免稅店購蔻馳包 質(zhì)量差退貨難

【導(dǎo)讀】出差旅行途中消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)購物，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，維權(quán)難上加難。免稅店產(chǎn)品有哪些不為人知的貓膩?本期《天天315》聚焦：“受了傷”的消費(fèi)者該如何維權(quán)?

據(jù)報(bào)道，在出差旅行途中，很多人都喜歡在機(jī)場(chǎng)購物，買點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)或者是紀(jì)念品。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)有各大品牌的免稅店，價(jià)格比普通門店便宜，還會(huì)定期推出各種折扣活動(dòng)?？墒?，在機(jī)場(chǎng)購物，產(chǎn)品質(zhì)量能否保證?買的東西一旦出了問題維權(quán)為什么那么難?經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟、北京潮陽律師事務(wù)所律師綦曉芳，和大家一起深入討論，解決維權(quán)難題。

經(jīng)濟(jì)之聲：有沒有在機(jī)場(chǎng)購物方面不愉快的經(jīng)歷?怎么解決的?

綦曉芳：我是很少在國內(nèi)的免稅店，尤其是機(jī)場(chǎng)免稅店購買商品，一則是因?yàn)樾谐贪才诺谋容^緊湊，沒有多余的時(shí)間，再就是沒有明顯感覺到，機(jī)場(chǎng)的免稅店會(huì)便宜很多，所以說基本上沒有在機(jī)場(chǎng)免稅店買多奢侈品。

張立棟：這個(gè)說起在機(jī)場(chǎng)購物，實(shí)際上也是有過這樣的經(jīng)歷，但是在機(jī)場(chǎng)的購物的體驗(yàn)并不是想象那么好。很多商家把機(jī)場(chǎng)的商鋪?zhàn)鳛樗故镜囊粋€(gè)區(qū)域，它認(rèn)為機(jī)場(chǎng)客流量大多數(shù)都是商務(wù)型的客戶，都屬于高端客戶。它會(huì)把這塊作為一個(gè)的集中展示的地方，但是作為普通的消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)買東西的時(shí)候，和大商場(chǎng)買東西是不一樣的，要是真看上一件東西，要么就是說斷碼了，貨品不全，要么它的服務(wù)是比較生硬的，這是我的一個(gè)感受。當(dāng)然機(jī)場(chǎng)的免稅店給人的感覺就是更不好，國內(nèi)的機(jī)場(chǎng)免稅店有幾個(gè)品牌在做，但是比想象要差。

綦曉芳：特別冰冷，他會(huì)看人下菜單，如果你穿的大牌、名牌的衣服就直接上來，然后面帶笑容問您，先生、女士需要我?guī)兔?如果他一打眼，您穿的比較隨便，他可能冷眼旁觀一下，你愛買不買不無所謂。

廣州的曹女士打來投訴電話，說起了她在上海虹橋機(jī)場(chǎng)的一次購物經(jīng)歷：曹女士當(dāng)時(shí)在機(jī)場(chǎng)購買了一款蔻馳品牌的男包，價(jià)格是5100多塊錢，是給她愛人購買的?？蓜傆昧艘粋€(gè)多月，包的底部就開線了，縫在里面的皮子也都露出來了。曹女士趕緊聯(lián)系機(jī)場(chǎng)方面，她首先撥打了虹橋機(jī)場(chǎng)的客服熱線，對(duì)方說無法提供店鋪的聯(lián)系方式。隨后她又打給了蔻馳品牌的客服，客服的回應(yīng)是，只能提供維修，退換貨還是需要去虹橋機(jī)場(chǎng)的那家店解決。

經(jīng)濟(jì)之聲：像曹女士遇到的這個(gè)情況，她現(xiàn)在人在廣州，旅行過程中在上海購買了這個(gè)包，之后就離開了，不太可能再回去，假如買東西出現(xiàn)了問題，根本不可能回到機(jī)場(chǎng)來維權(quán)，該怎么辦?

