消費者如何與時俱進維護自身合法權(quán)益？

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，國家工商總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，全國工商和市場監(jiān)管部門共查處各類經(jīng)濟違法違章案件33.7萬件，比上年同期增長0.5%。國家工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌介紹，今年前三季度，市場準(zhǔn)入監(jiān)管案件繼續(xù)位居案件數(shù)量首位；無照經(jīng)營案件數(shù)量大、但增速下降；市場監(jiān)管案件中網(wǎng)絡(luò)交易違法案件快速增長，主要涉及侵權(quán)假冒、刷單炒信、虛假宣傳等違法行為。從違法載體來看，網(wǎng)店占比最大，占六成多。

于法昌：“從案件的情況來看，案件主要分布在三個方面：一個是市場準(zhǔn)入監(jiān)管的案件，這方面的案件主要是指企業(yè)。雖然現(xiàn)在辦企業(yè)非常方便了，但是仍然有一些違法違規(guī)的案件，比如超范圍經(jīng)營的問題，包括企業(yè)到異地經(jīng)營，沒有辦理變更手續(xù)的問題，包括企業(yè)注冊虛假的問題，還有一些個別企業(yè)需要注冊的問題等，這都屬于市場準(zhǔn)入的案件，這個占比都是比較高的，占到了11.2萬件。

第二類案件就是無照經(jīng)營的案件，無照經(jīng)營改革之后，無照經(jīng)營案件數(shù)量大幅度下降，過去無照經(jīng)營的案件一直高居榜首，過去由于辦理企業(yè)確實有很多手續(xù)，程序也特別復(fù)雜，所以很多人可能不具備條件或者不愿意到登記部門去辦理注冊登記。現(xiàn)在商業(yè)制度改革之后，這塊非常便捷了，投資創(chuàng)業(yè)的成本也大大降低了，所以無照經(jīng)營案件大幅度減少，但是它總體的量還是比較高的，占到第二位，是7.2萬件。

第三就是一般的其他司法監(jiān)管案件，比如商標(biāo)、廣告等不公平競爭案件一共是4.2萬件，從案件的增速來看，還是網(wǎng)絡(luò)交易案件增加的比較快。網(wǎng)購已經(jīng)成為人民生活的一個重要的生活方式了，現(xiàn)在網(wǎng)購的量也非常大。從今年1月份到8月份，全國網(wǎng)上零售額達到了4.25萬億，同比增長34%，所以網(wǎng)購中的案件相應(yīng)增加，網(wǎng)絡(luò)交易案件同比增速是124.7%，增速也是非常高的。”

于法昌介紹，除此之外，隨著廣告產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)等新媒體廣告的高速增長，廣告違法案件相應(yīng)增長。今年前三季度，國家工商總局查處廣告違法案件1.9萬件，增長24.6%，其中虛假廣告1萬件，占52%。虛假廣告中，網(wǎng)絡(luò)媒體占51.7%，同比增長186.3%。

于法昌：“現(xiàn)在虛假廣告依然是監(jiān)管部門的一個比較頭疼的問題，可以說是屢禁不止。一方面監(jiān)管部門采取了很多措施，查處虛假違法廣告案件，另一方面廣告違法案件的花樣層出不窮，這塊增加的比較快。”

于法昌還透露，今年前三季度共查處傳銷案件870件，數(shù)量不多，但一些惡性傳銷、金融詐騙案件成為影響市場秩序和社會穩(wěn)定的突出問題。特別是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過微博、微信、QQ等手段，增強了傳銷違法行為的隱蔽性和蔓延速度，給監(jiān)管執(zhí)法帶來了新的挑戰(zhàn)。

