升降機(jī)不夠用，提出讓劉先生第二天提車時(shí)再給他看。

如果真像銷售人員說(shuō)的，隔天再看車底盤(pán)，那么劉先生當(dāng)初又是因?yàn)槭裁聪胍丝钅兀?/p>

劉先生說(shuō)：“我決定退款主要是因?yàn)槲乙齻€(gè)底盤(pán)看，他不給看，并且服務(wù)態(tài)度極其惡劣，還罵人，這讓我對(duì)瓜子這個(gè)平臺(tái)產(chǎn)生了疑問(wèn)，我覺(jué)得它已經(jīng)不可信了，所以我就決定不要這個(gè)車了。”

后來(lái)，劉先生多次撥打瓜子客服熱線進(jìn)行投訴，得到的回應(yīng)基本都是說(shuō)：這種情況屬于劉先生單方面違約，服務(wù)費(fèi)不能退回，因?yàn)檫@在合同里都是寫(xiě)清楚的。

而銷售人員也反復(fù)說(shuō)明，合同絕對(duì)不是自己代簽的。

銷售員：“不是我代簽的，你可以問(wèn)他。他跟你說(shuō)代簽，我說(shuō)不是代簽，這個(gè)怎么查呢？他就是想要回這3500塊錢(qián)。之前他看了車，可能有點(diǎn)沖動(dòng)，就想訂下來(lái)買(mǎi)了，因?yàn)榭戳诵U多次了。訂完之后第二天他就跟我說(shuō)他爸媽不同意他買(mǎi)這個(gè)二手車，我不可能就這樣把錢(qián)退給他了吧。”

記者隨后撥打了瓜子的客服熱線，客服人員說(shuō)，買(mǎi)家劉先生為這個(gè)事一直在投訴，接到投訴后，總部聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐匿N售，核查的結(jié)果是，不存在代簽的情況。

這位客服人員告訴記者：“這個(gè)買(mǎi)家從3號(hào)就開(kāi)始投訴，一直到現(xiàn)在，要退費(fèi)。12月5號(hào)的時(shí)候，我們聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐匿N售。銷售讓買(mǎi)家簽字，買(mǎi)家也簽字了，并不是銷售代簽的。銷售代簽的話肯定是屬于違反平臺(tái)操作規(guī)范的。買(mǎi)家是由于自己的原因不想購(gòu)買(mǎi)了，情緒特別激動(dòng)，要求銷售退還服務(wù)費(fèi)，不退就走司法程序。我們多次跟買(mǎi)家解釋，這個(gè)費(fèi)用是退還不了的，保證金是直接給車主的，服務(wù)費(fèi)是違約給瓜子的。”

在得到瓜子的客服回應(yīng)后，記者再次向劉先生確認(rèn)，當(dāng)時(shí)是否簽過(guò)合同，他的回答都是沒(méi)有，記者詢問(wèn)當(dāng)時(shí)有沒(méi)有什么委托書(shū)或聊天記錄可以證明，劉先生的回答也是“沒(méi)有”。

記者再次致電瓜子二手車直賣網(wǎng)，公司向當(dāng)?shù)劁N售核實(shí)后回應(yīng)說(shuō)，劉先生的交易里不存在銷售代簽的情況。如果存在代簽合同，銷售一定會(huì)被辭退。

瓜子二手車直賣網(wǎng)回應(yīng)說(shuō)，如果消費(fèi)者認(rèn)為是代簽，完全可以從筆跡入手，提供代簽的證據(jù)。瓜子的每份交易流程都有全程錄音，但對(duì)于這次核實(shí)是否調(diào)取錄音，瓜子工作人員說(shuō)，錄音是公司內(nèi)部專人監(jiān)督，不能隨意調(diào)取，也不便對(duì)外公開(kāi)。

讓記者意外的是，在對(duì)雙方都做了詳細(xì)的采訪后，消費(fèi)者劉先生又給記者發(fā)來(lái)了信息表示，他知道自己簽了合同，但是不知道合同內(nèi)容，由于簽的是電子合同，他在簽字的時(shí)候手機(jī)屏幕整個(gè)是空白的，沒(méi)有任何內(nèi)容，自己是完全不知道這份合同的具體內(nèi)容。于是記者就這個(gè)情況再次采訪了消費(fèi)者劉先生進(jìn)行確認(rèn)。

