長(zhǎng)城寬帶移機(jī)拖一個(gè)月未辦成 違規(guī)操作牽出管理漏洞

【導(dǎo)讀】用戶換房子后辦理寬帶移機(jī)業(yè)務(wù)，原本4天內(nèi)應(yīng)該辦好的事被拖了一個(gè)月。來(lái)來(lái)回回聯(lián)系客服近十次依然沒有解決，被逼急的用戶要討回?fù)p失?！短焯?15》聚焦：寬帶“搬家”牽出管理漏洞。

據(jù)報(bào)道，如今是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，家里的網(wǎng)絡(luò)如果斷上幾個(gè)小時(shí)，估計(jì)很多市民都會(huì)感覺很著急，但是如果家里的網(wǎng)絡(luò)一個(gè)月都用不上，你又該怎么辦?

北京的孫先生最近遇上一件煩心事，自己一個(gè)月前他搬了家，需要把寬帶網(wǎng)絡(luò)移機(jī)到新的住址?？墒菦]想到一件本該很快就解決好的事情，一拖就是一個(gè)月。

孫先生：我原來(lái)用長(zhǎng)城寬帶，去年12月中旬快到期，12月9號(hào)我續(xù)了一次費(fèi)，續(xù)了一年的，他們說(shuō)是100兆，其實(shí)是10兆，這個(gè)我也就不追究了，按他們的說(shuō)法我也不太清楚。但是后來(lái)我搬了一次家，要求他們來(lái)移寬帶，打客服95079電話8、9次，甚至10次，但是他們一直說(shuō)在跟營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系，我住進(jìn)來(lái)到現(xiàn)在了，都4月快到中旬了，到現(xiàn)在還沒有移成。后來(lái)那個(gè)地方是它們兄弟集團(tuán)，都是一個(gè)底下的兄弟公司，轉(zhuǎn)到寬帶通的話現(xiàn)在需要交100塊錢，我說(shuō)交就交，就這樣還是沒有人轉(zhuǎn)，寬帶通也沒有聯(lián)系我，我就反復(fù)打電話，最后說(shuō)急了，他們說(shuō)他們的領(lǐng)導(dǎo)不在，我說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不在整個(gè)部門就不運(yùn)營(yíng)了嗎?就不管了嗎?這個(gè)事到現(xiàn)在還沒有安上。

孫先生使用的是北京長(zhǎng)寬電信服務(wù)有限公司的寬帶，這家公司與北京寬帶通電信技術(shù)有限公司同是一家公司的子公司，孫先生搬家前的住址是由長(zhǎng)城寬帶提供的服務(wù)，而新住址所在的片區(qū)是由寬帶通提供服務(wù)。這一個(gè)月來(lái)，孫先生不斷跟長(zhǎng)城寬帶和寬帶通聯(lián)系，但是問(wèn)題還是沒有得到解決。

孫先生：前天我打電話給寬帶通，他們都沒有收到要求轉(zhuǎn)的這個(gè)東西，說(shuō)什么還有3個(gè)月欠費(fèi)。他們?cè)谔咂で颍艺J(rèn)為這個(gè)和寬帶通沒有關(guān)系，是他們的兄弟公司，因?yàn)榘凑諏拵ㄖ皹I(yè)務(wù)人員跟我說(shuō)要查這邊，客戶信息要轉(zhuǎn)的話，應(yīng)該他們發(fā)郵件轉(zhuǎn)給寬帶通，但是現(xiàn)在他們還密謀把這個(gè)東西轉(zhuǎn)給寬帶通，也就是說(shuō)到現(xiàn)在還沒有辦這個(gè)事。

孫先生現(xiàn)在已經(jīng)感覺沒有辦法。

孫先生：中間他們給過(guò)我一次回復(fù)，每回發(fā)脾氣也是沒有用，然后都是一直反映，反映到現(xiàn)在也沒有明確，現(xiàn)在有點(diǎn)曙光，但是到現(xiàn)在也沒有把那個(gè)東西轉(zhuǎn)過(guò)去，我不知道他們哪個(gè)環(huán)節(jié)上出問(wèn)題了，一個(gè)多月了，我現(xiàn)在這個(gè)月光用手機(jī)流量不知道花了多少錢，每天上網(wǎng)處理郵件，處理很多問(wèn)題，這個(gè)事真的沒辦法。