于法昌：“雖然增加的量不是很大，但是近年來，特別是今年發(fā)生了幾起在全國范圍內(nèi)影響比較惡劣的案件，包括‘善心匯’和李文星誤入傳銷組織等?，F(xiàn)在傳銷利用一個人快速發(fā)展致富的心理，通過互聯(lián)網(wǎng)這種虛擬空間，以社會資本運作等形式騙取消費者的信任，一旦形成一個傳銷組織，它會迅速的發(fā)展壯大，短時間內(nèi)就可能斂財、聚財，所以網(wǎng)絡(luò)傳銷的隱蔽性為監(jiān)管帶來了難度。另一方面，政府部門需要加大宣傳力度，自去年以來我們采取了很多措施，但是現(xiàn)在這項工作還需要持續(xù)加大力度。”

自今年下半年以來，傳銷備受輿論關(guān)注，監(jiān)管部門及時亮劍，予以重拳打擊。8月份，國家工商總局等四部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展以“招聘、介紹工作”為名從事傳銷活動專項整治工作的通知》，決定開展為期3個月的傳銷活動專項整治行動?！锻ㄖ分袑τ诖驌魝麂N組織的工作做出三方面要求：

一是嚴(yán)厲打擊、依法取締傳銷組織，加強對傳銷重點區(qū)域的排查清理，對聚集型傳銷易發(fā)、多發(fā)區(qū)域，全面反復(fù)清查，完善防控、遏制措施，堅決查處一批傳銷組織和傳銷骨干。對打著“創(chuàng)業(yè)、就業(yè)”的幌子，以“招聘、介紹工作”為名，誘騙求職人員參加的各類傳銷組織，堅決鏟除。

二是加強對重點招聘平臺的排查，壓實平臺企業(yè)的責(zé)任。嚴(yán)肅處理傳播涉?zhèn)麂N信息的企業(yè)、組織和個人。三是加強對人民群眾的宣傳教育。重點做好大學(xué)生和求職人群的教育引導(dǎo)工作，增強人們對傳銷活動的防范意識。

專項整治工作分為三個階段。第一階段，各部門將根據(jù)職責(zé)，對招聘過程中的涉嫌傳銷活動進行摸排，督導(dǎo)企業(yè)自查自糾。第二階段，開展集中整治行動，嚴(yán)厲打擊打著“創(chuàng)業(yè)、就業(yè)”的幌子，以“招聘、介紹工作”為名欺騙在校學(xué)生參與傳銷、限制學(xué)生人身自由的傳銷組織；集中力量查處誘騙學(xué)生參與傳銷的大案、要案，嚴(yán)懲組織者和骨干分子，摧毀傳銷網(wǎng)絡(luò)；依法查處直銷企業(yè)違規(guī)招募在校學(xué)生的行為；嚴(yán)格規(guī)范線上線下發(fā)布就業(yè)信息的經(jīng)營行為，嚴(yán)肅處理傳播涉?zhèn)餍畔⒌木W(wǎng)站，嚴(yán)厲查處虛假違法廣告；加強出租房屋管理。第三階段，及時對開展傳銷活動專項整治工作進行總結(jié)，并建立健全長效機制。

為維護消費者權(quán)益，改善消費環(huán)境，促進消費增長，工商和市場監(jiān)管部門加大消費維權(quán)力度。國家工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌介紹，今年前三季度，共受理消費者投訴152萬件，增長30%。在消費投訴中，商品投訴占比高，服務(wù)投訴增長快。其中，日用百貨、交通工具、家用電器投訴量位居商品投訴的前三位。另外，在服務(wù)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量大、增長快。

此外，從投訴內(nèi)容分析，質(zhì)量問題投訴數(shù)量最多，廣告問題投訴增幅最大。質(zhì)量問題、合同問題、售后服務(wù)問題投訴數(shù)量分列前三位。相關(guān)數(shù)據(jù)還顯示，消費投訴主要集中在經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)。