記者：“在手機(jī)上簽這個(gè)合同，當(dāng)時(shí)是個(gè)空白屏，所有的合同界面您都沒(méi)看到是嗎？”

劉先生：“是的。”

記者：“紙質(zhì)版也沒(méi)看到？”

劉先生：“沒(méi)有，它根本就沒(méi)有紙質(zhì)版。”

記者：“在簽這個(gè)合同之后，交了這3500，如果你單方面毀約的話，這個(gè)錢(qián)是不退的。這一條款有沒(méi)有提示你？”

劉先生：“沒(méi)有。”

對(duì)于交易成功的標(biāo)準(zhǔn)，瓜子二手車的合同里寫(xiě)道“合同簽署即為瓜子提供的居間服務(wù)完成，有權(quán)收取服務(wù)費(fèi)。”而在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者往往覺(jué)得，應(yīng)該是車輛過(guò)戶完成才能算交易完成，這時(shí)收取服務(wù)費(fèi)才算合理。

知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)，以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)話題作出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：交易還沒(méi)有完成，瓜子二手車網(wǎng)收取消費(fèi)者3500元的訂車費(fèi)用，這合理嗎？

趙占領(lǐng)：“瓜子網(wǎng)和買(mǎi)賣雙方之間是一種居間服務(wù)合同關(guān)系，居間服務(wù)的核心是為買(mǎi)賣雙方的交易提供一些信息，撮合交易。比如，給買(mǎi)方提供車輛信息，如果買(mǎi)方有意看模車，那么帶買(mǎi)方去看車，包括中間提供各種各樣的咨詢等。一般情況下，居間合同的內(nèi)容都會(huì)有約定，一旦買(mǎi)方有意購(gòu)買(mǎi)，并和賣方簽了買(mǎi)賣合同，就需要支付相應(yīng)的居間費(fèi)。買(mǎi)房合同中也有類似的居間合同，也會(huì)經(jīng)常有這樣的約定。這種約定，只要三方都簽字同意是沒(méi)有問(wèn)題的。如果簽字之前買(mǎi)方或者賣方對(duì)此有異議，可以和居間方協(xié)商，也可以去談，到底什么時(shí)候支付，或者分幾次支付。但是，一旦買(mǎi)方或者賣方同意這個(gè)條款，而且在上面簽字或者蓋章，則需要遵守這個(gè)居間合同的約定。本案例中，3500元的居間費(fèi)用是否合理也涉及到同樣的問(wèn)題，只要消費(fèi)者在當(dāng)時(shí)沒(méi)有提出異議，而且簽了這個(gè)合同，那么這個(gè)條款對(duì)他是有約束力的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者說(shuō)，銷售人員態(tài)度不好，并且沒(méi)有能夠在當(dāng)天看到車子的底盤(pán)，這是不是就可以作為消費(fèi)者終止合同的一個(gè)理由？如果不行，他需要為此提供什么樣的證據(jù)？

裘葉：“這種情況要看雙方或者三方具體簽訂的居間合同是如何約定的。比如作為居間人應(yīng)當(dāng)提供什么樣的服務(wù)，如果消費(fèi)者認(rèn)為居間人提供的服務(wù)完全不到位，或者沒(méi)有按照合同約定走，或者說(shuō)居間人提供的服務(wù)不能夠達(dá)到消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)車的意向等，那么消費(fèi)者可以要求單方解除這個(gè)合同，也就是提前解除這個(gè)協(xié)議。但是，它的前提是，比如居間人沒(méi)有按照合同約定去履行，或者合同當(dāng)中明確約定了其他條款，對(duì)于服務(wù)有問(wèn)題的，委托人可以解除合同的條款。總之，要求單方解除合同的前提是要有法定的理由，或者合同有明確約定的條款。目前我們沒(méi)有看到雙方簽訂的居間合同的內(nèi)容，所以暫時(shí)沒(méi)有辦法下結(jié)論。”

