德邦物流運(yùn)送保價(jià)物件損壞 定損理賠起爭(zhēng)議

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者通過(guò)德邦物流運(yùn)送保價(jià)金額4000元的新茶幾，寄出時(shí)完好無(wú)損，寄到后面目全非。消費(fèi)者要求按保價(jià)金額賠付，德邦卻只愿意賠付2000元?！短焯?15》本期聚焦：物流公司運(yùn)送保價(jià)物件遭到損壞，定損理賠誰(shuí)說(shuō)了算?

據(jù)報(bào)道，擔(dān)心快件在運(yùn)送過(guò)程中損壞后，沒(méi)保價(jià)，按原價(jià)索賠難，現(xiàn)在不少人在寄送大件、貴重物品時(shí)都會(huì)選擇保價(jià)，那么發(fā)貨時(shí)按照貨物實(shí)際價(jià)值投保，按保價(jià)金額交納了保價(jià)費(fèi)，是不是按保價(jià)金額索賠就會(huì)容易些?記者調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)，保價(jià)物件遭到損壞，常常也是“十賠九不足”。

武漢消費(fèi)者劉先生，近期就遇見(jiàn)這種郁悶事。今年6月份，他通過(guò)德邦物流運(yùn)送茶幾和書(shū)架，發(fā)貨時(shí)他選擇對(duì)貨物進(jìn)行保價(jià)，并按保價(jià)金額交納了保價(jià)費(fèi)。

劉先生介紹，茶幾是今年4月份剛買的，價(jià)格為4000元，買回后還沒(méi)有拆開(kāi)過(guò)外包裝，所以他當(dāng)時(shí)是按茶幾的實(shí)際購(gòu)買價(jià)格填寫(xiě)的保價(jià)金額，保價(jià)費(fèi)也是按申報(bào)的保價(jià)金額的千分之六交納的，保價(jià)費(fèi)是24元。辦理過(guò)保價(jià)，貨物寄出后，劉先生當(dāng)時(shí)還覺(jué)得沒(méi)必要保價(jià)，因?yàn)橐郧巴ㄟ^(guò)物流公司寄送過(guò)大件物品時(shí)，沒(méi)出現(xiàn)過(guò)貨物丟失，損壞的情況。

令他沒(méi)想到的是，這次貨物還沒(méi)寄到目的地，收件人就接到了貨物已經(jīng)損壞的電話。

劉先生：從商家運(yùn)到我家里來(lái)以后就一直放到我家里，放了一兩個(gè)月。我沒(méi)用，因?yàn)槲冶緛?lái)就是給新房子買的，就沒(méi)打開(kāi)包裝，它是一個(gè)完好的東西。6 月份的時(shí)候，再請(qǐng)德邦把它給我運(yùn)到城區(qū)的家里面去。我給它兩件家具，其中有一件是圓茶幾，然后他們看了這個(gè)家具，肯定是好的他才能收，如果不好的話，他收都不會(huì)收。還有另外一件是我從武漢家里的墻上拆下來(lái)的一個(gè)掛墻的書(shū)架，是個(gè)舊的。然后我就把這兩樣?xùn)|西全都交給他們，請(qǐng)他們拿紙殼把它一包，包了以后讓它再搭架，然后圓的茶幾外面再打一個(gè)方的木架，把它裹起來(lái)加固，他們就提走了。

記者：當(dāng)時(shí)保價(jià)是保的4000嗎?