無論是商品消費或者是服務(wù)消費，消費者一方面維權(quán)意識增加，另一方面大家對商品質(zhì)量、服務(wù)水平的要求也越來越高，所以這方面投訴、舉報的增長量還是比較高的，在消費投訴中，商品的投訴達到了80.2萬件，占比達到了52.8%，服務(wù)這塊占到47.2%。在商品投訴中，原來的這些日用品、交通工具、家電的投訴量一直居前三位，日用百貨投訴是19.5萬件，交通工具汽車等投訴是10萬件，家電投訴是19.3萬件。在服務(wù)投訴中還是網(wǎng)絡(luò)購物居高不下，前三季度網(wǎng)絡(luò)購物投訴是22.3萬件，占整個服務(wù)投訴的31%，同比增長了44%，從整個投訴內(nèi)容來看，無論是商品還是服務(wù)，更多的消費者更關(guān)注商品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量。 增加最多的是廣告問題，廣告問題增長了102.8%，從這個區(qū)域來看，投訴比較集中的區(qū)域主要分布在八大地區(qū)，全國受理消費者投訴量前三位的是廣東、浙江和湖北，在一定程度上也可以說明八大地區(qū)的消費者維權(quán)意識更強一些。從消費環(huán)境方面來看，這個問題依然是假冒偽劣商品的質(zhì)量問題，消費者還是對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，假冒偽劣商品、虛假廣告產(chǎn)品是一直困擾我們司法部門的一個老問題了，包括旅游市場、旅游環(huán)境沒有得到明顯的改善，甚至于出現(xiàn)惡化，也是成為了一個消費投訴的熱點問題。

為進一步改善消費環(huán)境，接下來，國家工商總局將圍繞節(jié)假日、“雙11”等重大消費熱點，加大消費維權(quán)力度，改善消費環(huán)境。加強日常消費領(lǐng)域、互聯(lián)網(wǎng)等新興消費領(lǐng)域、農(nóng)村市場的監(jiān)管，維護消費市場秩序。加強線上線下一體化監(jiān)管，加強對電商平臺的指導(dǎo)與規(guī)范，落實平臺主體責(zé)任。完善消費維權(quán)體系建設(shè)，充分發(fā)揮全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的作用，健全消費維權(quán)渠道。

從工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)看，跟以前相比，眼下的消費環(huán)境的確發(fā)生了很大變化。那么，消費者如何看清這些新趨勢、新特點，與時俱進地維護自身合法權(quán)益？北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員主任蘆云、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉對此進行了探討。

經(jīng)濟之聲：從國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)，以及兩位平時受理案件的情況來看，今年消費市場環(huán)境有哪些變化？消費維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)哪些新特點、新趨勢？

蘆云：“一方面是不論是工商局，還是相應(yīng)的市場監(jiān)管部門，對于消費領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題、新熱點都保持著非常高的敏感度，它們也在積極的召集相關(guān)的專家學(xué)者去研討一些對策，這種及時的反應(yīng)速度可能是以前沒有的。在非線上購物領(lǐng)域中，網(wǎng)絡(luò)購物是問題的高發(fā)區(qū)，并且在網(wǎng)絡(luò)購物中，出現(xiàn)了一些新的狀況，比如它打著網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付費或者金融消費的名號，但是實際上是進行一些違法犯罪的活動

另外，在旅游消費領(lǐng)域中，特別是境外旅游消費出現(xiàn)了一些問題，這里邊有涉及到保險的，有涉及到合同沒有履行的，還有涉及到一些簽證手續(xù)沒有及時辦理的，還有就是在旅游消費中，又摻雜進來一些打著進行金融投資的旗號進行違法犯罪的情況。這些情況都是我們以前沒有碰到過的。所以相關(guān)的公安和行政部門要采取新的監(jiān)管手段去應(yīng)對。”

裘葉：“我認(rèn)為，一方面，參與網(wǎng)絡(luò)交易的人數(shù)越來越多，網(wǎng)絡(luò)交易量也越來越大，使得網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域違法交易的數(shù)量相對較多。另一方面，近些年宣傳力度加大，消費者自身的維權(quán)意識有了很大提高，比如通過平臺舉報，消費者協(xié)會進行調(diào)整，或者通過拿起法律武器維護自身的權(quán)益。”

