消費者在愛義行辦理洗車卡 還剩30多次被通知即將到期

【導(dǎo)讀】消費者在愛義行辦理洗車卡，還剩30多次就被通知即將到期，需要繼續(xù)充值消費才能續(xù)期。愛義行方面稱，不想花錢只能再用3個月?！短焯?15》本期聚焦：愛義行的洗車預(yù)付卡有效期合理不合理?

據(jù)報道，充值預(yù)付消費成為不少商家快速攬錢的法寶，無論是美容院、健身房還是餐飲店、蛋糕房都推出預(yù)付款消費，商家以充值獲取一定的消費優(yōu)惠為誘惑，吸引消費者購買預(yù)付充值消費卡。監(jiān)管漏洞讓預(yù)付消費也淪為了一些不良商家“圈錢”的工具，因為預(yù)付卡而出現(xiàn)的糾紛也成為了消費者投訴率比較高的問題。

北京的李先生3年前就因為促銷活動在愛義行辦了一張洗車卡，今年的5月份，他去洗車時，愛義行工作人員提醒，他的卡即將到期，需要續(xù)費才能繼續(xù)使用。李先生的卡還剩30多次，繼續(xù)消費再購買更多次，還會用不完，所以他并不情愿。

李先生：這個卡是三年前辦的，當時因為次數(shù)比較多，而且優(yōu)惠力度比較大，確實單次洗車還是比較合算的，所以當時就辦了這個張。當時為了方便還把它分成了兩張，一共是80次洗車，還有幾次打蠟的，就分成兩張了，用的方便一點。但是實際上，車臟了也不可能專門跑一趟到它那個店里去洗，到他店里去洗有時候也會排大隊。因為愛義行經(jīng)常做這種活動，我看優(yōu)惠力度也比較大，所以很多的車都去了，反而它這個用戶體驗不好，用的也不是特別多，差不多半個月或者一個月可能才去洗一次車。三年時間的話，其實也用不了多少次。今年前一段我去洗車去了，他就告訴我說，到5月你這個卡就到期了。我說那怎么辦。他說那你就續(xù)期吧。我說那就給我續(xù)吧。他說這個不是免費續(xù)的，你得買新的產(chǎn)品才能續(xù)。我說那你產(chǎn)品什么樣的。他就給我推薦比較貴的那種好幾千塊錢的服務(wù)。我肯定都不需要。然后他就說那你就辦個最低的。我說最低的多少。他說最低的也是洗多少次車。我說我現(xiàn)在這么多次，都用不完，你再讓我辦洗車卡，那我沒有意義了呀。

花錢才能續(xù)期，這種方式是很多有預(yù)付卡的商家都設(shè)計的環(huán)節(jié)。李先生回憶，三年前他辦卡的時候，工作人員也并沒有告訴他如果卡到期了還需要再消費才能續(xù)期。

李先生：當時在辦卡的時候，他也沒給我很清楚的說，你這個卡什么時候到期，也沒有說到期之后你可能必須得續(xù)費怎么樣才能用，這都沒有說過。

記者向愛義行求證，客服解釋，愛義行剛剛在一個月以前更新了一條規(guī)定，就是可以免費續(xù)卡，但也只能再用3個月，而且中間還有7到15個工作日不能用卡。

客服：實名制的卡有免費延期，但是免費延期只能延期三個月，然后來回的時間是7到15個工作日，這個時間是不可以用卡的，因為卡要到拿到總部這邊。

記者：免費延期的時間要是到了以后呢?

客服：免費延期到了之后，還可以再次申請免費延期，只要您這卡是實名制，只要是沒有用完。

記者：他為什么說要交八百塊錢才能延期?

