半年前預(yù)訂酒店欲春節(jié)入住 近歲末收客滿通知訂單被取消

【導(dǎo)讀】消費者半年前在攜程預(yù)訂酒店成功，打算春節(jié)度假入住，臨近歲末卻收到客滿通知，訂單被取消。簽了合同不履行，商家誠信何在?《天天315》聚焦本周消費投訴熱點。

據(jù)報道，近幾年，越來越多的家庭選擇春節(jié)時一家人外出度假，放松身心，其樂融融。家住重慶楊家坪的陳先生一家也有這樣的打算，于是，楊先生提前半年，8月份就在攜程網(wǎng)上預(yù)訂了三亞一別墅酒店的三室二廳，當(dāng)時顯示預(yù)訂成功?？墒窃?2月21日卻收到了酒店滿房無法入住的通知。陳先生非常氣憤，簽了合同不履行，商家誠信何在?

我們來了解一下事情的經(jīng)過：陳先生從事IT行業(yè)，父母已經(jīng)退休。因為平時大家都要上班，所以相聚一起度假的時間有限，基本上每年只有春節(jié)一家人才一起外出度假。一家人之前有五六年都是選擇到海南三亞度假，這似乎已經(jīng)成了家里的一個習(xí)慣。今年仍然準備春節(jié)到三亞度假，吸取了以往的經(jīng)驗，陳先生特意提前了半年，于今年的8月10日在攜程網(wǎng)上訂了酒店。父母、姐姐一家三口加上自己一共6個人，為了住得舒適一點，特意選擇了一個別墅酒店三室二廳的房子，從2月6號到12號一共6晚14268元，并在8月11日收到了預(yù)訂成功的網(wǎng)頁確認頁面和短信通知。

眼看著就要到年底，12月10號的時候，他們也是非常期待這一天的到來，但是陳先生卻被忽然告知因為這個酒店現(xiàn)在是滿房無法協(xié)調(diào)，可以取消訂單單并退款。但是陳先生傻眼了，提前半年就成功預(yù)訂的酒店，怎么現(xiàn)在突然滿房了?眼看春節(jié)臨近，也查了一下其他酒店的價格，發(fā)現(xiàn)都沒有原本預(yù)訂的三亞半山半島別墅酒店劃算。陳先生立即與攜程網(wǎng)進行溝通，想要攜程繼續(xù)履行此訂單，或者更換相同標準等級的其他酒店入住，但都未能如愿。北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云、中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼共同就相關(guān)話題做出了解讀與分析。

經(jīng)濟之聲：提前半年就預(yù)定成功了，卻突然說滿房，無法協(xié)調(diào)，為什么會出現(xiàn)這樣的爽約，有聽說過這樣的案例嗎?

蘆云：我遇到過這樣的案例，而且不在少數(shù)。究竟是什么樣的原因?qū)е潞髞頉]有如期入住，我覺得其中可能會有一些酒店方面安排的因素，也或者是有一些其他特殊特殊的安排。我本人也有過這樣的經(jīng)歷，訂機票，比如第二天出發(fā)，前一天定機票，剛訂完機票五分鐘都不到，馬上就打電話過來說，你訂的航班已經(jīng)取消了。我說，剛剛訂完已經(jīng)支付成功了，如果取消了為什么在我訂之前沒有告訴我，除非時間趕得正好那么巧，我剛好定完，剛好這個航班取消了。我覺得這是一種很偶然的情況，否則經(jīng)營者可能有的一種不誠信甚至是違約的情況。

經(jīng)濟之聲：從目前得的信息來看，這是不是典型的合同違約?

胡鋼：這個案例比較簡單，即消費者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定了一家酒店，同時也得到了網(wǎng)頁信息的確認，還有短信的確認，按照合同法，這屬于數(shù)據(jù)電文的格式，簽訂了一個合同，這個合同已經(jīng)生效了，雙方都應(yīng)該按照合同約定履行合同中相應(yīng)的義務(wù)。需要注意的是，這個時候消費者是否繳納定金都沒有關(guān)系，合同中要求交定金，消費者才需要交定金，如果沒有，消費者不需要交定金，同時該合同也是繼續(xù)有效的，而且要履行下去。現(xiàn)在的情況是酒店說由于某種原因?qū)е滤^的安排不開，然后要取消，即它要解除這個合同。解除合同首先應(yīng)該賠償消費者，消費者可以選擇;另一方面，這個合同能否繼續(xù)履行，他完全可以要求繼續(xù)履行。這是合同法明文規(guī)定的，就得按照那個時間點，那個價位給我安排房間，如果沒有這么做，你要賠償我所有的損失，包括因為你的違約我可能增加的費用。這只是普通的民事合同，還不討論消費權(quán)益糾紛里的消費合同中明文規(guī)定的退一賠三，最低五百元或者損失兩倍的規(guī)定。

攜程網(wǎng)投訴處理部陳主管告訴記者，這件事情攜程或者說酒店的確存在違約行為，攜程可取消訂單并退款。陳主管說今年8月11日，三亞半山半島別墅酒店口頭向攜程網(wǎng)確認陳先生所訂房間可以入住，因此攜程網(wǎng)確認了陳先生的訂單。到12月8日，接到酒店單方面的通知，因為排房出現(xiàn)問題，導(dǎo)致陳先生所訂房間無法入住。陳主管稱，從12月8日開始，攜程方面與酒店進行協(xié)調(diào)，但始終沒有成功，因此在21日通知陳先生酒店無法入住。

經(jīng)濟之聲：這其中又涉及到第三方，受到類似影響的顧客到底該怎么辦，盡管攜程網(wǎng)的陳主管說，攜程網(wǎng)在事情發(fā)生后是積極處理了，并且及時通知了陳先生，最后在無計可施的情況下才違約，并且同意根據(jù)陳先生的實際損失進行賠付，但是他確實是影響了消費者的出行安排，僅僅退錢有可以了嗎?