經(jīng)濟之聲：國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)交易違法案件快速增長，主要涉及到的是侵權(quán)假冒、刷單炒信還有虛假宣傳等，在進行了不少打擊之后，網(wǎng)絡(luò)售假問題依然存在，問題出在哪里？

蘆云：“”一是網(wǎng)絡(luò)交易本身的問題，它存在隱蔽性和跨地域性。網(wǎng)絡(luò)交易從宣傳到交易完成再到售后，都要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行，這種情況就會導(dǎo)致消費者的知情權(quán)與經(jīng)營者告知權(quán)的完全不對等。因此有了七天無理由退貨這樣一個規(guī)定，并且總局也出臺了相應(yīng)的落實措施。但這是非現(xiàn)場購物本身自有的一個缺陷，雖然有了相應(yīng)的法律制度上的彌補，但它很難克服掉這種嚴(yán)重的信息不對稱問題。

第二，在經(jīng)營者進行公示服務(wù)、商品以及自身資信狀況的時候，有時消費者難以核實。比如，我們?nèi)嶓w店買一個商品去買一個商品，我們知道店鋪在哪兒，知道經(jīng)營者是誰，知道出了問題去找誰；即便柜臺的出售人員不見行蹤，但是我們依然可以找到這個商場，然后按照法律規(guī)定可以向他進行追索。但是在網(wǎng)絡(luò)交易時，大家會發(fā)現(xiàn)，有時候在發(fā)現(xiàn)問題去找主體的時候，連他在哪兒、是誰都不知道，甚至由于網(wǎng)絡(luò)交易本身有一種修改性，如果消費者當(dāng)時沒有去留存好相應(yīng)的證據(jù)，就會導(dǎo)致維權(quán)時連對方的主體都不能確定，這種情況下，即便去法院立案可能也很難。

第三，目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，我們不否認(rèn)有一些比較負(fù)責(zé)任的平臺，或者比較負(fù)責(zé)任的商家在維持秩序，但魚龍混雜，也有一些人混在網(wǎng)絡(luò)交易的大環(huán)境中違法犯罪。對此，我認(rèn)為不僅要有相關(guān)行政執(zhí)法部門的監(jiān)管，還應(yīng)該有相應(yīng)的公安和刑偵的技術(shù)手段，使用在比如域名的查找、線索的確定上。

在網(wǎng)絡(luò)交易的大環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)投訴量激增，但網(wǎng)絡(luò)投訴量激增其實也從另外一方面也反映出網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)已經(jīng)滲透到消費者日常生活中的方方面面。面對這樣一個錯綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，希望無論是經(jīng)營者，還是平臺，拿出自己的誠信來，能夠切實以向消費者負(fù)責(zé)任的態(tài)度提供服務(wù)和商品，消費者也更加理性地進行選擇和甄別，大家共同維護和創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。”

經(jīng)濟之聲：刷單不僅欺騙了消費者，還會對商家造成更大傷害。通過刷單，商家雖然暫時提升排名、獲得關(guān)注，但如果商品和服務(wù)質(zhì)量不過硬，“刷”出來的人氣只能是短暫的虛假繁榮。但當(dāng)前網(wǎng)上仍然活躍著一些刷單平臺，屢禁不止。刷單的危害有目共睹，如何遏制刷單，不讓刷單透支消費者對互聯(lián)網(wǎng)的信任？

裘葉：“刷單問題目前已經(jīng)引起了很多大的購物平臺的重視，但從行政手段或者處罰措施上來看，可能暫時還沒有一些特別及時有效的方式。2017年6月，杭州余杭區(qū)人民法院宣判了全國首例因刷單而獲刑的一個刑事案件，當(dāng)時將當(dāng)事人的刷單炒信行為定性為非法經(jīng)營罪，判處了有期徒刑。從這個角度看，對于這種刷單炒信的行為，目前雖然沒有明確的一些條文，但嚴(yán)重的會觸及刑事犯罪。