按理說(shuō)，寬帶移機(jī)應(yīng)該是很容易的事，為什么到了孫先生這變得如此復(fù)雜了?我們的記者以先是以記者的身份撥打了長(zhǎng)城寬帶的客服熱線，在一番說(shuō)明之后，客服人員告知記者，像這樣的移機(jī)事項(xiàng)，公司應(yīng)該在4個(gè)工作日內(nèi)處理完成。

長(zhǎng)城寬帶客服：我們這邊公司流程是4個(gè)工作日幫用戶辦理，您先稍等一下，我?guī)湍藢?shí)，找一下負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù)人員核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等一下，我核實(shí)清楚以后答復(fù)您。

最后這名客服人員告訴記者，需要找相關(guān)業(yè)務(wù)人員核實(shí)，再給答復(fù)，但在掛斷電話后，這名客服沒有再給記者回復(fù)。于是半個(gè)小時(shí)后，記者以客戶的身份又再次撥打了長(zhǎng)城寬帶的客服熱線，是另一名客服人員接聽的電話。

長(zhǎng)城寬帶客服：剛剛就用這個(gè)電話打的是嗎?我們這邊目前沒查到記錄，現(xiàn)在沒查到記錄，麻煩您反映一下問(wèn)題具體跟我說(shuō)一下。

于是記者又把事情的經(jīng)過(guò)向這名客服講述了一遍，得到了一些答復(fù)。

長(zhǎng)城寬帶客服：現(xiàn)在把這個(gè)流程跟您說(shuō)一下，咱們這邊轉(zhuǎn)網(wǎng)的話會(huì)給寬帶通那塊發(fā)郵件，具體由那邊的工作人員給您移過(guò)去。具體什么時(shí)候發(fā)郵件也沒有時(shí)間規(guī)定，是在4個(gè)工作日移機(jī)完成。您之前辦的營(yíng)業(yè)廳，是由原來(lái)地址是那塊營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)發(fā)過(guò)去，具體為什么沒有發(fā)，我都需要幫您聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)槭遣煌牟块T，咱們是客服，它們是營(yíng)業(yè)廳，這邊就麻煩您稍候可以先打?qū)拵ǖ碾娫拞?wèn)一下。您看可以嗎?

隨后，記者通過(guò)寬帶通公司的客服熱線查詢到了負(fù)責(zé)孫先生新住址片區(qū)的寬帶通服務(wù)站的電話，我們來(lái)聽一下寬帶通的工作人員怎么說(shuō)。

寬帶通工作人員：一般來(lái)說(shuō)如果正常的話，最長(zhǎng)就是4、5天，如果有原因，一般是從長(zhǎng)城寬帶移到寬帶通是發(fā)郵件，或者是給您注冊(cè)的信息不符，發(fā)的郵件不符，要么就是沒發(fā)郵件，要么就是沒有接受郵件沒有查這個(gè)郵件。我讓文員查了這個(gè)郵件，他說(shuō)查到了跟長(zhǎng)寬那邊聯(lián)系了，我問(wèn)一下吧，因?yàn)槲腋f(shuō)長(zhǎng)寬那邊的電話，他倆好像是核對(duì)信息了，長(zhǎng)寬帶的那邊的發(fā)郵件的和我們這邊收郵件的，我問(wèn)一下行嗎，我問(wèn)一下結(jié)果。

寬帶通的工作人員說(shuō)，這邊的文員已經(jīng)接到了長(zhǎng)城寬帶發(fā)來(lái)的移機(jī)郵件，但為什么有沒有及時(shí)移機(jī)呢?我們?cè)賮?lái)聽一下她的解釋。

