“58到家”提供不靠譜保姆 消費(fèi)者要求退費(fèi)遭拒絕

【導(dǎo)讀】“58到家”網(wǎng)站宣稱“擁有3萬多個經(jīng)過安全認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)的保姆，合同期內(nèi)不滿意可無限次調(diào)換。”消費(fèi)者和該網(wǎng)站及其推薦保姆簽約后發(fā)現(xiàn)，專業(yè)保姆竟然不識字，而且不到一個月就要離開。網(wǎng)站方面答應(yīng)調(diào)換，卻一直沒能兌現(xiàn)。消費(fèi)者認(rèn)為“58到家”網(wǎng)站違約，要求退費(fèi)遭到拒絕?！短焯?315》本期聚焦：58到家，“不靠譜保姆”送到家。

據(jù)報道，目前，絕大多數(shù)老年人還是愿意居家養(yǎng)老，所以如何找到一個合適的保姆幫忙照顧家里行動不便的老人，成為很多子女要考慮的問題。那么既會做家務(wù)，又能協(xié)助照顧老人的保姆去哪里找?

很多人會選擇先找到一個靠譜的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，然后再通過機(jī)構(gòu)找個好保姆。家住沈陽市大東區(qū)的王女士就是這樣找到保姆的。

王女士：我們家之前那個保姆相對穩(wěn)定，主要是因?yàn)楹⒆右Y(jié)婚了，回家要帶孩子所以沒有辦法，都干了一年多了。所以現(xiàn)在要找下一個保姆，一定要找一個能干的，再一個她家里是相對穩(wěn)定的，能照顧老人的。因?yàn)槲覀兗矣袃蓚€80多歲的老人，老爺子是能夠自理的，基本沒什么問題，但是有腦血栓，有點(diǎn)小腦萎縮，有時候會犯糊涂，偶爾也有不正常的時候，就像七八歲的小孩也有尿床的時候。老太太當(dāng)時是骨故髖關(guān)節(jié)骨折，骨折之后臥床有半年多了，現(xiàn)在屬于恢復(fù)期鍛煉，腦袋沒有問題，自己也能吃飯，就是大小號需要人幫助一下。首先考慮的是老人的安全問題，所以我們需要找一個比較牢靠的家政公司，就是人心眼要好，干家政陪護(hù)老人，首先你得有愛心，還得有耐心。我是在58同城里頭，有一個58到家，我在這里頭下的單子，他那邊介紹的比較好一點(diǎn)，家政也說了，行，我按照你這個標(biāo)準(zhǔn)去找，后來給了我一個信息，說你可以先來面試，面試完了之后如果合適你就三天適用，但是必須得先簽合同，合同簽完之后如果試用三天不滿意，我們可以給把人員退回去，中間費(fèi)也退回去。如果我用著合適，假設(shè)中間保姆家里有什么事情，她要走怎么辦?他說那我們公司會隨時給你盯著，盯上去，沒問題。我們這兒有好幾千個保姆都是經(jīng)過培訓(xùn)的，肯定沒有問題的。因?yàn)樗?dāng)時有這個承諾，所以我們同意了，也簽了。

王女士介紹，家政顧問口頭承諾的內(nèi)容，“58到家”網(wǎng)站上也寫得很清楚，比如：“網(wǎng)站擁有3萬多個經(jīng)過安全認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)的保姆，推薦的保姆可以試用3天，3天內(nèi)不滿意可以退還服務(wù)費(fèi)，合同期內(nèi)不滿意可無限次調(diào)換”等等，她也因此認(rèn)為自己找到了一家既專業(yè)又靠譜的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。

王女士和58到家網(wǎng)站還有網(wǎng)站推薦的保姆，三方共同簽定了一份為期一年的家政服務(wù)合同。她以為把老人托付給專業(yè)保姆后，自己就能安心上班了，但保姆正式上崗后沒幾天，她就意外發(fā)現(xiàn)，這個經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保姆竟然不識字，無法提醒老人按醫(yī)囑吃藥，她也因此得繼續(xù)邊上著班，邊惦記著家里老人吃藥的問題。沒過多久，就又發(fā)生了另外一件令她意想不到的事情。