客服：因為這樣比較方便，您當時交了錢，當時就可以給您延期，而且一延期就是三年的時間。我們免費延期的(通知)才下來沒多長時間的。

李先生抱怨，如果選擇免費續(xù)期的話，3個月后又要再去折騰這個洗車卡的事情實在頭疼，商家給消費者設(shè)置的門坎讓他十分困擾。

李先生：所謂的免費續(xù)費是這樣的，是要到總店去續(xù)，才可以享受所謂的免費續(xù)費，而且只續(xù)三個月，不是說分店也可以這樣辦。他給你增加了非常多的障礙。因為我平時離家還近一點，我可以勉強接受。但是你給我指到什么總店，在酒仙橋還是在哪兒，找它這個店就得花個半天時間，然后再來來回回折騰，而且才續(xù)三個月，三個月之后再折騰一回。我覺得這是他相當不情愿的，人為的制造障礙。你說續(xù)三個月，又說是免費續(xù)期，然后又只給你設(shè)三個月，三個月到期又折騰一回，你何不痛痛快快就給我續(xù)期呢?

愛義行四惠店的工作人員也勸說消費者，選擇免費續(xù)卡就會很麻煩，還是花錢解決問題比較靠譜，如果充值的話，花的錢越多，續(xù)的期限越長。

工作人員：他那卡有效期是系統(tǒng)生成的，就是從您購卡日期開始往后是三年有效期，是那個系統(tǒng)自動生成的，如果到期了，您要是不續(xù)的話就用不了了。您要是拿我們這延，我們也得去到酒仙橋店，因為酒仙橋是總店，得去它那延?，F(xiàn)在公司規(guī)定都延三個月的。如果您充值延期，年頭比較長，有三年有效的，有六年有效的。如果要拿到總部延，是免費延，但是延的時間就短。

記者：需要延期的應(yīng)該挺多的吧?

工作人員：不是，一般都是花錢往里充值。

記者：都愿意再花錢?

工作人員：對，如果您充得多一點，可能它有效期能給您往后延六年。

李先生提出，商家給預(yù)付卡設(shè)置期限并不合理。

李先生：實際上我是一次性的買斷了你若干次的洗車服務(wù)，我是交了錢的。而且這個錢說白了，我當時在兩三年前交的那個錢，比如兩三年前我消費的一千塊錢和兩三年之后的一千塊錢肯定是不一樣的。對于商家來說，它還有一個時間的補貼呢，因為通貨膨脹，對它來說合適，它提前把這個錢收過去了。所以我覺得商家如果要是制造障礙不讓消費者免費續(xù)期的話，那就明顯我感覺是一種欺詐。

商家給預(yù)付卡設(shè)定的消費期限合理不合理?蘭臺律師事務(wù)所律師包華、北京同諾律師事務(wù)所胡曉就相關(guān)問題進行了點評。

胡曉：商務(wù)部在2012年9月份的時候就曾經(jīng)發(fā)過一個單用途商業(yè)預(yù)付卡的管理辦法，在這個辦法里面非常明確的規(guī)定，對于記名卡是不得設(shè)期限的，不計名卡也必須不得低于三年。關(guān)于退卡的問題，在這個辦法里頭也是有非常詳盡的規(guī)定，就是說我這個錢存在里面，如果有一天你不給我兌付了，你是必須要退給我的;所以說它這種設(shè)置期限的做法是有很大問題的。

包華：我認為如果買賣雙方當時在訂立合同之初沒有對使用期限進行相應(yīng)的約定，那么單方變更條款肯定是不符合法律規(guī)定的。因為我們合同法的規(guī)定是交易雙方中的任何一方在簽署合同之后都應(yīng)當如約履行，如果希望單方變更合同必須對方同意，如果對方不同意，本方應(yīng)該繼續(xù)履行合同才對。在交易之初沒有設(shè)定期限，愛義行就不能在今后履行過程之中單方面去設(shè)定這樣一個交易條件變更合同。

經(jīng)濟之聲：這個案例當中，消費者預(yù)付卡到期之后要再續(xù)費才可以延期，這個要求是否符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定呢?

