消費者購“鮮百味”預(yù)付卡節(jié)前預(yù)定提貨 至今無人應(yīng)答

【導(dǎo)讀】消費者購買有效期到2016年3月的“鮮百味”預(yù)付卡，節(jié)前預(yù)定春節(jié)提貨，然而至今無人應(yīng)答。《天天315》聚焦：“說沒就沒”的預(yù)付卡消費。

據(jù)報道，每到節(jié)假日，親朋好友之間往來走動，多少都會帶一些禮物。禮物太多不好拿，太少又覺得不合適，于是一些預(yù)付費的購物卡就成為了送禮的上佳選擇?？墒菍擂谓吁喽?。手里拿著卡，提不到貨該怎么辦呢?今天我們就來關(guān)注這樣一個案例。

北京的欒先生，春節(jié)的時候要置辦年貨，想起去年親戚送了一張鮮百味海鮮的預(yù)付卡，想著把海鮮提回家過年吃不是很好嗎。于是欒先生開始聯(lián)系鮮百味。沒想到，卡在手里，可是提貨的商家卻沒了蹤影。

欒先生：我有一個“鮮百味”這個卡，我一看它是2016年的3月份到期，我去年就有這個卡了，一年了，我今年春節(jié)前，我說正好就取出來吧，過節(jié)用。后來從過節(jié)前十天左右就開始打電話，怎么打也沒有人接，打了無數(shù)次，后來我就覺得這里面有問題了，我就上它們的網(wǎng)里面查，它那個網(wǎng)頁面也很正規(guī)，還有網(wǎng)址，它那個卡上還有網(wǎng)址，什么什么。然后我點開以后一看，它有暫停預(yù)約這個字樣，就是不能從網(wǎng)上預(yù)約了，然后我又打了電話，打了多少次我都記不住了，它有2個號碼，一個是全國的客戶，一個是西南地區(qū)客戶，我都打，還有一個大客戶購買電話。只要卡上有的聯(lián)系方式，網(wǎng)上有的聯(lián)系方式我都打，一直沒有人接聽。

欒先生說，打開鮮百味的網(wǎng)頁，看上去非常正規(guī)，網(wǎng)頁上對公司的介紹也很專業(yè)。在鮮百味的官網(wǎng)上，我們看到對公司的介紹是這樣的：

北京鮮百味科技有限責(zé)任公司 (商標(biāo)注冊名：鮮百味? )創(chuàng)立于2007年，從事有機(jī)食品生產(chǎn)、貿(mào)易和家庭配送。

從2010年起，陸續(xù)在杭州、上海、成都、太原、天津成立了分公司，在2012年于石家莊、南京、重慶等地創(chuàng)辦分公司，逐漸開發(fā)華北、華東、華南、西南等四個地區(qū)的家庭消費市場。

產(chǎn)品有陽澄湖大閘蟹，世界海鮮、水產(chǎn)、糧油、山珍、干果、 水果蔬菜、熟食、餐飲等，打造高端農(nóng)產(chǎn)品源產(chǎn)地全產(chǎn)業(yè)鏈!覆蓋源產(chǎn)地生產(chǎn)基地，生產(chǎn)加工，產(chǎn)品營銷，物流配送，渠道銷售和終端客戶為一體的全產(chǎn)業(yè)。擁有5個城市的辦事處，3個一線城市的分公司。全國200+個精良渠道代理合作伙伴。受眾超過300,000人的高端會員客戶群。

欒先生說，看上去如此正規(guī)的公司官網(wǎng)，網(wǎng)上預(yù)約怎么會暫停、電話又怎么會無人接聽呢?問題到底出在哪兒了?還有多少人手持鮮百味的預(yù)付款而無法提貨呢?于是，欒先生想到向有關(guān)部門聯(lián)系反映情況。

欒先生：沒有辦法我給12315打電話，他說關(guān)于卡的事你得找12345，我們分工了，好我就給打12345，他們就給受理，他們也打了好幾天，他們跟我說實在不行，我們繼續(xù)幫你催。我說我現(xiàn)在已經(jīng)很明確了，他們現(xiàn)在有點像欺詐了，我的目的不是讓你們催，我的意思就是這種情況可能還不只我一個消費者遇到了，我是請你們向有關(guān)司法部門反映。他們說行，到現(xiàn)在也沒給我回話。你看這個過了節(jié)了，我今天又打電話，這個“鮮百味”還是原來的情況，所以我沒辦法了。因為我老開車，我老聽你們節(jié)目，我覺得你們辦的非常好了，所以我們就給你們反映一下吧。

