餐飲企業(yè)承諾“菜品無條件退換 公示毛利” 誠信經(jīng)營被點贊

12月16日，據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，“人無信而不立”，同樣對于一家企業(yè)來說，誠信也是立足之本，誠信經(jīng)營才能贏得長期信任，這是亙古不變的道理。但是在現(xiàn)實生活中，為追求利益最大化，不少經(jīng)營者都將誠信二字丟到腦后，虛假宣傳、推銷偽劣、霸王條款、偷工減料等各種傷及市場經(jīng)濟建設、損害消費者利益的不誠信行為近年來時有發(fā)生。目前，如何凈化消費環(huán)境已經(jīng)成為社會各界高度關(guān)注的問題。

記者近日從國家工商總局了解到，為營造安全放心的消費環(huán)境，全國工商、市場監(jiān)管部門正在推動開展放心消費創(chuàng)建活動，部分地區(qū)在提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度方面進行了深入研究和探索，有些地區(qū)已經(jīng)取得顯著成效，其中河北滄州著力打造“好人之城，誠信商家”的做法廣受好評。

河北滄州“好人之城”好在哪里?記者前幾天到滄州進行了走訪調(diào)查。走訪時發(fā)現(xiàn)，滄州是一座好人輩出充滿溫情暖意的城市，不少企業(yè)在憑信譽、憑良心做生意。

據(jù)滄州市運河區(qū)市場監(jiān)督管理局趙元軍介紹，他們啟動放心消費創(chuàng)建活動后，許多大型商場、超市、連鎖店鋪都在詢問創(chuàng)建的相關(guān)要求，并積極參與創(chuàng)建活動，有的商家還結(jié)合自身實際情況，推出了各具特色的創(chuàng)建內(nèi)容。讓“好人有好報”也成為當?shù)馗鞑块T積極開展工作的巨大動力。

趙元軍說：“我們之所以愿意玩微信，是因為發(fā)表的東西有人覺得好會給點贊，所以我們這個誠信商家的活動實際就是部門給誠信商家點贊，由于我們的點贊，這樣就激發(fā)了他們的積極性。在運河區(qū)，過去在沒有我們引領(lǐng)的情況下，很多企業(yè)都做得不錯。我們通過積極走訪商戶，同時在市局的幫助下，我們也制定了相應的一些標準。實際我們的誠信服務也可以提煉出標準，提煉的標準從哪兒來?不是我們自己坐在屋里想出來的，而是我們從那些做得好的誠信企業(yè)那邊提煉出來的。我們現(xiàn)在提煉出了部分標準，當然這個標準可能還不完善，但是我們會在這個過程中逐漸來規(guī)范，同時營造一個良好的社會氛圍，讓大家認識到放心消費的創(chuàng)建和大家的利益息息相關(guān)。實際上我們講好人一定要得到好報，就是我們要把誠信變成他們盈利的一個手段，誰誠信經(jīng)營誰就是有好的結(jié)果，我們就給他掛牌、公示，而且這是僅僅一個開端。”

平常不少企業(yè)都宣稱自己是在憑信譽、憑良心做生意，但在實際操作過程中，并不是都能真正做到。記者在滄州走訪調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，一家名為民族會館的餐飲企業(yè)推出的三項承諾和服務備受消費者關(guān)注和好評。進入這家酒店，首先看到的就是有關(guān)三大承諾還有菜品標準化的公示牌，上面清楚的寫著，菜品不滿意無條件退換、不使用任何化學添加劑、限時上菜，公示菜品主輔料和毛利等內(nèi)容。

民族會館總經(jīng)理劉春生介紹：“我們重要推的是三大承諾，一是，用良心出精品，不滿意就退換。當時我們是懷著一個忐忑的心理推出來的，因為之前做出這種承諾的都是商超類企業(yè)，沒有酒店做出過這樣的承諾，推出后確實受到了顧客的認可。第二是我們的上菜時間?，F(xiàn)在大家的時間比較緊張，所以我們在承諾上做出了菜品的上菜時間，所有菜品，6人以下的我們29分鐘上齊，6人以上10人以下的39分鐘，10人以上的49分鐘全部上齊，如果一道菜沒上齊，我們就獎勵顧客100元的代金券。第三，菜品中不含任何的味精、色素、食品添加劑，如發(fā)現(xiàn)全桌免單。我們就是用最傳統(tǒng)的吊湯，通過用雞、羊骨、魚，把湯熬出來后，用湯喝食材的味道來彌補缺少味精的味道。”