寬帶通工作人員：我這邊幫您問(wèn)了一下文員，您是之前是從長(zhǎng)寬移機(jī)，移過(guò)來(lái)的時(shí)候是三個(gè)月是嗎?您當(dāng)時(shí)是帳期不符，當(dāng)時(shí)長(zhǎng)寬那邊欠您三個(gè)月，因?yàn)槲覇?wèn)了這邊文員，他說(shuō)當(dāng)時(shí)長(zhǎng)城發(fā)過(guò)郵件的時(shí)候，核實(shí)信息時(shí)候您說(shuō)少三個(gè)月，現(xiàn)在問(wèn)題是償還這件事。給那個(gè)文員打過(guò)電話，他是說(shuō)您等著這邊給您補(bǔ)償，如果您不要這三個(gè)月，我們這邊可以給您辦理移機(jī)，讓長(zhǎng)寬那邊重新發(fā)一次郵件，我們這邊給您辦理移機(jī)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們說(shuō)給您辦理的時(shí)候您好像是說(shuō)少三個(gè)月，少三個(gè)月這邊跟長(zhǎng)城核實(shí)，長(zhǎng)城那邊給你補(bǔ)償，補(bǔ)償好了才可以給您辦理。就是如果您這三個(gè)月給長(zhǎng)城那邊打電話，讓他們重新給我們發(fā)次郵件，我們這邊給您辦理，要是這三個(gè)月您等長(zhǎng)寬那邊給您補(bǔ)償好了之后，我們?cè)俳o您辦理，需要他們?cè)僦匦掳l(fā)次郵件就行，我們要認(rèn)可的信息就行。

寬帶通的工作人員解釋說(shuō)，之所以還沒有完成移機(jī)，是因?yàn)檫€涉及到一個(gè)寬帶使用時(shí)間的問(wèn)題沒有協(xié)商好。這又是一個(gè)怎樣的問(wèn)題?我們來(lái)聽一下孫先生是怎么說(shuō)的。

孫先生：沒有說(shuō)補(bǔ)償?shù)氖?，他們給我搞了兩張單子，我都搞不清楚怎么回事，我說(shuō)這三個(gè)月什么時(shí)候，他說(shuō)反正這個(gè)一年用完以后，最后自然續(xù)，你得轉(zhuǎn)到寬帶通，誰(shuí)知道那個(gè)錢交長(zhǎng)城寬帶了，跟寬帶通有什么關(guān)系，別人肯定不認(rèn)的。這個(gè)是兩個(gè)單子，是兩個(gè)號(hào)，大的單子788一年，到今年年底，12月14號(hào)，然后又從12月14號(hào)到2015年的到2016年的3月14號(hào)，然后又從2015年3月14號(hào)到2016年3月10號(hào)，那3月小的單子是續(xù)三個(gè)月，但這3個(gè)月到時(shí)候算誰(shuí)的，我就不知道了。他當(dāng)時(shí)要送一個(gè)大麥盒子，其實(shí)多收我費(fèi)了，他們底下的人很多業(yè)務(wù)很不規(guī)范，自己隨便變更，我們要續(xù)的1280，他們就跟我說(shuō)有優(yōu)惠，用了兩個(gè)單，但是那個(gè)號(hào)是兩個(gè)號(hào)。我的客服帳號(hào)都有兩個(gè)帳號(hào)了，然后我要移機(jī)要干什么，還要移嗎，我都不知道要怎么弄了，底下的工作人員說(shuō)當(dāng)時(shí)為了出業(yè)績(jī)，當(dāng)時(shí)只管業(yè)務(wù)，我怎么知道他們這些，這個(gè)太不規(guī)范，弄的這個(gè)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的搞不清楚。

孫先生對(duì)此事感到非常氣憤。

孫先生：這個(gè)扯的時(shí)間還不長(zhǎng)，我生氣的這個(gè)都是小事，但是現(xiàn)在我不想，服務(wù)我都不想要了，扯一個(gè)月時(shí)間了，他連移都不移，回復(fù)都不回復(fù)。前面打了多少電話沒人理，光說(shuō)反映，都沒有人和我接洽，他們響應(yīng)這邊的客服，長(zhǎng)城寬帶那邊一直都沒有跟我聯(lián)系，我現(xiàn)在連它們服務(wù)都不想用了，讓它退錢，已經(jīng)超越底線了，一個(gè)多月了。