了解到欒先生反映的情況，我們也很疑惑，于是，按照網(wǎng)頁上提供的客服電話，我們撥通了這個號碼。

循環(huán)往復(fù)，電話始終處于等待接聽當(dāng)中，一直無人接聽。

在官網(wǎng)鏈接中，我們看到鮮百味的淘寶店鋪鏈接。那么鮮百味的淘寶店是否還在營業(yè)呢?我們求助淘寶的工作人員，查一查鮮百味是否還在營業(yè)，淘寶方面回復(fù)，賣家最近一次成交記錄是2014年6月的。也就是說，從2014年6月至今，鮮百味的淘寶店再也沒有過銷售記錄。

又在網(wǎng)上搜索鮮百味的相關(guān)新聞，我們看到京華時報2012年的報道,標(biāo)題是市民購“鮮百味”提貨卡無法配送，商家電話打不通。

報道說：市民高女士說，不久前，她的朋友送給她一張“鮮百味”海鮮提貨卡，她查看過提貨卡上沒有標(biāo)注限制使用日期。幾天前，高女士又自購了幾張卡，在節(jié)日期間送給了多名好友。“沒想到廣告做得好，但根本用不了!”　高女士氣憤地說，前天，有朋友告訴她打不通送貨電話，此卡無法使用，她便撥打訂購電話嘗試，“我打了整整一天，根本打不通，這不是坑人嗎?”

昨天上午，記者多次試圖撥打卡上標(biāo)注的電話，對方始終提示“線路繁忙”，該公司的投訴電話亦無人接聽。

“鮮百味”官網(wǎng)發(fā)布消息說，受物流公司春節(jié)放假限制，公司于本月21日至29日暫停送貨，節(jié)后開始正常配送。昨晚，北京市工商局消費者投訴熱線工作人員稱，他們已記錄此事，將盡快催促“鮮百味”禮品卡公司人員履行相應(yīng)承諾。

關(guān)于這一話題，經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員蘆云女士和北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師進(jìn)行了分析與評論。

經(jīng)濟(jì)之聲：二位對欒先生遇到的情況怎么看?

蘆云：根據(jù)介紹，這無疑是一種預(yù)付費的消費，關(guān)于預(yù)付費的消費其實已經(jīng)經(jīng)過很多年的探討了，例如發(fā)卡主體、履約保證包括后面的變更金額、有效期和退貨的相關(guān)問題都在經(jīng)過不斷的完善。欒先生首先從主體上選擇了一家號稱是實力比較雄厚的企業(yè)，但是事后發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不到，這就有兩種可能：第一，這個企業(yè)可能在成立之初或者在辦理預(yù)付費消費之初就有相關(guān)非法竊取消費者錢財?shù)哪康?，在這種情況下，它可能就涉及到詐騙或者其他刑事責(zé)任。另外一個情況就是企業(yè)在經(jīng)營的過程中，出現(xiàn)了一些情況導(dǎo)致它經(jīng)營不善，所以它不能再繼續(xù)履行原來的服務(wù)或者提供相關(guān)的產(chǎn)品，在這種情況下，這個企業(yè)是應(yīng)當(dāng)向承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任的。

胡鋼：關(guān)于預(yù)付卡的消費，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第53條，它對于經(jīng)營者是比較寬容的，它規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款的方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定提供，不按照約定提供的應(yīng)該按照消費者的要求履行約定或者是退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息，消費者必須支付的合理費用。第二，在這種情況下，如果消費者支付了錢款獲得了預(yù)付卡，希望獲得相應(yīng)的商品或者是服務(wù)，而經(jīng)營者沒有提供這種服務(wù)，第一是可以要求他繼續(xù)提供或者退款，同時也可以要求對方承擔(dān)相應(yīng)的利息，同時還有一些必要的費用，比如溝通的費用、電話的費用，交通的費用等。同時，這些年我們國家對于預(yù)付卡消費的監(jiān)管和重視程度在逐年提高，比如2011年國務(wù)院辦公廳專門發(fā)布了人民銀行監(jiān)察部等部門《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理意見的通知》。同時，2012年商務(wù)部又發(fā)布了一個單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法。目前這種類似的預(yù)付卡消費的風(fēng)險還是存在。大家對于預(yù)付卡消費應(yīng)該盡量避免這種高額的打折誘惑，還是應(yīng)該按需訂購。因為消費者是預(yù)先支付了費用，消費者一旦預(yù)先支付了費用，其相應(yīng)的選擇權(quán)、索賠權(quán)都面臨著很大的風(fēng)險，而且整個市場競爭環(huán)境都比較激烈，所以大家對預(yù)付卡消費這種形式應(yīng)保持高度的警覺。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費者可以要求未銷售的部分進(jìn)行退款嗎?

