消費(fèi)小課堂之老胡說法 支招網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)

【導(dǎo)讀】網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在已經(jīng)成為很多人的生活習(xí)慣，足不出戶享受方便快捷、價格便宜的購物體驗。然而，在網(wǎng)購的過程中，消費(fèi)者經(jīng)常遭遇各種各樣的煩心事，像“七日無理由退貨”不兌現(xiàn)、買到假貨退貨難、“雙11”營銷貓膩等等，讓購物體驗變得不那么愉快，維權(quán)之路也常常困難重重。

今天，《天天315·消費(fèi)小課堂之老胡說法》邀請中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長及法治工作委員會副秘書長胡鋼，教您面對網(wǎng)絡(luò)購物的重重陷阱，如何才能買得安心、放心，同時為您的消費(fèi)維權(quán)支招!

央廣網(wǎng)北京2月28日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，本期關(guān)鍵詞：“七天無理由退貨”，“網(wǎng)購糾紛解決”，“假貨認(rèn)定”，“營銷貓膩”，圍繞以上關(guān)鍵詞直擊網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的痛點難點，共同梳理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)那些事。

“七天無理由退貨”

胡鋼：我們來談遠(yuǎn)程購物無理由退貨問題，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電視電話、郵購等方式來銷售商品是非常活躍常見的一件事，網(wǎng)絡(luò)購物如此繁榮的情況下，有什么問題呢?最大的問題是我們完全被這些商家在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話或者郵購小冊子上單方描繪的美好情景所吸引，而且是完全相信，因為我們沒法現(xiàn)場購物直接接觸到那些商品，在這種嚴(yán)重的信息不對等情況下，怎么保護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益?

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專門有一條，叫做遠(yuǎn)程購物七天無理由退貨制度，這項制度核心基本上是，經(jīng)營者如果采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者就有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨且無需說明理由，但是2種例外。

第一種例外就是法定例外，第二種例外就是約定例外。法定例外，不適用七天無理由退貨的，分四種情況，第一種消費(fèi)者定做的，商家要賣給其他人比較困難。第二類是鮮活易腐的，比如秋天，吃大閘蟹恐怕不適用。第三類就是在線下載或者消費(fèi)者拆封的音響制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，數(shù)字類的。第四類就是交付的報紙期刊，時效性非常強(qiáng)，不適用七天無理由退貨。

第二類就是約定不適用，這種約定是商家和消費(fèi)者的約定，這種約定是有一些條件的，比如根據(jù)商品的性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的。這里面很復(fù)雜了，什么叫商品性質(zhì)，個人理解比如說貼身衣物，比如保質(zhì)期很短食品恐怕都不太適合。在這種情況下，根據(jù)商品的性質(zhì)是可能不適用的，另外還有一個條件是消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，這點很重要。遠(yuǎn)程購物你的確認(rèn)環(huán)節(jié)應(yīng)該是單獨(dú)的，特別的，但是我們現(xiàn)實生活中看到這種情況，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者單獨(dú)的設(shè)置這么一個確認(rèn)的程序或者說彈出窗口等方式還是不太多。在這種情況下，我們約定類的不適用的情況，根據(jù)商品的性質(zhì)并且消費(fèi)者購買時確認(rèn)，兩個條件同時達(dá)到才行。

另外，七天無理由退貨還要求消費(fèi)者有一項重要職責(zé)叫做保證退貨商品完好，什么叫完好，現(xiàn)在也是存在爭議。個人認(rèn)為應(yīng)該是說主要價值功能是完好的，消費(fèi)者拿到商品，正常的話，可能是檢視、拆開包裝，可能還應(yīng)該簡單的試用。在這種情況下，個人認(rèn)為依然是符合一種完好性標(biāo)準(zhǔn)，同時法律也明文規(guī)定要求經(jīng)營者在收到貨品之日起，退回商品之日起7天內(nèi)返還消費(fèi)者支付商品價款，現(xiàn)實生活中有些不良商家拖延或者不付，這種情況按照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)增加支付預(yù)期退款相關(guān)的利息，但同時法律原則規(guī)定退回商品運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。后面還有一句，如果經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定則按照約定，有些商家說我包郵甚至你退貨我也包郵，在這種情況下法律支持，因為商家進(jìn)行有利于消費(fèi)者承諾，它就應(yīng)當(dāng)按照這種約定來執(zhí)行，如果它不執(zhí)行，商家本身構(gòu)成一種違約的情況。

