消費(fèi)者質(zhì)疑嗨學(xué)網(wǎng)課程質(zhì)量與描述不符 要求退費(fèi)被拒

【導(dǎo)讀】嗨學(xué)網(wǎng)推銷員向消費(fèi)者推銷精品課程后，消費(fèi)者感到課程質(zhì)量與推銷員描述不符，希望退費(fèi)。嗨學(xué)網(wǎng)拒不退費(fèi)，理由是消費(fèi)者是因個(gè)人原因要退費(fèi)，并且已經(jīng)付費(fèi)超過24小時(shí)?！短焯?15》本期聚焦：在線教育的產(chǎn)品質(zhì)量如何界定?

據(jù)經(jīng)報(bào)道，湖北的章先生是一名建筑師，上進(jìn)好學(xué)的他希望考下一級(jí)建造師的職業(yè)資格證書。但章先生平時(shí)的工作非常忙，根本沒時(shí)間看書，所以這證書也遲遲拿不下來。最近，章先生發(fā)現(xiàn)身邊的同事紛紛考試過關(guān)，他也開始著急。經(jīng)過同事介紹，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)叫嗨學(xué)網(wǎng)的線上教育平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)有專門針對(duì)一級(jí)建造師這樣的課程，不用出門，只要在家有時(shí)間就可以輕松學(xué)習(xí)。章先生試聽了幾節(jié)課時(shí)候，就花了980元購(gòu)買了一個(gè)基礎(chǔ)課程，他認(rèn)為只要對(duì)自己有幫助，這錢就花的值。

章先生：我就是考全國(guó)一級(jí)建造師考試，因?yàn)槠匠５墓ぷ鞅容^忙，看書的時(shí)間很少。周圍的同學(xué)考過了，我很著急，就想考過，看書的效果很低，偶然機(jī)會(huì)他們也推薦，而且我在網(wǎng)上試聽了一下嗨學(xué)網(wǎng)上傳的那些視頻，感覺他這個(gè)講師講的還可以，于是我就登陸這個(gè)嗨學(xué)網(wǎng)注冊(cè)。注冊(cè)以后，必須要輸手機(jī)號(hào)碼，我把手機(jī)號(hào)碼輸入進(jìn)去之后，它就打來電話給我推銷這些課程。我就說這個(gè)沒有問題，我聽了你們的課程覺得有幫助，覺的比較好，這個(gè)老師還可以。后來他第一次就說 980四門課程，我說只要對(duì)我有所幫助就可以，這是第一次。我聽了有一個(gè)星期還是兩個(gè)星期之后，對(duì)我的確是有幫助，比我自己看書要好。

可沒過幾天，事情就來了。一名嗨學(xué)網(wǎng)的銷售人員開始不斷的向章先生銷售精品課程，說2000元的VIP保過班更加適合章先生，不僅有更好的老師，還有更貼心的服務(wù)。如果考試不過的話，學(xué)費(fèi)全退。章先生出于謹(jǐn)慎也詢問了幾個(gè)問題，他認(rèn)為，只要自己能考試通過，幾千元的學(xué)費(fèi)也能夠接受。之后就在微信上向銷售員支付了2000元學(xué)費(fèi)。

章先生：后來他又有一個(gè)電話推銷的手段，就說現(xiàn)在有一個(gè)更好的課程，會(huì)有更好的老師來講課。當(dāng)時(shí)我就有個(gè)警惕性，我說你這個(gè)是不是說包過，而且有什么答案之類的，到時(shí)候還要不要交很多錢。他說不是，他說我們簽一個(gè)內(nèi)部的協(xié)議什么之類的，如果你沒有考過，我們會(huì)全額退款;第二個(gè)就是這個(gè)老師講的課會(huì)比以前的更好。我說你會(huì)不會(huì)后期還會(huì)再有這樣的廣告來宣傳，還有什么更加好的課程?他說沒有。這三個(gè)事情確定之后我說我考慮一下，第二天打電話。我考慮了一下，我花3000塊錢考完這個(gè)課程應(yīng)該也還可以，只要對(duì)我有所幫助，對(duì)我職業(yè)也挺好的，而且我現(xiàn)在的確是需要這個(gè)證。它應(yīng)該也是抓住了現(xiàn)在我們這些考生的弱點(diǎn)，然后我就付款了。

