網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的貓膩

【導(dǎo)讀】你是網(wǎng)購(gòu)狂歡“剁手族”嗎?在網(wǎng)上低價(jià)買到的商品有沒有“以假亂真、以次充好”?特價(jià)商品“好評(píng)”滿滿，為何付款后總遇“缺貨”或者“售完”?網(wǎng)購(gòu)中合法權(quán)益受到侵害，維權(quán)理賠難在哪里?經(jīng)濟(jì)之聲“天天315”欄目聯(lián)手央視“315晚會(huì)”特別制作《維權(quán)那些事》第二期：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的貓膩。

據(jù)報(bào)道，憑借方便快捷、品類豐富、價(jià)格便宜等諸多優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速興起，成為大眾生活中不可或缺的一部分，然而由此引發(fā)的種種交易糾紛也頻頻出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。電商發(fā)起的“雙十一”、“雙十二”購(gòu)物狂歡，不僅讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)及交易量猛增，也讓由網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引起的糾紛變成了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

對(duì)于這些網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的“貓膩”，央視財(cái)經(jīng)頻道主持人陳偉鴻和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員、北京市蘭臺(tái)律師事務(wù)所律師包華分別作出了點(diǎn)評(píng)。

案例一：

沈陽(yáng)的消費(fèi)者孟先生向《天天315》欄目反映，他在一家電商網(wǎng)站買了一部號(hào)稱可以支持“移動(dòng)/聯(lián)通雙4G”功能的手機(jī)?？墒悄玫绞忠院蟀l(fā)現(xiàn)，這款手機(jī)只支持移動(dòng)的4G業(yè)務(wù)，不支持聯(lián)通的4G業(yè)務(wù)。而他的手機(jī)號(hào)碼服務(wù)商是中國(guó)聯(lián)通。也就是說(shuō)，花了雙4G的錢，買到的還是2G手機(jī)。

孟先生：買了一個(gè)手機(jī)，這個(gè)手機(jī)號(hào)稱是“雙4G”，就是移動(dòng)和聯(lián)通都能用。我家都是用聯(lián)通的家庭套餐，家里人用的都是聯(lián)通公司的(服務(wù))，我就沒有移動(dòng)的號(hào)碼。但是手機(jī)到手之后我一看，這個(gè)手機(jī)只支持移動(dòng)的4G，是個(gè)聯(lián)通的2G手機(jī)，我用不了啊。然后我就去找他(商家)，對(duì)方跟我說(shuō)“我們這個(gè)手機(jī)都是這么賣的”。后來(lái)經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，我就找到廠家了。廠家有個(gè)工程師，我告訴他手機(jī)上的串號(hào)，他給我查的，他說(shuō)您這個(gè)確實(shí)不支持，只支持移動(dòng)4G，聯(lián)通是不支持4G的。我都有電話錄音。

孟先生以手機(jī)生產(chǎn)廠家工程師的電話錄音作為證據(jù)，找商家理論。但是商家堅(jiān)持說(shuō)，這款手機(jī)就是雙4G的。孟先生感到投訴無(wú)門。

孟先生：我去找商家了，商家不和我協(xié)調(diào)啊。他說(shuō)，對(duì)不起，我們這款就是和我們宣傳的一樣。我說(shuō)你們這是虛假宣傳，他說(shuō)不是，他們也問了廠家了，是名副其實(shí)(的雙4G)。我說(shuō)你名不副實(shí)，他說(shuō)名副其實(shí)。我也沒辦法，我說(shuō)不過(guò)他呀。所以我找的錄音，也就是廠家工程師的錄音嘛，拿那個(gè)到12315投訴他，他也不認(rèn)帳，12315說(shuō)我們沒有執(zhí)行力，對(duì)不起孟先生，您得找其他渠道了。

經(jīng)濟(jì)之聲：在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程里，吸引消費(fèi)者購(gòu)買的主要是商家提供的圖片和文字描述。如果買到的東西貨不對(duì)板，消費(fèi)者找商家理論又沒有結(jié)果，這個(gè)時(shí)候該怎么辦?

