車主購(gòu)沃爾沃以配置不對(duì)為由要求退一賠三 4S店拒絕賠償

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者購(gòu)買進(jìn)口沃爾沃汽車，指明要某種新車型，購(gòu)買后認(rèn)為配置不對(duì)、要求退一賠三。4S店認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)已簽字認(rèn)可，因此不予賠償。雙方最終對(duì)簿公堂?！短焯?15》聚焦：一個(gè)小配置引發(fā)的百萬(wàn)賠償案。

據(jù)報(bào)道，石先生去年4月在沃爾沃亞洲旗艦店--北京中汽南方華北店購(gòu)買了一輛進(jìn)口V60,指明要12月1日后出廠的車型，但提車后認(rèn)為配件不符，5月份起訴到法院要求退一陪三。

石先生：是這樣的，我去年去那個(gè)店買車，我不想買庫(kù)存車，然后特意跟他們交代，說(shuō)我要12月1號(hào)以后出廠的車型，然后這個(gè)車當(dāng)時(shí)增加了很多配置，就是叫胎壓監(jiān)測(cè)。后來(lái)交車的時(shí)候，他們就懷疑七月出廠的這個(gè)車，然后自己裝了那么一個(gè)配置，然后中間就用了各種辦法，不讓我看到真實(shí)的出廠日期，就讓我把車提了。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)事，就起訴它們，它們比較惡劣，當(dāng)時(shí)故意簽意向書(shū)里面沒(méi)有簽合同，又把那個(gè)意向書(shū)合同全給收回去了，這是在不告知我的情況下，這樣我起訴沒(méi)證據(jù)。后來(lái)我就想了一些辦法，就把就是把這些證據(jù)給套出來(lái)了，套出來(lái)就起訴它們。

石先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)買車的意向書(shū)還被4s店變相收回。

石先生：第一，我先跟他預(yù)約，我說(shuō)要去提車，他說(shuō)要我一大早去，去了之后，就是不停的讓我在那等，等到下午，要開(kāi)車出去要帶名牌，中間就給我留了大概一個(gè)小時(shí)讓我去驗(yàn)車，然后他們有一個(gè)講解顧問(wèn)什么的，就引導(dǎo)你去看這個(gè)配置，然后就故意不告訴我這個(gè)出廠日期的名牌在哪。然后跟我說(shuō)，你看你要的這個(gè)配置都有，這個(gè)界面都開(kāi)通了，那個(gè)確實(shí)也有，因?yàn)楸旧?S店它就干這個(gè)，它有這個(gè)授權(quán)。當(dāng)時(shí)我就沒(méi)發(fā)現(xiàn)，就誤認(rèn)為這是滿足要求的車，后來(lái)這么一弄，當(dāng)天早上九點(diǎn)半就到店里，下午四點(diǎn)半才把車提回去，后面辦手續(xù)的過(guò)程就非常匆忙。我們當(dāng)時(shí)簽的購(gòu)車意向書(shū)四年，有一年它就給收回了，悄悄收回去不告訴我。本來(lái)這些東西發(fā)票、隨車文件一塊要交給我，當(dāng)時(shí)就把我支開(kāi)了，是我的夫人，代為簽理，她其實(shí)并不知道，她也不知道有哪些東西，可能就是在交接，簽字就完了，后來(lái)它也并沒(méi)有把意向書(shū)和合同交付給我，他們把意向書(shū)和合同收回去了。

石先生后來(lái)要回了意向書(shū)，但認(rèn)為意向書(shū)被修改了。

石先生：第一，我發(fā)現(xiàn)我受騙上當(dāng)了，再看，我要告他們，我沒(méi)證據(jù)，怎么辦?然后我就找了一個(gè)理由，說(shuō)我要辦銀行貸款，所以我需要當(dāng)時(shí)的意向書(shū)和合同，當(dāng)時(shí)我沒(méi)有直接跟他們沖突，也沒(méi)揭穿說(shuō)是你們故意收起來(lái)了，我就說(shuō)我可能忘在這了，然后就自己錄了錄音，就把整個(gè)對(duì)話錄了下來(lái)，這是其中一個(gè)方式。第二，當(dāng)時(shí)也找了一些朋友，例如反饋到沃爾沃中國(guó)，給它們施加了一點(diǎn)壓力，讓他們跟我主動(dòng)做溝通，還發(fā)了幾個(gè)短信，在短信里面，他們自己也承認(rèn)把這個(gè)意向書(shū)收回去了。有了這兩份證據(jù)之后，我起訴的時(shí)候，要求法院必須把這兩份證據(jù)交出來(lái)，第一次它果然沒(méi)交，就跟我預(yù)料的一樣，說(shuō)意向書(shū)根本不存在，只有合同。因?yàn)楹贤歉袷胶贤?，基本上沒(méi)有任何特別之處，有關(guān)這筆交易特別的約定，特別是我強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)日期的約定都沒(méi)有。后來(lái)庭審的時(shí)候，法官要求他們交，交的時(shí)候，他就把上面的一些條款更改了，因?yàn)樗姆荻荚谒掷铮袟l件改。改完之后又被我發(fā)現(xiàn)了蛛絲馬跡，這確實(shí)是被他改過(guò)的，但是還沒(méi)有經(jīng)過(guò)鑒定，法官認(rèn)不認(rèn)可我的說(shuō)法，態(tài)度也不是很清楚，雙方取證的過(guò)程比較長(zhǎng)。

