坦坦大爐烤肉驚現(xiàn)醫(yī)用針頭 顧客嘴被扎破維權(quán)遇難題

民以食為天，食以安為先。這話說了多少年了，但是有關(guān)食品安全的各類問題依然不斷出現(xiàn)。大家都知道，在外用餐時(shí)得要注意食品的衛(wèi)生情況，估計(jì)很多消費(fèi)者在用餐時(shí)都在食物中發(fā)現(xiàn)過異物，比如頭發(fā)絲、煙頭、紙片、蟲子之類，可這些都還不是最嚇人的。前幾天，在北京上學(xué)的大學(xué)生彩兒(化名)在一家餐館用餐時(shí)，從肉里吃到一個(gè)醫(yī)用針頭。

彩兒說：“1月13日，我跟我的同學(xué)去吃烤肉，因?yàn)橐郧敖?jīng)常去那家店吃，就沒有想太多，烤肉的時(shí)候就直接跟他說讓他幫我們烤了，畢竟他們有專門的人去烤肉。烤肉上來之后，我們倆也沒有急著吃。我倆在聊天，肉就涼了，我們就跟他說幫我們再熱一下。肉熱上來，我吃的時(shí)候放在嘴里就覺得有異物觸到我的上顎了，我就想拿出來，我朋友說這是針頭，我就往外拔，然后她說你別動(dòng)，然后她照了一張照片，我接著又往外拔，拔了好久，這個(gè)針頭也有3、4厘米吧。”

彩兒提供了當(dāng)時(shí)吃到嘴里的針頭的圖片

發(fā)現(xiàn)肉里有針頭還不是最可怕的，讓彩兒感到恐懼的是，這個(gè)針頭已經(jīng)把自己的嘴給扎破了。

彩兒說：“當(dāng)時(shí)我的心就‘咯噔’一下，這時(shí)候我看我的上顎已經(jīng)腫了，覺得有疼痛感了，就感覺完了。這個(gè)針哪里來的?當(dāng)時(shí)我們心里慌慌的，就趕快把那個(gè)服務(wù)員叫過來，然后服務(wù)員也支支吾吾，說不知道。叫了好半天店長才過來，說是剛才不在，店長說他也不知道這個(gè)針是哪來的，然后他說趕快跟肉聯(lián)廠的人說一下，然后我同學(xué)說那就上醫(yī)院吧，店長就問我上醫(yī)院嗎，我說那就上醫(yī)院吧。之前沒遇到這種情況，也慌慌的。我同學(xué)說趕快把針拿過來，我們要把針留下，這時(shí)候店長說把針給他，他跟肉聯(lián)的人說怎么樣的，然后我同學(xué)說不行，那個(gè)針我們一定要保留。然后我們就下樓了，又想到我們是不是要把肉也留下，她說好像是，然后我倆馬上上樓，但是肉已經(jīng)被扔掉了，我們說能不能把肉找回來，他們說肉扔了找不到了，也不給我們找那個(gè)肉。”

彩兒跟朋友用餐的這家店叫坦坦大爐，在北京市五道口東源大廈四樓。據(jù)了解，這是一家連鎖經(jīng)營的店，彩兒她們用餐的是其中一家分店。當(dāng)天彩兒她們點(diǎn)的是一份烤豬排，針頭是吃到嘴里才被發(fā)現(xiàn)的。

彩兒說：“我們只能先去醫(yī)院，怕扎到什么細(xì)菌，趕快去醫(yī)院打預(yù)防針之類的，我讓店家這兩天趕快給我打電話或者用別的方式，至少得有方案，他們也支支吾吾的，說‘行、嗯’什么的。第二天白天我想先驗(yàn)下針，想知道這個(gè)針上有沒有病毒、病菌什么的，他們也找不到驗(yàn)針的地方。第二天沒有驗(yàn)到針，他那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也沒有給我打電話，下午的時(shí)候我媽媽給我打電話，我媽媽覺得必須得報(bào)警，我們還是學(xué)生，也沒經(jīng)歷過這些事情，聽了媽媽的話后就馬上報(bào)了警，下午、晚上的時(shí)候，他們那個(gè)總領(lǐng)導(dǎo)才過來，就說有解決方案。他們寫了承諾書把這個(gè)事情敘述一下，但那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)寫的敘述很明顯就是在逃避責(zé)任，沒有寫詳細(xì)，只寫吃到了異物，但沒有說是針頭，也沒寫是吃肉的時(shí)候。第一條是說他們的領(lǐng)導(dǎo)表示當(dāng)天晚上把他所謂的我們那天吃的那一批肉保存下來了，但是我們、第三方都沒在場，我們都不知道是不是那塊肉，周一要拿那塊肉去做檢查;第二條是說如果我以后要是被感染了，在半年之內(nèi)他們對我負(fù)責(zé);第三條是說后續(xù)再談賠償?shù)氖虑?。事發(fā)當(dāng)天我就跟我朋友說要不要報(bào)警，那個(gè)店長不讓我們報(bào)警。第二天我們報(bào)警了，他們的行政總監(jiān)就問我們當(dāng)時(shí)怎么不報(bào)警，就反咬我們。”

