魅族PRO5使用倆月莫名現(xiàn)裂紋 被指存質(zhì)量問題

【導讀】沒摔過，沒磕過，消費者剛用兩個月的魅族高端手機莫名其妙冒出裂紋，保修期內(nèi)維修居然還需付費。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裂紋問題并非個案，手機可能存在質(zhì)量問題?！短焯?15》聚焦：魅族高端手機，裂紋從何而來?

據(jù)報道，隨著智能手機更新?lián)Q代速度不斷加快，有關手機質(zhì)量問題的投訴也越來越多。據(jù)北京市工商局12315信息采集綜合服務平臺發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，手機類商品成為4月份的投訴熱點，平臺接收到大量的關于手機質(zhì)量問題的投訴。在《天天315》節(jié)目的微信平臺上，也經(jīng)常有聽眾留言說，手機存在質(zhì)量問題，維權難。

廣州的羅先生，近日在《天天315》節(jié)目的微信平臺上留言說，今年1月份，他在廣州的一家魅族手機專賣店，購買了一部魅族PRO5，買回手機后，為實時了解軟件更新信息，他會經(jīng)常到魅族官網(wǎng)論壇里逛一逛，今年3月份，他在論壇中發(fā)現(xiàn)有多個人發(fā)帖說，“魅族PRO5天線口下方會無故出現(xiàn)裂紋”，他趕忙查看自己的手機，幾分鐘后他驚訝發(fā)現(xiàn)，自己的手機上竟然也有裂紋。

羅先生：去年9月份魅族發(fā)布了這款手機，我看了它的發(fā)布會，這一款機子是魅族最高端的手機，64G版本的是3099塊錢。我是今年1月份買的，買了之后也沒留意它的外觀上這些情況，戴著保護套使用的。3月份我上魅族官方論壇的時候發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖，說魅族的這款型號的天線部位，就是機子的左上角部位有破裂。我打開保護套查看之后，發(fā)現(xiàn)確實是天線部位有裂痕，之前一直沒發(fā)覺。然后發(fā)覺在正常使用的過程中，裂紋越來越大，越來越多，因為不單是出現(xiàn)在左上角，連右上角、最上面也出現(xiàn)了相應的裂縫。

新手機沒用兩個月，手機后殼就出現(xiàn)多條裂紋，羅先生買到的是否正品?《天天315》的記者小靜就采訪到的相關信息做出了介紹。

主持人：你有沒有查驗過，羅先生手機是否正品?

小靜：我在魅族的官網(wǎng)上查驗過羅先生這部手機的SN碼，也就是產(chǎn)品的序列號，手機的身份證號碼，查驗的結果是SN碼是有效的，也就是說這部手機是正品。

主持人：手機上能否看到磨損或磕碰痕跡?手機哪個位置存在裂紋?裂紋是否明顯?

小靜：從羅先生提供的照片中可以看到，手機很新，他發(fā)來了十幾張手機各角度的照片，可以看到手機沒有磨損，也沒有磕碰痕跡。手機有幾個天線口，裂紋就在天線口的下方，可以明顯看到。后殼產(chǎn)生裂紋的部分遠看像是金屬材質(zhì)，其實應該是塑料材質(zhì)，視覺上感覺是無縫的金屬一體式機身，但從裂紋處可以看出，后蓋有部分是塑料的。但也不是說，塑料材料就脆弱，就代表質(zhì)量差，我看有專家也提到過，從工業(yè)設計的角度來說，許多塑料材質(zhì)的外殼并不比金屬材質(zhì)的外殼差，只是這款手機，這個裂紋出現(xiàn)的有些莫名其妙。

魅族官網(wǎng)介紹，魅族PRO5是魅族一款高端的旗艦智能手機，凝聚著魅族對金屬工藝的最高理解，質(zhì)感和以往的幾款手機大為不同。羅先生說，他購買時，專賣店的銷售人員介紹，魅族PRO5是旗艦機，服務也是旗艦級別的，購買以后，有疑問可直接撥打VIP熱線。于是，他在發(fā)現(xiàn)裂紋后，先撥打了魅族 VIP熱線，打通后，客服答復他，需要先到維修點檢測，非人為的保修，人為的需付費維修。

手機是正品，沒有摔過，沒有磕碰過，裂紋從何而來?羅先生推測可能是塑料和金屬連接部分出現(xiàn)問題，保修期內(nèi)免費換新殼就可以解決。但是當他把手機送到魅族維修點后，得到的答復卻是，裂紋問題屬于外觀問題，不保修，只能付費維修。

羅先生：這款機子的后背是金屬外殼，上部分跟下部分都是塑料部分，金屬跟塑料接觸的位置出現(xiàn)了裂縫。

記者：出現(xiàn)裂縫之后影響使用嗎?