原來(lái)，孫先生使用長(zhǎng)城寬帶有兩年時(shí)間了，在使用完第一年后，去年12月份，他進(jìn)行續(xù)費(fèi)，結(jié)果在這個(gè)時(shí)候，長(zhǎng)城寬帶的營(yíng)業(yè)部工作人員將孫先生的續(xù)費(fèi)費(fèi)用分成了兩張單子，對(duì)應(yīng)的是不同的時(shí)間段和兩個(gè)賬號(hào)，據(jù)孫先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)員跟他解釋是因?yàn)橐瓿蓸I(yè)務(wù)量，所以才去了這樣的做法，孫先生當(dāng)時(shí)也沒在意，結(jié)果沒想到現(xiàn)在遇到了麻煩。

隨后，記者又撥打了長(zhǎng)城寬帶當(dāng)初孫先生辦理業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)部的電話，一名工作人員對(duì)此事做出了解釋。

長(zhǎng)城寬帶客服：他是參加營(yíng)業(yè)部的一個(gè)活動(dòng)，您當(dāng)時(shí)辦的時(shí)候就應(yīng)該是續(xù)的多少錢，788加一個(gè)498兩個(gè)號(hào)，這個(gè)已經(jīng)發(fā)了，具體還不清楚，等會(huì)兒，要不我給文員打電話，問(wèn)一下什么情況，您稍等一下，因?yàn)榻裉煳膯T不在，我給問(wèn)一下文員看發(fā)沒發(fā)文件。

這名工作人員只是說(shuō)當(dāng)時(shí)孫先生參加了營(yíng)業(yè)部的一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，然后分成了兩個(gè)賬號(hào)處理，并表示會(huì)詢問(wèn)文員有沒有幫助孫先生辦理移機(jī)的事項(xiàng)。

而在這之后，記者并沒有再接到對(duì)方回復(fù)的電話，在過(guò)了一個(gè)小時(shí)后，記者再給這家營(yíng)業(yè)部撥打電話時(shí)，顯示對(duì)方已關(guān)機(jī)。

記者在綜合了孫先生、寬帶通和長(zhǎng)城寬帶的工作人員所提供的信息后了解到，因?yàn)橹皩O先生續(xù)費(fèi)時(shí)，當(dāng)時(shí)長(zhǎng)城寬帶的業(yè)務(wù)人員為了增加業(yè)務(wù)量，將孫先生的費(fèi)用開成了兩個(gè)客戶的單子，一張是12個(gè)月的使用期，一張是3個(gè)月的贈(zèng)送使用期，現(xiàn)在孫先生要移機(jī)到寬帶通，如果是移正在使用的12個(gè)月期限的這個(gè)賬戶過(guò)去，那另一個(gè)使用3個(gè)月期限的賬戶是不是能夠順利轉(zhuǎn)移過(guò)去，就成了問(wèn)題。記者就此問(wèn)題又再次撥打了長(zhǎng)城寬帶的客服熱線進(jìn)行咨詢，我們來(lái)聽一下客服人員的解釋。

長(zhǎng)城寬帶客服：寬帶通肯定是按帳號(hào)走的，一個(gè)帳號(hào)移過(guò)去了，肯定是贈(zèng)送給另外一個(gè)帳號(hào)，也得給辦過(guò)去才行，否則那邊不受理，這個(gè)得具體問(wèn)一下寬帶通那邊流程，長(zhǎng)城那師傅肯定是沒按著公司的規(guī)定走。他有違規(guī)，確實(shí)挺抱歉。這個(gè)您放心，您是長(zhǎng)寬用戶肯定是由長(zhǎng)寬來(lái)負(fù)責(zé)這一塊，當(dāng)時(shí)工作人員可能私自違規(guī)造成后邊移機(jī)的麻煩，確實(shí)長(zhǎng)城寬帶這邊有做的不對(duì)的地方，當(dāng)初沒弄好，長(zhǎng)寬這肯定要負(fù)責(zé)。現(xiàn)在正好給寬帶通那邊發(fā)郵件，應(yīng)該是這么個(gè)流程，移機(jī)的話由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人來(lái)負(fù)責(zé)，因?yàn)榘l(fā)郵件肯定也是由他來(lái)發(fā)，但是當(dāng)初安裝那師傅也是營(yíng)業(yè)廳師傅，所以到時(shí)候肯定也需要核實(shí)問(wèn)問(wèn)怎么回事，先解決長(zhǎng)寬那邊的帳號(hào)問(wèn)題，統(tǒng)一發(fā)到寬帶通那邊，肯定還有長(zhǎng)寬的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去協(xié)商。因?yàn)檫@畢竟事情已經(jīng)發(fā)生了，長(zhǎng)城寬帶肯定也要負(fù)責(zé)的，這個(gè)我給您這邊受理一下，然后再跟營(yíng)業(yè)廳那邊再反饋一下，看咱們?cè)趺唇鉀Q。