陳偉鴻：在網(wǎng)絡(luò)的陷阱當(dāng)中，很多消費(fèi)者是處在一種非常無(wú)助的狀態(tài)之下的，因?yàn)榫W(wǎng)站上看到的照片可能是經(jīng)過(guò)“高手”P圖之后呈現(xiàn)出來(lái)的，但是本案中已經(jīng)不再是圖片上的差異了，而完全是性能上的差異。這給我們提了一個(gè)醒，就是在購(gòu)買任何一件商品之前，需要跟商家有更多回合的聯(lián)系，不能太輕易相信商家在它的說(shuō)明或者圖片當(dāng)中所呈現(xiàn)的。孟先生所說(shuō)的有理有據(jù)，這是我們維護(hù)自己權(quán)利的一個(gè)重要基礎(chǔ)。所以這些圖片或者聊天記錄，應(yīng)該做一個(gè)更好的保存。

經(jīng)濟(jì)之聲：我們看到，這位消費(fèi)者自己主動(dòng)聯(lián)系了手機(jī)生產(chǎn)廠家，拿到了工程師的證詞，但是消協(xié)表示沒有強(qiáng)制力。接下來(lái)，如果要繼續(xù)維權(quán)，消費(fèi)者是不是只能訴諸法律?

包華：一般的電商平臺(tái)在商家跟消費(fèi)者之間出現(xiàn)爭(zhēng)端的時(shí)候，都會(huì)有一個(gè)介入的機(jī)制，也就是可以跟電商平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的投訴，電商平臺(tái)也會(huì)幫助雙方進(jìn)行協(xié)調(diào)，由于電商平臺(tái)跟商家之間有一些合作架構(gòu)，是我們消費(fèi)者所不了解的，電商平臺(tái)可以要求商家作出更多的解釋或者作出更多的讓步。電商平臺(tái)雖然不是強(qiáng)制性溝通的渠道，但是它確實(shí)能夠達(dá)成某些效果。另外關(guān)于商家提供的圖片和文字表述，其實(shí)如果是手機(jī)的話，如果消費(fèi)者可以多花幾分鐘時(shí)間上廠家的網(wǎng)站去看一看圖片以及文字的描述，可能會(huì)更切實(shí)的了解。為什么商家會(huì)寫錯(cuò)?我認(rèn)為商家有時(shí)候是竄改了廠家提供的文字和圖片材料，同時(shí)又讓普通消費(fèi)者在不知情或者不具備專業(yè)知識(shí)的情況下，進(jìn)行了誤導(dǎo)，作出錯(cuò)誤的決定。

陳偉鴻：在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程當(dāng)中，不應(yīng)該太過(guò)于草率，或者說(shuō)完全被圖片和文字所迷惑。有的時(shí)候我們?cè)陂_玩笑說(shuō)，現(xiàn)在在網(wǎng)上購(gòu)物要具備很多的能力，比如閱讀理解的能力，你要對(duì)它表述的文字進(jìn)行深層次的理解，這樣減少自己被騙的損失。說(shuō)到這些，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也有一些無(wú)奈，因?yàn)槲覀儽緛?lái)應(yīng)該在更加公平、開放、理性、寬容的一個(gè)購(gòu)物環(huán)境當(dāng)中，來(lái)完成每一次的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，但是現(xiàn)實(shí)的情況確實(shí)是如此，就要我們時(shí)時(shí)刻刻繃緊一根弦，再開始每一次購(gòu)物。

經(jīng)濟(jì)之聲：在購(gòu)買當(dāng)中如果真的是遇到了“貨不對(duì)板”(所謂的貨不對(duì)板就是在網(wǎng)站上所看到的商品，和實(shí)際收到的商品之間有出入)，是否可以認(rèn)為商家涉嫌欺詐消費(fèi)?