網(wǎng)絡(luò)購物實際上還涉及到很多問題，七天無理由退貨有一個要求是消費(fèi)者必須保證消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，怎么叫完好，實際上不同的商家、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、電子商務(wù)公司對于完好的要求，在用戶協(xié)議里面或者說退貨規(guī)則政策里面是有規(guī)定的，但是咱們消費(fèi)者一般不會去看這種東西。而且往往是用詞相當(dāng)專業(yè)，都是經(jīng)過專門律師專門的法律顧問審查過的，但是確實每個商家對一個完好性的理解和認(rèn)識是不一樣的。

怎么叫完好?最為極端的商家對于完好的要求是說你對這個商品連包都不能拆，那才能說七天無理由退貨，我覺得這是最極端的一種。第二類稍微好一點，說你可以拆開了，但是包裝不能撕開，就是郵包可以拆開，但是商品的包裝不能拆開，拆開了就不管了。然后再往后退一步，商家說你可以打開，但是里比如說電子商品鉛封不能拆，里面不能有任何使用的痕跡，而且附隨的很多小零件，一樣都不能少，每一樣都嶄新，這種情況也比較多。

從立法的原則上來說，完好性解釋應(yīng)該是什么樣?我覺得首先完好性的要求是源自消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第25條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從這個法律的理解對于完好的理解恐怕也得從消費(fèi)者有利的角度進(jìn)行解釋。我了解到的比如說我們的中國消費(fèi)者協(xié)會包括我們的中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法營業(yè)會等相關(guān)的社會公益性組織或者是研究機(jī)構(gòu)相關(guān)的研究成果或者說有關(guān)負(fù)責(zé)人的說明，一般來說，更多的傾向于認(rèn)為消費(fèi)者打開了郵包包裝然后進(jìn)行了一個檢視，檢視就是說拆開商品的包裝甚至是有一個簡單的試用。在這種情況下，如果商品主要的功能主要的外觀等等沒有明顯的破損、明顯的污損，原則上并不影響它商品本身的核心價值。在這種背景下，應(yīng)當(dāng)適用消保法25條有關(guān)的完好性的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說完全達(dá)到的。

事實上我們這種七天無理由退貨制度是來自于可能更多的是借鑒歐盟國家的立法，而我們看到歐美有七天無理由退貨或者說有些地方是14天有些國家國內(nèi)立法是30天，它相應(yīng)的是一個什么市場格局，我們能在市場上買到明確告知消費(fèi)者，這是以前的消費(fèi)者基于無理由退貨再次銷售，就類似于前幾年我們中國市場會有不正當(dāng)進(jìn)口渠道的所謂德國七天手機(jī)，就是在德國銷售的手機(jī)因為德國消費(fèi)者七天無理由退貨退回來了，再度銷售的時候，商家說這是七天機(jī)，可能有個打折有優(yōu)惠再賣給消費(fèi)者，但是我們消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法已經(jīng)實施將近兩年了，至少我個人沒有看到這種比較有規(guī)模的或者說比較有影響力的七天貨的公開市場的形成，也沒有聽到周圍有人購買這樣的商品。從這個角度來說，恐怕我們的七天無理由退貨制度執(zhí)行并不是特別到位，所以去年的2015年的11月份全國人大常委會有一個關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法檢查的報告，這個報告里面提到了很多的消費(fèi)者維權(quán)的一些問題，其中第一項說的就是7天無理由退貨的問題，其中也是就提到了完好性的這種認(rèn)識存在爭議，所以我們的全國人大的這份報告里面是明確要求加強(qiáng)立法，特別要求國務(wù)院在2016年制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實施條例，還有要求我們的最高人民法院要制定相應(yīng)的司法解釋，使我們的這部很好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的每一條都能扎扎實實的落地。這樣的話，我們的這種消費(fèi)者權(quán)益才能得到保障，我們的消費(fèi)才能對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮更好更大的作用。

“網(wǎng)購糾紛解決”

