唯品會“貴重物品不能無理由退貨”站得住腳嗎？

【導讀】消費者在唯品會購買首飾，收貨后不滿意想要退貨，客服回應“貴重物品不能無理由退貨”。消費者則說自己購買時確認了網頁上有“支持7天無理由退換”字樣，退貨時才不能正常查看商品頁面內容，無法申請退換?！短焯?15》聚焦：唯品會，“貴重物品不能無理由退貨”站得住腳嗎?

據報道，我們在網上購買商品的時候，往往會留意這件商品是否支持“7天無理由退貨”，因為只有收到貨才能看到實物，如果不合意還可以有退貨的余地，尤其是貴重商品，更是如此。宋女士是特賣網站唯品會的?？停约航洺Ｓ檬謾C上唯品會的網站購買商品，這次她花了2025元選購了4件黃金首飾，由于擔心收到實物會不喜歡，所以特別留意了網頁上的“7天無理由退貨”的字樣。

宋女士：有一天唯品會搞活動，我打開有周大福的頁面，它家頁面有很多商品，我就看了一下，也看了一下頁面支持7天無理由退貨。我就選了幾種，有幾種效果不知道怎么樣，它家支持7天無理由退貨，我就多選了幾件。等快遞送過來的時候，商品不是很理想，我在網上自助退貨。

宋女士不滿意收到的飾品，于是想要在網上辦理自助退貨，可是讓她感到意外的事情發(fā)生了：

宋女士：自助退貨的頁面是灰的，不支持。我就給客服打了電話，因為之前我在他家經常買東西，它的頁面自助退貨過程我都比較熟悉，這次它家的頁面顯灰了，就給客服打電話。客服說，你這是特殊商品，不接受。我說，當時我買的時候，你上面頁面顯示支持7天無理由退貨我才買的，你上面還明確寫，如果不喜歡什么的，別把唯品會的標簽給拆掉，拆掉之后影響退貨，拿到手之后，這個東西不是很理想，就原封不動的給裝起來了。當時你家這個商品的頁面顯示是7天無理由退貨，請放心購買，這樣我才買了4件，要不然我肯定不會買這么多。

網頁上無法辦理退貨，宋女士于是撥打了唯品會的客服電話，咨詢退貨事宜。

宋女士：他就說特殊商品，我說那其他品牌的都是黃金類的商品，為什么支持退貨呢，頁面都顯示著。他說那我看一看，看完之后，他說，那我給你轉到其他部門，技術人員部門給你鑒定一下，溝通一下，我說行。后來我接到他們的電話，他們又咨詢了一下我這個過程，我說，當時你這個商品確實顯示無理由退貨的，我才買了這么多，他說，我們這個是特殊商品。就是重復了之前客服的一些說法，我說你現在打開你頁面看一下，不光是這個黃金飾品，很多它家售賣的珠寶類，包括1萬多塊錢以上的鉆石，上面都顯示7天無理由退貨，都顯示這樣，同樣的都是黃金飾品，都是首飾類的、珠寶類的，為什么那些商品支持退貨，而我這個不支持?他說允許7天退貨的頁面你有截圖嗎?

客服表示，宋女士購買的黃金飾品屬于特殊商品，不能無理由退貨。而且讓宋女士提供當時她購買這幾款商品的頁面截圖，以此證明頁面上有“7天無理由退貨”的字樣。

宋女士：我說沒有截圖，因為你家根本就沒說退貨的時候需要有7天退貨這樣的截圖，我說之前你頁面上顯示是這樣的，但是現在商品的頁面完全打不開，我想要當時的頁面，現在根本沒有，完全關閉了。他說，這樣的話，我們沒有辦法退貨了，你自行處理。我說，那我的損失不就自己擔了，他說那只有你自己擔了。

既然宋女士找不到截圖，那商家能不能提供當時的商品頁面呢?

宋女士：后來他們的客服給我發(fā)了一個鏈接，我說你這個鏈接和當時我買你產品的鏈接是一樣的嗎?他說是。我說你發(fā)給我看吧。我打開這個頁面之后，這頁面根本不是我買這個商品時候的頁面，唯品會的頁面有統(tǒng)一標準，統(tǒng)一格式，售后咨詢那個地方都有7天無理由退貨等內容，他后來給我發(fā)的那個頁面鏈接，根本不是我當時買貨時候的頁面。當時我說，你們這個根本就不對，他就說那我們沒有辦法，只能這樣。

宋女士說，之前在唯品會買東西，是可以查詢到商品頁面的，而唯獨這一次無法查到。

宋女士：其實當時不是這一家搞活動，把唯品會頁面打開，很多品牌都有售賣，我把周大福點開了，我看周大福的頁面有很多商品，然后我就選了幾個，同時放到購物車里面，以前我在它家買商品的時候，也是同樣的方式。它家很多品牌搞活動，進入那個頁面之后，這個頁面里面，這一個店家有很多商品，你可以去選，選完之后下單，搞活動，跟我以前在它家購物的時候沒有任何差別。而且以前我在它家買商品的時候，在這個期間，買這個產品，買完之后這個商品下架了，但是我在我的訂單里面仍然能查到這個商品的全部信息，包括售后信息什么都能查到，可是這次買的這個查不到了，查不到他還要我截圖，我說我都打不開了，上哪截圖去?