包華：我覺得這個條款也是有問題的，首先限制消費者的選擇權(quán)，也就是說在之前購買服務(wù)的過程之中，消費者應(yīng)當依據(jù)合同的約定，享有一定的消費權(quán)利，而這個消費權(quán)利在上面需要增加一個條件，而這個條件其實是我們消費者在締約之初的時候并不知曉的，也就是說如果我們的消費者想保證我們自身的消費權(quán)益，必須接受對方附加的條件，這其實仍然是一個合同變更的內(nèi)容。如剛才所說，如果雙方?jīng)]有達成一致，應(yīng)該不能夠變更合同的主要條款。所以在這種情況下，也是不符合法律規(guī)定的要求。

經(jīng)濟之聲：消費者認為愛義行人為的設(shè)置了很多的障礙，迫使消費者再次充值。那些障礙和門檻是不是還存在著一個監(jiān)管的漏洞?

胡曉：我覺得李先生是可以采取投訴的方式去解決的。因為消費者在合同訂立之初，在當時購買這個預(yù)付卡的時候，你這些使用的規(guī)則沒有給我限制，或者即便你有規(guī)則，沒有讓我完全清晰的知曉。在這樣的情況下，愛義行跟消費者講說有這樣的規(guī)定，消費者是可以選擇不接受的，因為我沒有認可你這樣的規(guī)則。如果我這卡里還有剩的錢，而現(xiàn)在規(guī)則確實是強行如此規(guī)定，我沒有辦法接受的話，我可以要求你做退卡處理。我覺得不管從消法也好，合同法也好，這些都是講得通的。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在的情況，消費者依然處于弱勢的狀態(tài)。對于消費者來說，面對這樣的情況應(yīng)該怎么辦?

胡曉：如果說按照發(fā)卡單位給我們設(shè)置的一些障礙和門檻，相當于我要么增加很多麻煩的手續(xù)，而且每三個月還要再來續(xù)一次，或者你還逼著我往里面存錢，所有這些方式都有強制消費的嫌疑，因為你迫使我必須增加投入，這是對消費者權(quán)利的限制。從消法的角度來講，這些規(guī)定我可以主張它是無效的。所以，我覺得消費者可以要求商家把這些不合理的條款去掉，如果拒不去掉的話，我們可以向工商部門進行投訴，會得到處理的。

經(jīng)濟之聲：愛義行在汽車維護方面是一家挺有名的企業(yè)，出現(xiàn)了這樣的問題。那么，一個企業(yè)應(yīng)該怎么樣做才能夠更好的保護消費者的權(quán)益?其實，同時這也是更好的樹立自己的社會形象。

包華：從企業(yè)來說，在與消費者締約之初應(yīng)該全面告知相應(yīng)的權(quán)利義務(wù)。作為一個企業(yè)，你給消費者的合同是示范性文本，所有的消費者基本上都是在一個條款基礎(chǔ)之上來締約的，而這個條款的制定是企業(yè)單方面主導(dǎo)的。如果企業(yè)基于自身商業(yè)目的、商業(yè)習慣，如果你有一些跟現(xiàn)行法律法規(guī)的規(guī)范不沖突的，但是非常有特點的約定，可以在合同中予以表達，但首先在締約之初要告知消費者。比如說我們談到儲值卡，當時沒有一個使用期限的問題，現(xiàn)在你要加一個使用期限進去，是基于企業(yè)自身的運營特點，那么在締約之初你就要加在里，讓消費者有一個選擇權(quán)，這是非常重要的，這對于企業(yè)來說也是一個誠信的基礎(chǔ)。其次，如果當初在設(shè)計一些交易規(guī)范的時候并沒有想到那么多，而已經(jīng)把交易的規(guī)則給到了消費者，如果之后企業(yè)發(fā)現(xiàn)這個交易規(guī)則對自身不利，那么我們希望企業(yè)仍能夠如約履行，以表達你的誠意，這對于廣大消費者來說才會相信第二次和第三次。第三個方面，任何一個企業(yè)可能都有自己行業(yè)的局限，比如說我現(xiàn)在辦的卡，現(xiàn)在充的值，可能三年、四年、五年以后成本會提高，所以對消費者來說可能更有利，對于企業(yè)來說不會太有利。那么很簡單，基于這樣的考量，你只要在當期限制一個儲值的額度就可以了。實際上很多方面的內(nèi)容，都可以通過企業(yè)自身的規(guī)范管理來實現(xiàn)，不需要在履行過程之中單方面去調(diào)整合同，如果能做到這一點，這家企業(yè)就是可以被信任，可以保障消費者權(quán)益的。