經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員趙占領(lǐng)，北京同諾律師事務(wù)所律師朱麗莉?qū)Υ俗鞒鼋庾x。

經(jīng)濟(jì)之聲：很顯然這個(gè)事，是長(zhǎng)城寬帶業(yè)務(wù)員違規(guī)操作帶來(lái)的麻煩，而且也得到了長(zhǎng)城寬帶客服人員的證實(shí)，說(shuō)這樣的做法是會(huì)受到公司處罰的。但是現(xiàn)在事情已經(jīng)出了，當(dāng)事人孫先生說(shuō)，因?yàn)橥狭艘粋€(gè)月了，自己不想用這家公司的服務(wù)了，耽誤這一個(gè)月的網(wǎng)絡(luò)使用，是否有權(quán)索賠?有什么依據(jù)?

朱麗莉：是的，客戶有權(quán)利索賠，客戶與寬帶公司之間形成了電信服務(wù)合同的關(guān)系，用戶正常履行了繳納費(fèi)用義務(wù)，寬帶公司應(yīng)該按照約定去提供相關(guān)的服務(wù)，辦理相關(guān)事宜。這里面的用戶沒有過(guò)錯(cuò)，因?yàn)楹侠淼睦碛砂凑找?guī)定的手續(xù)提出移機(jī)申請(qǐng)，但是寬帶公司明確規(guī)定可以在4個(gè)工作日內(nèi)辦理，結(jié)果因?yàn)樽陨磉`規(guī)操作的原因?qū)е掠脩粝嚓P(guān)業(yè)務(wù)遲遲不能辦理，進(jìn)而不能使用寬帶，違背了自己的承諾，用戶這里邊也是有損失的，當(dāng)然就一個(gè)月的使用費(fèi)是可以獲得賠償?shù)摹?/p>

經(jīng)濟(jì)之聲：怎么個(gè)賠償法呢?

朱麗莉：就是我認(rèn)為應(yīng)該是這個(gè)一個(gè)月的寬帶的使用費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)之聲：你們?nèi)绾慰吹骄W(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員私自將一個(gè)客戶的費(fèi)用開成了兩個(gè)賬號(hào)，以此增加業(yè)務(wù)量的做法?這類“潛規(guī)則”是不是普遍情況?

趙占領(lǐng)：這種開設(shè)幾個(gè)帳號(hào)的做法，法律上沒有規(guī)定，屬于合同雙方自己決定的事情，只要是企業(yè)能夠保證用戶在繳納之后可以享受到相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的服務(wù)即可，對(duì)用戶來(lái)講開一個(gè)帳戶是沒有區(qū)別的。但是員工之所以這樣做，可能是因?yàn)閮?nèi)部有考核的規(guī)定，業(yè)務(wù)員要完成比如開多少個(gè)用戶的任務(wù)，所以他把這個(gè)贈(zèng)送三個(gè)月的服務(wù)單獨(dú)開設(shè)一個(gè)帳號(hào)，表面上看是增加了一個(gè)用戶，這個(gè)應(yīng)該是潛規(guī)則，很多企業(yè)，或者營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)員在這樣做，主要涉及到內(nèi)部的管理的問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)之聲：這樣的違規(guī)操作會(huì)給公司和客戶帶來(lái)哪些影響?