包華：其實(shí)這里面一個(gè)是貨不對(duì)板，另外還有一個(gè)是主觀上的考量，就是說(shuō)當(dāng)時(shí)發(fā)這張圖片的時(shí)候并沒有這個(gè)商品，或者有這個(gè)產(chǎn)品并不是這個(gè)圖片，商家是故意這么登的。但是這個(gè)“故意”從行為判斷上來(lái)說(shuō)，你是沒有辦法去區(qū)分的。當(dāng)消費(fèi)者看到網(wǎng)站上的圖片的時(shí)候，我提醒大家一句，過(guò)去我們講無(wú)圖無(wú)真相，現(xiàn)在有圖也不見得有真相，所以更不要說(shuō)文字描述的問題。

案例二：

消費(fèi)者初女士去年“雙十一”時(shí)在一家電商網(wǎng)站購(gòu)買了一臺(tái)熱水器。買的時(shí)候，客服說(shuō)當(dāng)時(shí)按照“雙十一”的特價(jià)銷售，后來(lái)發(fā)現(xiàn)根本不是這么回事。消費(fèi)者感覺被忽悠了。

初女士：我這個(gè)熱水器是去年雙十一的時(shí)候買的。 當(dāng)時(shí)咨詢他們的客服，我問你們這個(gè)價(jià)錢是雙十一的優(yōu)惠價(jià)嗎?他說(shuō)是的，明天這個(gè)價(jià)錢就恢復(fù)原價(jià)了，888元。我是399買的。他那上面(網(wǎng)站)標(biāo)價(jià)是 399，我有一個(gè)蘇寧易購(gòu)平臺(tái)給的十元的券，把這個(gè)十塊錢的券也能用上，所以最后的價(jià)錢是389元。我買完以后發(fā)現(xiàn)它就一直是這個(gè)價(jià)，到現(xiàn)在都是這個(gè)價(jià)，等到春節(jié)期間才便宜了10塊錢。

按照常理，如果商家價(jià)格欺詐行為屬實(shí)，那么肯定逃避不了責(zé)任。但是，初女士卻拿不出證據(jù)來(lái)證明商家誘導(dǎo)她對(duì)商品售價(jià)產(chǎn)生誤解。到底是怎么回事兒呢?

初女士：我是通過(guò)網(wǎng)上聯(lián)系的客服，當(dāng)時(shí)也沒有在意，在網(wǎng)上和客服聊完就完事兒了，因?yàn)槲乙步?jīng)常在淘寶上買東西，旺旺的那個(gè)對(duì)話都會(huì)保留的，我在京東商城里也跟客服說(shuō)過(guò)話，我一看那個(gè)聊天記錄都有的。但是在這個(gè)平臺(tái)上，出糾紛了以后我就去找當(dāng)時(shí)的聊天記錄，才發(fā)現(xiàn)那個(gè)聊天記錄不保存。仔細(xì)研究一下，為什么聊天記錄沒有了，原來(lái)它那個(gè)聊天工具底下有行小字，特別小，說(shuō)“你是否保存聊天記錄?”它還得要你特意保存聊天記錄才有，不特意保存就找不到聊天記錄了。后來(lái)他們前幾天促銷，我一看他們又是那么做的，我有一個(gè)截圖，他原價(jià)寫的是888，劃了一下，然后寫的現(xiàn)價(jià)是多少錢，但是這個(gè)截圖不是雙十一那天的了。

經(jīng)濟(jì)之聲：你們?cè)趺纯催@位消費(fèi)者的遭遇?