劉先生：這個(gè)家具買的時(shí)候是4000，就保4000，保價(jià)要交錢(qián)，保多了我也劃不來(lái)。另外一件舊的也沒(méi)保，發(fā)貨人的名字寫(xiě)的是我，收貨人的名字寫(xiě)的是我太太。還沒(méi)送到家，貨在他們德邦的倉(cāng)庫(kù)里，然后德邦就給我太太打電話，說(shuō)這個(gè)東西已經(jīng)壞了，要不要送過(guò)來(lái)。然后我太太就請(qǐng)他們拍了照片發(fā)了過(guò)來(lái)，看了以后，我太太就說(shuō)拒收。她馬上就告訴我了，然后我打電話問(wèn)德邦這邊，我說(shuō)我們這邊都要索賠了，你還在那邊做個(gè)“異常簽收”。而且他說(shuō)你必須把運(yùn)費(fèi)給我付了，不付的話，這個(gè)東西我們就無(wú)法進(jìn)入索賠程序。我才把600多塊錢(qián)給付了，然后運(yùn)到我們家里來(lái)，腿都散了、斷了，都沒(méi)了。

貨物寄出時(shí)完好無(wú)損，寄到后面目全非，劉先生要求德邦物流按保價(jià)金額賠付，并向德邦物流提供了索賠證據(jù)——購(gòu)買家具時(shí)，商家開(kāi)具的收據(jù)。德邦物流答復(fù)，只有收據(jù)沒(méi)發(fā)票，無(wú)法按保價(jià)金額賠付，只能賠付1000元。隨后劉先生到家具城補(bǔ)開(kāi)了發(fā)票，然而開(kāi)具發(fā)票后，德邦物流又告訴劉先生，即使提供了發(fā)票，也只能獲得2000元的賠款，理由是，貨物只是損壞，沒(méi)有滅失。

劉先生：我當(dāng)時(shí)買的時(shí)候，就沒(méi)有開(kāi)發(fā)票，如果要開(kāi)發(fā)票的話就要加稅點(diǎn)。后來(lái)是出了這個(gè)事以后，他們德邦就要求我提供這個(gè)正式的發(fā)票來(lái)證明這個(gè)家具的價(jià)值。我第一次跟他們索賠的時(shí)候，我提供的就是我買貨的收據(jù)，購(gòu)物小票。然后他們說(shuō)這個(gè)可以，他們先拿去報(bào)。最后對(duì)我說(shuō)如果只提供這個(gè)，就只能賠一千塊錢(qián)。我就又去開(kāi)了發(fā)票，微信上面告訴我說(shuō)，你提供了發(fā)票過(guò)來(lái)，然后他們有一個(gè)部門(mén)是專門(mén)處理索賠的，他就說(shuō)那個(gè)部門(mén)的意見(jiàn)就是賠兩千。后來(lái)我就問(wèn)這個(gè)事你為什么只賠兩千，他們講的是你東西沒(méi)有丟，沒(méi)有滅失，所謂滅失就是這個(gè)東西沒(méi)了，他說(shuō)如果這個(gè)東西丟了就賠4000，你損壞了，東西還在，到雖然是一堆散木頭了，但是東西還在。后來(lái)7月份最近一次到他們那去，他們就說(shuō)現(xiàn)在只能按照這個(gè)來(lái)簽理賠協(xié)議，我就沒(méi)簽字。

劉先生對(duì)德邦物流給出的最終答復(fù)不滿，他認(rèn)為，按保價(jià)金額交納了保價(jià)費(fèi)，物件損壞后，物流公司就應(yīng)該按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償，而且在他看來(lái)，現(xiàn)在這個(gè)茶幾已經(jīng)等同于廢品，無(wú)法修復(fù)使用的物品早晚也要丟棄，這和丟失沒(méi)什么區(qū)別。

劉先生：運(yùn)之前我們也看過(guò)它的網(wǎng)站，它的網(wǎng)站上寫(xiě)的很清楚，就是如果損壞的話，按照保價(jià)金額來(lái)給予賠償?，F(xiàn)在真的發(fā)生損壞的事情以后，他就不按照保價(jià)金額來(lái)賠償了，是由他說(shuō)賠多少那就是多少，那這個(gè)保價(jià)有啥意義?第一個(gè)，我足額繳了運(yùn)費(fèi)，這個(gè)運(yùn)費(fèi)里面還包括了保價(jià)的費(fèi)用，我是保了險(xiǎn)的，我提供這個(gè)實(shí)際價(jià)格的證明了，還只能賠一半。