胡鋼：當(dāng)然可以，但是消費者需要特別注意，一般這種預(yù)付卡消費，特別是涉及到這種服務(wù)類消費時，它在你辦卡時給你打很有誘惑性的折扣，但是你就可能不去看合同中的詳細(xì)內(nèi)容。合同可能會約定，如果說你退卡，它會按照你實際消費的原價的次數(shù)來計算出一個數(shù)額，如果按照原價，原價又會虛高，按照它的這種單方合同，你可能只能退個零頭，這里面蘊藏著很大的風(fēng)險。而且我建議消費者在簽訂合同時，特別要小心那些字，特別是小字部分。此外，消費者可以要求對方進(jìn)行說明和提示，否則就有可能會被視為一種我們俗稱的霸王條款，也就是無效的合同。在這種情況下，消費者依然可以要求退回全款。如果這種預(yù)付卡的消費存在消費欺詐的行為，消費者依然可以要求退一賠三。

經(jīng)濟(jì)之聲：是不是可以通過監(jiān)管創(chuàng)新來確保預(yù)付卡消費的安全可靠?比如預(yù)付款先被可靠的金融機(jī)構(gòu)托管，等交易真正發(fā)生再劃款，類似支付寶那樣操作?

蘆云：這也是一種方式，我們在討論時也提出過采用這種方式，甚至包括刷卡的記名制、限額或者有效期等都應(yīng)該有所規(guī)定。

經(jīng)濟(jì)之聲：在生活中，我們沒有被商家要求簽訂過任何合同，在這樣的情況情況下，我們應(yīng)該怎么辦?

胡鋼：可能按照每個人的收入情況來劃分他消費的風(fēng)險金額，例如按照月收入來進(jìn)行劃線。如果該公司確實出現(xiàn)了問題或者跑路了，或者是經(jīng)營不善，你預(yù)付費只能做成一種普通的債權(quán)，在公司破產(chǎn)清算或者歇業(yè)的情況下，它是被作為最后一檔資產(chǎn)的分割者，所以最后全額或者部分被追回的可能性實際上是比較小的。因此，對于這種預(yù)付費的消費模式來說，我個人建議還是少參與為好。另外，北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)顯示這家公司實收注冊資本才166萬，而且是個人注冊的，主要是個人股東，另外它宣稱職工的人數(shù)只有11人，所以它是一個中小企業(yè)。

其實這是舉手之勞，因為現(xiàn)在信用建設(shè)是一個重要的工程，各類相應(yīng)的工商注冊信息、企業(yè)的年報還有行政處罰決定書等都會匯集到企業(yè)信用信息網(wǎng)中。消費者在消費之前應(yīng)該花幾分鐘時間做一個瀏覽，不要簡單的被它的網(wǎng)頁、微信、微博或者所謂的自媒體上的宣稱所迷惑。

經(jīng)濟(jì)之聲：欒先生手中無法提貨的預(yù)付卡怎么辦?

蘆云：欒先生手中的這張預(yù)付卡可能也不只是他個人的問題，如果這只是個例，我們就需要判別它到底是履行不能還是欺詐，因為這兩種情況是完全不同的，它們一個是民事責(zé)任，一個是刑事責(zé)任。首先，他應(yīng)當(dāng)及時向工商局及消協(xié)去反映這一情況。第二，如果他有合同，合同中對于預(yù)付費消費后續(xù)的處理，包括違約責(zé)任等是有相關(guān)規(guī)定的，所以欒先生應(yīng)該利用這個合同包括消法去主張自己的權(quán)利。如果他沒有這個合同，只有這一張卡，并且金額足夠大，或者還有其他更多受害的消費者，他可以向公安機(jī)關(guān)報案。