不過，事情并沒有這么順利。章先生在購(gòu)買2000元的VIP精品課程后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的精品課并沒有推銷員說的那么好，老師也還是原來的老師，只不過是把知識(shí)點(diǎn)都串聯(lián)起來講。其實(shí)這樣的課并不適合基礎(chǔ)知識(shí)比較薄弱章先生，于是他想退費(fèi)。

章先生：通過微信付了2000塊錢，接下來的課程就是一天要聽六個(gè)小時(shí)。當(dāng)時(shí)我就發(fā)覺，第一，他這個(gè)老師還是原來的老師;第二，他講的課程就是把所有的書串講，如果我沒有在第一個(gè)課程里面對(duì)這些書比較熟悉，那串講的話，我完全就像聽天書一樣，我覺得對(duì)我的幫助不大，沒有我以前適應(yīng)的那樣好。然后我通過QQ，他們有個(gè)企業(yè)的QQ，我就發(fā)給他說我希望退費(fèi)，因?yàn)槲业诙€(gè)課程感覺對(duì)我?guī)椭淮蟆?/p>

嗨學(xué)網(wǎng)方面拒絕了章先生的退款請(qǐng)求。理由有兩個(gè)：一，章先生付費(fèi)的時(shí)間已經(jīng)超過24小時(shí)，二，章先生是由于個(gè)人原因想退費(fèi)，并不是因?yàn)檎n程本身有問題。所以不予退款。

章先生：但是第二天他們退費(fèi)的部門給我打電話，他說第一個(gè)，你這是你個(gè)人不能適應(yīng)這個(gè)課程，當(dāng)你適應(yīng)之后就可以了。我當(dāng)時(shí)就說我已經(jīng)適應(yīng)不了，但我現(xiàn)在覺得第一個(gè)好，我就弄第一個(gè)就行了。他說你這個(gè)是主觀原因，不是我們講課講的不好，是不是?我說我承認(rèn)是的，不是你們的講課的問題，是我個(gè)人的問題，但是我應(yīng)該也有權(quán)利退課。后面他才說，你已經(jīng)超過24小時(shí)。我說什么叫超過24小時(shí)，按說應(yīng)該是七天都可以退貨。

章先生說，推銷員在向他推銷這個(gè)精品課程的時(shí)候，只是介紹課程有多么的好，并沒有說明購(gòu)買之后不合適的話就不能退費(fèi)，也更沒有提過付費(fèi)24小時(shí)之后有什么說法。

章先生：電話銷售的時(shí)候，銷售人員完全沒提到24小時(shí)不能退費(fèi)。我說為什么當(dāng)時(shí)沒有給我說呢。這個(gè)東西在網(wǎng)上付款就相當(dāng)于我們兩個(gè)面對(duì)面交易。我說假如2000塊錢買東西，24小時(shí)不能退貨?我就算聽了一節(jié)課，你可以打折退給我，我現(xiàn)在可以不要全額款，我聽了多少課你直接扣不就行了嗎。他說不行，我現(xiàn)在只能按照這個(gè)協(xié)議，如果你考不過的話，我們到時(shí)候全額退還給你。

讓章先生更加不滿的是，這件事情還沒有得到解決，嗨學(xué)網(wǎng)原先向他推銷的推銷員不僅對(duì)于他的請(qǐng)求視而不見，又向他推銷更貴的精品課程。

章先生：過了幾天更搞笑的是他又給發(fā)來了一個(gè)課程，那個(gè)網(wǎng)站的鏈接。我跟他說我要求退課他們就不理我，但過了幾天又給我發(fā)來一個(gè)鏈接的消息，說什么有更好的課，我就沒理他了。