消費(fèi)者向記者提供了發(fā)票、收據(jù)、破損茶幾照片、理賠協(xié)議書(shū)等證據(jù)資料。核對(duì)過(guò)相關(guān)信息后，記者先撥通了發(fā)件方德邦快遞武漢黃石路分店的聯(lián)系電話，工作人員告知，定損理賠事宜都是由公司理賠專員負(fù)責(zé)，并提供了理賠專員的聯(lián)系方式。

為什么不按保價(jià)金額進(jìn)行理賠?德邦物流武漢黃石路分店理賠專員告訴記者，運(yùn)單上只填寫(xiě)了運(yùn)送2件物品，保價(jià)金額是4000元，并沒(méi)有明確標(biāo)注清楚，只保茶幾不保書(shū)架，現(xiàn)在只有一件貨物損壞，所以只賠償一半金額。

理賠專員：是這樣的，當(dāng)時(shí)我看了一下這邊處理記錄，他的貨物總共是兩件貨，然后兩件貨他買的保險(xiǎn)是4000塊錢(qián)保險(xiǎn)，然后他壞掉了一件，一件是好的，一件是壞掉了，這兩件投保了4000塊錢(qián)，也就是他現(xiàn)在只壞了一件。他這個(gè)壞了的話，是按100%賠，他要提供一個(gè)證據(jù)出來(lái)對(duì)不對(duì)。我們物流里面開(kāi)單的話，在單子開(kāi)出來(lái)之前都會(huì)讓客戶自己確認(rèn)信息無(wú)誤簽字的。

劉先生告訴記者，他在填寫(xiě)運(yùn)單時(shí)，沒(méi)人提示他，保價(jià)金額處該怎么填寫(xiě)，只是告知，保價(jià)費(fèi)是按保價(jià)金額的千分之六支付，因此，他認(rèn)為是，物流公司沒(méi)有盡到提示義務(wù)，所以損失應(yīng)該由對(duì)方承擔(dān)，而且他認(rèn)為，只是茶幾損壞，他也已經(jīng)提供了發(fā)票等貨物價(jià)值證明資料，物流公司應(yīng)該按茶幾的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。后來(lái)，記者又向德邦物流客服核實(shí)相關(guān)問(wèn)題。

客服：您請(qǐng)稍等，武漢發(fā)貨到重慶是吧?

記者：對(duì)。

客服：我看一下是6月12號(hào)異常簽收，是客戶對(duì)理賠金額不滿意對(duì)嗎?

記者：對(duì)。

客服：是這樣的小姐，我們公司的話，理賠當(dāng)時(shí)是根據(jù)貨物實(shí)際的價(jià)值，保價(jià)的價(jià)值和它破損價(jià)值進(jìn)行綜合考慮的，現(xiàn)在問(wèn)題就是說(shuō)客戶是對(duì)理賠金額2000元不滿意，他保價(jià)是4000元，是這個(gè)問(wèn)題對(duì)嗎?

記者：對(duì)，我們也想了解一下你們是怎么定損的?

客服：好，那您意思了解了，這邊反饋一下，稍候讓我們公司給您回電，好吧。

記者：大概多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)回復(fù)我們呢?

客服：我們這邊的話一般是24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)，會(huì)讓工作人員給您處理，回復(fù)您的。

過(guò)了沒(méi)多久，記者先接到了劉先生回復(fù)的電話，劉先生告訴記者，德邦物流武漢黃石路分店經(jīng)理剛剛主動(dòng)聯(lián)系他，說(shuō)德邦物流同意賠付4000元貨款。

劉先生：剛才他門(mén)店的經(jīng)理給我打了電話，就是說(shuō)他跟公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，說(shuō)這個(gè)事答應(yīng)賠我4000。然后我就跟他說(shuō)了，你要是有這個(gè)態(tài)度的話，你就給《天天315》回復(fù)一下，他說(shuō)他會(huì)的。然后他讓我現(xiàn)在過(guò)去辦手續(xù)，還是要簽理賠協(xié)議。然后他還跟我說(shuō)了一句話，那個(gè)破了的東西，那個(gè)毀了的東西歸我們德邦。我說(shuō)行，隨時(shí)歡迎你拉走。

稍后，記者又接到分店經(jīng)理及德邦物流官方客服人員回復(fù)的電話。

客服人員：目前是這樣的，就是現(xiàn)在我們公司已經(jīng)做出了讓步，我們按照他的意思給他處理了，4000塊錢(qián)，按照他的意思了。

記者：現(xiàn)在為什么要做出這個(gè)讓步呢?