胡鋼：網(wǎng)絡(luò)購物這種糾紛預(yù)防及處理，首先我們通過網(wǎng)絡(luò)購物首先要強(qiáng)調(diào)這一點，這是一種遠(yuǎn)程的購物，你對于對方的信賴實際上是非常高的，你首先要明確的知道對方是誰，除非是些小額商品或以物換物的商品是另外一回事。如果純粹是網(wǎng)絡(luò)銷售行為，個人覺得你首先要清楚的知道對方是誰，經(jīng)營者是誰，經(jīng)營者無非是兩種第一種是個人，第二種是個公司而且是以公司或者說類似的商業(yè)組織為主。從傳統(tǒng)的角度來說，我們怎么知道這么一個商家是誰，它一般看網(wǎng)站，傳統(tǒng)的網(wǎng)站一定會有一個域名，通過中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心可以查詢域名的注冊信息。國家的域名注冊信息的管理是非常嚴(yán)格的，所以一定能夠清晰的準(zhǔn)確知道這個域名的注冊人是誰，而且我們一般的域名的注冊人和這個域名所對應(yīng)的網(wǎng)站的經(jīng)營者是同一家，從這點來說，我們?nèi)ゲ樗挠蛎@些信息都是公開的，而且你能清楚的知道商品聯(lián)系人他的地址、聯(lián)系方式等等，域名是一個非常好的方式，這是傳統(tǒng)的PC領(lǐng)域。第二如果說傳統(tǒng)的網(wǎng)站式的網(wǎng)頁式網(wǎng)站的話，按照我們國家的規(guī)定都是要求做這種信息備案的，也就是說一個在中國境內(nèi)合法開展經(jīng)營的網(wǎng)站，一般都會在首頁的最下端有一個標(biāo)志，標(biāo)志如果正常點進(jìn)去的話，一個紅色的標(biāo)志一般是個金盾的標(biāo)準(zhǔn)，影響鏈接到工業(yè)和信息化部的域名登記注冊中心，它是可以公開查詢的。進(jìn)去以后，大概是在右下角有一個公共查詢，可以通過查這個網(wǎng)站的域名，可以通過網(wǎng)站的名稱等等來查，進(jìn)去以后它會有一個詳細(xì)的網(wǎng)站的所有人或者主辦方詳細(xì)的信息。以這兩個條件來知道對方是誰，而這兩個通過域名注冊信息和所謂的ICP 注冊信息或者是備案信息查結(jié)果準(zhǔn)確度是非常高的，基本上是政府的一個嚴(yán)格的歸管，查到了這些信息可以延伸，比如說查到某個公司，可以通過工商總局的企業(yè)信用網(wǎng)去查企業(yè)在工商機(jī)關(guān)登記備案信息。請注意工商機(jī)關(guān)的備案信息，里面會有企業(yè)的比如說經(jīng)營地址，經(jīng)營地址往往會和域名的登記地址和ICP的備案地址是不一致的，可能和網(wǎng)頁上載明經(jīng)營地址或者聯(lián)系方式也可能不一樣，但是不要緊，至少我們可以獲得很多信息，而且一般來說完全不一樣的或者差別很大的，它的商業(yè)的信譽(yù)可能就會比較的低，我們在傳統(tǒng)的這種網(wǎng)頁端知道對方是誰的一種基本的方式。

我們現(xiàn)在進(jìn)入到了所謂移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，實際上有一種非常大的挑戰(zhàn)，我們相應(yīng)的比如說很多經(jīng)營者通過APP開展服務(wù)，APP的最大問題第一是過度的搜集了我們每一個手機(jī)用戶的個人信息，搜集的范圍非常非常的廣，比如說可能會強(qiáng)行要你的通訊錄，要你的短信要你的內(nèi)存，而且可以刪除你的內(nèi)存或者增加你的內(nèi)存，我們現(xiàn)在可能每個人手機(jī)里面都會有很多APP，但是沒有權(quán)限幾乎都被這些商家所獲得，這是APP的一個問題。APP的第二個很重要的問題是，我們目前沒有權(quán)威的機(jī)構(gòu)來確認(rèn)APP的經(jīng)營者或者主辦者是誰，沒有像我們傳統(tǒng)的網(wǎng)頁端的經(jīng)營主體的備案管理那么嚴(yán)格，現(xiàn)在我們對于APP或者叫做移動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，它的監(jiān)管因為它很多幾百萬我們更多的依賴于那些下載平臺他們進(jìn)行審驗，下載平臺它本身是希望獲得更多的這種下載量，那么希望有更多的APP到它的市場上來，它以實現(xiàn)本身的一種商業(yè)的追求。在這種利益驅(qū)動下有可能存在對于APP它的主體身份的查驗，工作流于形式，因為這種查驗往往是在線的，但是大家都知道在線的情況是比如要求對方提供所謂的身份信息工商注冊登記證明等等，但是這些證明很容易經(jīng)過數(shù)字化以后進(jìn)行編造，所謂PS一下，加入到這個APP的它的經(jīng)營主體的身份，目前來看它的可靠度比我們傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)這種經(jīng)營主體的可靠度差得很多，我們相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)主管部門比如中央中央網(wǎng)信辦、工信部等也在不斷的加大相關(guān)的APP的經(jīng)營主體的查驗工作。這項工作有望在我們國家比如說互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法的修訂或者我們未來的互聯(lián)網(wǎng)專門立法中比如電子商務(wù)法中進(jìn)行一個細(xì)化，以加強(qiáng)移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營主體的主體身份的查驗工作。主體身份確定了，我們消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)才更加踏實，因為你是個遠(yuǎn)程的消費(fèi)并不是當(dāng)面的現(xiàn)實結(jié)清，比如我們傳統(tǒng)的會認(rèn)為如果到一個有經(jīng)營地址的門臉的商店，我去購物，可能比一個在快天黑的時候，有這么一個拉著三輪游商的可靠度高，為什么?因為游商主體身份不明，隨時能夠轉(zhuǎn)移，那么它的相應(yīng)的可能給你造成的風(fēng)險就會比較高，所以工商機(jī)關(guān)可能往往在說打擊不法游商，道理就在這，所以我們網(wǎng)絡(luò)上這些身份不明的 APP的經(jīng)營者就類似于網(wǎng)絡(luò)上的游商，所以消費(fèi)者購物的時候得特別的小心。