趙占領(lǐng)：這種違規(guī)操作因?yàn)檫`反企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定，本應(yīng)受規(guī)定企業(yè)的管理制度，特別在考核方面的規(guī)定，應(yīng)該是弄虛作假的行為，業(yè)務(wù)員會(huì)因此獲得相應(yīng)的業(yè)績(jī)提成。對(duì)企業(yè)來(lái)講影響正常的管理，甚至?xí)斐梢欢ǖ膿p失，因?yàn)榭赡軙?huì)多支付一定的業(yè)績(jī)提成。另外像本案來(lái)講可能還會(huì)涉及到后續(xù)辦理移機(jī)業(yè)務(wù)的時(shí)候不同企業(yè)有內(nèi)部有沖突，對(duì)用戶來(lái)講這種操作一般沒有太大影響，不影響正常使用，但是如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員作弊，有可能會(huì)取消贈(zèng)送給用戶的時(shí)長(zhǎng)，或者說(shuō)由于內(nèi)部的一些沖突不能正常辦理移機(jī)，會(huì)損壞用戶的一個(gè)合法權(quán)益。

經(jīng)濟(jì)之聲：從法律層面來(lái)說(shuō)怎么樣做能夠杜絕這樣的違規(guī)操作的存在?

朱麗莉：從公司的角度來(lái)講，首先要嚴(yán)格加強(qiáng)自己的內(nèi)部監(jiān)督還有風(fēng)險(xiǎn)控制，業(yè)務(wù)辦理的流程還有相關(guān)要求審核也要更加的細(xì)致規(guī)范等，還有一些監(jiān)督制度應(yīng)該要好好建立和落實(shí)，比如說(shuō)很多辦理業(yè)務(wù)會(huì)有一個(gè)相關(guān)的回訪，是不是公司回訪的內(nèi)容涉及要更加具體，公司的業(yè)務(wù)員有沒有按您的要求去辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，也要勇敢對(duì)這種違規(guī)操作說(shuō)不，更加細(xì)心一點(diǎn)，仔細(xì)看相關(guān)的合同或者單據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)自己的辦理要求有不符合的地方，也要及時(shí)提出，要求更正，維護(hù)自己的合法權(quán)益，避免日后給自己帶來(lái)麻煩。那對(duì)于一些業(yè)務(wù)主管部門來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)象關(guān)的一些要求以及監(jiān)督。

趙占領(lǐng)：這種違規(guī)操作更多的是企業(yè)內(nèi)部管理，這個(gè)地方主要就是從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，還是要加強(qiáng)內(nèi)部的管理，管理制度從這個(gè)案例來(lái)講，肯定存在漏洞，應(yīng)該是能夠發(fā)現(xiàn)的，在事先能夠避免的，但是企業(yè)內(nèi)部可能因?yàn)楦鞣N各樣的管理有一定的漏洞，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)員鉆了空子，這些方面實(shí)際上也給企業(yè)提個(gè)醒。

經(jīng)濟(jì)之聲：在消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行續(xù)費(fèi)的時(shí)候，孫先生如果對(duì)于開成兩個(gè)賬戶的做法有異議，是否有權(quán)要求寬帶公司按常規(guī)操作?從這個(gè)法律的層面來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該有權(quán)利堅(jiān)決要求業(yè)務(wù)員不做這樣的事情?

朱麗莉：對(duì)的，這個(gè)是我們消費(fèi)者正常的權(quán)利。

經(jīng)濟(jì)之聲：但是從常規(guī)的消費(fèi)，或者從人心的角度來(lái)說(shuō)，我們也愿意在不傷害我們自己利益的前提之下去幫助業(yè)務(wù)員增加一下銷量，這樣會(huì)帶來(lái)哪些的問(wèn)題呢?

