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新鋪進口實木地板莫名開裂 消費者遭遇“維權(quán)難”

2016年08月03日 16:03????信息來源:http://finance.cnr.cn/315/gz/20160802/t20160802_522860969.shtml#

【導(dǎo)讀】消費者在知名家具賣場購買價值近9萬元的原裝進口實木地板,鋪裝好后沒多久就冒出裂紋,商家派人修補后裂紋再次出現(xiàn)。消費者得到許諾,采暖期過后更換部分地板,哪料采暖期后,直營店變?yōu)榱私?jīng)銷店,人全換了,許諾也變成一句空話?!短焯?15》本期聚焦:新鋪的進口實木地板開裂,消費者遭遇“維權(quán)難”如何是好?

據(jù)報道,裝修新房想要鋪裝實木地板,選購好后,被掉包;非實木當(dāng)做實木地板賣、非進口當(dāng)做進口地板賣,這些現(xiàn)象在地板行業(yè)時有發(fā)生。這些問題也成為不少消費者在選購實木地板時很擔(dān)心的問題。鋪裝后發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)開裂等問題,是不是質(zhì)量問題,該由誰來舉證?消費者又該如何維護自己的合法權(quán)益?

天津消費者房女士,選購地板時,怕被調(diào)包,專找可從國外原廠直接發(fā)貨的商家。2015年3月底,經(jīng)過再三挑選,她最終選擇在紅星美凱龍(天津河西店)的歐威德家居商鋪訂購了一款進口實木地板,共花費將近9萬元。

這款奧地利原裝進口木地板7月份到貨,8月份鋪裝完成,鋪裝好后,房女士將新房"晾曬"了一個多月,8月份要入住前,地板需要做保潔,商家又派人上門,地板保潔還沒做完,保潔人員就突然停下了手上的活,并告訴房女士一個讓她感到驚訝的事。

房女士:一塊板上出現(xiàn)開裂,保潔發(fā)現(xiàn)的,我就反映給了店員,他們說等等看吧,因為北京干燥,地板鋪了都會出現(xiàn)小小的問題,就說等等看。后來又過了一個月之后,很多塊出現(xiàn)開裂,后來越來越嚴(yán)重。

據(jù)房女士介紹,商家出售地板時說過,這款地板可以在安裝地暖的家庭使用,在房女士看來,商家現(xiàn)在給出的解釋不符合常理,在用地暖的房間都可以使用的實木地板,怎么會因為北方天氣干燥而開裂?房女士也由此又開始質(zhì)疑地板可能被掉包,家里鋪裝的地板質(zhì)量可能"不達標(biāo)"。這次她再聯(lián)系商家時,提出了換貨和延長質(zhì)保期等訴求。

房女士:他們說等采暖期過后,讓這個地板稍微穩(wěn)定穩(wěn)定,就把開裂的給換掉。我還提出來一個要求,地板這么短的時間就出現(xiàn)這么多問題,做申請延保一年。后來他給他的經(jīng)理打電話后說可以,說到明年把地板換掉,質(zhì)保一年。

但是等到采暖期過后,房女士去找商家時,驚訝地發(fā)現(xiàn),店內(nèi)的人員全換了,從店員到管理人員,全都是陌生面孔。好在經(jīng)銷店負責(zé)人同意繼續(xù)為房女士更換部分地板,但誰知新地板寄到后,不是型號不同,就是存在瑕疵,全都沒法使用。

房女士:我去找他的時候,原來的商鋪已經(jīng)不干了,換了另外一個商鋪,但是,地板的品牌并沒有變。這個商戶換了經(jīng)銷商,但我跟他說的這個情況他知道的,他就給我換,結(jié)果他第一次給我拉回來的地板跟我家的地板型號不一樣,版面、色澤都不一樣。我就跟他聯(lián)系,他說再給您換吧。我找到了美凱龍客訴中心工作人員、我、商家三方在一起商定了再換,我說你換之前一定給我發(fā)圖片,看看你圖片跟我家的是不是一樣,是不是合格,是不是正規(guī)新地板,商家也答應(yīng)了。結(jié)果到時候,他說已經(jīng)發(fā)貨,我向他要圖片的時候,他就不再說話了,微信也不搭理,結(jié)果到貨之后,拉出來的地板跟我們家地板一樣,但是上邊個個都有劃痕、漆點、開裂。