所謂網(wǎng)絡(luò)購物首先要清楚的知道對方是誰。為什么這點很重要?因為我們消費(fèi)者在這種購物的時候，比如說購物，那么我們一定要提供自己真實的地址、聯(lián)系方式，比如手機(jī)號碼，這些都是非常明白的消息，而我們通過網(wǎng)絡(luò)可能并不一定能夠清楚的知道對方的聯(lián)系方式，物理位置或者是他的聯(lián)系人的手機(jī)號等等，而且現(xiàn)在有的手機(jī)號可能也是比較容易的獲得這種不具名的手機(jī)號，所以移動的狀態(tài)可能對于消費(fèi)者造成潛在的損害。后續(xù)的一些問題，比如對于商品選擇要考慮適當(dāng)性，所謂抽獎、積分等等可能是一個甜蜜的果實，也不知道是餡餅還是陷阱，這點確實要小心，也就是說很多的案子已經(jīng)告訴我們所謂的貪小便宜吃大虧，所以這個來說，我們網(wǎng)絡(luò)購物也要非常的小心。

而另外我們可能現(xiàn)實生活中很多的是通過第三方購物的這種情況，就是第三方平臺類似于淘寶類似于天貓可能是比較大的或者說是其他的一些，好處是什么呢?我們清楚的知道第三方這種網(wǎng)絡(luò)交易平臺它的經(jīng)營主體是誰，它們都會有固定的網(wǎng)站它們都會有相關(guān)的社會知名度，而且運(yùn)營時間很長，所以它的商業(yè)性質(zhì)一般來說是比較穩(wěn)妥的，而且我們的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明文的規(guī)定，實際上如果這種網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供加入它平臺的這些商家的它的具體的名稱、地址、有效聯(lián)系方式的話，它是要承擔(dān)先行賠付的責(zé)任的，所以它增加了一道保險，把這個加入網(wǎng)絡(luò)交易平臺的這些商家它的身份認(rèn)證這項責(zé)任實際上是加給了網(wǎng)絡(luò)交易平臺。在這種背景下，這種制度設(shè)計使我們消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上進(jìn)行選擇的話，它的這種安全性應(yīng)該說是得到了很大的保障，而且就是所謂平臺的先行賠付的這么一種職責(zé)。

除此之外我們還要特別注意，就是我們發(fā)生了這種網(wǎng)絡(luò)購物的糾紛以后。舉個例子，我們比如在淘寶上購物或天貓上購物我們出現(xiàn)了問題，往往會找淘寶或者是天貓進(jìn)行處理，那么淘寶或天貓它在這里面是處于什么角色，就是我們專業(yè)來說叫做在線爭議調(diào)處，它這種調(diào)處的權(quán)利來源是哪兒，是我們消費(fèi)者成為淘寶或者是天貓的用戶時候，就要簽訂一個在線的服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議里就有一條說淘寶或者天貓可以有權(quán)對相關(guān)的糾紛進(jìn)行調(diào)處，而且這個調(diào)處是基于雙方的合同，因為消費(fèi)者要同意，同時加入平臺的這些商家也要同意，淘寶進(jìn)行調(diào)處，他們雙方都同意了，基于合同，合同是只要不違法，就具有約束力的，所以這種淘寶或者說天貓它就獲得了調(diào)處的權(quán)利，而且調(diào)處的權(quán)利它實際上效力很強(qiáng)的，明確的規(guī)定說調(diào)處的結(jié)果在沒有其他的爭議解決方式結(jié)果出來之前你先行執(zhí)行，效率很高，一年要處理幾百萬個這種在線的糾紛，類似于在國外比如說亞馬遜、易貝，他們也有類似的服務(wù)，這種服務(wù)就是我們可能正在聯(lián)合國貿(mào)易法委員會正在制訂規(guī)則的這種在線爭議解決很好的方式，因為它快速，它便宜而且高效而且具有很好的執(zhí)行力。