記者以學(xué)員的身份在嗨學(xué)網(wǎng)注冊(cè)了會(huì)員，幾分鐘之后就有推銷員打來電話。推銷的手法和章先生描述的基本一致。

推銷員：VIP百日大成班，今天要購(gòu)買的話，咱們這邊大型的暑期招生活動(dòng)馬上就結(jié)束了，VIP的百日大成班你今天買的話，可以享受最低的優(yōu)惠到 1780，你可以享受VIP百日大成班，也是一個(gè)保過班型，就是通過咱們這個(gè)班，有80%的幾率讓你通過考試。只要你跟著咱們班，按照咱們班提供的學(xué)習(xí)計(jì)劃，才能保證你有80%的幾率通過。咱們最后有一個(gè)七天沖刺直播，老師在里面講的東西你要記住，這就是內(nèi)幕，最后七天就在預(yù)測(cè)題型、預(yù)測(cè)考點(diǎn)。沒過的話，退費(fèi)很簡(jiǎn)單，給咱們客服打電話，說我這邊今年報(bào)了班，考試沒考過，想申請(qǐng)退費(fèi)?？头@邊給你查，查你的學(xué)習(xí)情況，條件符合的話，咱們就給你退費(fèi)了。

當(dāng)記者問到購(gòu)買課程之后是否能夠退費(fèi)，推銷員這樣說：

推銷員：課程已經(jīng)看了，中間肯定是不可能退的，只有這樣，你一直堅(jiān)持下去看。咱們要求的是你每天三個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)量，咱們老師一個(gè)星期之內(nèi)可能就給你去一次電話，假如你沒在學(xué)習(xí)，咱們老師會(huì)問你情況，怎么沒有學(xué)習(xí)了，會(huì)有人督促你學(xué)習(xí)。你遇到困難了，咱們老師這邊直接電話形式給你解決。不然沒有記錄的話，肯定中間會(huì)有誤會(huì)。你說你學(xué)了，我說你沒學(xué)，會(huì)產(chǎn)生這么一個(gè)誤會(huì)。系統(tǒng)就會(huì)統(tǒng)計(jì)你學(xué)了多少，看了多少。

章先生告訴記者，這個(gè)推銷員所說的考試不通過就退費(fèi)需要簽訂一個(gè)他們的內(nèi)部協(xié)議。協(xié)議上要求填寫自己的身份證號(hào)和通信地址，由于擔(dān)心信息泄露，章先生至今也沒有填寫這份協(xié)議。

章先生：他的合同給我之后，他壓根兒就不打電話，也不說。我看完這個(gè)合同，我基本上不會(huì)公布我的身份證信息和我的家庭住址，他的網(wǎng)站雖然做的很好，我又沒有它的實(shí)體，它也沒蓋一個(gè)紅章。我覺得沒有紅章的東西就不可信，我一直沒填，我看這個(gè)東西怕我的個(gè)人信息泄漏。

我們把目光放遠(yuǎn)整個(gè)在線教育行業(yè)。“互聯(lián)網(wǎng)+教育”正成為一種新的求知途徑。公開資料顯示，騰訊自今年2月開始，在4個(gè)月時(shí)間里投資了三家在線教育公司，分別是新東方在線、ABC360伯瑞英語與猿輔導(dǎo)。

與傳統(tǒng)教育機(jī)構(gòu)的教育方式相比，在線教育具有效率高、方便。因?yàn)檫@種方式打破了時(shí)空限制，可碎片化學(xué)習(xí)。另外，在線教育還有低門檻、教學(xué)資源豐富的特點(diǎn)。基于上述優(yōu)勢(shì)，加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，政策利好“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，我國(guó)在線教育市場(chǎng)迅速發(fā)展。但在這一片“前景看好”的評(píng)價(jià)背后，存在不少令人憂慮的現(xiàn)象。

比如，在線教育的教學(xué)質(zhì)量如何評(píng)估?最直接的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是學(xué)習(xí)者的體驗(yàn)反饋。記者采訪了幾位體驗(yàn)過在線教育的青少年。“交互體驗(yàn)差”“沒有學(xué)習(xí)氛圍”“缺少效果評(píng)價(jià)體系”是普遍感受。“聽網(wǎng)上的課，是一個(gè)人在家里上課，很容易受到干擾，集中不了注意力從頭聽到尾。

消費(fèi)者：我上過在線的雅思課程，我覺得它比實(shí)體的那種課優(yōu)惠一些，而且不用每天固定的時(shí)間，固定的地點(diǎn)，可以錄頻，就是把老師講的東西錄下來可以反復(fù)的聽，挺好的。但是我感覺有的時(shí)候有不懂的問題，當(dāng)時(shí)沒辦法直接反饋給老師，然后有的時(shí)候課后可能就忘了。