房女士又再次聯(lián)系商家,要求退貨,商家自此之后,就不再接聽電話。消費者又不得不再次聯(lián)系紅星美凱龍,并向當(dāng)?shù)毓ど讨鞴懿块T投訴,但最終得到的結(jié)果是,商家拒絕調(diào)解。

在消費者提供給記者的購買憑據(jù)、地板開裂的照片等證據(jù)資料中,有一份天津市河西區(qū)威茲帕克地板商行答復(fù)工商局調(diào)解結(jié)果的情況說明,據(jù)房女士介紹,這是當(dāng)?shù)毓ど讨鞴懿块T提供給她的。這份情況說明提到,關(guān)于顧客房女士2015.3.27在威茲帕克訂購地板,送貨日期為2015.6.27,此單貨為上一任經(jīng)銷商出售(北京歐威德家居有限公司)威茲帕克北京公司授權(quán),我商行授權(quán)為2016年1月-2017年4月。我們的意見是:一、不接受退貨要求;二、不接受任何調(diào)解;三、不再給顧客提供任何材料(已提供給顧客)。

在核對過,購買憑據(jù)、地板開裂照片等證據(jù)資料后,記者展開調(diào)查。

歐威德家居商鋪的前員工田女士告訴記者,從今年1月1號開始,直營店就改為由經(jīng)銷商經(jīng)營運作了,以前的工作人員都已經(jīng)離職。記者又向現(xiàn)在的經(jīng)銷商核實了相關(guān)問題。

商鋪負責(zé)人:所有的處理,我們在回執(zhí)售后上都有記錄,而且他也投訴到12315那里去了,那里都有詳細記錄。你如果需要了結(jié)的話,找那些官方機構(gòu)去了解吧。這個事情跟我沒有什么關(guān)系,第一我的授權(quán)是在那之后的,我都莫名其妙,找到我頭上來,再冤也沒有冤到這種地步的,對不對?

記者又輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到北京歐威德家居有限公司的相關(guān)負責(zé)人,這位沒有透露姓名的負責(zé)人表示,消費者認為商品有質(zhì)量問題,想要退貨,要先舉證,也就是出具權(quán)威機構(gòu)的檢測鑒定證明書后,再協(xié)商退貨事宜。

相關(guān)負責(zé)人:不可能,這個就是要看使用等各方面,都要做一些鑒定,查找原因,我們的產(chǎn)品包括進口報關(guān)什么都是全的。因為地板是在行業(yè)內(nèi)是有一個標(biāo)準(zhǔn)的,認為有問題的話,可以去專門機構(gòu)檢測,拿到專門機構(gòu)的檢測報告,如果拿到了那肯定是使用各方面造成的,那是由個人來承擔(dān)的,木質(zhì)板就是這樣的,要走這樣一個程序才可以的,權(quán)威機構(gòu)出來的東西才是認可的。我們進口歐洲的產(chǎn)品高于中國的一個標(biāo)準(zhǔn)的,中國檢驗機構(gòu)認為都有問題的,那是不可能的,歐標(biāo)一般都是高于中國的所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)的。

記者:怎么會用一個月就會開裂呢?

相關(guān)負責(zé)人:比如太陽暴曬。純木質(zhì)的,你對它有一個維護的環(huán)境才是可以的,但是它連一個最基本的東西都達不到的情況下,就會出現(xiàn)問題,這就叫使用問題。

消費者則告訴記者,她也想將家中已經(jīng)開裂的地板送去檢測鑒定,但是天津當(dāng)?shù)貦?quán)威檢測機構(gòu)給出的答復(fù)是這樣的。

房女士:我就打我們鑒定本地的質(zhì)檢。人家就說了,想做地板鑒定,咱們國家現(xiàn)在是規(guī)定用新出廠的,必須得讓人家廠家拿一塊地板或是拿一平米的地板去做鑒定,并不是來我家拆一個開裂的地板去做鑒定,這對于我來說,做鑒定沒有任何的意義。

房女士還告訴記者,紅星美凱龍?zhí)旖蚝游鞯昕头对V中心的人員也向相關(guān)的檢測鑒定機構(gòu)詢問過,核實過,記者后來又向紅星美凱龍?zhí)旖蚝游鞯昕驮V中心核實了相關(guān)問題。