經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)合同到底是怎么簽的？消費(fèi)者開(kāi)始說(shuō)沒(méi)簽合同，后來(lái)又說(shuō)簽了，但他簽的是電子合同，手機(jī)上他看見(jiàn)的是一片空白。在什么都沒(méi)有看到的情況下把合同簽了，這些話可信度有多少？

裘葉：“隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，電子合同產(chǎn)生。它只是訂立合同的一種方式，因?yàn)椤逗贤ā返谑畻l規(guī)定，當(dāng)事人訂立的合同有書(shū)面、口頭或者其他形式，而書(shū)面形式當(dāng)中包括了數(shù)據(jù)電文、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等形式，所以電子合同本身確實(shí)是合同的一個(gè)表現(xiàn)方式。但最主要的是雙方對(duì)合同內(nèi)容達(dá)成了一致，而且簽字確認(rèn)。這種簽字，因?yàn)椴皇窃诩堎|(zhì)版上，它會(huì)形成一個(gè)電子簽名，但凡簽了名就意味著雙方對(duì)于這個(gè)合同的內(nèi)容達(dá)成了一致。消費(fèi)者說(shuō)，當(dāng)時(shí)在簽名過(guò)程當(dāng)中根本就沒(méi)有看到合同的內(nèi)容，不排除有些商家為了促進(jìn)合同的簽訂，催促消費(fèi)者簽訂某些東西，而且不做告知就讓簽字。這種情況下簽訂的合同，效力是待定的。所以不排除消費(fèi)者所說(shuō)的那種可能性。但是，我們認(rèn)為，消費(fèi)者在做任何簽名、簽字等的行為時(shí)，必須要明確簽的是什么內(nèi)容，而不能因?yàn)樯碳业亩酱倩蛘叽叽伲つ亢炏旅?，因?yàn)橐坏┖炞志鸵馕吨赡芤袚?dān)相應(yīng)的法律后果。”

經(jīng)濟(jì)之聲：瓜子二手車網(wǎng)回避銷售人員對(duì)消費(fèi)者態(tài)度差和不能夠滿足消費(fèi)者訴求的問(wèn)題，目前他們的說(shuō)法只是認(rèn)為消費(fèi)者單方面違約。法律上怎么界定單方面違約？

裘葉：“合同對(duì)于雙方當(dāng)事人都有一定的約束力，其中可能會(huì)明確甲乙雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的權(quán)利義務(wù)，如果任何一方違反了合同約定和自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，這種情況下有可能就會(huì)出現(xiàn)違約。所謂的單方面違約，即一方?jīng)]有履行合同的約定，而另一方?jīng)]有違約，單方面違約的后果可能是守約方有權(quán)利要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者反映，商家與消費(fèi)者簽訂合同的時(shí)候很少或者根本不跟消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)具體的條款，而是直接催促他簽字，這樣的行為是否妥當(dāng)？是不是有故意隱瞞合同條款的相關(guān)嫌疑？

趙占領(lǐng)：“這種做法在實(shí)踐中確實(shí)很常見(jiàn)，有些是因?yàn)闀r(shí)間確實(shí)很緊，有的是銷售人員的一種策略，擔(dān)心消費(fèi)者反悔，但這種策略本身也不能說(shuō)其違法。作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)理性去看待，包括是不是要在當(dāng)場(chǎng)簽合同，要考慮清楚。當(dāng)場(chǎng)簽合同也不是不可以，但是消費(fèi)者要仔細(xì)看一下合同條款，尤其是一些非常關(guān)鍵的，對(duì)自己的權(quán)利義務(wù)有重大影響的條款，比如費(fèi)用什么時(shí)候支付，支付之后居間方提供什么樣的服務(wù)等，如果不能提供相應(yīng)的服務(wù)是否有相關(guān)的違約責(zé)任。作為消費(fèi)者，這些內(nèi)容都要詳細(xì)看一下，如果這種條款不符合自己的一些預(yù)期和要求，也可以要求居間方修改相應(yīng)的條款。”