事情沒有得到妥善的解決，著急的彩兒后來報(bào)了警。在多次溝通事情沒有得到解決后，對方不再主動(dòng)跟彩兒聯(lián)系。

彩兒說：“周六報(bào)的警，周天他們沒聯(lián)系我們，周一時(shí)給我們打了電話，說肉檢檢不了了，年前做肉檢的太多了，讓我們?nèi)サ昀锔麄冊偕逃懸幌?，然后我們就去了。我是帶著我們的一個(gè)哥哥去的，他跟店長聊。店長的意思是說肉檢檢不了，第一條行不通了，可以談別的事。我說‘我們最關(guān)心的是肉有沒有問題、針有沒有問題，你都給我們檢不了，被扎了之后我們都不知道自己是不是安全的。還有我們吃到肉里有沒有病毒、病菌都不知道，你們什么都不給檢，還一個(gè)勁說往下走，往下走什么呀?’然后他就問我們有什么想法，我說我們就是想要一個(gè)承諾，我們身體到底有沒有問題，他答復(fù)不了我們，他的意思是說‘那你是要錢嗎?’一直在問我們的意思，我們挺不開心的，我們根本不是想要錢，就是想要答案，為什么肉里會(huì)有針頭?覺得已經(jīng)聊不到什么了，他們一直在逼我們。我們那個(gè)哥哥就說那走吧，我們轉(zhuǎn)身走了，之后就沒有了，到現(xiàn)在也沒有聯(lián)系我們。”

通過多方詢問，彩兒得到的答案是，這個(gè)針頭已經(jīng)沒法做檢驗(yàn)。

彩兒說：“主要是這個(gè)針頭已經(jīng)檢不了，我們也問了很多人，發(fā)現(xiàn)這個(gè)針頭一是經(jīng)過高溫處理，二是在空氣里暴露一個(gè)小時(shí)以上，幾乎病菌也都沒有了，問醫(yī)療人員、醫(yī)生，他們表示這只能作為一個(gè)證物保留。”

肉檢沒有結(jié)果，針頭也無法檢驗(yàn)。既然事情發(fā)生在店里，店方要負(fù)怎樣的責(zé)任呢?在協(xié)商過程中，雙方?jīng)]有達(dá)成一致。

彩兒說：“最后一天也就是周一的時(shí)候我們過去，他們一直在問我們要多少錢。我們肯定說你沒有方案不能一直問我們，然后他就說給我們一人三千塊錢，覺得有點(diǎn)像打發(fā)乞丐，他們表達(dá)的是‘給你三千塊錢這個(gè)事兒就完事兒了’的意思，我心里不舒服就轉(zhuǎn)身走了。”

在多次溝通后，店方告訴彩兒，這個(gè)針頭可能是豬做疫苗時(shí)留下的。

彩兒說：“至少要知道它是扎過什么，他說這個(gè)針頭是扎疫苗的，這其實(shí)也不太可能。我說這也是你們工作的失誤，這個(gè)針頭在肉里待這么長時(shí)間，你們都沒看見。當(dāng)時(shí)我們特別信任他們，讓他們把肉拿回去烤，他們烤的時(shí)候已經(jīng)看過三四遍也沒看到這個(gè)針頭。但他只能答復(fù)我們說這個(gè)是小豬扎疫苗的時(shí)候折在里面的針頭，他們確定的就是這個(gè)答案，跟我們一再這樣說。”

但事情沒有定論，也不能排除是人為放置的針頭，所以店方還調(diào)取了監(jiān)控錄像進(jìn)行查看。

彩兒說：“他們還要我們?nèi)タ幢O(jiān)控，這個(gè)監(jiān)控排除了烤的時(shí)候有人往里放針頭的嫌疑。我們看那個(gè)視頻，烤肉那個(gè)人一直在烤肉，送肉的人也就是送上、給我們拿過來肉，中間沒有別的人動(dòng)過。這個(gè)視頻我們看了，但沒錄像，他們說視頻是不會(huì)刪的。”