綦曉芳：如果消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)免稅店購買的產(chǎn)品確實(shí)不符合質(zhì)量的要求，就像曹女士，用了很短的時(shí)間包就開線了，曹女士可以依照我們的國家的規(guī)定，要求商家履行維修等義務(wù)。因?yàn)椴芘咳嗽趶V州，她可以要求商家來承擔(dān)預(yù)付的必要費(fèi)用，可以把包郵寄到這個(gè)機(jī)場(chǎng)的免稅店進(jìn)行維修或者更換，但是如果商家拒絕履行，我認(rèn)為消費(fèi)者可以給機(jī)場(chǎng)的免稅店的經(jīng)營(yíng)者打電話，要求協(xié)調(diào)解決這件事情。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)的免稅店的經(jīng)營(yíng)者雖然沒有直接參與商品買賣的行為，但是它是作為機(jī)場(chǎng)免費(fèi)店區(qū)的出租者，如果消費(fèi)者沒有在商家得到很好的售后服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)向柜臺(tái)的出租者，也就是機(jī)場(chǎng)的免稅店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)調(diào)，來承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。

曹女士說，銷售商她聯(lián)系不上，廠家又不管，無奈之下，只好撥打了上海的12315投訴熱線，可接線員的態(tài)度惡劣，又讓她生了一肚子氣。好說歹說，對(duì)方總算受理了她的投訴，讓她把包的情況還有一些信息都發(fā)到郵箱，他們來處理。到這里，曹女士的投訴才算告一段落。

經(jīng)濟(jì)之聲：在我們的觀念里，機(jī)場(chǎng)的產(chǎn)品應(yīng)該是能夠信任的。既然在機(jī)場(chǎng)銷售，而且還是國際品牌，宣傳是高端產(chǎn)品，那肯定質(zhì)量應(yīng)該是有保障的。為什么還有出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題呢?

張立棟：它在美國是普通品牌。但是你作為一個(gè)大品牌，應(yīng)該是有一個(gè)相應(yīng)的和這個(gè)品牌相匹配的服務(wù)體系。并不是要求你是一個(gè)名牌，就一定不能出現(xiàn)質(zhì)量問題，實(shí)際上大品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題的事太多了。但是如果出現(xiàn)質(zhì)量問題并不可怕，可怕你沒有一個(gè)和品牌溢價(jià)相匹配的服務(wù)體系，這是最大的問題。為什么要買你品牌，5000多塊錢的包，其實(shí)也不便宜，相應(yīng)的材質(zhì)如果做一個(gè)不太知名的包，估計(jì)幾百塊錢就可以了，為什么要掛這個(gè)Logo呢?就是因?yàn)橐Ц哆@個(gè)品牌溢價(jià)。

綦曉芳：因?yàn)楝F(xiàn)在我國也算是奢侈品購買大國，蔻馳在我國其實(shí)是輕奢侈品，這些奢侈品，其實(shí)很難享受到與其高昂的價(jià)格相匹配的尊貴的售后服務(wù)，容易買，難保養(yǎng)，不提供清潔保養(yǎng)，維修時(shí)間長(zhǎng)，代購保修難，退換貨難，是好多奢侈品的貴族病，這些所謂大牌的奢侈品被越來越多的消費(fèi)者詬病的同時(shí)，中國市場(chǎng)中的售后服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是這些廠家關(guān)注的。

經(jīng)濟(jì)之聲：在出現(xiàn)這種問題以后，無論是銷售還是廠家都應(yīng)該有一個(gè)誠心處理問題的態(tài)度，可如今聯(lián)系方式都找不到，消費(fèi)者怎么維權(quán)呢?

綦曉芳：其實(shí)據(jù)我了解，杜福睿集團(tuán)是世界上具有領(lǐng)導(dǎo)地位的旅游零售業(yè)公司之一。在好多國家的機(jī)場(chǎng)、港口、火車、飛機(jī)、油輪上開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。照理說這么大一家公司，應(yīng)該非常注重售后服務(wù)，而現(xiàn)在中國的消費(fèi)者卻很難找到其售后的服務(wù)電話，挺不可思議的，作為這么大一家跨國、連鎖企業(yè)，如果在售后服務(wù)上，連一個(gè)聯(lián)系方式讓消費(fèi)者找不到，有點(diǎn)太不合情理了。