回到今天的案例本身，嗨學(xué)網(wǎng)是否應(yīng)該給章先生退費(fèi)?在線教育的產(chǎn)品質(zhì)量如何界定?在線教育業(yè)內(nèi)人士、北京課棧網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人魏煒，北京同諾律師事務(wù)所胡曉律師，就相關(guān)問題進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：嗨學(xué)網(wǎng)是否應(yīng)該給章先生退費(fèi)?章先生提出為什么不能按照普通網(wǎng)購(gòu)七天無理由退貨?在線教育課程這種商品到底是什么性質(zhì)?

魏煒：首先就說關(guān)于退費(fèi)的問題，其實(shí)退費(fèi)不管線上還是線下，學(xué)員都會(huì)面臨到這樣的問題，我對(duì)你培訓(xùn)的效果評(píng)估，我覺得感官不好或者機(jī)構(gòu)給你的課程當(dāng)中遇到什么問題，都有可能造成糾紛，但是這種糾紛的解決，不應(yīng)該是把它只放在線上和線下的問題，即使是實(shí)體的課程也有可能出現(xiàn)這樣的問題。它不只是培訓(xùn)，只要是交易一定會(huì)存在這樣的問題。

經(jīng)濟(jì)之聲：您覺得應(yīng)該怎么樣去規(guī)避這個(gè)問題?

魏煒：因?yàn)槲覀冋n棧網(wǎng)本身是不做任何交易的，我們是一個(gè)培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，做信息的撮合，做交易的撮合等等一系列服務(wù)。做這樣的服務(wù)是為了什么?比如這個(gè)學(xué)員去跟機(jī)構(gòu)溝通，不管今天它有沒有簽到這個(gè)協(xié)議，即使簽了這個(gè)協(xié)議，我相信他也沒有談判地位去跟機(jī)構(gòu)談，要求你的協(xié)議要改成我想要的樣子，這是一定的。因?yàn)橐粋€(gè)學(xué)員個(gè)體面對(duì)平臺(tái)的時(shí)候，那肯定是沒有談判地位的，只能按照平臺(tái)的要求跟規(guī)則。章先生有可能是沒有了解清楚，或者是在選擇的過程當(dāng)中沒有去看清楚規(guī)則到底是什么樣的，所以造成了糾紛，但是即使看清楚可能也不能解決。對(duì)于平臺(tái)來說，這些是有義務(wù)告知的，大家都有錄音電話，我要告知給你我是什么樣的規(guī)則。即使我告知給你，消費(fèi)者在使用的過程當(dāng)中，有可能覺得這個(gè)東西不適合我，覺得我的服務(wù)沒有得到很好的體驗(yàn)，也會(huì)要求退費(fèi)。也就是說，學(xué)員和機(jī)構(gòu)都會(huì)面臨這樣的糾紛。其實(shí)這個(gè)時(shí)候應(yīng)該會(huì)出現(xiàn)什么?就像我們網(wǎng)購(gòu)一樣，我們網(wǎng)購(gòu)其實(shí)是有第三方平臺(tái)的，第三方平臺(tái)都有一些規(guī)則。比如七天無條件退貨，章先生也提到這個(gè)問題，說我七天可以無理由退貨，但這是平臺(tái)來設(shè)置的規(guī)則。平臺(tái)設(shè)置規(guī)則的時(shí)候，首先跟商家(B端)去溝通好了，我們可以去實(shí)現(xiàn)這樣的規(guī)則。因?yàn)槠脚_(tái)去跟商家談判的時(shí)候，談判地位可能比個(gè)體會(huì)好一些。把這個(gè)規(guī)則制定好之后，告訴消費(fèi)者你在什么時(shí)候可以保障你自己的權(quán)益，這樣可能就會(huì)規(guī)避掉很多問題。規(guī)避這些問題以后，這個(gè)市場(chǎng)就會(huì)好一些。

經(jīng)濟(jì)之聲：我理解您剛才提出來的就是我們的教育網(wǎng)站，需要提前把自己制定的規(guī)則告知于消費(fèi)者。如果消費(fèi)者被告知了這樣的規(guī)則，兩方面比較容易達(dá)成一個(gè)共識(shí)，就是什么時(shí)候這個(gè)費(fèi)是可以退，什么時(shí)候這個(gè)費(fèi)不可以退的。我能這樣理解嗎?