陳偉鴻：剛才這位女士也是不小心，沒有注意到她的聊天工具上有個(gè)小小的陷阱。其實(shí)遇到價(jià)格欺詐，可能商家會(huì)把它包裝成各種各樣的方式，本案中的情形是一種，還有可能會(huì)在某一個(gè)電商平臺(tái)看到說(shuō)今天大促銷、大減價(jià)，但是你一點(diǎn)進(jìn)去，某個(gè)產(chǎn)品就顯示說(shuō)已經(jīng)售謦了，或者暫時(shí)無(wú)貨，然后根據(jù)你的一些選擇喜好再來(lái)推薦一些其他商品，但是這些東西恐怕就不是所謂的打折和優(yōu)惠的產(chǎn)品了。再比如先漲價(jià)再打折的方式，在我們的實(shí)體店消費(fèi)當(dāng)中也曾經(jīng)用過(guò)，現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上依然有人被它所迷惑。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在，因?yàn)闆]有相關(guān)的證據(jù)，消費(fèi)者要想證明商家存在價(jià)格欺詐行為，還有辦法嗎?

包華：如果在法律層面上我只能說(shuō)沒辦法，因?yàn)樵谑潞筇幚砩蟻?lái)說(shuō)，我們沒有任何依據(jù)能夠表明消費(fèi)者說(shuō)的這件事情曾經(jīng)發(fā)生過(guò)。我必須強(qiáng)調(diào)，法律并不是萬(wàn)能的，我們說(shuō)以事實(shí)為依據(jù)這句話從原則上是對(duì)的，但是事實(shí)都要靠證據(jù)去證明，所以我們還是要以證據(jù)為依據(jù)的。如果消費(fèi)者確實(shí)什么證據(jù)都沒有，只有一個(gè)所謂存在大腦中的記憶，相信任何一個(gè)法律人都很難幫到她。在這種情況下，我反而要去問電商平臺(tái)和商家，為什么不愿意再做一些設(shè)置幫助消費(fèi)者來(lái)留存這些資料。

經(jīng)濟(jì)之聲：那么，媒體到底應(yīng)該是一個(gè)什么樣的角色?

包華：作為法律人來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為司法必須是獨(dú)立的，不能有媒體兼任，但媒體的監(jiān)督一定會(huì)發(fā)生作用。也就是說(shuō)，我們不是把每一件事情都放到法庭里面去，如果我們所有的爭(zhēng)端糾紛都放到法庭的話，我們這個(gè)社會(huì)是無(wú)法正常運(yùn)行的，我們必須要靠我們自覺行為發(fā)生，更多的依靠媒體的參與和引導(dǎo)。所以我個(gè)人理解媒體或者315晚會(huì)不是審判庭，但它確實(shí)是個(gè)教育、宣傳的陣地，是一個(gè)能夠接觸到商家良知的領(lǐng)域。

陳偉鴻：媒體可以更多的利用自更敏銳的觸覺深入到社會(huì)的更深層次，感知每一個(gè)消費(fèi)者內(nèi)心真實(shí)的溫度。從315晚會(huì)走過(guò)的26年歷程來(lái)看，我個(gè)人感覺我們真的不敢、也不能夠起到一個(gè)審判庭的作用，但是我們可以起到一個(gè)推動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法律制度更加健全的作用。我們?cè)诮衣兑黄鹩忠黄鹎趾οM(fèi)者權(quán)益事件的同時(shí)，也在推動(dòng)著在這個(gè)領(lǐng)域能夠有更多的法律政策和措施來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，這是我們媒體的一份自豪感。

案例三：

上海的消費(fèi)者廖先生今年1月在淘寶的一家店鋪下單購(gòu)買了一個(gè)360隨身wifi，商品到手以后，廖先生發(fā)現(xiàn)買到假貨了，隨后聯(lián)系賣家，賣家沒有回應(yīng)，于是他聯(lián)系淘寶介入。按照淘寶的要求，要退貨、退款，但是找不到賣家的有效收件地址，維權(quán)非常困難。