王女士：上崗之后，保姆剛開始干活還是可以的，但是不能立即進(jìn)入狀態(tài)，人還是挺好的，我們就是慢慢培養(yǎng)，到家還有一個熟悉的過程。所以我們也不愿意總是來回的換保姆，老年人也有一個適應(yīng)的過程，這樣就簽約了，也繼續(xù)用了。在用的過程當(dāng)中，保姆就說，我對這些東西不太熟悉，尤其是對老人吃藥這個問題。她是小學(xué)文化，不認(rèn)識字，所以藥就買不了。因?yàn)槔夏耆嗣刻於家运?，一天四五頓的藥，我都是用一個小盒，然后寫幾點(diǎn)吃，每個小盒里擺什么藥，你得按藥去擺，然后哪頓沒吃都能看得非常清楚。她不會擺藥是一個很大的問題，做飯水平也不像之前講的這么好，但是我們也都認(rèn)可這事，只要人好盡量用她。就這么用了 20天左右，這個保姆自己提出來了，突然給我來了一個電話，就說家里的父親病重了，她必須得回家，得趕緊找人了。這時候我就趕快跟家政說了這事了。

網(wǎng)站方面答應(yīng)調(diào)換，并在第一個保姆要離開的前一天晚上，通知王女士第二天去面試新保姆。但是到了第二天，前一個保姆已經(jīng)離開后，58到家網(wǎng)站又跟她說，新保姆無法上門了，得重新再找一個。

王女士：在我們家這個保姆，她是星期六早上七點(diǎn)多鐘就要走，我說我這個保姆還沒到崗，她說已經(jīng)跟家政說好了，就讓她走了。因?yàn)槲覀兌ǖ氖蔷劈c(diǎn)鐘，在走之前，從早上起來開始，二老就壞肚子。我一個人就開始忙活，忙活完這個時間已經(jīng)過了，我就給這個家政打電話，我就說麻煩你把保姆送到家，完了合同在家里簽。他們也同意了，說可以，中午過來。結(jié)果中午這保姆也沒來，到了兩點(diǎn)多，保姆還沒有來，我又打電話問一下，結(jié)果這時候他說簽約的第二個保姆不同意干了。我說你趕緊給我們找，他說行，我立馬給你找。

在等待期間，老人在無人照看時摔傷，王女士得陪一個老人去醫(yī)院，另一個老人只能一人在家，她很著急，又多次催促58到家的家政顧問幫忙找新保姆，家政顧問每次都答應(yīng)找，但是卻一直都沒有找到合適的保姆。

王女士：這期間呢，家里沒有人，我父親就摔了一跤，現(xiàn)在老爺子是肱骨頭粉碎性骨折，目前住在醫(yī)院，做了手術(shù)，這期間我們在醫(yī)院又給58到家打電話，我說明天就星期天，你要趕快找人。周一我們都要上班，家里沒有人不行，老人這期間又摔了一跤。保姆不到崗，引起了后續(xù)的很多的問題，他也同意給找。這期間一直同意給找，但是確實(shí)也沒有信，這一期間我們在忙活，我父親住院，我母親就自己在家里頭。因?yàn)槲覀兒灹思s了，他不是保一年的嗎?我交了1500元的中介費(fèi)，保一年，所以我們就一直在等它的信息，結(jié)果他們也沒找到，也沒給我回信。后來我給具體的沈陽的58到家打電話，他也不接了，我又給他發(fā)了信息，他就給我回了一個信息說，正在給我找匹配的保姆，就再也沒有信了。到5月25號，醫(yī)生說我父親是粉碎性的髖關(guān)節(jié)骨折，得馬上做手術(shù)。所以我當(dāng)時也很焦慮，就是讓58到家盡快把保姆找到，因?yàn)槲覀兏久Σ贿^來，給沈陽的顧問打電話，他也不接了。