魏煒：所有的交易場(chǎng)景都是這樣，我們?nèi)ド痰曩I東西或者去網(wǎng)站上買東西其實(shí)都是一樣的。

經(jīng)濟(jì)之聲：拿您的企業(yè)來做個(gè)比方，比如說課棧網(wǎng)退費(fèi)規(guī)則是多長(zhǎng)時(shí)間。多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)可以給您的學(xué)員退費(fèi)?

魏煒：它是根據(jù)不同的課程，比如我們現(xiàn)在說的在線教育，大家知道合算一個(gè)成本的問題，我付出了多少成本，我能承受學(xué)員什么時(shí)候找我退課。比如線下的課程，我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)咖啡課，你在我這已經(jīng)上了兩節(jié)課了，你已經(jīng)消耗了我很多咖啡豆了，你讓我無條件給你退款的話，我覺得對(duì)于雙方來說都不合理。這就是一個(gè)核算成本的過程。我去跟機(jī)構(gòu)談判的時(shí)候，我們會(huì)去核算你在什么時(shí)候能夠達(dá)到你自己的心理預(yù)期，讓學(xué)員和機(jī)構(gòu)都有滿意的解決方案。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律上來說，在線教育這樣的商品是不是可以不按照我們國(guó)家消法的相關(guān)規(guī)定，比如說不在七日無理由退貨的范圍之內(nèi)，可以自行制訂退換貨的時(shí)間?

胡曉：首先我們要明確一下，這個(gè)消法是一個(gè)法律，在任何領(lǐng)域只要構(gòu)成了商家和消費(fèi)者的法律關(guān)系，消法的原則和消法相應(yīng)的條款都是要對(duì)這個(gè)商家起到約束作用，這是毋庸置疑的。具體到今天這個(gè)案例，我覺得要不要退費(fèi)、退多少費(fèi)還是要根據(jù)具體的情況判斷。這個(gè)案例中，付費(fèi)超過24小時(shí)就不再退，我個(gè)人對(duì)此是持一個(gè)保留態(tài)度的。因?yàn)閺默F(xiàn)在的在線教育來講，也分成很多模式，比如魏先生講到的可能是作為一個(gè)平臺(tái)的提供者，更多的是提供一個(gè)平臺(tái)來撮合商家和網(wǎng)站用戶直接的交易。而這個(gè)嗨學(xué)網(wǎng)是不是也是這樣的模式，還是說它是一個(gè)自營(yíng)業(yè)務(wù)，法律地位確實(shí)是不一樣的。假定說嗨學(xué)網(wǎng)本身就是一個(gè)教育機(jī)構(gòu)，它本身就是一個(gè)自營(yíng)業(yè)務(wù)，那么在這樣的情況下，它不僅要受到它和消費(fèi)者之間的合同約束，同時(shí)它還要受到法律的強(qiáng)制性規(guī)定以及教育部門相應(yīng)的管理規(guī)定的約束。比如說在 2005年出臺(tái)了民辦教育的收費(fèi)管理暫行辦法，對(duì)退學(xué)的學(xué)費(fèi)怎么去退，是有相應(yīng)規(guī)定的。我注意到這個(gè)嗨學(xué)網(wǎng)應(yīng)該是在北京注冊(cè)的，在2012年的時(shí)候，北京市教委出臺(tái)過北京市民辦學(xué)校的退費(fèi)指導(dǎo)意見，里面提到短期培訓(xùn)和業(yè)余培訓(xùn)，在本期二分之一的課時(shí)完成之前提出退學(xué)的，學(xué)校應(yīng)當(dāng)按照已經(jīng)完成的課時(shí)比例去扣除相應(yīng)的學(xué)費(fèi)。所以，能不能退費(fèi)，我覺得這是有法律依據(jù)的。當(dāng)然，我們可以具體來看到這個(gè)案例里面，我個(gè)人認(rèn)為章先生可能本人也確實(shí)有一定的責(zé)任，因?yàn)樗v了，因?yàn)閭€(gè)人原因，而且他很明確跟客服講說是我個(gè)人原因，可能沒有更多的去說你們這個(gè)老師不行，課程設(shè)置不好。那么從合同法的角度來講，我認(rèn)為這其實(shí)在構(gòu)成了一個(gè)合同之后，任何一方提出要提前解除合同的時(shí)候，我們要去判斷是不是構(gòu)成一個(gè)違約責(zé)任。這可能還要看他和嗨學(xué)網(wǎng)之間具體的已經(jīng)簽署過的協(xié)議，不管是在線協(xié)議也好，還是線下協(xié)議也好，都是有法律效力的。我們要去看到具體的條款，才能給他具體的建議。