石先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)買的車?yán)锏奶罕O(jiān)測(cè)配件不是標(biāo)配，而是后來(lái)加裝的。

石先生：當(dāng)時(shí)我在短信里或者口頭上都要求要12月1號(hào)以后出廠的車，他們有意的在意向書(shū)中要求表述為本車標(biāo)配胎壓檢測(cè)，這兩個(gè)條件起碼是等價(jià)的，所以他們的說(shuō)法就是我們當(dāng)時(shí)約定的標(biāo)配胎壓檢測(cè)，但實(shí)際上它也不是標(biāo)配的，它是后裝的，后面加裝的一個(gè)胎壓檢測(cè)，來(lái)冒充標(biāo)配。他當(dāng)時(shí)就是說(shuō)，你當(dāng)時(shí)要的是標(biāo)配胎壓檢測(cè)，所以我給了你，所以就沒(méi)有欺詐，這是對(duì)方的說(shuō)法。提車的時(shí)候，就是在我交最后一筆車款之前裝的，提車時(shí)裝的，不是標(biāo)配的。這起碼和意向書(shū)上的約定也是不符的，但是后面他自己加了一句話，叫原廠配件，店內(nèi)加裝，然后他就說(shuō)這個(gè)條款是我們當(dāng)時(shí)約定的，但是這幾個(gè)字是他后來(lái)添加上去的，我后來(lái)也找到證據(jù)來(lái)說(shuō)明他這幾個(gè)字是添上去的。

石先生要求退一賠三，賠償140萬(wàn)。

石先生：退一賠三，這個(gè)案子的標(biāo)的差不多140多萬(wàn)，簽訂合同，這個(gè)不好認(rèn)定，但是他執(zhí)行合同的時(shí)候，肯定就是跟合同約定不符，而且還刻意的扣留合同、隱瞞。從法律約定上來(lái)講，他積極的欺詐和消極的欺詐都有，積極的欺詐就是說(shuō)他自己裝了一個(gè)東西不告訴我，我 4月4號(hào)買的車，5月26號(hào)的，他認(rèn)為這文件上記載了生產(chǎn)日期，有個(gè)合格證應(yīng)該，叫關(guān)單什么的。下面記載了生產(chǎn)日期，然后車身上也有這個(gè)名牌，他認(rèn)為我應(yīng)當(dāng)看到了，但實(shí)際上在交錢之前是沒(méi)看到的。因?yàn)槭窍雀犊詈筇彳嚕贤呀?jīng)生效了才提的車，就是不論我當(dāng)天有沒(méi)有看到，都必須在合同生效之后。

4S店工作人員的說(shuō)法與石先生的說(shuō)法截然不同。沃爾沃亞洲旗艦店---北京中汽南方華北店的銷售人員孟先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)石先生提車已經(jīng)簽字，手續(xù)齊全。

孟先生：這客戶非常較真，就是要和我們打官司，非要索賠100萬(wàn)，但是這全符合咱廠家要求，沒(méi)有什么不符合的。他自己認(rèn)為不符合，但所有手續(xù)都全了。當(dāng)時(shí)交這車的時(shí)候，他也看了，就說(shuō)檢查表他也簽字了，這車生產(chǎn)年限他也看見(jiàn)了，所有他都檢查了，開(kāi)車開(kāi)走將近三個(gè)月說(shuō)不符合要求。咱也不知道他認(rèn)為什么不符合要求。這個(gè)是進(jìn)口車型，生產(chǎn)日期上面都寫著，他提車的時(shí)候也確認(rèn)了，問(wèn)他這個(gè)車行不行，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，對(duì)吧?這個(gè)合同都簽完了，車輛他都確認(rèn)了，說(shuō)一點(diǎn)問(wèn)題沒(méi)有才簽的字。他現(xiàn)在又起訴我們說(shuō)不符合他的要求，不是他想要的車，無(wú)理取鬧這不是。當(dāng)時(shí)因?yàn)樵圻@車是期貨車，不是說(shuō)馬上就有的，這是從瑞典進(jìn)口過(guò)來(lái)的，因?yàn)樗赡芟胍a(chǎn)日期是12月份之后的，就是1月份生產(chǎn)的，但是這個(gè)車用的是12月份之前的，提車的時(shí)候，問(wèn)他這車行不行，要不要這輛車，他說(shuō)行沒(méi)問(wèn)題，之后才辦的手續(xù)。