王女士又多次聯(lián)系58到家的官方客服，網(wǎng)站客服方面答應(yīng)會幫助調(diào)換，卻也一直沒能兌現(xiàn)。王女士認(rèn)為網(wǎng)站違約要求退費(fèi)，網(wǎng)站則說簽約后3天內(nèi)可以退費(fèi)，超過3天不予退還，網(wǎng)站也不承認(rèn)自己違約。因?yàn)榧依锢先思毙璞Ｄ氛湛矗跖恐荒苡衷僬移渌艺C(jī)構(gòu)。

王女士：我就打了北京400這個電話，我說你現(xiàn)在能不能找到保姆，如果你不能找到保姆，我就通過別的家政找了。你把1500塊錢，所謂的包一年的費(fèi)用給我退回來，我就用了你一個月的保姆，那我給你交一個月的中介費(fèi)，剩下十一個月的得給我退回來。他說我們要給你記錄，然后我們要上報，快一個星期了，也沒有人給我來電話，所以我們在無奈之下，只能從別的家政又找了一個保姆。上個星期三或星期四，有個人給我打電話說是58到家的服務(wù)人員，他說我們這個中介費(fèi)當(dāng)時在合同里簽了是不予以退還的。我說不予退還可以，但是你們得給我提供服務(wù)，這一年的服務(wù)，你根本沒有給我提供，我說我也有權(quán)申請退回。第二，由于你們的保姆沒有按時間到崗，你也沒有像當(dāng)初說的那樣找一個臨時的保姆頂替，到現(xiàn)在為止，我父親還在做手術(shù)，做手術(shù)的花銷肯定還會很大，我說你們公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

王女士向記者提供了合同、收據(jù)等證據(jù)資料，了解過具體信息后，我們的記者展開了調(diào)查。

記者在58到家網(wǎng)站上看到，確實(shí)清楚的寫著“擁有3萬多個經(jīng)過安全認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)的保姆，推薦的保姆可以試用3天，3天內(nèi)不滿意可以退還服務(wù)費(fèi)，合同期內(nèi)不滿意可無限次調(diào)換”等內(nèi)容，看上去保姆服務(wù)是這家網(wǎng)站的自營服務(wù)項目。但記者又注意到，王女士和58到家網(wǎng)站簽訂的是一個三方合同，甲方雇主也就是王女士，乙方為保姆，丙方為58到家網(wǎng)站，但丙方后的括號內(nèi)卻寫的是中介方。合同中也確實(shí)寫明了，一次性繳納的1500元為服務(wù)費(fèi)，簽約后3天內(nèi)可以申請退費(fèi)，超過3天不予退還。

要分析58到家該不該退費(fèi)，一直沒兌現(xiàn)調(diào)換承諾，該承擔(dān)哪些責(zé)任等問題，就要先清楚，58到家，到底是中介平臺還是自營家政平臺?記者先以消費(fèi)者的身份撥通了58到家網(wǎng)站的官方客服電話，客服人員介紹，保姆服務(wù)項目是58到家的自營服務(wù)項目。

記者：看護(hù)老人，住家的。

客服人員：沈陽是三千到六千，最低是三千起，這邊給您的是一個參考價格，具體價位是要根據(jù)您的需求，在幫您匹配相對應(yīng)的保姆，安排面試時決定的。

記者：我的合同跟誰簽?

客服人員：我們這邊簽第三方協(xié)議。

記者：您這邊是屬于中介方是嗎?

客服人員：不是，保姆屬于我們這邊的自營服務(wù)，就是我們58到家自己的服務(wù)，不是第三方，這邊的保姆都是跟我們58到家簽訂合作協(xié)議的，所以我們在簽約的同時可以簽三方協(xié)議。

但是客服又承認(rèn)收取的服務(wù)費(fèi)是中介費(fèi)。

記者：我這邊是要交中介費(fèi)嗎?

客服人員：對，會收取您相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，一年是1500，給您打5折。

記者：1500一年，這一年當(dāng)中你們能提供哪些服務(wù)?