彩兒從醫(yī)院那里了解到，這個(gè)針頭可能還存在別的來源。

彩兒說：“我們把這個(gè)針頭拿給醫(yī)生看了，他們對肉里居然會(huì)出現(xiàn)針頭也表示很驚奇、很驚訝，看了針頭，醫(yī)生說這有可能是給肉注水用的或是注羊油用的，注羊油會(huì)讓豬肉顯得更好看、更飽滿。”

事情過去一個(gè)多星期了，學(xué)校放假，彩兒也已經(jīng)離開北京回家去了，但事情依然沒有一個(gè)定論，店方到底能不能確定肉是否存在問題?針頭的具體來源到底是在哪?這些疑惑一直困擾著彩兒，但是坦坦大爐店方也不再主動(dòng)跟她聯(lián)系。彩兒只好又給當(dāng)時(shí)出面處理這件事的一位店方負(fù)責(zé)人劉女士打了電話，并且做了電話錄音，我們來聽一下她們的對話。

彩兒說：“我想問問你，這一個(gè)星期你也沒聯(lián)系我，我想問一下你這邊有沒有進(jìn)展?”

劉女士說：“沒有什么進(jìn)展。我等著你們呢。”

彩兒說：“肉沒去檢嗎?”

劉女士說：“那天你們那個(gè)朋友不是說了嘛，那個(gè)什么懷疑那個(gè)肉嘛。”

彩兒說：“那您跟肉聯(lián)廠聯(lián)系了嗎?您跟肉聯(lián)廠聯(lián)系了嗎?”

劉女士說：“我們跟肉聯(lián)廠聯(lián)系，跟你沒有什么太大的關(guān)系，你們這個(gè)朋友，你不是說你們的監(jiān)護(hù)人嗎?他對于肉都有質(zhì)疑，而且什么也沒說就走了，我們現(xiàn)在等你們的信兒呢。你不是說坐飛機(jī)都走了嗎?”

彩兒說：“對，我現(xiàn)在不在北京了。”

劉女士說：“對啊，你不在北京說什么也沒有用，人都找不著了，你人都不在了，都回家了。”

彩兒說：“您那邊沒有進(jìn)展了是吧?”

劉女士說：“對呀，我們等你們信呢。”

彩兒說：“行吧，好的，謝謝您。”

劉女士說：“嗯，沒事兒。”

從店方的表態(tài)來看，如果彩兒不再繼續(xù)主動(dòng)交涉，這件事也就到此為止了?！短焯?15》記者通過彩兒提供的聯(lián)系方式，想要對這位負(fù)責(zé)人劉女士進(jìn)行采訪。

劉女士說：“喂，你好。”

記者說：“你好，請問您是坦坦大爐的劉總嗎?”

劉女士說：“您哪里?”

記者說：“您好，我是中央人民廣播電臺經(jīng)濟(jì)之聲《天天315欄目》的記者，打電話有一個(gè)事兒想向您核實(shí)一下。”

劉女士說：“跟我核實(shí)什么?”

記者說：“是這樣，有一位消費(fèi)者向我們節(jié)目反映說，她在你們店里吃烤肉的時(shí)候，吃出一個(gè)針頭，關(guān)于這件事，我們節(jié)目幾個(gè)問題想向你們了解一下。”

劉女士說：“我不太清楚。”

說完一句“我不太清楚”之后，對方立即掛斷了電話，記者再撥打?qū)Ψ诫娫?，對方已?jīng)不再接聽了。

關(guān)于此話題，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)以及北京安理律師事務(wù)所律師鄭傳鍇共同進(jìn)行了分析和點(diǎn)評。

經(jīng)濟(jì)之聲：店方有沒有義務(wù)查明這個(gè)針頭的來源并且給消費(fèi)者一個(gè)合理的解釋?

鄭傳鍇說：“按照《消法》，消費(fèi)者對選擇的商品或者提供的服務(wù)享有知情權(quán)，包括對所接受的餐飲服務(wù)中吃出來的異物。消費(fèi)者完全有理由或者有法定的權(quán)利要求商家提供相應(yīng)的食品或者原材料的相關(guān)信息。但同時(shí)要注意到，無論法定義務(wù)還是約定義務(wù)，都需要相關(guān)的可履行性，如果消費(fèi)者過于迫切地需要知道這樣的答案，但實(shí)際上相關(guān)原因可能又無法查明的時(shí)候，這種所謂的法定義務(wù)或者法定權(quán)利也只能是變成紙面上的權(quán)利。”

經(jīng)濟(jì)之聲：店方有沒有跟豬肉的出處取得聯(lián)系，跟消費(fèi)者到底有沒有關(guān)系?消費(fèi)者到底有沒有權(quán)利要求店方提供跟肉聯(lián)廠方面的、供應(yīng)方聯(lián)系的相關(guān)證據(jù)?