孟先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)已經(jīng)提示石先生車型與之前約定略有不同，而石先生也接受了。

孟先生：跟他合同簽訂這車的時(shí)候，跟他說(shuō)了，這車是期貨車可能是12月份之前的，并且也明確的跟他說(shuō)12月份以后可能就會(huì)沒(méi)有了，車到了之后，這車不是12月份之后的，我說(shuō)這個(gè)車行不行，他當(dāng)時(shí)就同意了，同意交了錢才辦的手續(xù)。他好像就是干這個(gè)行業(yè)的，但是我認(rèn)為他就是要來(lái)這訛一筆錢怎么著?我都說(shuō)了，我說(shuō)你要這個(gè)車也行，你要12月份的也行，就得等，等大概三個(gè)月之后，因?yàn)檫@個(gè)是一批一批生產(chǎn)的，有之前有之后的，但他就堅(jiān)決要這輛。我說(shuō)你要這輛，那你就辦手續(xù)，辦手續(xù)之后，提完車三四個(gè)月之后，車都裝了幾回了，不知道了，之后又提出這要求，他說(shuō)弄虛作假這個(gè)三倍賠償，咱們這么大公司不可能出現(xiàn)這種情況。

關(guān)于這一話題，潮陽(yáng)律師事務(wù)所鄭傳楷和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)汽車事業(yè)部主任施乾元進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：在這起糾紛中，雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是什么?

鄭傳鍇：雙方爭(zhēng)論的焦點(diǎn)實(shí)際上只有一個(gè)，就是4S店在提供車的過(guò)程中有沒(méi)有欺詐的行為，具體表現(xiàn)就是事先有沒(méi)有對(duì)車型進(jìn)行過(guò)具體的約定，而在具體約定之后，4S店提供的車輛是否符合這個(gè)具體約定。

經(jīng)濟(jì)之聲：意向書(shū)以及意向書(shū)上面“ 原廠配件，店內(nèi)加裝”這句話是關(guān)鍵證據(jù)嗎?

鄭傳鍇：意向書(shū)本身就是一個(gè)關(guān)鍵證據(jù)，實(shí)際上按照雙方的主張，“原廠配件、店內(nèi)加裝“這句話應(yīng)該屬于本案證據(jù)中非常重要的焦點(diǎn)。我也拿到了消費(fèi)者提供的意向書(shū)，在經(jīng)過(guò)詳細(xì)的分析后，消費(fèi)者認(rèn)為這句話有可能是后來(lái)被添加上去的。但是根據(jù)消費(fèi)者提供的分析，我目前還無(wú)法得出這個(gè)結(jié)論。如果消費(fèi)者想證明自己的主張，還是要申請(qǐng)司法鑒定。

經(jīng)濟(jì)之聲：胎壓監(jiān)測(cè)這個(gè)配件大約價(jià)值多少錢?

施乾元：就這個(gè)案件本身而言，它有一點(diǎn)小的技術(shù)問(wèn)題，不同的車型胎壓監(jiān)測(cè)配件可能會(huì)有不同的價(jià)格，而在這個(gè)案件當(dāng)中，價(jià)格可能還不是一個(gè)關(guān)鍵，我們要知道，這是什么時(shí)候加裝或提出加裝的。因?yàn)榘凑障M(fèi)者的表述，他要的是2014年12月份以后生產(chǎn)的車型，而經(jīng)銷商給他提供的是之前生產(chǎn)的車型，可能這兩個(gè)車型之間會(huì)有裝置的差異。在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者與經(jīng)銷商在購(gòu)車的合同條款當(dāng)中到底有沒(méi)有明確標(biāo)示車輛的生產(chǎn)日期，以及胎壓檢測(cè)裝置的真實(shí)情況。如果在正式的合同文本當(dāng)中沒(méi)有提到這個(gè)，那么雙方是否有補(bǔ)充的協(xié)議或通過(guò)附件的形式來(lái)體現(xiàn)過(guò)或者確認(rèn)過(guò)?此外，該意向書(shū)是不是一個(gè)雙方確認(rèn)的合同附件，雙方是否都簽字認(rèn)可了?這些都是需要考慮的問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)之聲：“原廠配件，店內(nèi)加裝”和原裝差別大嗎?