網(wǎng)絡(luò)平臺的它這種調(diào)處工作是完全基于網(wǎng)絡(luò)，所以完全基于商家和消費(fèi)者提供的信息，而且這些完全數(shù)字化，無法獲得實體化的查驗，就是說很難做實質(zhì)性的審查，所以一般來說更多的調(diào)處的結(jié)果對于我們消費(fèi)者有利的結(jié)果就是消費(fèi)者可以退貨，但實際上我們法律還規(guī)定了，如果消費(fèi)者碰到消費(fèi)欺詐的情況下是有權(quán)獲得退一賠三最低500元的待遇，就是說這是我們消費(fèi)者的一種法定權(quán)利，在于到我們現(xiàn)在這種淘寶或者天貓，或者其他的網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供的這種在線爭議調(diào)處服務(wù)中，并沒有達(dá)到這種法律的要求。從這個角度來說，雖然高效低廉對于我們消費(fèi)者是免費(fèi)解決了每年幾百萬的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，但同時也意味著我們消費(fèi)者獲得了低于法律要求的對待，所以未來這種網(wǎng)絡(luò)爭議的調(diào)處機(jī)制，恐怕有很大的完善的空間。也就是說在進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)在線的快速的免費(fèi)或者說廉價的并且高效執(zhí)行的前提下，對很多方面進(jìn)行進(jìn)一步的改造或者說是完善。

比如現(xiàn)在我們網(wǎng)絡(luò)交易平臺它的調(diào)處，調(diào)處人是誰就所謂的店小二，也就是網(wǎng)絡(luò)交易平臺的員工，這些員工它的一項重要職責(zé)之一是向網(wǎng)絡(luò)商家或者說是賣家進(jìn)行服務(wù)，因為對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺來說，我們消費(fèi)者并不會向交易平臺付一分錢，付錢的是那些網(wǎng)絡(luò)的賣家，網(wǎng)絡(luò)賣家可能為了獲得一個網(wǎng)絡(luò)交易平臺和網(wǎng)頁上好的位置可能要付類似的廣告費(fèi)或者說類似于競價排名費(fèi)，它可能為了獲得不同的檔次的所謂交易的這種網(wǎng)頁的版本，為了更眩目，它可能要付更多的錢，賣家商家可能會為了這種更好的位置可能還要付給網(wǎng)絡(luò)交易平臺更多的手續(xù)費(fèi)或者說是這種扣點，所以說網(wǎng)絡(luò)交易平臺它所有的利潤來源，來源于網(wǎng)絡(luò)的賣家就是商家。在這種情況下，你讓網(wǎng)絡(luò)交易平臺的再來承擔(dān)一個和消費(fèi)者和商家進(jìn)行這么一個糾紛調(diào)處的職能，它的中立地位就受到挑戰(zhàn)，也有很多研究者認(rèn)為未來這種第三方的調(diào)處機(jī)制恐怕要建立起來，就是說在線的爭議解決應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立的第三方來做的，這些第三方可能它的來源可能非常廣泛，比如說我們現(xiàn)在各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織中的工作人員，比如說具有很好的這種很豐富的處理消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗，比如說我們各級市場的監(jiān)管的行政管理人員，如果把調(diào)處工作作為正常的工作內(nèi)容之一，這種調(diào)處的結(jié)果就會更好，同時它這個調(diào)處工作本身是要消耗資源的，沒有問題，實際上就是我們網(wǎng)絡(luò)交易平臺，把它現(xiàn)有的支付給他自己員工的那些錢轉(zhuǎn)到支付給第三方調(diào)處機(jī)制就可以了，因為我相信如果是全國也能夠有那么幾萬或者十幾萬這么一種調(diào)處的隊伍的話，可能大量的案件，百萬級的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件也是能夠快速有效的而且對于消費(fèi)者免費(fèi)的快速的解決，糾紛解決效率會更高。

“假貨認(rèn)定”