客服人員：這個(gè)得問(wèn)我們理賠中心那邊。

記者：一般情況下，你們這個(gè)理賠都是由理賠中心定損，具體賠償金額賠償多少都是由他們來(lái)確定的是吧?

客服人員：對(duì)啊。

記者：具體怎么確定這個(gè)理賠金額的?我們想了解一下。

客服人員：那我跟我們公司反饋一下，讓他們回您電話。

客服：目前這個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)展是，我們跟這個(gè)投訴的先生已經(jīng)達(dá)成了一致，我們這邊跟客戶這邊協(xié)商的理賠金額，是按照客戶的保價(jià)給他進(jìn)行賠償?shù)摹?/p>

記者：為什么現(xiàn)在是同意按保價(jià)金賠付?

客服：這個(gè)理賠的一個(gè)原則，這個(gè)問(wèn)題我會(huì)繼續(xù)跟我們專業(yè)部門(mén)進(jìn)行溝通，由他們給到您相應(yīng)的回復(fù)。

過(guò)了一個(gè)小時(shí)，德邦物流官方客服人員又再次聯(lián)系記者。

客服：是這樣，我跟您說(shuō)一下他的情況，他運(yùn)送了兩件，然后總共說(shuō)明了是4000元，我特地確認(rèn)查詢了一下，他并沒(méi)有特別標(biāo)注說(shuō)其中有一件是價(jià)值 4000，另外一值是不值錢(qián)。通常意義上我們?cè)诤怂愕倪^(guò)程中，是需要去知道每一件貨是值多少錢(qián)的，這樣才能知道它聲明價(jià)格的意義。如果他說(shuō)另外一件貨物不值錢(qián)，那其實(shí)理論上他應(yīng)該事先會(huì)聲明的。做理賠的最基本的依據(jù)，就是我們所知道的信息就是他有兩件貨，總共值4000塊錢(qián)。

記者：運(yùn)單上填這個(gè)保價(jià)信息了嗎?

客服：可能很多客戶并不會(huì)很認(rèn)真的一定寫(xiě)清楚我有多少件貨，每一件貨是值多少，每一件是值多少，我給你列一個(gè)清單，可能理論上不會(huì)這么做。

記者：那你們那邊應(yīng)該提出具體這個(gè)保價(jià)信息應(yīng)該怎么填寫(xiě)。

客服：所以我們后期會(huì)知道說(shuō)，因?yàn)槊總€(gè)客戶在發(fā)貨時(shí)并不可能說(shuō)拿著很多證明再來(lái)物流公司發(fā)貨，對(duì)吧?尤其很多企業(yè)的發(fā)貨量很大，我們只有在遇到極其特殊的情況下，確實(shí)發(fā)生了貨損，這種情況下它就有意義。他可以來(lái)舉證自己的貨物價(jià)值是多少，理論上另外一件貨它不可能不值錢(qián)。這個(gè)事情有一些特殊的情況，我了解的信息是這樣，除了兩件貨物總共保價(jià)4000元，并且沒(méi)有標(biāo)注以外，另外我們核損的同事反饋說(shuō)，在了解這個(gè)家具的時(shí)候，它是一個(gè)普通的合成板材，而且本身很明顯不具有任何特殊的材質(zhì)，而且它的索賠金額從一個(gè)通常意義上來(lái)講顯然已經(jīng)超出了修復(fù)成本，所以它們內(nèi)部把它定義為可能存在過(guò)度索賠的情況。最開(kāi)始可能是因?yàn)槲覀儾块T(mén)的經(jīng)理在反饋這個(gè)事情的信息的時(shí)候，存在不全，按照現(xiàn)在的情況來(lái)推斷，因?yàn)榭蛻舨粩嗟脑诰S權(quán)，您這邊有跟呼叫中心反饋這個(gè)信息，并且我們也從另外一個(gè)渠道得到了，客戶也曾經(jīng)給我們發(fā)過(guò)一個(gè)郵件，客戶反復(fù)維權(quán)的情況，那就理論上存在一定的可能性，就是客戶的損失可能會(huì)超過(guò)這個(gè)理賠2000塊錢(qián)的價(jià)值。我們還是希望核算的同事能夠去重新溝通一下這件事情。