紅星美凱龍相關(guān)人員:消費者的情況大概是,大概6月份接到他的投訴,主要是他買的三層實木復(fù)合地板表層有一些開裂,我們也去現(xiàn)場看了一下這個情況,前期修過一次,可能是商鋪給他修的,現(xiàn)在這邊一直在給雙方做一個溝通,今天中午也在工商那邊做了一個調(diào)解。有一個具體的情況,前期我們做了幾項工作,一個是能不能協(xié)商,商家這邊能不能退貨,這樣咱們就不鑒定責(zé)任問題,但是商戶態(tài)度堅決,他堅持認為這個東西不是質(zhì)量問題。我們也想?yún)f(xié)助消費者找一些能認定的機構(gòu),只要能認定確實是質(zhì)量問題,商鋪不管,我們也代為處理。質(zhì)檢機構(gòu)給我們的回復(fù),現(xiàn)在就是沒法給他做質(zhì)檢,沒法做責(zé)任認定。

記者:為什么沒辦法做質(zhì)檢和責(zé)任認定呢?

紅星美凱龍相關(guān)人員:從正常角度,不存在變形,主要是開裂。從實木地板特性上,從現(xiàn)在國家標(biāo)準(zhǔn)上,如果做是可以的,是做成品檢測,只能從工廠那邊再調(diào)一塊兒板子,質(zhì)檢不做他們家那塊板子的檢測,這對于房女士肯定是不接受的。從溝通這個角度,從雙方舉證的角度,我們就是想?yún)f(xié)調(diào)。非得定廠家那邊一定有錯的情況,他再退的話,確實不好協(xié)調(diào)。

在這之后,紅星美凱龍?zhí)旖蚝游鲌鲱櫩头?wù)部給記者發(fā)來了一封郵件。

“《天天315》欄目組,您好!非常感謝媒體對我們的關(guān)注和監(jiān)督,也感謝媒體對我們工作的推進。雖然這起客訴是一個個案,但目前整個集團高層也比較重視。我們一定會達成我們的服務(wù)承諾,并且會依然積極與顧客溝通,直到問題圓滿解決。”

鋪裝以后發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)開裂等問題,是不是質(zhì)量問題,該誰舉證?消費者該如何維護自己的合法權(quán)益?北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云還有北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉一起來討論相關(guān)問題。

經(jīng)濟之聲:先來關(guān)注消費者房女士想要詢問哪些問題?

房女士:我查詢到報關(guān)單都是18位數(shù)才可以查,他給我的報關(guān)單是13位數(shù)的。報關(guān)單一定是有問題的,當(dāng)初因為出現(xiàn)了問題之后我有點懷疑,我覺得進口的地板的質(zhì)量怎么那么差,我跟他要了質(zhì)檢報告,落款是3月19日,而我是3月29日才剛剛訂的地板,他這個合不合規(guī)定?

蘆云:報關(guān)單的真實與否,我們認為商家必須要向消費者提供真實的報關(guān)單,不能做虛假文件。第二報關(guān)單的真實與否,報關(guān)單都是在網(wǎng)上可以核查的,不管是13位、18位,輸入到相關(guān)質(zhì)檢總局或是關(guān)口網(wǎng)站上去查詢,報關(guān)單到底是真是假一目了然。另外質(zhì)檢時間,一般質(zhì)檢是按批次進行的,有的是按照貨物種類進行。如果能夠提供在貨物訂貨之前物品檢驗合格報告,而且這些檢驗報告必須得是真實的,應(yīng)該說它所需要提供的、所需要完成的證明產(chǎn)品質(zhì)量合格的義務(wù)是達成了,但是房女士所說的時間問題,如果是在訂貨之后,這個里面可能就有一些問題了。在之前,我認為從邏輯上應(yīng)該是可以的。

經(jīng)濟之聲:另外還有一個非常焦點的問題,同一個品牌的商品直營店變成了經(jīng)銷商,但是店面也沒有改變,商品也沒有改變,經(jīng)銷商到底應(yīng)不應(yīng)該繼續(xù)來為消費者提供售后的服務(wù)?