經(jīng)濟之聲：預(yù)付卡本來應(yīng)該是方便消費者消費，不能變成消費者一旦把錢交出去，就好像變成了待宰的羔羊，鉆不出商家的圈套。如何才能避免這樣的情況發(fā)生?

包華：太被動了，因為有很多商家通過預(yù)付卡的方式確確實實給消費者提供了很多便利，甚至于實惠。對于這樣的商家，其實廣大消費者還是愿意接受的。我們在預(yù)付卡消費的時候，只要保證幾點就好。第一，這個商家確確實實是個有誠信度的商家，它經(jīng)營過一段時間，而不是一個新開業(yè)的商家，或者對它的誠信度不太了解。第二，你要限制自己一次性儲值的額度，不要因為某些優(yōu)惠條件而充了很多值在里面，這樣的充值本身就是一種不理性的消費，而不理性的消費行為給自身帶來的損失恐怕消費者只能自行承擔。第三，如果確確實實相信這家企業(yè)，也愿意更多的為這家企業(yè)給予支持，進行相應(yīng)的投入，那么就要看清楚預(yù)付卡使用的相關(guān)規(guī)則，對于規(guī)則上列明的內(nèi)容要予以關(guān)注。如果你沒有關(guān)注到規(guī)則本身，而商家拒絕予以列明的話，我想在今后的履行合同過程當中，消費者會有一些不太舒服的地方，而這時候法律也不見得能夠幫助到他。

經(jīng)濟之聲：面對預(yù)付卡消費當中存在的種種問題，消費者應(yīng)該如何應(yīng)對?

胡曉：現(xiàn)在在實踐中，預(yù)付卡消費可能包括幾個問題，一個是主體的問題，像有的小型企業(yè)大量的發(fā)行預(yù)付卡，發(fā)行之后它自己跑路了，之后消費者投訴到消協(xié)。從工商部門的角度來講，它只能協(xié)助消費者去公安機關(guān)報案。所以，對于主體的選擇是非常重要的，包括我們現(xiàn)在可以看到企業(yè)公示平臺，可以查一下它的信用，看它是不是全國連鎖的或者在當?shù)匾呀?jīng)積累了一定的資源。甚至在和具體的服務(wù)人員溝通的時候，也可以多方了解，看他們是流動性特別強的，還是已經(jīng)長期在這工作的員工。第二個問題是服務(wù)優(yōu)惠很難兌現(xiàn)。比如說我們曾經(jīng)遇到過一種家政卡，購買之后發(fā)現(xiàn)只能在指定時間去享受到它的服務(wù)，消費者說我想下班以后再來用你這個家政卡，結(jié)果“對不起，超過幾點我們不服務(wù)”。在這樣的情況下，在訂立合同的時候，對使用規(guī)則的確定和公示，對于消費者來講也是非常重要的一個因素，一定要把合同看好。如果在優(yōu)惠不能兌現(xiàn)的時候，我的建議是，如果當時商家在促銷的時候給了你一些促銷的承諾，一定要寫到合同里面去，并且蓋上公章。在這種情況下，將來即便它拿自己的規(guī)則說事，我們手里還有這樣的書面合同。我給消費者的建議是要積極維權(quán)，因為在預(yù)付卡糾紛里頭，可能在使用了一段時間之后，卡里的余額也不多，和維權(quán)成本比起來，很多消費者可能也就自認倒霉了。實際上工商部門對預(yù)付卡的管理是比較嚴格的，我建議消費者如果遇到類似的情況，一個是要向工商部門投訴，再有一個是向《天天315》這樣的媒體渠道去投訴，我覺得都能夠得到相對比較好的解決。