客服人員：比如您想更換保姆，我們這邊都可以無條件幫您更換，如果出現(xiàn)一些比較嚴(yán)重的問題，我們這邊都可以協(xié)助您幫忙處理這些事情，合同里應(yīng)該也會有。這邊的保姆都是經(jīng)過認(rèn)證的，包括身份認(rèn)證都已經(jīng)認(rèn)證，身體健康能力等，我們都會經(jīng)過審核，也是經(jīng)過嚴(yán)格篩選的，所以不會出現(xiàn)太嚴(yán)重的問題。

記者：一般他們要符合哪些條件才能跟你們簽合同?

客服人員：年齡在25到55歲之間，至少半年以上工作經(jīng)驗(yàn)，初中以上學(xué)歷，如果不符合，我們這邊都是不招聘的。

記者：如果我們跟這個保姆簽了一年的合同，中間因?yàn)樗脑螂x開了，你們是可以馬上給我調(diào)換一個是吧?

客服人員：對，可以幫您再重新匹配。

記者：你們多長時間能給我找到下一個?

客服人員：這邊沒有具體的時間限制，在這個合同的有限期之內(nèi)，我們都是可以幫你無條件的重新匹配。

要分析58到家該不該退費(fèi)，一直沒兌現(xiàn)調(diào)換承諾，該承擔(dān)哪些責(zé)任等問題，就要先清楚，58到家網(wǎng)站一直沒有兌現(xiàn)調(diào)換承諾的原因，記者向家政顧問核實(shí)了相關(guān)問題。

客服人員：一直在幫他匹配幫他面試，但是他這個價位接受不了，他出的價位低于市場價格。

記者：這個我看你們合同上定的價就是3000元。

客服人員：對，但是她后來要求2800不休息，她改了這個合同，因?yàn)榘⒁坛鰜砀苫钜彩菫榱速嶅X，感覺價格不合適，阿姨肯定不能接這個活，我這邊一直幫她處理這個問題。

記者：一直沒有給他們安排到合適的保姆，他們現(xiàn)在是想要求你們退這個中介費(fèi)，能退嗎?

客服人員：你如果看到這個合同，應(yīng)該看明白合同是怎么寫的了。我們也不是不給她安排，我們一直幫她找著，但是由于她給的價位低于市場價格，我們公司會有一個價物表的統(tǒng)計，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計是3000以上，住家保姆這是最低的了，而且還是最普通的一個保姆。

記者：這個市場的大數(shù)據(jù)是誰統(tǒng)計出來的?

客服人員：這個也是我們根據(jù)市場范圍去調(diào)查得出來的一個結(jié)論，你有什么具體的問題可以跟我們公司溝通。

王女士告訴記者，她把保姆報酬減少到每月2800元，是因?yàn)?，之前保姆要看護(hù)兩個老人，現(xiàn)在一個老人住院了，新保姆再來，只需要照看一個老人。后來她也作出讓步，同意每月支付3000元，要全職住家保姆，但網(wǎng)站也沒有找到合適的保姆上門。據(jù)王女士介紹，她現(xiàn)在找到的這個保姆每月的報酬是2500 元，她現(xiàn)在覺得58到家給出的價格不夠合理。

簽訂了一年的服務(wù)合同，卻只提供了一個月的服務(wù)，王女士認(rèn)為網(wǎng)站該退回部分費(fèi)用，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。記者又向58到家網(wǎng)站客服核實(shí)相關(guān)問題。

客服人員：你好這里是58到家客服中心，請問有什么可以幫您?

記者：我這邊是可以直接向您核實(shí)呢?還是你們這邊有專門和媒體對接的部門?

客服人員：您具體想核實(shí)什么問題，您可以直接跟我說。

記者：用戶的聯(lián)系電話我現(xiàn)在可以告訴您，您可以查一下，應(yīng)該能查到他的合同。

記者：是保姆的服務(wù)是嗎?