因此，我們希望購物平臺拿出一些措施來，對于自己旗下的一些經(jīng)營者、商家要有相對的措施，要有懲罰機制，從自律的角度防止刷單行為。從消費者角度來說，比如在購買了相應(yīng)的商品之后，如果發(fā)現(xiàn)某個商家存在刷單行為，要積極向有關(guān)部門進行舉報，這樣也能促使一些平臺和商家改正這些不良行為。”

經(jīng)濟之聲：因為具有廣告成本低、隱蔽性強、毀滅證據(jù)快等特點，網(wǎng)絡(luò)成為商家虛假宣傳的重要載體。對于消費者而言，如何辨別商家宣傳真?zhèn)危咳绻麘岩缮碳掖嬖谔摷傩麄鞯冗`法行為，消費者維權(quán)時需要注意哪些問題？

蘆云：“首先，網(wǎng)絡(luò)雖然是一種非現(xiàn)場購物，但它并不是法外之地，《消法》56條對于這種行為有明確規(guī)定，如果是經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作假的，或者是引人誤解宣傳的，其除了承擔(dān)民事責(zé)任外，還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，根據(jù)情況，有責(zé)令改正、警告、沒收違法所得處理違法所得，一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得，要處以50萬元以下的罰款；如果情節(jié)特別嚴(yán)重的，還要責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

可見，法律對于虛假宣傳這件事情有相應(yīng)的民事和行政的監(jiān)管處罰措施。但是在實踐中，的確，由于違法成本低、隱蔽性強，而且毀滅證據(jù)很快的這樣一些特點，而且這些宣傳往往又是消費者獲得這個產(chǎn)品和服務(wù)的必要信息。所以在未得知具體情況時，消費者往往會信任經(jīng)營者的宣傳。

由此來看，要加強誠信體系的建設(shè)?！断ā穼τ诮?jīng)營者的誠信體系，包括現(xiàn)在社會上的征信業(yè)管理，也有相應(yīng)的規(guī)定。如果在平臺上進行了虛假宣傳，侵害了消費者的權(quán)益，那么經(jīng)營者將來無論是在誠信上，還是在經(jīng)營道路上，可能都是為自己制造了一個障礙。因此，經(jīng)營者對于違法宣傳這件事情應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起第一責(zé)任人的角色。

對于消費者來講，如果發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)可能有虛假宣傳的情況，首先，要保全相應(yīng)的證據(jù)，特別是自己作為這個商品或服務(wù)購買者的情況下，要看清楚其宣傳的東西，要進行相應(yīng)的留存；如果日后有糾紛，這些可以作為證據(jù)。第二，要及時向有關(guān)部門反映這種情況，工商執(zhí)法部門或者其它市場監(jiān)管部門會依據(jù)相應(yīng)的規(guī)定對違法經(jīng)營者予以相應(yīng)的懲戒。第三，對于現(xiàn)在平臺上高發(fā)的一種情況，，比如頁面標(biāo)的是十塊錢一個，后來賣的時候是一百塊錢一個，說人為操作失誤，或者系統(tǒng)錯誤，標(biāo)錯了的，最高院以及各級法院的審判案例，已經(jīng)給出了一個明確的答案，即如果經(jīng)營者自己的系統(tǒng)錯誤，或者以虛標(biāo)價格的方式進行一種虛假宣傳，那么最終它要按照自己標(biāo)的價格向消費者進行履行責(zé)任。當(dāng)然，如果確實能夠提出證據(jù)，證明其網(wǎng)絡(luò)被黑客攻擊，或者系統(tǒng)崩潰所致的情況除外。”

總之，經(jīng)營者在宣傳的時候要加強合法宣傳的意識，按照《廣告法》的規(guī)定去執(zhí)行。消費者在面對天花亂墜的宣傳或者廣告語、承諾等時，要有甄別能力，并且必要情況下進行證據(jù)的保存，在簽訂合同時，也要在合同上進行相應(yīng)的約定，如果發(fā)現(xiàn)問題要及時維權(quán)。