記者：也就是說(shuō)在我們聯(lián)系后，你們這邊又對(duì)理賠的這個(gè)事件進(jìn)行了再次的核損是吧?

客服：我們有發(fā)回他們，希望對(duì)這個(gè)事情重新做一次認(rèn)定。

記者：那最終認(rèn)定的結(jié)果是怎樣?

客服：我們還是本著按照客戶所提出的索賠金額進(jìn)行賠償，我們作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，客戶提出任何一個(gè)不滿意的意見(jiàn)，其實(shí)我們都有義務(wù)去盡量滿足。尤其是這個(gè)事情，在我們雙方所提供的信息都不完整的情況下，我們作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，可能更有必要去做讓步的那一方。

記者：這個(gè)定損一般就是你們自己德邦快遞的理賠部門(mén)來(lái)定損是吧?

客服：對(duì)，是有一個(gè)理賠并且再加一個(gè)復(fù)查的部門(mén)，所有的計(jì)算依據(jù)都來(lái)源于客戶的聲明價(jià)值和他的損失情況。

客服還提到，之前只愿賠付2000元，還有兩個(gè)原因，一是，第一次只提供了收據(jù)，沒(méi)有提供發(fā)票，第二點(diǎn)時(shí)，發(fā)票是補(bǔ)開(kāi)的，外加剛才錄音中提到的運(yùn)單上沒(méi)有明確標(biāo)注只保茶幾不保書(shū)架等原因。劉先生則認(rèn)為這些都不應(yīng)該成為不按保價(jià)金額理賠的理由。

昨天下午，劉先生已經(jīng)和對(duì)方簽訂理賠協(xié)議書(shū)，但是目前還沒(méi)有拿到賠償款，我們也會(huì)繼續(xù)關(guān)注并報(bào)道事件進(jìn)展。

物流公司運(yùn)送保價(jià)物件遭到損壞，定損理賠誰(shuí)說(shuō)了算?下半時(shí)段，我們和今天的節(jié)目連線嘉賓，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云還有北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉共同來(lái)討論相關(guān)問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)之聲：只提供了收據(jù)，沒(méi)有提供發(fā)票，發(fā)票是補(bǔ)開(kāi)的，還有運(yùn)單上沒(méi)有明確標(biāo)注只保茶幾不保書(shū)架這些，能否成為不按保價(jià)金額理賠的理由?