趙占領(lǐng)說：“首先，消費(fèi)者有權(quán)知道這個(gè)肉里邊所存在的這個(gè)針頭到底來自哪里，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，針頭到底有沒有直接的或者潛在的危害。這種情況下，作為直接的銷售方也就是店方，是有義務(wù)向消費(fèi)者提供相應(yīng)的證據(jù)進(jìn)行說明的，當(dāng)然，至于通過什么樣的途徑來調(diào)查清楚、是不是聯(lián)系產(chǎn)品的供應(yīng)方確實(shí)是他自己的事情，但他需要把結(jié)果告知給消費(fèi)者，這一點(diǎn)是沒有疑問的，而且現(xiàn)在到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題實(shí)際上是無法說清楚的。

從理論上來講，確實(shí)也可能是在小豬在打疫苗的過程中留下了針頭，也有可能是人為添加、注入一些異物時(shí)留下的針頭，當(dāng)然也有其他的可能，比如店方在經(jīng)營過程中出現(xiàn)一些因?yàn)槿藶榈囊蛩鼗蛘咂渌囊蛩貙?dǎo)致了針頭留在肉內(nèi)的問題。所以，目前來講，消費(fèi)者甚至店方都無法確定到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題，在這種情況下，店方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)采取一些措施、通過各個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)查了解，而且要把這個(gè)結(jié)果向消費(fèi)者告知清楚。否則，消費(fèi)者的利益和權(quán)益無法得到維護(hù)。目前這個(gè)情況下，雙方是處于僵持的狀態(tài)，這是對消費(fèi)者非常不利的狀態(tài)，因?yàn)殛P(guān)鍵的證據(jù)沒有了，相應(yīng)的檢測也無法進(jìn)行了，在這種情況下維權(quán)確實(shí)存在一定的難度。”

經(jīng)濟(jì)之聲：店方提供的給消費(fèi)者每人三千塊錢的賠償，一共是六千塊錢。消費(fèi)者應(yīng)不應(yīng)該接受?如果不接受，她們應(yīng)該用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行索賠?

鄭傳鍇說：“是否接受這個(gè)賠償完全取決于消費(fèi)者自己的判斷。至少從法律或者從律師的角度講，沒有應(yīng)該或者不應(yīng)該接受的判斷或者建議。至于賠償應(yīng)當(dāng)如何構(gòu)成，首先要包括醫(yī)藥費(fèi)、誤工或者交通的費(fèi)用，其次還有相應(yīng)的精神損害賠償，這通常是由法院來核定的，或者是由雙方來協(xié)定的。我個(gè)人認(rèn)為，商家給出的賠償雖然不高，但可能也不會(huì)低于或者大致相當(dāng)于訴訟裁判的獲益。最關(guān)鍵的是，我注意到商家給了消費(fèi)者一個(gè)承諾，即如果相關(guān)損害造成消費(fèi)者其他的不明顯的損害，在一定期限內(nèi)商家承擔(dān)責(zé)任，可能這種承諾或是相關(guān)溝通會(huì)更重要一些。”

經(jīng)濟(jì)之聲：像這種消費(fèi)者承受莫名心理壓力的情況之下，到底哪一個(gè)對她來說是更重要的，是拿到賠償款?還是追究針頭的來源會(huì)不會(huì)給自己帶來一些問題?

趙占領(lǐng)說：“消費(fèi)者所遭受的損失有直接損失也有間接損失，有物質(zhì)損失也有精神損失。直接損失包括相關(guān)的醫(yī)療檢測費(fèi)用，畢竟消費(fèi)者受傷了。間接損失是以后有可能出現(xiàn)的、潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，比如可能幾個(gè)月之后或者更長時(shí)間之后消費(fèi)者身體出現(xiàn)了不適，這種情況也可能造成一些其他的損失，這些是經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)還有精神的損失。在事情不清楚的情況下、真相還沒有查明的情況下，消費(fèi)者惶惶不可終日，心里有很大的壓力，這確實(shí)也是一種損失。但這種損失在雙方協(xié)商的階段能占多大權(quán)重確實(shí)不好衡量，主要看消費(fèi)者個(gè)人對這個(gè)因素的承受能力。比如比一般人的心理素質(zhì)差一點(diǎn)的消費(fèi)者，這種不確定的狀態(tài)對其影響非常大，使其整天吃不下飯、睡不著覺，這種情況下，精神因素在索賠里占的比重要更大，反之可能就是相反的情況。”