記者：對，他跟你們這邊簽訂了一個合同，合同上約定丙方會進(jìn)行人員的調(diào)換，而且是不限制調(diào)換次數(shù)的。

客服人員：對。

記者：但是沈陽的58到家到現(xiàn)在也沒有安排合適的保姆上門，用戶現(xiàn)在想要退費(fèi)。

客服人員：是這樣，如果阿姨的上門服務(wù)過了三天，客戶覺得對阿姨的服務(wù)不滿意，這邊是沒辦法給客戶退款的，根據(jù)公司的規(guī)定只能給顧客重新安排阿姨，直到給客戶安排到滿意的阿姨為止。

記者：但是你們一直沒有給他調(diào)換到合適的保姆，他們現(xiàn)在另外找了，現(xiàn)在你們又不退費(fèi)，這個合同你們怎么處理?

客服人員：如果現(xiàn)在還沒有找到滿意的保姆，這邊會一直給客戶匹配，如果已經(jīng)找了其他公司的服務(wù)，想要終止這邊的合同，可以終止，但是信息服務(wù)費(fèi)沒辦法給您退，因?yàn)檫@個合同里已經(jīng)有了明確的規(guī)定，沒有涉及到違約的問題。這邊并沒有說不給客戶找阿姨，后期這邊會給客戶重新安排新的阿姨上門服務(wù)。

簽訂了一年的服務(wù)合同，卻只提供了一個月的服務(wù)，58到家網(wǎng)站應(yīng)不應(yīng)該退回部分費(fèi)用?

關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐進(jìn)行了探討和分析。

經(jīng)濟(jì)之聲：“58到家”網(wǎng)站宣稱“擁有3萬多個經(jīng)過安全認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)的保姆，合同期內(nèi)不滿意可無限次調(diào)換。從廣告來看，保姆服務(wù)應(yīng)該是自營服務(wù)，客服也介紹，保姆服務(wù)是自營服務(wù)，但是，他們和消費(fèi)者簽訂的三方協(xié)議中，卻稱自己是中介方。要分析清楚58到家是否存在違約行為，以及要承擔(dān)什么責(zé)任，是不是首先要搞清楚的問題是是他們是中介平臺還是自營家政平臺?

邵桐：其實(shí)從合同的性質(zhì)來看，我認(rèn)為它就是一個中介的服務(wù)合同，因此58家政服務(wù)公司屬于中介方，也就是它為訂立家政服務(wù)撮合合同雙方當(dāng)事人訂立這個合同提供中介的信息服務(wù)。因此從它的行為性質(zhì)來看，它應(yīng)當(dāng)被定性為一個中介機(jī)構(gòu)。

經(jīng)濟(jì)之聲：找保姆不簽協(xié)議隱患多，現(xiàn)在看來簽了協(xié)議也問題多多，兩位認(rèn)為這份三方合同是否存在一些不合理的條款?

蘆云：首先，我認(rèn)為這個合同確實(shí)存在一些問題：第一個就是期限問題，合同中明確說了，如果雇主對提供服務(wù)的人員服務(wù)質(zhì)量有異議可以隨時調(diào)換，并且無次數(shù)限制。從表面上看來，雇主好像有無限大的權(quán)利，但是恰恰這種貌似無限大的權(quán)利實(shí)際上是沒有辦法進(jìn)行實(shí)質(zhì)操作的。因?yàn)樗f隨時調(diào)換，沒有次數(shù)限制，但是它沒有期限，而這個期限問題恰恰是本案的焦點(diǎn)?，F(xiàn)在58到家一直在承諾，我們給你調(diào)換，一直在給你找，但是找不到，什么時候找到，找到一個什么樣的人都沒有約定。所以從公平性和合理性上看來，這個條文對消費(fèi)者不太有利。第二個問題是關(guān)于違約的。在這個案例中，家政服務(wù)人員由于個人的原因不能再繼續(xù)提供服務(wù)，可以說違約方是家政公司或者家政人員，在這種情況下，家政公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任在合同里沒有明確的規(guī)定。第三就是費(fèi)用的問題，從表面上看，這個合同是中介的服務(wù)合同，它也明確規(guī)定過了甲方以及服務(wù)人員都要給他提供繳納傭金，但是甲方，也就是雇主繳納的傭金是一次性繳納，而且三天之后不予退還。從合理性上來講，如果它是中介服務(wù)，它只是促成這個合同的形成，但是不能夠保障最后這合同能否簽成。只有合同最終簽署了，我們才會去繳納相應(yīng)的費(fèi)用。