羅先生：倒不影響，但是很影響美觀，而且很影響心理感受。況且這款機子是高端機，到現(xiàn)在為止都還是最貴的一款。我發(fā)現(xiàn)這個問題之后，就在論壇發(fā)言，但是發(fā)言之后發(fā)現(xiàn)這個論壇的帖子不見了?，F(xiàn)在在百度上一搜就出現(xiàn)很多這樣的帖子，網(wǎng)友的回帖是，你拿這個機子找客服，客服就可以免費換殼了。但真實的情況是，很多網(wǎng)友到客服那里，客服根本不受理這個故障，不會免費保修。我去了廣州新港西路的那家客服，他一見到我拿這個機子，一說這個裂縫，他馬上就說他們公司下發(fā)了文件，說魅族PRO5這個天線裂縫屬于外觀的問題，根據(jù)保修條款，外觀問題一律不受保修。

主持人：網(wǎng)上有其他人反映相似問題嗎?有沒有查詢到相關的信息?

小靜：在百度搜索，魅族pro5，裂紋等關鍵詞，可以看到有其他人發(fā)帖說，這款手機天線口下方會無故出現(xiàn)裂紋。比如：這款手機是2015年9月份上市，2015年10月份就有人發(fā)貼說，買的PR05用了不到兩個月時間，速度比前一款手機好用很多。有一天下雨閑著沒事就把手機套拿掉清潔一下，突然間發(fā)現(xiàn)，手機上下四個信號開口處竟然有三處有裂紋。由于開口處裂紋很細手機拍不出來，仔細對著光線能看的到。下午特意去了魅族專賣店看，發(fā)現(xiàn)不但PRO5 有這個問題，MX5也有這個問題。還有人提到，試機的時候就發(fā)現(xiàn)天線口下方存在裂紋，。

查詢到這些信息后，我也以消費者的身份和魅族官網(wǎng)客服取得聯(lián)系，客服也承認裂紋問題并非個案。

記者：BRO5這款手機在給買的時候發(fā)現(xiàn)一個問題，就是天線口下面有裂縫。

魅族客服：會有一些的，但是很小，不影響正常使用。

記者：那為什么會出現(xiàn)裂縫呢?

魅族客服：就是生產(chǎn)時候是這樣的，設置的時候。

記者：一般情況下，新手機，手機殼上不可能是有裂縫的呀。

魅族客服：運輸?shù)耐局?，讓快遞丟來丟去也會出現(xiàn)問題的。

記者：您剛剛不說商品出廠就有嗎?

魅族客服：對，有一些是有，應該說批量生產(chǎn)的。

記者：這跟批量生產(chǎn)有什么關系嗎?

魅族客服：它肯定有一點差距的。

記者：那個裂縫是什么原因造成的?

魅族客服：很難確定，要等到技師檢測才知道。

記者：你們已經(jīng)接到很多人反映這個問題了，是嗎?

魅族客服：對。

魅族客服答復記者，需要先到維修點檢測，非人為的保修，人為的需付費維修。但羅先生從維修點得到的答復卻是，不管是不是人為造成的，外觀問題一律不保修，維修點客服的答復令羅先生感到很氣憤。

羅先生：我覺得這是亂用外觀的范疇了，我跟客服爭論，第一，PRO5型號存在天線的裂縫，不單單是我這一臺機子，大量網(wǎng)友的手機都出現(xiàn)裂縫。第二，我這個機子的裂縫周圍包括整臺機子沒有任何磕碰，沒有磨損，你怎么證明我這個是人為的呢?客服說，我們眼睛看到的裂縫就屬于外觀。我又反駁他，我們見到的裂縫這確實屬于外觀存在的問題，但這對于魅族PRO5機子來說不單單是外觀的問題了，因為這個裂縫是一直裂到里面去的，里面你是看不到的。客服就沒話可說了，他就堅持說外觀問題不保修。

在這之后，羅先生又向其它維修點進行咨詢，得到了是一樣的結果，還是外觀問題要付費維修。收費換后蓋，一個后蓋是350元。

魅族pro5的裂紋從何而來?記者昨天向魅族官網(wǎng)客服核實相關問題，客服答復，核實清楚后，會回復電話或郵件。到目前為止，對方還沒有答復記者。后續(xù)我們將繼續(xù)關注并報道事件進展。

北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務所律師裘葉共同就今天的案例做出解讀分析。

經(jīng)濟之聲：手機沒磕過，沒碰過，兩個月的新機，無緣無故出現(xiàn)裂紋，得到的魅族VIP的答復是需要先到檢修點檢測，非人為保修，人為的付費維修。但是消費者從維修點得到的答復是裂紋屬于外觀問題，需要付費維修。從法律上來說，裂紋是否屬于外觀問題和質(zhì)量問題?