鄭傳鍇說：“消費(fèi)者行使自己的知情權(quán)跟消費(fèi)者行使自己的索賠權(quán)利是不矛盾的。彩兒在要求知悉相關(guān)的針頭來源的同時(shí)，也可以接受賠償，這兩者是沒有任何沖突的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：彩兒要求店方寫出兩份承諾書，據(jù)她說其中一份是店長寫的，另外一份是這位負(fù)責(zé)人劉女士寫的，我看她發(fā)來的圖片，都是手寫的，店長寫的內(nèi)容是：該針頭本店一定會(huì)對顧客作出一個(gè)合理的解釋。劉女士寫的提到：半年之內(nèi)如果有身體不適，可以隨時(shí)去醫(yī)院檢查化驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果出來以后，我們雙方就檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)間處理，再次能夠達(dá)成共識。店方寫的那份承諾，落款簽名后面蓋了一個(gè)發(fā)票專用章，劉女士寫的那份落款是簽名然后摁了一個(gè)手印，這樣的承諾書是不是具備法律效力?在法律上有效嗎?

鄭傳鍇說：“這兩份協(xié)議是完全民事行為，只要不違反法律的規(guī)定，不違反公序良俗，不侵害公共利益，本身都是有效的。具體要看是否可行還有是否明確。如果跟個(gè)人簽協(xié)議，我建議最好能夠?qū)⑸矸葑C作為相應(yīng)協(xié)議的副本，如果是蓋了公司的發(fā)票專用章，至少可以起到合同證明的作用，雖然沒有加蓋公章，但這應(yīng)該是合法有效的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：店方?jīng)]有提供明確的解釋，但不再主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，消費(fèi)者打電話跟店方溝通，店方說要等彩兒的消息，現(xiàn)在彩兒應(yīng)該怎么辦?

趙占領(lǐng)說：“現(xiàn)在這種情況，消費(fèi)者已經(jīng)沒有關(guān)鍵的證據(jù)了，一是針頭已經(jīng)無法檢測，另外肉已經(jīng)不存在了，從自身角度來講，消費(fèi)者已經(jīng)很難證明到底是針有問題還是肉有問題，或是兩者都有問題，以及這件事到底會(huì)給自己造成怎樣的損害，現(xiàn)在都無法去證明。這種情況下，第一，消費(fèi)者可以等醫(yī)院檢測的結(jié)果，看看自己身體上有沒有一些相應(yīng)的不良反映，當(dāng)然這個(gè)結(jié)果也有可能在短時(shí)間內(nèi)無法看出。另外，消費(fèi)者可以向食藥監(jiān)部門舉報(bào)，由食藥監(jiān)部門介入調(diào)查，可以查這個(gè)針或者肉的來源，通過各個(gè)環(huán)節(jié)去判斷到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。一旦發(fā)現(xiàn)肉本身是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的，食藥監(jiān)部門可以對生產(chǎn)方、也可以對銷售方進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰。同時(shí)，在行政部門調(diào)查后或取得證據(jù)的情況下，消費(fèi)者可以向銷售方或者生產(chǎn)方按照《食品安全法》主張10倍賠償。”

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律專業(yè)角度看，這位消費(fèi)者的應(yīng)對是不是得當(dāng)?還有哪些方面需要注意?

鄭傳鍇說：“我個(gè)人認(rèn)為，一個(gè)最基本的原則是在出現(xiàn)問題的過程當(dāng)中保留所有的證據(jù)，證據(jù)越多越好。作為一個(gè)普通的大學(xué)生，本期的投訴人彩兒在處理問題的過程中基本上已經(jīng)做得非常好了，她在各個(gè)環(huán)節(jié)基本上都注意了保留相關(guān)的證據(jù)，唯一遺憾的是吃出針頭的那塊肉沒有被封存，這告訴大家的經(jīng)驗(yàn)是，如果遇到類似食品安全的問題，可以第一時(shí)間向食藥監(jiān)部門舉報(bào)，同時(shí)可以報(bào)警，要求警察封存相關(guān)的肉品以及針頭這樣的器物，更好地保留最直接的物證，可能會(huì)對處理問題有更大的幫助。但從相關(guān)協(xié)議、相關(guān)證據(jù)的保留，甚至還涉及到錄音、錄像這樣的證據(jù)，我認(rèn)為消費(fèi)者已經(jīng)做得非常好了。”