裘葉：首先我認(rèn)為當(dāng)時(shí)消費(fèi)者在跟收件員協(xié)商這個(gè)保價(jià)金額的時(shí)候，在填寫(xiě)單子的時(shí)候，其實(shí)是給了收件員一個(gè)收據(jù)，上面寫(xiě)的金額是4000塊錢(qián)，當(dāng)時(shí)雖然消費(fèi)者沒(méi)有發(fā)票，但是物流公司這塊也是認(rèn)可的，所以雙方按照4000元的價(jià)值做了一個(gè)保價(jià)。目前這個(gè)事情進(jìn)展到現(xiàn)在，不能因?yàn)檎f(shuō)我當(dāng)時(shí)沒(méi)有提供發(fā)票，所以當(dāng)時(shí)我跟物流公司商量得出的4000元的數(shù)額就不存在或者說(shuō)是不認(rèn)可，這肯定是不行的。而且雖然消費(fèi)者只是提供了收據(jù)，但是當(dāng)時(shí)雙方協(xié)商一致，認(rèn)為這個(gè)保價(jià)金額就是4000塊錢(qián)，如果物流公司當(dāng)時(shí)對(duì)這個(gè)價(jià)格不認(rèn)可的話，那你可以當(dāng)時(shí)提出異議，既然已經(jīng)認(rèn)可了，那你現(xiàn)在再來(lái)找這個(gè)理由，就肯定不合適了。但是，這個(gè)事確實(shí)是運(yùn)單上沒(méi)有明確標(biāo)注說(shuō)到底是保價(jià)哪個(gè)。但是我認(rèn)為這個(gè)行為可能對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，也是有過(guò)錯(cuò)的。因?yàn)橄M(fèi)者在跟你咨詢要求保價(jià)的時(shí)候，你明確知道消費(fèi)者要運(yùn)送的東西可能不止一件，這個(gè)時(shí)候你應(yīng)當(dāng)提示消費(fèi)者說(shuō)你要明確保價(jià)的是哪個(gè)東西，哪個(gè)東西值4000塊錢(qián)。作為物流企業(yè)，這是必須要提醒消費(fèi)者的，由他來(lái)確認(rèn)這個(gè)東西到底是多少。由于物流公司也沒(méi)有做到這種提示義務(wù)，所以我認(rèn)為最后它應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)事件承擔(dān)一個(gè)相應(yīng)的后果，也就是說(shuō)我認(rèn)為他提的這些說(shuō)不能按照保價(jià)金額賠償?shù)睦碛啥疾荒艹闪ⅰ?/p>

蘆云：消法22條規(guī)定的非常明確，一個(gè)是說(shuō)可以有發(fā)票，另外還可以有購(gòu)物憑證或者服務(wù)單據(jù)。也就是說(shuō)法律規(guī)定了，發(fā)票、購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)都是具有合法性的。即使在訴訟中，我們向法院提交證據(jù)的時(shí)候，也不一定所有的都是發(fā)票，只要是合法的票據(jù)，法院就基本可以認(rèn)可它的效力，所以我覺(jué)得這一點(diǎn)是占不住腳的。第二點(diǎn)就是說(shuō)他保了哪個(gè)沒(méi)保哪個(gè)，我覺(jué)得這里面肯定需要闡明一個(gè)事實(shí)，我們?cè)诜ㄔ簩徖碇幸埠?、?shí)踐中也好，首先第一要做的就是查明事實(shí)，這里面你不能主觀去判斷。我們通過(guò)采訪的內(nèi)容已經(jīng)明顯了解了，這個(gè)物流公司人為的把這兩個(gè)價(jià)格進(jìn)行了均等分割，那么這種均等分割的后果就會(huì)導(dǎo)致它的責(zé)任降低。我覺(jué)得，消費(fèi)者不僅按照他的要求提供了票據(jù)，而且還補(bǔ)開(kāi)的發(fā)票，已經(jīng)證明了我現(xiàn)在托運(yùn)的茶幾本身價(jià)值就是4000塊錢(qián)。在此種情況下，物流公司再進(jìn)行責(zé)任的推托，我認(rèn)為也是不妥的。第三，我們?cè)賮?lái)談?wù)劚r(jià)，什么是保價(jià)，可能法律上沒(méi)有一個(gè)明確的概念，但是我們都知道，保價(jià)就是說(shuō)顧客為了把快遞貨物運(yùn)到我所指定的目的地。我聲明了一個(gè)價(jià)值，并且按照這個(gè)價(jià)值我繳納了相應(yīng)的費(fèi)用，如果發(fā)生毀損，你這個(gè)快遞公司就要按照我聲明的價(jià)格去賠償相應(yīng)的損失。從合同上來(lái)講，消費(fèi)者和運(yùn)輸公司形成了一個(gè)運(yùn)輸合同關(guān)系，運(yùn)輸合同關(guān)系的目的是在于，你要把我交給你的東西完整、完全、完好、安全的運(yùn)送到我指定的地方?，F(xiàn)在你沒(méi)有運(yùn)送到我指定的地方，也致使這個(gè)合同不能實(shí)現(xiàn)了。按照現(xiàn)在法院的判決來(lái)講，不僅要賠償相應(yīng)的損失，可能因?yàn)闆](méi)有達(dá)到合同的目的，運(yùn)費(fèi)也要退還的。