至于不滿意就退換的退換標準是怎樣的?劉春生解釋道：“我們要求服務員，不管顧客有沒有吃沒吃這個菜，或者吃多少，哪怕吃到剩最后剩一點，只要顧客要求退，我們就無條件退換。”劉春生坦言，當時出這個政策的時候確實心里沒底，但真正運營起來后并沒有他們想象的那么可怕，每個月可能有幾起，但很少很少。

不使用味精也不使用添加劑，菜品的味道如何?消費者對此作何評價?記者在店內(nèi)隨機采訪了一位正在點餐的消費者。

消費者表示：“這家店口碑比較好，服務比較周到，服務員每次進房間的時候，會對本店的一些東西有一些推薦，他會說食品里不添加防腐劑和色素，這讓我們感覺吃得比較放心。一般情況下我能嘗出來味精，但這邊的相對來說就沒有顧慮。像我們上班族工作節(jié)奏比較快，比如中午，可能我們時間比較緊，這時候他們會有一種“沙漏計時服務”，上了沙漏之后，我這一桌菜需要多長時間完，它有一個約束。各種方面都能考慮到，無論是從口感還是從價格，這些方面我都能接受。”

信譽樓商廈在滄州當?shù)匾矀涫芟M者關(guān)注和認可。信譽樓商廈的特別之處在于，他們的服務理念是“視客為友”。該企業(yè)辦公室主任宋欣妍介紹，為了保證這一理念真正落到實處，在信譽樓，員工的收入不與銷售額掛鉤。

宋欣研表示：“不只是員工，基層干部，包括商廈的最高層的管理人員，他的收益和銷售額都是不掛鉤的。員工的收入和銷售額不掛，但是我們考核是全方位的。”

記者：“服務的過程怎么考核?怎么去監(jiān)管?”

商家：“舉個例子吧，賣和退哪個更重要。很多企業(yè)，它把賣放在前面去。但是我們企業(yè)考核的是你首先優(yōu)先退換貨給顧客。”

記者：“無條件無障礙退換貨?”

商家：“對的，為了讓顧客退貨更方便，我們把退換貨的這個權(quán)利放在我們柜臺的每一位普通員工身上，不需要層層的審批。”

信譽樓還推出了比如無理由無障礙退換貨、蔬菜每天檢驗農(nóng)藥殘留，進貨驗廠等一系列讓消費者放心消費的制度。記者走訪的時候還了解到，信譽樓做事低調(diào)，從來不打廣告，不搞店慶，僅僅憑著信譽，憑著口碑來做生意。

國家工商總局消費者權(quán)益保護局12315工作指導處處長張道陽介紹，滄州一些企業(yè)的做法獨具特色，破除了行業(yè)潛規(guī)則，能讓顧客真正的放心消費、明白消費，總局已經(jīng)決定把這些做法推廣到全國各地，目前已經(jīng)組織各地相關(guān)部門進行學習和調(diào)研。

張道陽說：“所謂的誠信，實際從現(xiàn)在的意義上講就是消除信息不對稱，一個經(jīng)營者如果能非常坦蕩的把自己所有的環(huán)節(jié)向消費者呈現(xiàn)出來，他掙取的合理利潤消費者都是認可的。這也是我們開展放心消費創(chuàng)建活動的一個根本目的，即把經(jīng)營者誠信經(jīng)營的意愿充分動員起來，讓誠信經(jīng)營的經(jīng)營者最后都獲得越來越多的豐厚回報，獲得消費者的認可，這樣社會整個市場的誠信秩序就會建立起來。”

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云，北京潮陽律師事務所律師裘葉共同就今天的話題進行了點評分析。