施乾元：汽車是特殊的商品，我們不贊成任何一種后加裝的裝置，不管后加裝配件是原廠，還是其他相關(guān)的生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。因?yàn)檫@種后加裝的工藝和裝置都沒(méi)有流水線上的精密精準(zhǔn)，所以我們不建議大家去做任何形式的后加裝。

經(jīng)濟(jì)之聲：汽車出廠時(shí)間晚了一些，又沒(méi)按約定加裝配件，顧客要求賠償一百四十萬(wàn)，是否合理、合法?

施乾元：新消法第20條做了相關(guān)的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)有效的關(guān)于商品或者服務(wù)的信息，這是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)作出了明確的要求。此外，第55條更加明確了關(guān)于過(guò)錯(cuò)項(xiàng)賠償?shù)囊环N說(shuō)法，就是說(shuō)如果經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)時(shí)有欺詐的行為，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償，規(guī)定應(yīng)該是最高不得超過(guò)三倍。在這一糾紛中，我們需要明確的就是經(jīng)營(yíng)者是否明確的告知了消費(fèi)者真實(shí)的車型信息。

鄭傳鍇：實(shí)際上我之前還是有一些疑惑，因?yàn)椴煌鍓K的車輛之間，可能不會(huì)只差胎壓檢測(cè)這樣一個(gè)配置，但實(shí)際上我們投訴人應(yīng)該是比較了解車輛的。在這些案例當(dāng)中，4S店以低配冒充高配或者以舊車冒充新車的情況確實(shí)是可能存在的，這也完全符合我們消法，包括行政規(guī)章中所規(guī)定的欺詐行為。如果消費(fèi)者能夠證明所謂的“原廠配件、店內(nèi)加裝”是后加上去的，我個(gè)人認(rèn)為欺詐行為是可以得到確認(rèn)的。一旦欺詐行為得到確認(rèn)，消費(fèi)者要求賠償140萬(wàn)的主張應(yīng)該是可以得到法院支持的。

經(jīng)濟(jì)之聲：審結(jié)至今未宣判，從以往的法庭判決看，最后結(jié)果是不是140萬(wàn)要么全得，要么一分錢沒(méi)有，還是說(shuō)會(huì)有折中的結(jié)果?

鄭傳鍇：如果雙方能夠達(dá)成調(diào)解，0到140萬(wàn)之間的任何一個(gè)數(shù)額都是有可能的，一旦是由法院來(lái)進(jìn)行判決，恐怕是非此即彼的情況。我目前比較困惑的是，我們的消費(fèi)者為什么沒(méi)有針對(duì)手寫的內(nèi)容進(jìn)行司法鑒定，當(dāng)然司法鑒定存在一定的舉證風(fēng)險(xiǎn)，但是我個(gè)人認(rèn)為想要證明消費(fèi)者的主張，司法鑒定可能是難以避免的。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者沒(méi)有與店方協(xié)商，而是默默收集證據(jù)，拿起法律武器直接起訴對(duì)方并且要求退1賠3。二位對(duì)此怎么看?

施乾元：消費(fèi)者維權(quán)可以通過(guò)不同的形式來(lái)主張自己的權(quán)益，我們可以通過(guò)調(diào)解的方式，也可以采取申訴投訴的方式，或者我們也可以直接走仲裁，包括司法的途徑去解決問(wèn)題。不管通過(guò)哪種形式維權(quán)，我們都是支持的。如果消費(fèi)者自身不維護(hù)自身的權(quán)益，誰(shuí)來(lái)維護(hù)我們的權(quán)益?只有消費(fèi)者自己積極的參與權(quán)益維護(hù)，我們消費(fèi)者的權(quán)益才能得到更好的保護(hù)。

鄭傳鍇：我比較認(rèn)同消費(fèi)者的做法。我們接觸過(guò)很多汽車維權(quán)的案例，4S店往往是通過(guò)增加一些服務(wù)或采用代金券的方式來(lái)抹稀泥。所以我個(gè)人更建議消費(fèi)者能像這樣及時(shí)的主張權(quán)利，并且在主張權(quán)利的過(guò)程中，我們可以適當(dāng)?shù)淖尦鰴?quán)利，以達(dá)成更好的調(diào)解方案。