經(jīng)濟(jì)之聲：有網(wǎng)友認(rèn)為，從今天這個(gè)案例上來(lái)看，德邦公司為此事做了讓步。那么，德邦公司真的是做出了讓步嗎?物流公司在保價(jià)物品出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題以后，理賠的時(shí)候到底應(yīng)該怎么處理?

裘葉：首先如果消費(fèi)者在郵寄物品的時(shí)候明確聲明了我要求保價(jià)，而且確定了保價(jià)金額，交納了保價(jià)費(fèi)以后，那就意味著如果這個(gè)貨物后續(xù)出現(xiàn)了任何毀損或者缺失，物流公司要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但是這個(gè)賠償責(zé)任現(xiàn)在出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，像本案當(dāng)中是一個(gè)茶幾，有四條腿，現(xiàn)在運(yùn)到目的地的時(shí)候發(fā)現(xiàn)四條腿全部都損壞了，那它現(xiàn)在到底值多少錢(qián)，或者修復(fù)它需要多少錢(qián)。對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，它要理賠的就是消費(fèi)者的實(shí)際損失。如果這個(gè)東西被認(rèn)定為全損了，就像車輛保險(xiǎn)一樣，如果這輛車你認(rèn)為沒(méi)有辦法修或者修了也修不好的情況下，完全應(yīng)當(dāng)按照我當(dāng)時(shí)交納的保額走。而如果這個(gè)東西只是損壞了50%，還有修的可能性，比如假設(shè)案例當(dāng)中修的費(fèi)用是2000塊錢(qián)，消費(fèi)者提供相應(yīng)的證據(jù)以后，物流公司要賠付我相應(yīng)損失?，F(xiàn)在爭(zhēng)議點(diǎn)就是定損的問(wèn)題，到底是損了50%還是100%，應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)說(shuō)了算。目前我們認(rèn)為，因?yàn)槲锪髌髽I(yè)是在執(zhí)行它的規(guī)定，但是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，它跟消費(fèi)者之間出現(xiàn)了爭(zhēng)議。第一，爭(zhēng)議可以協(xié)商解決，這是一種方式，如果解決不了，我個(gè)人認(rèn)為由第三方來(lái)做相應(yīng)的價(jià)值鑒定是一個(gè)對(duì)雙方來(lái)說(shuō)都比較公正合理的方式。

經(jīng)濟(jì)之聲：一般來(lái)說(shuō)什么樣的機(jī)構(gòu)可以做這樣的鑒定?

裘葉：在司法實(shí)踐當(dāng)中，會(huì)有一個(gè)司法鑒定機(jī)構(gòu)，這種機(jī)構(gòu)是通過(guò)政府部門(mén)的資質(zhì)審核的，能接受委托來(lái)做相應(yīng)的鑒定，但是實(shí)際操作當(dāng)中，第一可能會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，第二程序上雙方要對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)的選擇達(dá)成一致，然后委托這個(gè)鑒定機(jī)構(gòu)來(lái)做鑒定，結(jié)論雙方都認(rèn)可，盡量避免個(gè)人去找一家鑒定機(jī)構(gòu)，而另一方對(duì)此完全不認(rèn)可，那就意味著你先前做的鑒定有可能會(huì)作廢。