經(jīng)濟(jì)之聲：在線上教育領(lǐng)域，所謂的互聯(lián)網(wǎng)+教育消費(fèi)，適不適合七天無理由退費(fèi)。能給我們一個(gè)明確的答復(fù)嗎?

胡曉：我個(gè)人認(rèn)為這應(yīng)該是可以的，因?yàn)槲覀兂雠_(tái)的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法里面提到，網(wǎng)購(gòu)的標(biāo)的指向的對(duì)象不僅僅包括貨物本身，也包括了服務(wù)。但是這個(gè)七天無理由退貨有一個(gè)例外，就是在線下載或者是我消費(fèi)的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件這樣一些數(shù)字化的商品。如果是學(xué)習(xí)這樣的東西，是不適用七天無理由退費(fèi)的，因?yàn)樯婕暗街R(shí)產(chǎn)權(quán)的問題。你不可能說我聽完之后再要退費(fèi)，這也不公平。

根據(jù)從嗨學(xué)網(wǎng)拿到的一些退費(fèi)條款的文件，關(guān)于退費(fèi)的條件包括：

1、 甲方參加當(dāng)期一級(jí)建造師考試(考試成績(jī)大于零分);

2、甲方需按照本協(xié)議的約定完成乙方所提供的學(xué)習(xí)課程。沒有按要求完成學(xué)習(xí)課程的，甲方無權(quán)要求乙方返還學(xué)費(fèi)。課程的學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)如下：

累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)間不少于乙方所提供課程總時(shí)長(zhǎng)的90%;

聽課節(jié)數(shù)不少于乙方所提供課程總節(jié)數(shù)的90%;

試題的答題數(shù)量不少于試題的總題數(shù)的60%;

甲方考試分?jǐn)?shù)需在考試所在地區(qū)公布合格分?jǐn)?shù)線的50%以上合格分?jǐn)?shù)線以下。

3、返款金額：根據(jù)實(shí)際繳納的課程費(fèi)用，退還未通過科目學(xué)費(fèi),多科目購(gòu)買每科目學(xué)費(fèi)以平均值計(jì)算。

經(jīng)濟(jì)之聲：我能不能這樣理解，這個(gè)條款的要求，就是相關(guān)教育機(jī)構(gòu)所計(jì)算自己的成本和利潤(rùn)之后，所訂立的條件?

魏煒：這個(gè)也是分兩個(gè)方面說：一個(gè)是它會(huì)核算自己的成本。還有一個(gè)，因?yàn)槭窃诰€教育，它跟線下教育不一樣，線下教育你必須到場(chǎng)我能把控你在場(chǎng)的時(shí)間，線上我只能通過你的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，你自己學(xué)習(xí)的結(jié)果來給你做一個(gè)效果的評(píng)估。因?yàn)樗@個(gè)事情以結(jié)果為導(dǎo)向，結(jié)果就是最后參加考試的結(jié)果，來判定你是不是達(dá)到了培訓(xùn)的效果。對(duì)于網(wǎng)站平臺(tái)來說，想界定一個(gè)很好的規(guī)則，去把控消費(fèi)者是不是能得到有效的學(xué)習(xí)，這也是蠻難的。

經(jīng)濟(jì)之聲：從這些林林總總的條款上來看，有違背法律法規(guī)的地方嗎?