裘葉：首先，不管是我們國家的產(chǎn)品質(zhì)量法還是消費者權益保護法，都明確提到，生產(chǎn)者和銷售者應當按照規(guī)定承擔產(chǎn)品的質(zhì)量責任。第二，我國 2001年實施的移動電話的商品修理更換退貨責任規(guī)定中，即我們經(jīng)常所說的三包規(guī)定當中，有一條列明了，因結構或材料因素造成的外殼裂損應當屬于性能故障，也即在三包責任范圍之內(nèi)。我們現(xiàn)在應該區(qū)分裂紋到底由于什么原因造成的。我個人認為，如果如魅族VIP的客服答復所說，若非人為原因造成，他們承擔保修責任，若是人為責任所造成，則需要支付維修費用，這可以理解，也合適。對于維修點提到的，“但凡裂紋就屬于外觀問題，就不應當在保修范圍之內(nèi)”是有問題的，是錯誤的。

蘆云：我非常同意裘律師的觀點。現(xiàn)在一是通過照片來判斷，二是通過消費者的描述去判斷，發(fā)現(xiàn)在天線口下方有這樣的裂紋，但關鍵在于這個裂紋的原因是如何產(chǎn)生的，客服對這個問題的答復顯得有些撲朔迷離，原因無非有兩種，一是人為，一是非人為。但是上述資料顯示，這不只是個案，很多消費者甚至在最初使用的時候就發(fā)現(xiàn)有裂紋了，這可能就是批次問題了。這里面到底是設計的缺陷還是制造的缺陷?我覺得有待于查證，但這種缺陷現(xiàn)在影響到的是消費者使用的產(chǎn)品的美觀。這個裂紋會不會影響到消費者的安全使用，這是要劃一個問號的。但是《消費者權益保護法》也規(guī)定，購買的耐用商品，我認為手機屬于耐用商品，如果是耐用商品，消費者自接收到商品之后的六個月之內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)它有瑕疵，這個裂紋顯然是一種瑕疵，則這個瑕疵要由經(jīng)營者去承擔舉證責任。也即在6個月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)這個手機有裂紋，不知道是什么原因，但它肯定是一種瑕疵，它是質(zhì)量問題還是外觀問題，經(jīng)營者無權去做判定。這個時候，經(jīng)營者需要承擔一個責任，即證明這個裂紋產(chǎn)生的原因是什么，是不是質(zhì)量問題，會不會影響消費者的使用。

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在，最為關鍵的是這個裂紋到底是不是人為造成的，因為這涉及到這個手機免費維修還是付費維修的問題，一般的維修點能不能夠判斷得清楚?

蘆云：首先，既然魅族已經(jīng)承認這個手機已多次出現(xiàn)過這個問題，而且還針對于這個問題專門下了一個文件，說裂紋不屬于質(zhì)量問題，我認為他的答復是一種搪塞，是不負責任的。究竟是不是這樣的問題，應該有一個權威的檢測，而不是他自己所給的檢測機構。第二，既然這個問題已經(jīng)大范圍出現(xiàn)，而且新機時候就已出現(xiàn)，應該引起經(jīng)營者足夠的重視。

經(jīng)濟之聲：魅族客服說手機無故出現(xiàn)裂紋的問題，并非個案，承認已經(jīng)接到不少用戶來反映這個問題。微信平臺上一位叫做“笨大叔”的網(wǎng)友說，有可能是工藝質(zhì)膜不合格，而且批量生產(chǎn)就會存在整批手機不合格，如果真是這樣，從法律上，廠家應該怎樣來處理?

裘葉：假設手機出現(xiàn)的問題是由于生產(chǎn)者原因或者是由于工藝原因等非消費者人為原因產(chǎn)生造成的，這個手機裂紋在保修范圍之內(nèi)，廠家應當是免費對出現(xiàn)問題的手機進行維修。至于廠家考慮說，只要出現(xiàn)這個問題，找維修點給你維修或者廠家拿出更高的精力回收，召回整批的手機進行返廠維修或者是更換給消費者等，廠家應該做這個事情，當然其手法不一樣，有可能整批召回。如果經(jīng)過相應的手段檢測出這非消費者人為因素所造成，廠家不管是進行維修或者更換，都需要解決這個問題。

蘆云：商品本身的缺陷已經(jīng)非常明顯，而且是批次的。首先，必須向有關行政部門報告。第二，在告知消費者的同時要采取幾項措施，比如停止銷售、警示、召回，要進行處理。而且消法也有一個特別的規(guī)定，如果確實是質(zhì)量問題導致的產(chǎn)品缺陷，經(jīng)營者在采取召回措施的情況下，經(jīng)營者應當承擔消費者因為商品被召回所支出的必要費用。另外，現(xiàn)在最關注的是這個裂紋產(chǎn)生的原因究竟是什么，可能廠家有廠家的說法，消費者有消費者的說法。我們希望不管是經(jīng)營者還是消費者，或者是有關部門要有一個公信力的中立的檢測機構和判斷機構予以確認。

蘆云：還有要提醒的是，首先，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務這兩部分非常重要。不管是國外品牌還是國內(nèi)的品牌，手機現(xiàn)在非常普及，所有消費者都離不開它，而且其使用率非常高。本身商品的使用度就決定了其更高的產(chǎn)品標準。其次，由于消費者在使用手機過程中，會對智能手機進行各種操作，那么出現(xiàn)問題的幾率肯定會大一些，所以售后服務就顯得特別重要。這些都是對消費者信心的樹立。所以經(jīng)營者要想獲得消費者的信任，贏得消費者的口碑，最終還是要從質(zhì)量入手。