張立棟：這里面兩方面的問題，一方面這個(gè)品牌公司本身富有一定責(zé)任的，如果消費(fèi)者找這個(gè)經(jīng)銷商沒有找到的時(shí)候，打到蔻馳中國也好，應(yīng)該提供一個(gè)相應(yīng)的聯(lián)系方式，但是現(xiàn)在看起來好像比較難。第二作為運(yùn)營(yíng)方就是機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)在管理方面是有一定問題的，不能讓消費(fèi)者第一時(shí)間獲取到相關(guān)店鋪的信息，這說明在租用的時(shí)候，相關(guān)信息不是齊全和嚴(yán)格的。第三個(gè)就是經(jīng)銷商，經(jīng)銷商應(yīng)該富有這樣的責(zé)任和義務(wù)，向平臺(tái)方、或者中國品牌的授權(quán)方，主動(dòng)提供作為經(jīng)銷商，要保證品牌的粉絲得到一個(gè)很好的體驗(yàn)。但是現(xiàn)在看起來它們都沒有做到。

由于投訴過程曲折，曹女士的情緒有一些激動(dòng)，我們節(jié)目的記者根據(jù)曹女士提供的一些信息，幫她繼續(xù)尋找更好的維權(quán)方式。最終在上海虹橋機(jī)場(chǎng)的官方網(wǎng)頁上找到了機(jī)場(chǎng)的一個(gè)投訴電話。令人高興的是，電話接通后，負(fù)責(zé)投訴問題的工作人員態(tài)度比較誠懇，他說，消費(fèi)者只需要把問題產(chǎn)品的情況，以及相關(guān)發(fā)票等證明材料發(fā)給他們，機(jī)場(chǎng)有一個(gè)專門處理這種投訴問題的商業(yè)公司，由他們來和銷售商以及品牌溝通，為消費(fèi)者解決問題。

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)這樣的處理路徑和結(jié)果，二位滿意嗎?

張立棟：首先機(jī)場(chǎng)的表態(tài)是不錯(cuò)的，但是我唯一的擔(dān)心的就是時(shí)間，這個(gè)維權(quán)的過程很曲折很耗時(shí)，法律界經(jīng)常說一句話“遲到的公平就不公平了”，可能一年之后了，這個(gè)包的使用價(jià)值都消失了。

此外，就產(chǎn)品售后問題，記者也咨詢了蔻馳公司。工作人員說，機(jī)場(chǎng)的蔻馳店屬于免稅店，和普通門店的售后規(guī)定是不同的。如果在機(jī)場(chǎng)購買的產(chǎn)品，全國的門店都可以提供維修，但是退換貨就必須到免稅店去處理，這是他們的規(guī)定。

經(jīng)濟(jì)之聲：法律上對(duì)機(jī)場(chǎng)銷售的產(chǎn)品有沒有相關(guān)的規(guī)定?免稅店的產(chǎn)品維權(quán)有沒有相關(guān)的法律法規(guī)?

綦曉芳：法律上對(duì)機(jī)場(chǎng)銷售的產(chǎn)品并沒有做特別的規(guī)定，因?yàn)槊舛惖甑漠a(chǎn)品維權(quán)也沒有特殊的法律規(guī)定。只要在中國的境內(nèi)的免稅店，同樣適用中國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或者中國的產(chǎn)品質(zhì)量法。如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者就有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行更換和退貨修理等服務(wù)，而且運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)銷商來承擔(dān)。

目前，曹女士已經(jīng)在和上海虹橋機(jī)場(chǎng)方面進(jìn)行溝通，有關(guān)事件的進(jìn)展以及最終結(jié)果，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注。

機(jī)場(chǎng)免稅店，我們都知道跟外面比起來價(jià)格比較便宜，也有品牌保證，但是出現(xiàn)問題，消費(fèi)者該找誰，機(jī)場(chǎng)，銷售商，還是廠家呢?在曹女士這個(gè)案例中，機(jī)場(chǎng)免稅店是由一家叫做杜福睿的公司在經(jīng)營(yíng)，這是一家歐洲規(guī)模非常大的公司，專門在全世界各地機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)奢侈品，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，他們也進(jìn)駐到了中國，據(jù)我們了解，北京上海等地的機(jī)場(chǎng)已經(jīng)被這家公司所壟斷，很多奢侈品都是他們?cè)谫u，但是記者也調(diào)查了，發(fā)現(xiàn)他們連一個(gè)對(duì)外電話都找不到。

另外，蔻馳和銷售商之間是什么關(guān)系消費(fèi)者并不了解，但是這種廠家讓消費(fèi)者直接找免稅店的方式過于生硬，而且蔻馳客服的語氣也是比較冷淡，很多奢侈品牌都是這樣的，牌子大自然就很傲氣，對(duì)消費(fèi)者也是態(tài)度強(qiáng)硬。

最終我們看，機(jī)場(chǎng)的態(tài)度還是比較好的，由機(jī)場(chǎng)去協(xié)調(diào)這個(gè)事情，但是即便這樣，從消費(fèi)者角度看也是比較麻煩的，難道機(jī)場(chǎng)的東西就不能輕易購買了嗎?如何謹(jǐn)慎購買?