廖先生：收到貨以后剛開包裝我就發(fā)現(xiàn)是假貨了，因?yàn)槟莻€(gè)東西是任何外包裝都沒有的，東西是裂開的，外觀是有磨損或損壞的。然后我就聯(lián)系賣家，因?yàn)槲液炇盏臅r(shí)候沒看，快遞(員)已經(jīng)走了，當(dāng)時(shí)想的是這種小東西不會(huì)有假的嘛。我就聯(lián)系賣家，但是賣家完全不理我，沒有任何回音了。賣家不理我，我只好找淘寶了，我說(shuō)這個(gè)是假貨，淘寶說(shuō)要提供假貨證明，我后來(lái)提供上去了，賣家沒有提供真貨證明給他們，淘寶判斷是我勝訴，但是要叫我退貨回去給他(賣家)。賣家不停地拖時(shí)間，完全不理我，完全不回應(yīng)我，我在旺旺上留言也不回應(yīng)我，我也沒有賣家聯(lián)系方式。我的要求就是退貨退款，我就不要求假一賠三倍了，我什么都沒說(shuō)，我知道這些做不到了。但是按照淘寶的流程走下去的話，很困難。我現(xiàn)在就僵在哪里呢，就僵在(商品)退貨回去，快遞公司配送不到。

只是簡(jiǎn)單的退貨，為什么快遞公司配送不到呢?廖先生告訴我們，因?yàn)樗麕状温?lián)系不到賣家，淘寶客服也聯(lián)系不到賣家。淘寶有一個(gè)功能是，退貨申請(qǐng)發(fā)出后到了一定時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出一個(gè)賣家第一次申請(qǐng)賬號(hào)時(shí)留存的地址和電話，于是淘寶客服就讓廖先生按照那個(gè)地址寄回去。結(jié)果，系統(tǒng)自動(dòng)彈出的地址和電話都是無(wú)效的，廖先生退回的商品始終到不了賣家手中。

不過(guò)，廖先生還是拿到了貨款。這是怎么回事兒呢?

廖先生：因?yàn)槲沂翘詫氉罡呒?jí)別的會(huì)員，淘寶已經(jīng)先把貨款墊付給我了，它是系統(tǒng)自動(dòng)墊付的。我的電話費(fèi)啊，各種精力啊，各種時(shí)間啊，被他們搞得好累好累。

經(jīng)濟(jì)之聲：不管怎么樣，寥先生最后還是拿到了淘寶先行退付的貨款，怎么看這位消費(fèi)者的遭遇?

陳偉鴻：至少是在不幸的遭遇當(dāng)中，看到了一點(diǎn)點(diǎn)陽(yáng)光。如寥先生所說(shuō)，時(shí)間、電話費(fèi)、精力，為此付出了太多。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，消費(fèi)者應(yīng)該有一種心態(tài)，就是我平時(shí)不惹事，但是事來(lái)了不怕事，一定要要抗得住。

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在不是有一個(gè)七天免費(fèi)退款的相關(guān)規(guī)定嗎?

包華：免費(fèi)退款這是相關(guān)的規(guī)定，但是這個(gè)退款要求本身是誰(shuí)收你錢誰(shuí)來(lái)退，但現(xiàn)在來(lái)講，如果我們要求電商平臺(tái)來(lái)退的話，可能會(huì)跟我們法律上所說(shuō)的網(wǎng)購(gòu)七天退款還不是完全一致的。從我角度上來(lái)說(shuō)，如果我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程之中，商家不接受退貨，尤其是比較小金額的退貨，比如一個(gè)WIFI可能也就是 20、30塊錢，要消費(fèi)者打若干個(gè)電話、等很長(zhǎng)時(shí)間，實(shí)際的損失已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)貨值本身。在這種情況下，消費(fèi)體驗(yàn)不是因?yàn)橥素浟硕屜M(fèi)者滿意，而是完全不滿意。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，其實(shí)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)被侵害了，而且侵害是無(wú)法補(bǔ)救的，所以我認(rèn)為在交易規(guī)則上可以去做相應(yīng)的設(shè)定。很遺憾的是，當(dāng)我們的交易平臺(tái)很大，不能對(duì)某一類產(chǎn)品或者對(duì)比較低值的易耗品做相對(duì)特殊快捷處理的情況之下，我們消費(fèi)者權(quán)益是無(wú)法保障的，這是比較遺憾的。從另外一方面，它露出一點(diǎn)點(diǎn)溫暖的陽(yáng)光就在于，如果消費(fèi)平臺(tái)可以用自行墊付的方式來(lái)解決，我相信它也有能力改變這樣的交易規(guī)則。