蘆云：他給出的理由是排房出現(xiàn)了問題，到底是什么樣的原因?qū)е屡欧砍霈F(xiàn)了問題，我覺得這里不清不楚。是因為之前定的價格低，現(xiàn)在可以以更高的價格訂給其他人，你是明知的去違約，還是因為房屋本身比如涉及到安全問題或者消防檢查這樣的一些問題，導(dǎo)致不能去履行合同?因為正如胡律師所說，這個合同實際上已經(jīng)簽訂了，酒店是一種違約行為。但是它的違約行為如果僅僅是看看當(dāng)時的合同約定，僅僅是退掉房款，我覺得這可能不是一種違約責(zé)任承擔(dān)的一個成正常方式。既然是違約責(zé)任，合同里一定會有相關(guān)的違約責(zé)任的條款，如果這里面涉嫌到欺詐或是虛假宣傳、隱瞞事實等，按照消法可能承擔(dān)的是退一賠三或者懲罰性的賠償。

經(jīng)濟之聲：這個責(zé)任到底承擔(dān)是由誰來主承擔(dān)，因為有攜程中間第三方還有酒店，如果陳先生的訴求合理合法，承擔(dān)人應(yīng)該是誰?

蘆云：從合同的相對性來講，應(yīng)當(dāng)去找酒店，因為酒店和消費者之間是一種合同關(guān)系，平臺也有相應(yīng)的責(zé)任，比如按照消法，平臺必須要提供真實姓名、有效地址、聯(lián)系方式，要給消費者提供必要的信息你如果承擔(dān)不了則需要承擔(dān)責(zé)任，而且如果平臺明知道是損害消費者權(quán)益的行為還這樣做，平臺需要承擔(dān)一個更重的連帶責(zé)任。

經(jīng)濟之聲：消費者陳先生認為此事中，攜程網(wǎng)存在欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照《消費者權(quán)益保護法》中的退一賠三原則進行賠付。能不能判定在這個事件中攜程存在欺詐行為?陳先生的這個訴求是否合理?

蘆云：消法第44條有一個明確的規(guī)定，如果通過平臺，平臺作出了更有利與消費者承諾的，它要履行。所以，首先，消費者去找酒店是毫無疑問的。第二，平臺在攜程網(wǎng)作出更有利與消費者的承諾，就此需要說明的是，今年上半年，工商總局組織了10大電商簽訂了一個承諾書，承諾書的內(nèi)容就是先行賠付，其中有攜程，也即如果發(fā)生了侵害消費者權(quán)益的行為，這個平臺要對消費者進行先行賠付。因此，如果從這種意義上來講，我覺得消費者主張應(yīng)該可以得到支持。

陳先生告訴我們，他這兩天在網(wǎng)上搜索類似酒店房間后發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在價格已經(jīng)從當(dāng)初的2000多元一晚上漲到了3000多元甚至更高。隨后，記者也上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)和陳先生說的差不多，三室兩廳的海景度假房，價格多在三千多元。記者以顧客身份撥打了三亞一家五星級酒店，得知春節(jié)期間的房間基本訂滿，價格較平時上漲了近2000元，因為實在沒房，酒店接線人員建議記者留下電話，一旦有人退房可以排隊等候，而記者獲悉，在記者之前已經(jīng)排了30多人。

這名服務(wù)員還告訴記者，現(xiàn)在他們已經(jīng)不接受網(wǎng)絡(luò)訂房，“根本沒時間去梳理了。”這無形中給陳先生及家人造成很大的損失，未來出行無論在時間上、經(jīng)濟上都要付出更大的成本，這方面的損失又該向誰討說法，效率才更高?怎么辦才是解決問題最有效的方法?

胡鋼：和事情相關(guān)的主體都要求主張，比如攜程網(wǎng)，包括最終提供服務(wù)的飯店，都可以主張。

經(jīng)濟之聲：有什么樣的辦法能夠盡量規(guī)避這類情況的發(fā)生?

蘆云：首先從選擇上，第一要選擇一些可靠的網(wǎng)站或者可靠的平臺或是可靠的電商;第二在選擇的時候要特別注意，如果發(fā)現(xiàn)里面有一些明顯的低價或者超低的折扣，甚至零費用的這種要自己心里劃一個問號。對于這樣的選擇，消費者不應(yīng)當(dāng)一味尋求低價，低價可能會導(dǎo)致更多的后患。在實際操作時，需要把相關(guān)的交易記錄截屏。另外，特別提醒消費者，在簽訂網(wǎng)上或是紙面合同，一定要注意違約責(zé)任條款，因為違約責(zé)任條款是消費維權(quán)的一個保障。