裘葉:對于消費者來說,我跟每個商家打交道,比如說像簽訂合同購買地板之類的,肯定會有相應(yīng)的合同,合同上面會有相應(yīng)蓋章,一般最直接的方式直接與蓋章的單位進行溝通,直營店變成經(jīng)銷商,意味著提供服務(wù)的廠家、商家不一樣,而且這兩個商家應(yīng)該是不同法律主體,現(xiàn)在直接找授權(quán)的經(jīng)銷商去要求的話,因為購買合同要求相應(yīng)后續(xù)或者是維護,可能確實在法律上是不行的,但是消費者仍然可以找之前的跟我簽訂合同、提供服務(wù)的商家進行要求后續(xù),無論是索賠或者是退貨。

經(jīng)濟之聲:是不是質(zhì)量問題到底應(yīng)該由誰來舉證?商家說了,消費者認為質(zhì)量有問題應(yīng)該消費者去舉證,法律上這樣規(guī)定的?另外鑒定也有很大的問題,鑒定機構(gòu)說只能從廠家去拿一塊板來鑒定,而不能說消費者給他提供一塊板,這又是怎么回事呢?

裘葉:對于舉證責(zé)任來說,我們國家法律規(guī)定一般舉證責(zé)任是誰主張誰舉證。但是消法的第23條中,有以下是明確規(guī)定舉證責(zé)任倒置,比如經(jīng)營者提供的機動車、計算機及電視機等的耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),如果在6個月之內(nèi)消費者發(fā)現(xiàn)有瑕疵,是由經(jīng)營者來承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任,目前我們需要認定像地板之類的是否是屬于消法第23條提到的耐用商品。我個人認為這應(yīng)當(dāng)是屬于耐用商品,如果說能夠認定為耐用商品后,舉證責(zé)任完全是應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者來承擔(dān),而不是應(yīng)該由消費者來進行承擔(dān)。

經(jīng)濟之聲:這個產(chǎn)品不管經(jīng)過多少經(jīng)銷商的手,直接去找廠家來負責(zé)就行了嘛,因為產(chǎn)品不是廠家生產(chǎn)的嗎,但是我們這個案子有一點點的問題,就是他是純進口的實木地板,那么在找廠家方面是不是就有一些困難了?

蘆云:按照產(chǎn)品質(zhì)量法,如果產(chǎn)品確實存在質(zhì)量瑕疵的話,消費者是有選擇權(quán)的,既可以選擇經(jīng)銷商,也可以選擇廠家,但是這個案件恰恰選擇經(jīng)銷商對于消費者維權(quán)更好一些,因為它屬于進口的,生產(chǎn)廠家肯定是在國外,這對消費者的維權(quán)確實是有一個很大的障礙,目前來講,它找經(jīng)過授權(quán)的經(jīng)銷商,直營店或者找當(dāng)時跟他簽訂合同落章的公司去進行維權(quán)應(yīng)是一個比較便捷的道路。

經(jīng)濟之聲:我們在買實木地板這個過程當(dāng)中應(yīng)該注意一些什么問題?

裘葉:首先在購買的過程中,如果消費者已經(jīng)確定好了跟商家說我就要買這個型號,這個等級,這個色號的地板,建議把這些具體的能區(qū)分的因素都具體的落在紙面的合同上、訂購單上面。比如經(jīng)常說的地板的尺寸、等級、色號包括型號等,就能夠固定下來這是一種特殊地板的情況下,就把所有的要素都能固定下來。如果說能夠有條件的,可以問商家要一個樣材,在這個送貨上門在安裝之前首先一定要當(dāng)場開箱驗貨。在外包裝上,它會有該品牌就這種地板的各種要素,比如說牌、型號、等級、色號等等這些,首先都要一一核對是否跟當(dāng)時簽訂合同上面寫的一致,包括打開以后也要先看一下是否是,比如說它可能每一包里面都會有包括數(shù)量的要求等,是否是一致的。建議消費者在送貨上門以后,在安裝之前一定要細細核對各項因素,手里有相應(yīng)的樣材的話,比對一下,從肉眼上來看是否是一致的。只能對于消費者來說,要盡到相應(yīng)的謹慎義務(wù),地板一旦鋪上去以后,再找廠家去維權(quán)或者說我當(dāng)時的地板裝錯了,這個過程可能會更漫長,建議消費者還是提前做好相應(yīng)的工作。

進口實木地板可以說是價格不菲,用了一個月就開裂,很多聽眾也是覺得匪夷所思。“自由的游方僧”說,我家也是地暖,用的實木地板都七年了,也沒見開裂。