案例四：

吉林的消費(fèi)者裴女士去年12月18日在天貓歐時(shí)力店訂夠了一件羽絨服，收到商品試穿后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是退回商家。商家收到貨品后，卻說(shuō)她退回的是仿品。

裴女士：2015年12月18日，那天天貓促銷搞活動(dòng)，我看到歐時(shí)力他們家有一款羽絨服，我一看就特別喜歡，就挑一件吧。我是23號(hào)收到的這個(gè)貨。我當(dāng)時(shí)都沒太注意它是真的還是假的，因?yàn)槲倚南?，從天貓出?lái)的東西它能是假的嗎?然后我就試穿了一下，覺得有點(diǎn)瘦，我想就退回去吧，然后就按原包裝給它打(包)回去了，24號(hào)就到郵政EMS寄快遞，直接就退回去了。然后他在27號(hào)就給我來(lái)電話了，是廣州的快遞員給我來(lái)的電話，他說(shuō)我(寄送的衣服)是高仿，對(duì)方給你退回來(lái)了，拒收。我說(shuō)怎么可能呢，就在家一宿的工夫(怎么會(huì)換成高仿)，它怎么能是仿貨?后來(lái)我又給快遞員打電話，我問他們?cè)趺淳苁盏?你給我學(xué)一下當(dāng)時(shí)的情況。我把當(dāng)時(shí)這段談話錄音了。他(快遞員)說(shuō)是這個(gè)情況：當(dāng)時(shí)給他們送貨，送到了當(dāng)場(chǎng)是拆包了，拆完包之后撒手了這個(gè)東西(離開快遞員視線)，(賣家把東西)拿到樓上拍照，然后把這個(gè)東西拿回來(lái)，又給它裝上。那個(gè)人(快遞員)說(shuō)，對(duì)方拒收，我只能給你退回去了。

裴女士覺得不可思議，趕緊和店鋪的客服人員溝通。客服人員說(shuō)，她寄回去的肯定是仿品，并且給出了充分的理由。

裴女士：他(賣家)說(shuō)我(寄回去的)是高仿，我說(shuō)你哪能看出我那個(gè)是高仿，當(dāng)時(shí)你們郵過(guò)來(lái)的就是這個(gè)東西，怎么我退回去就是高仿了呢?然后他就發(fā)給我圖片，那個(gè)圖片不是現(xiàn)場(chǎng)圖。不是現(xiàn)場(chǎng)圖是什么意思呢，比如當(dāng)時(shí)他拆包的時(shí)候和郵寄的盒子一起拍個(gè)照之類的也行，他就是一個(gè)事先放好的……你比如我郵個(gè)羽絨服過(guò)去一定是皺皺巴巴的嘛，他發(fā)的照片上那個(gè)羽絨服非常平整，而且拍的不是全照。就是商標(biāo)對(duì)比了一下，說(shuō)我寄回去的商標(biāo)和它(正品)不一樣，水洗標(biāo)對(duì)比了一下，說(shuō)是不一樣。但是他郵(寄)來(lái)東西的時(shí)候，我上哪去看這些東西啊?他說(shuō)對(duì)他庫(kù)存，就說(shuō)不一樣，就以這一個(gè)理由就把我的東西拒收了。我就聯(lián)系天貓的售后服務(wù)，他們就認(rèn)為我舉證的證據(jù)不夠。售后以他們的圖片為準(zhǔn)。當(dāng)天晚上天貓就把我的錢給人家打過(guò)去了?，F(xiàn)在那個(gè)退貨已經(jīng)返回到我們(本地)的郵政局了，外包裝袋也沒有了，現(xiàn)在衣服還在那(郵局)扔著呢，因?yàn)樗膊皇俏耶?dāng)初郵寄的那個(gè)，我也看不出來(lái)了，也不知道是真的還是假的了。

經(jīng)濟(jì)之聲：裴女士退貨的遭遇極具戲劇性。不知道自己收到的商品是不是真的，但是退回的商品被商家認(rèn)定是高仿品。二位怎么來(lái)看裴女士的這次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷?