蘆云：首先，工商和市場監(jiān)管部門進行的這樣一個放心消費活動，工商作為執(zhí)法部門，作為在商品市場流通環(huán)節(jié)的一個重要市場監(jiān)管部門，去倡導這樣一項活動，這值得點贊。第二，從企業(yè)來講，滄州的這些企業(yè)，首先它們的服務理念發(fā)生了變化，原來部分的經(jīng)營者可能掙一票算一票，不重視質(zhì)量甚至口碑;另外企業(yè)對自身的商譽、誠信也不重視。但現(xiàn)在這個活動體現(xiàn)了企業(yè)對自身信譽、對誠信觀念上的轉(zhuǎn)變，這也是其整個經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。第三，在企業(yè)的舉措中也可以看到，他們有一些無障礙的退換貨，這其實是對消費者最大的支持力度，信譽樓的做法實際是為消費者排解了后顧之憂。第四，企業(yè)現(xiàn)在崇尚節(jié)儉，憑著商業(yè)信譽去贏得消費者的口碑，這種做法也符合我們國家大的方針政策。我們常說，金杯銀杯不如消費者的口碑，如果企業(yè)通過誠信的經(jīng)營能夠獲得消費者的口碑，我想企業(yè)的發(fā)展前景也是不言而喻的。

經(jīng)濟之聲：這些企業(yè)創(chuàng)造和制定了自己的一套制度和標準，比如怎樣驗貨、怎樣退換貨、怎樣讓消費者滿意，怎樣對菜品的主料、輔料還有配料進行監(jiān)督等。如此細致的一些標準和制度，對于推廣到全國是否有可行性和借鑒意義呢?

裘葉：首先，這些企業(yè)的做法給予消費者的感受是，第一，消費者有充分的知情權(quán)，也即消費者能知道商品的所有信息，消除雙方信息不對稱而導致的一些各種各樣的誤會或者服務不愉快。第二，這些措施其實是保障了他的售后服務，如果商家承諾能夠保證在一定條件下可以無障礙退貨，這對于消費者而言是增加了他購買的欲望，也會對商家留下好的口碑。在不同的行業(yè)，可能實施的細則會不一樣，但其主旨，一是給予消費者一個足夠的知情權(quán)，二是給予消費者滿意的售后服務，這兩方面可以推廣到全國。

經(jīng)濟之聲：互聯(lián)網(wǎng)時代，在新時代新業(yè)態(tài)下，面對不誠信的商家，在監(jiān)管方面有哪些可以改進?

裘葉：互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的發(fā)布等方面比原來更方便快捷。在監(jiān)管方面，監(jiān)管部門也要利用互聯(lián)網(wǎng)時代飛速發(fā)展的信息渠道進行相應的監(jiān)管。比如可以建立相應的APP，讓消費者通過APP向監(jiān)管部門舉報有不誠信行為的商家，監(jiān)管部門在受到相應的舉報信息之后進行相應的處理、反饋等，通過消費者和監(jiān)管部門雙方的互動，監(jiān)管效率將會高得多。

經(jīng)濟之聲：消費者在遇到不誠信的商家之后，如果權(quán)益真的受到損害，可以通過哪些渠道來維護合法權(quán)益?

蘆云：消法賦予消費者5個途徑去維護自身的權(quán)益，其中包括和解、調(diào)解、仲裁、訴訟甚至包括投訴和舉報等行政方面的一些措施?，F(xiàn)在，誠信已經(jīng)不是一句空話，消法針對企業(yè)對消費者構(gòu)成的欺詐等行為，將會記錄企業(yè)誠信檔案，我們的征信業(yè)管理條例也已出臺，而且在執(zhí)行。

誠信實際既是對消費者而言也是對經(jīng)營者而言的，消費者要進行誠信消費，企業(yè)在經(jīng)營過程中，也要誠信銷售。經(jīng)營者跟消費者之間的關(guān)系是統(tǒng)一的而非對立的。只有經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營了，才會去贏得消費者的口碑，經(jīng)營者也才能在市場贏得利潤，贏得發(fā)展。只有經(jīng)營者善待消費者，消費者才會反過來善待經(jīng)營者。同樣，市場監(jiān)管部門作為他律的一個環(huán)節(jié)，也必不可少，對于違法經(jīng)營或者有損消費者權(quán)益的行為要零容忍。