經(jīng)濟之聲：前三季度共查處傳銷案件870件，一些傳銷、金融詐騙案件成為影響市場秩序和社會穩(wěn)定的突出問題。特別是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過微博、微信、QQ等手段，增強了傳銷違法行為的隱蔽性和蔓延速度，給監(jiān)管執(zhí)法帶來了新的挑戰(zhàn)。如何避免落入“傳銷”陷阱？如何區(qū)分傳銷和直銷？

裘葉：“對于傳銷，2005年國務(wù)院作出了一個禁止傳銷的條例；2009年刑法修正案當(dāng)中也將傳銷行為列入了刑法范疇。所以國家在打擊傳銷這種違法行為的時候是有相應(yīng)的法律依據(jù)的，但由于目前利用了網(wǎng)絡(luò)等手段，使得傳銷更為隱蔽，給監(jiān)管部門增加了很大難度，給公安偵查部門也帶來了很多挑戰(zhàn)。

但是無論怎樣，傳銷其實有三個要點。

第一，需要去認(rèn)購一些商品或者繳納一些費用，取得加入的一些資格。也就是說，進門的時候必須要交一定的入門費用，或者它不是直接交入門費，而是要購買一定金額的商品，而這種商品跟其價值明顯不對等。

第二，收益跟發(fā)展下線有明顯關(guān)系，比如，它會要求你發(fā)展一定的下線，而且將發(fā)展下線人員的數(shù)量作為付報酬的一種依據(jù)，也就是我們經(jīng)常所說的拉人頭。

第三，如果它是以這種發(fā)展人員為主要目的，并不是以銷售這個產(chǎn)品為主要目的，而且在給計算相應(yīng)報酬的時候，以發(fā)展人員的數(shù)量為主，這種情況可能就會涉及傳銷。”

經(jīng)濟之聲：不幸落入“傳銷”陷阱，該如何自救，親朋好友如何施救，需要注意哪些問題？

蘆云：“首先需要提醒大家，盡量不要落入。因為目前傳銷的表現(xiàn)形式確實跟以往不一樣，有三個特點。

第一，原來是直接將大家聚集在某一個場所，以前不允許出去，洗腦上課等，但現(xiàn)在已經(jīng)不單純是在實體的一些地方，而是會在網(wǎng)絡(luò)上，比如在微信里、朋友圈，或者通過其他一些社交媒體和網(wǎng)站去進行，其渠道比原來有所擴張。

第二，原來的傳銷會以很明顯的方式去進行，但現(xiàn)在即便是專業(yè)的人士也很難去判斷，他可能給你銷售一個商品或者服務(wù)，但在這其中可能滲透一些傳銷的信息，導(dǎo)致很多人不能夠去辨識。

第三，現(xiàn)在傳銷的精‘準(zhǔn)度度’更高，原來可能是普遍撒網(wǎng)，現(xiàn)在是重點捕撈。比如它會重點針對一些老年人群，或者是一些在校大學(xué)生等群體去進行，抓住一些心理或者是一些訴求，或者迎合一些欲望，它們的成功率就更高。

基于這樣一種現(xiàn)實情況，如果不幸落入了，我認(rèn)為，首先，要及時跟自己的家人去溝通，讓大家進行判別；其次，如果有人要拉你進入到某個行業(yè)、組織，要對這個行業(yè)或者組織進行查詢，比如工商局網(wǎng)站，或者相關(guān)質(zhì)監(jiān)局的網(wǎng)站，不能聽相關(guān)人員的信口雌黃。再者，一旦已經(jīng)深陷其中，要及時去有關(guān)部門反映這個情況。當(dāng)然，很多人會身陷其中不能醒悟。我們還是希望大家防患于未然，做好之前的警醒工作，避免陷入這樣的陷阱。”