蘆云：首先我們要理清一個(gè)概念，我們現(xiàn)在所說(shuō)的快遞，通常應(yīng)該是兩種方式，一種是大家最早認(rèn)識(shí)的普遍快遞業(yè)務(wù)，比如說(shuō)我去郵局寄個(gè)信或者寄個(gè)包裹。現(xiàn)在我們不管是網(wǎng)上購(gòu)物也好或者平時(shí)寄東西也好，用的更多的是這種物流的快遞。為什么要區(qū)分，因?yàn)檫@兩種不同的快遞形式會(huì)決定最后的法律適用不同。我們國(guó)家在2013年出臺(tái)了一個(gè)快遞業(yè)市場(chǎng)管理辦法，如果說(shuō)你是通過(guò)郵局的普遍業(yè)務(wù)去進(jìn)行郵寄的，那么按照郵政法，有一個(gè)按照郵資的幾倍去進(jìn)行賠付的規(guī)定。但是如果通過(guò)物流去進(jìn)行快遞的話，這個(gè)快遞業(yè)市場(chǎng)管理辦法也規(guī)定了，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)的法律規(guī)定去進(jìn)行賠償。這有關(guān)的法律規(guī)定是什么，實(shí)際上就是指合同法。合同法的目的就是說(shuō)如果你沒(méi)有按照運(yùn)輸合同、沒(méi)有按照我的要求，安全完好的把我的物品運(yùn)送到指定的地點(diǎn)，那么這種情況下，貨物發(fā)生了毀損或者丟失，就應(yīng)該按照相應(yīng)價(jià)值去賠償，這在司法實(shí)踐中已經(jīng)有過(guò)很多法院的判決了。我們要討論一個(gè)問(wèn)題，很多快遞的物流企業(yè)，他們?cè)诳爝f單上還會(huì)標(biāo)注，按照郵資的幾倍進(jìn)行賠償，有的多有的少，這個(gè)多少不一。實(shí)際上這個(gè)條款我們一直在討論，它可能涉嫌是一種霸王條款，因?yàn)樗獬俗约旱呢?zé)任，然后加重了消費(fèi)者的責(zé)任、這種情況下按照合同法的規(guī)定，它是無(wú)效條款。這種條款被判定為無(wú)效之后，只能按照實(shí)際價(jià)值去賠，但是實(shí)際價(jià)值怎么去舉證，就在于消費(fèi)者要提供相應(yīng)的票據(jù)，不管是發(fā)票、收據(jù)或者其他的單據(jù)，都可以證明你所托運(yùn)的物品價(jià)值是多少，只要證明了之后，法院采取，就應(yīng)當(dāng)按實(shí)際價(jià)值去賠償。我認(rèn)為在這個(gè)事情上，它不僅沒(méi)有做出讓步，而事實(shí)上這是法律規(guī)定它應(yīng)該去承擔(dān)的責(zé)任，而且在這里面可能因?yàn)樗倪\(yùn)輸目的沒(méi)有達(dá)到，在實(shí)際的法院判決中，有可能會(huì)要求它退還當(dāng)時(shí)的運(yùn)費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)之聲：在填寫(xiě)運(yùn)單的時(shí)候，收件人員是不是應(yīng)該盡到一些提示的義務(wù)，如果沒(méi)有盡到這樣的義務(wù)，是否需要承擔(dān)一些法律方面的責(zé)任?

裘葉：對(duì)于運(yùn)單上羅列的各項(xiàng)條款，還得看它的內(nèi)容是什么。如果它在提示條款上面的約定了減輕自己的責(zé)任、加大消費(fèi)者責(zé)任的條款，在法律上是會(huì)被認(rèn)定為無(wú)效的。但是有些條款，比如關(guān)于運(yùn)費(fèi)，保價(jià)金額賠付等等，在一般的運(yùn)單條款上都是有的，而且這些東西是比較重要的條款。根據(jù)我們國(guó)家的快遞市場(chǎng)管理辦法，你在填寫(xiě)快遞運(yùn)單的時(shí)候，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒消費(fèi)者，首先你要閱讀運(yùn)單上面的合同條款，其次對(duì)于重要的物品，建議消費(fèi)者進(jìn)行保價(jià)或者提供保險(xiǎn)服務(wù)。這樣是為了更好的達(dá)到效果，但前提是企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示，如果它沒(méi)有提示，那在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，它可能要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。