陳偉鴻：用一句東北話說(shuō)就是真鬧心，這件事真的是讓裴女士左右為難。這就像變戲法一樣，為什么平白無(wú)故的，消費(fèi)者連動(dòng)都沒動(dòng)，看都沒看的一件衣服送過(guò)去之后，商家自己做了各種的拍攝，就認(rèn)定我退回去的是一件假貨，這就像兩個(gè)世界之間的對(duì)話。

包華：這里面最核心的問題其實(shí)不是物流方面的事情，不是雙方怎么保存證據(jù)的問題，而是一個(gè)信息不對(duì)稱的問題。也就是這個(gè)產(chǎn)品拿到這位女士手里的時(shí)候，這位女士沒有專業(yè)能力去辨別這件產(chǎn)品是正品還是高仿品，她只是對(duì)于尺寸有敏感。如果尺寸合適的話，她可能就穿了，她從來(lái)沒有去質(zhì)疑過(guò)品牌。

經(jīng)濟(jì)之聲：廠家自己發(fā)過(guò)來(lái)的貨怎么可能是高仿呢?

陳偉鴻：在天貓平臺(tái)上，認(rèn)定了天貓，出來(lái)應(yīng)該是真品。

包華：這是我們消費(fèi)者對(duì)天貓平臺(tái)的信任，我認(rèn)為阿里巴巴應(yīng)該對(duì)于這樣的信任可以感到欣慰。從另外一方面就存在一個(gè)問題，就是當(dāng)我們口說(shuō)無(wú)憑的時(shí)候，還要拿證據(jù)來(lái)表達(dá)，由于消費(fèi)者沒有這樣的專業(yè)能力，信息是不對(duì)稱的，所以她根本不知道應(yīng)該去收集證據(jù)。那么商家的證據(jù)給到天貓，天貓只能把錢給過(guò)去。但是我非常好奇一件事，天貓能不能提供一下這個(gè)商家之前其他消費(fèi)者要求退貨的記載，如果還有這種情況出現(xiàn)，而且不只一次出現(xiàn)的話，我們就必須要解決這件事情。我們認(rèn)為有可能個(gè)體消費(fèi)者信譽(yù)不足，當(dāng)如果一個(gè)商家多次出現(xiàn)的話，我們必須質(zhì)疑商家的信用，所以天貓手上是有數(shù)據(jù)的，要拿出來(lái)看看。

陳偉鴻：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有一個(gè)特別大的困惑，就在于所有售賣這類有可能出現(xiàn)假貨的產(chǎn)品的商家都會(huì)標(biāo)明說(shuō)“接受專柜驗(yàn)貨”、“真?zhèn)巫宰C”之類的，但實(shí)際上沒有任何一個(gè)專柜會(huì)有義務(wù)去驗(yàn)這種貨，所以這句話就是一個(gè)空白的承諾，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)又增加了一些煩惱。

包華：從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，如果消費(fèi)者個(gè)體碰到的問題不能解決，我們就要通過(guò)消費(fèi)者群體，也就是如果害有其他消費(fèi)者多次碰到同樣的問題，這個(gè)商家的誠(chéng)信就要受到質(zhì)疑，如果這樣的事情被其他消費(fèi)者知曉，這個(gè)商家應(yīng)該賣不出去東西。所以我認(rèn)為知情權(quán)應(yīng)該更廣泛的去行使。