胡曉：我覺得嗨學(xué)網(wǎng)提供給學(xué)員的退費(fèi)協(xié)議里的相應(yīng)條款中，我覺得是有一點(diǎn)問題的。因?yàn)槲矣X得它這里頭的退費(fèi)跟我們傳統(tǒng)意義上講的退費(fèi)，也就是我不想學(xué)了還不是一回事。它對(duì)于消費(fèi)者來講，可能是一個(gè)促銷的政策。本來我可能不想買那么貴的，但是你告訴我，你只要達(dá)到一定的條件，這個(gè)錢我可以退給你。在這個(gè)時(shí)候，我在選擇時(shí)可能就會(huì)加分。在這樣的情況下，應(yīng)該認(rèn)定為我們購(gòu)買發(fā)生的一個(gè)關(guān)鍵性的要素。但是，這里面有一個(gè)很大的問題，我覺得和在線教育的特點(diǎn)是有關(guān)系的。比如魏先生講到的，和傳統(tǒng)的模式不一樣，沒有辦法去課堂上點(diǎn)名、簽到，沒有辦法進(jìn)行確認(rèn)，所以只能用在線網(wǎng)站提供的方法做相應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。但是在這里面，可能對(duì)消費(fèi)者來講，因?yàn)檫@個(gè)軟件不是我開發(fā)的，如果因?yàn)槟阕约很浖袉栴}，造成時(shí)長(zhǎng)計(jì)算有誤，消費(fèi)者怎么辦?這些都沒有很好的解決方案。我覺得，一方面可能是我們法律總是有一定的滯后性，行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的更新又是那么快，所以這個(gè)東西能不能跟得上，很大程度上可能要體現(xiàn)在雙方的協(xié)議里面來確認(rèn)。但是很遺憾，我們看到這樣的協(xié)議里面并沒有對(duì)這些情況去進(jìn)行說明。

經(jīng)濟(jì)之聲：在線教育的課程質(zhì)量到底如何來評(píng)定?比如我們經(jīng)常會(huì)聽說說，比如保過班、內(nèi)幕班等等，這其中是不是會(huì)有一些貓膩。換句話說，保過班就真的一定能保過嗎?

魏煒：我們知道，學(xué)習(xí)是一個(gè)根你自身的情況有直接關(guān)聯(lián)的行為。我們不可能承諾任何人，你可以通過我的課程達(dá)到某一樣的目標(biāo)。我們只能是努力向那個(gè)目標(biāo)靠攏。其實(shí)我們的廣告法里面有明確的規(guī)定，不準(zhǔn)做包過、保過這一類的承諾。但是大家現(xiàn)在換了一種說法，就是你這一期不通過的話，你有可能通過下一期的學(xué)習(xí)還可以過，我給你免費(fèi)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，或者你可以一直持續(xù)不停的學(xué)習(xí)下去。消費(fèi)者在選擇這些平臺(tái)服務(wù)的時(shí)候，你自己要確定想要什么東西，而不是說想去貪個(gè)小便宜，或者是通過一種不可能實(shí)現(xiàn)的方式來去實(shí)現(xiàn)我的某種的目。我覺得這樣是不可取的。大家在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，你自己首先要清楚，我自己付出什么樣的價(jià)格，我能得出什么樣的回報(bào)。我們說，沒有免費(fèi)的午餐，消費(fèi)者和商家都想的很清楚，大家在清晰的情況下才能去選擇這個(gè)商品。對(duì)于商家來說，其實(shí)這種宣傳或者促銷其實(shí)是大家通常使用的一種字眼，包括促銷員，這也是他的一份工作，他也希望有更多的學(xué)員進(jìn)來。但是在這個(gè)過程中，他有義務(wù)來告知消費(fèi)者我的規(guī)則是什么，這個(gè)規(guī)則一定要說清楚。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于這種廣告上所說的保過班或者是內(nèi)幕班等等，法律上是如何界定的?

胡曉：在廣告法里面，對(duì)于這些東西是有限制的。在相應(yīng)行業(yè)里面的規(guī)定種，這些肯定是不允許的。我們看到很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)把名字給改了，不叫保過班了，可能叫做什么協(xié)議班、獎(jiǎng)勵(lì)班等等之類的。我覺得還是要在自身努力的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的情況去選擇。因?yàn)槿绻f報(bào)一個(gè)保過班大家都能過，那這個(gè)世界上就沒有努力這回事了。