胡鋼：假貨問題現(xiàn)在我們實踐中碰到最嚴(yán)肅的問題是找誰去做鑒定，誰來做鑒定，這些鑒定機(jī)構(gòu)在哪兒，鑒定費(fèi)誰出，然后這里面又涉及到一個問題就是所謂的我們的消費(fèi)者向行政機(jī)關(guān)比如說向工商局進(jìn)行投訴以后，不同地方的工商機(jī)關(guān)互相皮球，就是說誰管轄的問題。另外現(xiàn)行的我們的工商機(jī)關(guān)的管轄規(guī)定是要求經(jīng)營者所在地的工商機(jī)關(guān)的所在地進(jìn)行管轄，但是我們消費(fèi)者壓根不知道經(jīng)營者在哪兒，所以說我們現(xiàn)在工商機(jī)關(guān)也正在做一件非常大的事情，第一個是建立非常大的一個全新的信息系統(tǒng)，使我們?nèi)珖墓ど虣C(jī)關(guān)包括其他的這種市場管理機(jī)關(guān)能夠形成一個統(tǒng)一的執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)，比如說我在北京買到了廣州一個賣家的商品，如果我覺得有問題，那么我向北京的工商機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，北京的工商機(jī)關(guān)去向當(dāng)?shù)氐谋热缯f或就近的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果如果說是假冒偽劣了，那可不是我一個人的，我一件商品的問題，現(xiàn)在商品一般都工業(yè)化大規(guī)模的生產(chǎn)，那限可能涉及到其他的消費(fèi)者也會受到損害，如果是假冒偽劣應(yīng)該馬上聯(lián)系到生產(chǎn)的經(jīng)營者所在地的工商機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)合作戰(zhàn)，去查它的倉庫，去查它上家的生產(chǎn)者在哪等等，使我們的消費(fèi)者不要疲于奔命去做這項工作，因為我們消費(fèi)者去投訴就是要求我們的工商機(jī)關(guān)或者其他的市場監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行查處。

市場監(jiān)管部門進(jìn)行的所謂的商家和消費(fèi)者之間的調(diào)解工作，調(diào)解是消協(xié)的職能，工商機(jī)關(guān)只有依法行政，就是碰到違法事情它進(jìn)行查處的職權(quán)，所以只有把調(diào)解和執(zhí)法2個職能分開，并且建立全國的調(diào)解組織一盤棋，全國的執(zhí)法機(jī)構(gòu)特別是不同的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，不同地域執(zhí)法機(jī)構(gòu)能結(jié)成一種相互協(xié)作的統(tǒng)一的，有強(qiáng)大在線支持能力的協(xié)作網(wǎng)，一種快速高效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、這種市場歸管這種格局才能形成。鑒定難的問題是什么?如果消費(fèi)者向工商機(jī)關(guān)等市場機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴的話，那么是否是假貨的問題等等鑒定問題，都應(yīng)該由工商機(jī)關(guān)進(jìn)行下一步進(jìn)行處理，就是消費(fèi)者不應(yīng)該為此承擔(dān)所謂的鑒定費(fèi)或者評估費(fèi)等等，只有把這項制度明確下來，我們整個所謂的鑒定費(fèi)難問題，假貨問題才能得到徹底解決，同時我們那些所謂的品牌商家也應(yīng)該通過比如說相關(guān)的商會組織等等把它組織起來，建立起一個快速的在線的這種鑒定的機(jī)制，使我們的市場監(jiān)管部門能夠快速的知道，說某個特定的商家，比如特定的品牌商曾經(jīng)確實授權(quán)給哪些商家進(jìn)行銷售，授權(quán)的時間、期限、授權(quán)的范圍品類等等，這樣打假工作也能落到實處，對于我們的快速執(zhí)法，精準(zhǔn)執(zhí)法，高效執(zhí)法也能起到非常好的作用。

現(xiàn)有體制下，比如說我們消費(fèi)者買到了假貨，而且明顯屬于假貨，可能不需要特殊的鑒定看出質(zhì)量很差的東西，很簡單向工商機(jī)關(guān)投訴，工商機(jī)關(guān)是要求，法律規(guī)定它是要求接到投訴之日起七個工作之日內(nèi)進(jìn)行處理。我的建議是拒絕工商機(jī)關(guān)的調(diào)解，就是說我要求必須進(jìn)行查處，而且以工商機(jī)關(guān)查處的結(jié)果，作為進(jìn)行要求懲罰性賠償?shù)囊罁?jù)，同時如果有這種查處結(jié)果，還可以要求當(dāng)?shù)氐氖〖壱陨系南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織啟動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公益訴訟，也就是說要追究它的行政責(zé)任，工商機(jī)關(guān)的事，還有以行政機(jī)關(guān)的行政查處結(jié)果來支持你的民事訴訟，包括你的公益性的民事訴訟。當(dāng)然如果它的數(shù)額，假冒偽劣商品的數(shù)額達(dá)到一定程度，就應(yīng)該公安機(jī)關(guān)介入，那要追究刑事責(zé)任，所以只有讓不良的商家同時面臨刑事責(zé)任行政責(zé)任民事責(zé)任那我們整個的打假工作才能邁上新的臺階。

“營銷貓膩”