朱麗莉：他采用跟原來(lái)不一樣的操作方式去操作，必然會(huì)造成一定的影響，只不過(guò)這些影響是在一定的條件下才會(huì)顯現(xiàn)，正常情況下是發(fā)現(xiàn)不了，所以大多數(shù)人在運(yùn)用這種要求的時(shí)候，反正也差不多，沒關(guān)系就這樣吧。但是要注意到，既然是違規(guī)操作，跟正常辦理業(yè)務(wù)的一些申請(qǐng)要素肯定多多少少會(huì)不一樣的地方，比如說(shuō)主體不一樣了，金額不一樣了，時(shí)間不一樣了，服務(wù)的種類或者內(nèi)容不一樣了等，以后客戶如果涉及到相關(guān)要素的變更，或者基于這些要素會(huì)有一些特殊要求的時(shí)候，這種影響就會(huì)顯現(xiàn)。就像今天案例體現(xiàn)出來(lái)的這樣，相關(guān)的要求可能就不能正常辦理了。所以消費(fèi)者還是要去細(xì)心的發(fā)現(xiàn)這種問(wèn)題，盡量去核對(duì)，如果跟自己的要求有不符的地方，還是要拒絕，否則會(huì)給自己帶來(lái)一定的麻煩。

趙占領(lǐng)：消費(fèi)者辦理這種業(yè)務(wù)的時(shí)候，如果寬帶公司正常常規(guī)操作，這個(gè)應(yīng)該是遵守的，但是像這個(gè)案例當(dāng)中有些業(yè)務(wù)員私下會(huì)有這樣的要求，這種要求對(duì)于一般情況下來(lái)講，用戶會(huì)覺得對(duì)自己沒有妨礙，可能也會(huì)滿足，因?yàn)榭赡苁桥e手之勞。但是消費(fèi)者應(yīng)該意識(shí)到這其中的操作，這樣的違規(guī)可能會(huì)給自己帶來(lái)一些隱患，特別當(dāng)你辦理另外的業(yè)務(wù)，或者是說(shuō)像這個(gè)案例當(dāng)中所講的，比如移機(jī)的時(shí)候能否兌現(xiàn)。而且這種違規(guī)操作是違反公司內(nèi)部的管理制度，企業(yè)后續(xù)可能對(duì)這種操作進(jìn)行叫停，這樣用戶可能會(huì)連帶受到損失，比如說(shuō)把贈(zèng)送3個(gè)月的服務(wù)取消，這種可能其實(shí)也是存在的。所以對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，在業(yè)務(wù)員提出一些違反正正常操作要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮它所存在的一些風(fēng)險(xiǎn)，盡量去按照常規(guī)的操作去要求。

經(jīng)濟(jì)之聲：在辦理各種這種通訊方面的業(yè)務(wù)的時(shí)候，消費(fèi)者到底應(yīng)該注意哪一些基本的問(wèn)題?有什么需要提醒消費(fèi)者時(shí)刻要注意的?

趙占領(lǐng)：很多寬帶業(yè)務(wù)都可能存在一些霸王條款，作為消費(fèi)者來(lái)講應(yīng)該特別注意，應(yīng)當(dāng)避免。另外像這個(gè)案例當(dāng)中所講，涉及到業(yè)務(wù)員私下的操作，作為消費(fèi)者來(lái)講應(yīng)當(dāng)了解清楚，這種違規(guī)操作可能給自己可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，必要的情況下要給商家進(jìn)行了解核實(shí)，確認(rèn)有沒有風(fēng)險(xiǎn)，如果沒有風(fēng)險(xiǎn)是可以的，如果有風(fēng)險(xiǎn)盡量要避免，而且按照正常的操作方法更好的維護(hù)自己的合法權(quán)益。

朱麗莉：消費(fèi)者在辦理這種業(yè)務(wù)的時(shí)候所有相關(guān)的合同或者憑證要注意核對(duì)，尤其是關(guān)注一些需要關(guān)注的重要的點(diǎn)，比如說(shuō)自己的名字有沒有錯(cuò)，金額、時(shí)間、帳號(hào)、服務(wù)的類別和內(nèi)容這些有沒有錯(cuò)誤，如果發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符的要及時(shí)提出來(lái)，據(jù)理力爭(zhēng)，及時(shí)尋求解決，并且要留好相關(guān)單據(jù)。