綦曉芳：首先因?yàn)樯莩奁凡灰欢ㄊ悄陀闷?，并且售后相?duì)比較復(fù)雜，有時(shí)候需要找到品牌的經(jīng)銷商總部進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，就像曹女士遇到這么多的曲折，其實(shí)箱包類的產(chǎn)品，并不在三包范圍之內(nèi)，它只能按照跟商家的承諾進(jìn)行售后服務(wù)。如果在免稅店購買的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循商家在國際上承諾的售后進(jìn)行調(diào)節(jié)，消費(fèi)者如果在機(jī)場(chǎng)的免稅店去購買產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)要要求經(jīng)營(yíng)者提供產(chǎn)品的發(fā)票、保修卡、購物單據(jù)之外，而且消費(fèi)者在購買商品的時(shí)，如果對(duì)商品是否屬于三包范圍內(nèi)沒有把握，應(yīng)當(dāng)首先向經(jīng)銷商詢問確認(rèn)，如果該商品不屬于三包產(chǎn)品，應(yīng)該仔細(xì)。

經(jīng)濟(jì)之聲：近幾年來，消費(fèi)者出國旅游購物的越來越多，大家都普遍關(guān)心，在國外購物有哪些不為人知的稅費(fèi)貓膩?

張立棟：別忘了去退稅，這兩年很多中國游客為主要目的地的這些國家，越來越不太厚道，就是它不會(huì)專門提示。另外一個(gè)在國外的免稅店，現(xiàn)在是親切了，有很多的華人也會(huì)告訴你，你到哪都不用愁不懂中文。不能以為這個(gè)國家市場(chǎng)相對(duì)成熟一些，它就不會(huì)有消費(fèi)方面的陷阱，實(shí)際上消費(fèi)陷阱越來越多了，它會(huì)有兩方面，一方面是價(jià)格的欺詐，就是可能你在免稅店買的東西，你到當(dāng)?shù)爻腥ベI的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)同樣的東西，在免稅店還貴呢，可能在超市就解決了。這是一個(gè)價(jià)格欺詐，另外一個(gè)就是信息方面，就是你去咨詢這些店員的時(shí)候，店員會(huì)說這是最新款的，其實(shí)不是。

綦曉芳：有的消費(fèi)者在境外據(jù)說是在泰國免稅店購買產(chǎn)品，其實(shí)有贈(zèng)品的，他沒有寫到購買清單里，當(dāng)你到機(jī)場(chǎng)進(jìn)行登機(jī)或者出關(guān)的時(shí)候，海關(guān)要進(jìn)行檢查的，發(fā)現(xiàn)你這個(gè)商品并沒出現(xiàn)在購物清單上，他竟然有的就把這個(gè)消費(fèi)者當(dāng)做盜竊給直接刑事拘留了，而且告訴你如果交多少錢，可能直接放您走，如果不交，將移送到泰國警方給作為犯罪進(jìn)行處理。因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)免稅店的贈(zèng)品，不能隨便拿，如果你要拿，需要跟消費(fèi)者講明能不能把這個(gè)贈(zèng)品以贈(zèng)送的形式寫在購物清單上，這個(gè)應(yīng)該提醒消費(fèi)者注意一下。

經(jīng)濟(jì)之聲：免稅品一定是進(jìn)口貨嗎，有沒有國貨?這些國貨的價(jià)格比在國內(nèi)購買要便宜嗎?

綦曉芳：一般所說免稅店所免掉的稅款，是指進(jìn)口環(huán)節(jié)的關(guān)稅，這會(huì)讓不少人認(rèn)為免稅店其實(shí)都是進(jìn)口貨，其實(shí)也有國貨的。就包括茅臺(tái)、中華煙等的價(jià)格在免稅店便宜不少。