胡鋼：所謂雙11，以我自己的這種經(jīng)歷來說，早些年間我可能幾年前當(dāng)時是買過幾條領(lǐng)帶，挺好，平時可能是說150，到那個時候可能變成110塊錢或者是99塊錢，我覺得挺好，就買幾條領(lǐng)帶不是挺拔好的么?因為領(lǐng)帶可能用好幾年，過幾年我正好又看了一下它的價格和平時的價格可能是差不多，雙11那天和它之前和之后的價格實際上差不多，這種吸引力已經(jīng)降低了。而且就是說因為早期加入雙11的商家還比較少，它為了吸引注意力打比較大的折扣，隨著商家成熟以后，我剛才提的是同一家商家，它有了自己主動購買的消費(fèi)者，所以對于雙11特定時段的促銷，依賴度就大幅度的下降，新加入的這些經(jīng)營者可能力度會比較大，但對于一些持續(xù)經(jīng)營的有一定市場口碑和市場影響力的這些商家來說，這種雙11的影響力對經(jīng)營的促進(jìn)程度大幅度下降，最多隨大流。促銷中也有渾水摸魚的，給了特別大的折扣，就是我在雙11之前逐漸的抬價，然后給一個大折扣，或者是以前價格現(xiàn)在的價格，完全虛標(biāo)說是以前的價格是1000，我現(xiàn)在賣99這種情況也是有的。我們發(fā)現(xiàn)這個屬于價格的一種違法行為，而按照我們國家現(xiàn)在的法律體制和執(zhí)法體制來說，涉及價格問題的是由我們的價格法來進(jìn)行歸管，具體來說是由我們的各級發(fā)展和改革委員會或者包括它的物價監(jiān)管部門來進(jìn)行監(jiān)管，這實際上而我們的消費(fèi)者可能更多的熟悉工商機(jī)關(guān)。未來對于價格的這種執(zhí)法，我個人認(rèn)為整合到整個統(tǒng)一的市場監(jiān)管活動中來。

網(wǎng)絡(luò)價格的欺詐還有很大的問題，就是價格執(zhí)法部門它的居正工作實際上也面臨挑戰(zhàn)，因為我們的價格主管部門在雙11特定的促銷期間之前很難知道誰要做假，我怎么知道你以前的價格多少，以后的價格多少，這需要我們的網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行配合，有一個數(shù)據(jù)的異地的存儲或者有一個配合我們的行政機(jī)關(guān)的舉證的義務(wù)，配合調(diào)查的義務(wù)，也是昭示出我們整個包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的市場監(jiān)管應(yīng)當(dāng)提高整個的裝備能力這種信息化水平同時也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各類市場監(jiān)管力量的整合和各地各級市場監(jiān)管力量整合，因為消費(fèi)者實際上想法很簡單，就是我有損失了，我能不能夠獲得彌補(bǔ)，能夠獲得法律規(guī)定的賠償，而且造假者應(yīng)該得到相應(yīng)的懲處，至于誰來做，怎么做，消費(fèi)者并不是很關(guān)心，關(guān)心的是我高效的解決我的問題，所以我們應(yīng)該配合就是說適應(yīng)我們消費(fèi)者這種期待。

而這里面是非常有意思的問題，就是所謂你下單以后我無貨，有類似的案件因為很多的現(xiàn)在還依然有一些網(wǎng)絡(luò)的賣家它的用戶協(xié)議里面用小字說，我這個交易的買賣合同的達(dá)成是我商家收到了消費(fèi)者訂單，實際發(fā)貨這個時間這個買賣合同才成立，就是說我不發(fā)貨，我們這合同都沒成立，更別說咱們賠償不賠償?shù)膯栴}。這一點來說實際上又回歸到經(jīng)營者單方制訂的格式合同，格式條款如果沒有實現(xiàn)我們以法律規(guī)定的經(jīng)營者的提示義務(wù)和說明義務(wù)的話，又減損了消費(fèi)者權(quán)益，你這種單方的聲明，這種格式條款就是所謂的霸王條款，就是無效的。

所以剛才提到的這種我們已經(jīng)下單了你又告訴我說沒貨對于這個事件又沒有一個清晰的一種鮮明的字體提前警示我、告知我，本身就構(gòu)成消費(fèi)欺詐，因為欺詐的解釋很簡單，一個是隱瞞真相一個是虛假告知也就是說一個是騙一個是瞞，什么叫欺詐就是瞞、騙，瞞騙，如果經(jīng)營者它確實是，它為了虛標(biāo)一個很優(yōu)惠價格但實際不發(fā)貨那么顯然是虛假告知，從這點上來說我們消費(fèi)者每一名消費(fèi)者至少可以獲得500元的賠償。為什么強(qiáng)調(diào)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴而且絕不接受行政機(jī)關(guān)的調(diào)處，說你必須給我一個行政處罰決定書，因為我拿到行政機(jī)關(guān)處罰決定書的話，就可以拿這種行政機(jī)關(guān)查處相關(guān)的證據(jù)等等，提起民事訴訟，這樣的話法院的認(rèn)定對事實認(rèn)定上來說有非常非常大的幫助，因為行政機(jī)關(guān)我們的國家的行政機(jī)關(guān)它的權(quán)利是非常大的，它基本上對于經(jīng)營者都有搜查的權(quán)利，都有復(fù)印的權(quán)利，甚至把很多的資料全部帶走的權(quán)力。