另外，這個合同對于家政服務(wù)提供人員的基本情況沒有限制，例如它給我提供一個人，他連字都不認(rèn)識，何談它是否具有相應(yīng)的資質(zhì)，是否經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。

經(jīng)濟(jì)之聲：簽訂了一年的服務(wù)合同，卻只提供了一個月的服務(wù)，58到家網(wǎng)站到底有沒有違約?應(yīng)不應(yīng)該退回部分費(fèi)用?

邵桐：這肯定存在違約情形。第一，它承諾提供的家政服務(wù)人員是經(jīng)過培訓(xùn)，而且具有初中以上文化程度的，但事實(shí)上它提供的家政服務(wù)人員連字都不認(rèn)識。第二，它提供的家政人員應(yīng)按照合同約定，在離開雇主家庭前，提前十天通知他們，但是從實(shí)際情況看來，這個家政人員在當(dāng)天通知雇主要離開以后，第二天就要走，這肯定違反了合同中的約定，也就是說，家政公司并沒有按照約定管理你提供的家政服務(wù)人員，也沒有按照約定完成好兩個家政服務(wù)人員之間工作的交接。第三，它也沒有及時指派相應(yīng)的家政人員，一直在拖。因此，它應(yīng)該構(gòu)成了違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。但是合同中的違約條款相當(dāng)粗糙，基本上沒有就家政公司違約應(yīng)該承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任進(jìn)行約定，因此這是在雇主維權(quán)或者主張權(quán)利的過程中存在的一個法律或者合同缺失的問題。

蘆云：58到家宣稱它是一個自營平臺，但是它的合同確實(shí)是中介的服務(wù)合同。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，家政服務(wù)有兩種方式，一種是員工模式，另一種是中介模式。員工模式就是家政公司來招聘家政服務(wù)人員，并進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)、管理，然后指派或者派遣給各個雇主。在這種情況下，家政公司需要對雇主負(fù)擔(dān)更多責(zé)任。如果只是中介模式，它的角色可能就完全不一樣了，承擔(dān)的責(zé)任也就不一樣了，它只是促成這個合同的完成。這兩種不同的模式導(dǎo)致的法律后果是不同的，但是有一點(diǎn)是可以肯定的，無論是哪種模式，這個合同的性質(zhì)肯定是一種消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系，這種服務(wù)合同不僅要受到合同法的調(diào)整，還要受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整，所以對這里面的違約責(zé)任、期限、資質(zhì)都應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的規(guī)定。在這個案例中，合同中并沒有涉及到退回的費(fèi)用，但是從合同本身的內(nèi)容和服務(wù)的實(shí)質(zhì)性上來講，如果家政服務(wù)方?jīng)]有提供符合約定的服務(wù)，當(dāng)事人可以要求退回部分相應(yīng)的費(fèi)用的。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在不少人最關(guān)心的問題就是，該如何選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)? 如何找到一個合適的保姆?

蘆云：有幾點(diǎn)建議：第一，在選擇家政服務(wù)公司時，不僅要注意它的資質(zhì)，還要注意到具體家政服務(wù)人員的基本情況和資質(zhì)。第二，因?yàn)榧艺?wù)是因人而異，每個人的需求不同，所以我們應(yīng)該重點(diǎn)考察家政服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)。第三，在對待家政服務(wù)人員時，首先我們希望家政公司提供符合合同約定的人。其次，我們雇主也應(yīng)當(dāng)有一個包容的心態(tài)，和家政服務(wù)人員進(jìn)行磨合與溝通，要有愛心、耐心和責(zé)任心。