而消費(fèi)者提起普通的民事訴訟，顯然無法到商家的內(nèi)部進(jìn)行這種搜查，強(qiáng)烈建議消費(fèi)者碰到情況要求投訴而且要求行政機(jī)關(guān)進(jìn)行行政處罰，處罰的結(jié)果支撐后續(xù)的民事的索賠工作，七天無理由退貨只是規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)收到消費(fèi)者退還的貨物之日起七日返還貨款，那實際上它的隱含的內(nèi)容很多，如果你逾期的話，你最基本的商家的職責(zé)就是應(yīng)該加付相應(yīng)的利息，因為你免費(fèi)的占用了消費(fèi)者的錢款，而且它這個如果說占用了幾星期、長達(dá)幾個月的話，顯然是對我們消費(fèi)者財產(chǎn)的嚴(yán)重的侵害，還有一種情況我們現(xiàn)在有些商家他說你退款，我只能退到我商家網(wǎng)絡(luò)虛擬的賬戶里，不會真實的給你退錢，這個也是對法律的一種嚴(yán)重的歪曲，因為法律說的是價款，價款就是現(xiàn)金，請注意是現(xiàn)金而不是虛擬的賬戶，因為那個虛擬賬戶是不能雙向兌換的，不是說我虛擬賬戶有一千塊錢我就能獲得一千塊錢這種現(xiàn)金，它是說你只能是賬戶有這些錢你只能去買商家指定的商品而且只能在網(wǎng)站上使用，這是有很大問題。

這涉及到一種叫做單用途預(yù)付卡的制度，就類似于商場1000塊錢的卡，你只能在這家商場去買商品不能到別的地方買，但實際上我們現(xiàn)在應(yīng)該說 2011年當(dāng)時國務(wù)院辦公廳對于商業(yè)預(yù)付卡是有歸管的，比如它要求我們消費(fèi)者如果說沒有時間要求的話，那么消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行退款，就是說我卡不要了，我就把這個貨款退回來，而我們現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的這種虛擬的賬戶這項工作所謂退還錢款的工作，有些經(jīng)營者要么就是拖延不辦，要么就是冷漠的這種毫無反映。從部門規(guī)章上來說，這種拖延不辦，這種拒絕辦理這種情況也都屬于一種消費(fèi)欺詐，一種嚴(yán)重的損害我們消費(fèi)者權(quán)益的一種行為，工商機(jī)關(guān)都會認(rèn)定它構(gòu)成一種侵害消費(fèi)者的這種情況，要進(jìn)行相應(yīng)的行政處罰，退一賠三是基本的。注意法律責(zé)任來說就是三類，第一類刑事責(zé)任，你可能要蹲監(jiān)獄，也有可能有人會失去自由，當(dāng)然刑事責(zé)備也有罰金，第二類是所謂的行政處罰，行政處罰可能它的結(jié)果是吊銷相關(guān)的證照，可能更多的是罰款，可能是貨值1倍以上，10倍以下，也可能是處以10萬元以上50 萬元以下的罰款，第三類是民事責(zé)任，就是對于我們其他的交易對手，特別是我們的消費(fèi)者進(jìn)行賠償，我們現(xiàn)在看到的更多是的我們出現(xiàn)了消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者去打 12315，最后打電話的工商機(jī)關(guān)的人員或者是其他人員說這個案子我們給你調(diào)解一下這個案子就結(jié)了，實際上商家他應(yīng)該承擔(dān)的刑責(zé)責(zé)任，它并沒有承擔(dān)，它對于其他并沒有投訴的消費(fèi)者的民事責(zé)任也沒有承擔(dān)，而對于我們特定的投訴消費(fèi)者的民事責(zé)任，它通過所謂調(diào)解的方式實際上使我們消費(fèi)者獲得了只是獲得了法律大大低于法律規(guī)定底線的這種賠償，另外法律規(guī)定是存在消費(fèi)欺詐的話，是退一賠三最低500元，而我們?nèi)绻{(diào)解的話大部分退一，賠三就沒了，所以這個問題就是確實需要一個綜合治理。