記者就此撥打了唯品會網站客服，進行咨詢。來看看客服怎么說：

唯品會客服：黃金屬于特殊商品，特殊商品無法進行退貨，不止是黃金商品，還有一些可能是大型商品、內衣、家居服等衣物，我們這邊只要是特殊商品，都會在商品頁面上標注清楚，提示是特殊商品非質量問題無法退貨這個字眼的。

記者：但是有的黃金飾品是可以退貨的是嗎?

唯品會客服：有的黃金飾品可能退貨嗎?目前我沒有看到這樣的情況。

記者在唯品會的網站上看到這樣的說明：“關于部分特殊商品不支持退貨說明：出于安全和衛(wèi)生考慮，貼身用品、化妝品、食品類、個人護理商品、貴重商品暫不予退貨，經權威部門檢測商品存在內在質量問題者除外。”記者向客服說明了宋女士的情況：

記者：她這個問題肯定沒有辦法解決了?她想退貨肯定不可能了?

唯品會客服：因為目前這個并非是質量問題，所以要是退貨，如果申請過后也是無法為您做一個處理的，非常抱歉。

記者：現在她如果說要證明她原來看到7天無理由退換的話，需要怎樣?

唯品會客服：他需要截圖。

記者：但是它從個那個訂單里面點擊打不開頁面了，這是怎么造成的?

唯品會客服：這方面有可能商品下架導致看不到原來的頁面。

記者：它既然商品下架，看不到原來的頁面，又怎么提供截圖呢?

唯品會客服：這個商品非質量問題無法退貨，屬于特殊商品。

記者：我知道它屬于特殊商品，但是當時她看到有7天無理由退換的字樣，現在你讓它提供截圖，她又打不開頁面，這個情況下，消費者應該怎么辦?

唯品會客服：稍候，我?guī)湍稍円幌隆?/p>

客服表示要先了解一下情況，再回復，在等候了一兩分鐘后，客服給了記者這樣的答復：

唯品會客服：如果是這樣情況下，我們這邊是要幫您進行一個申請，申請過后在明天16點44分之前回復到您，這邊請您耐心等候。

客服表示幫忙申請，然后再給回復。在今天上午10點多鐘，宋女士給記者打電話，說她已經接到唯品會客服回復的電話，但是答復跟以前一模一樣，表示這是貴重物品，不能退貨，而且客服表示，網站上所有這類商品都不可能“7天無理由退貨”。

宋女士昨天把一些手機網頁上的截圖發(fā)給過記者，記者通過截圖發(fā)現在唯品會出售的部分品牌黃金飾品的頁面上明確標注有“7天無理由退貨”的字樣。宋女士告訴記者，唯品會的客服并沒有要求她把這些截圖發(fā)給他們核實，而是一口咬定，黃金飾品類商品都屬于貴重商品，唯品會不可能標注有“7天無理由退貨”的信息，拒絕宋女士的退貨申請。宋女士想要上傳這些截圖證據給網站，但是找不到上傳途徑。

貴重物品到底能不能夠無理由退貨呢，經濟之聲特約評論員趙占領、中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼一起就相關問題做出分析與解讀。

經濟之聲：先請問兩位，“7天無理由退貨”這個政策適用于哪些商品?還是說所有的商品都適用，消法到底怎么具體規(guī)定的?

胡鋼：消保法的第25條明文規(guī)定，遠程的購物，比如網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，而且不需要說明任何理由。當然商品法定有4種是除外的，訂做的、鮮活的、數字類的商品還有就是報刊。另外，還有一種是所謂雙方商定的，即如果根據商品性質并且經消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用，其他的商品都應當適用7天無理由退貨。

趙占領：除了這四種不適用，另外還有一個兜底，根據商品的性質不予退貨，而且消費者購買的時候確認的。但是在實踐中，根據商品的性質去退貨到底怎么理解，實際上消法并沒有一個具體細化的規(guī)定，國家總局或者是其它一些規(guī)定里也沒有提到這一點，所以這是一個比較大的問題。在實踐中，很多這個電商網站根據自己的理解來自定的標準，出現的問題是，甚至針對統(tǒng)一類型的商品，可能不同的網站因為其理解不一樣，它所規(guī)定的標準不同，這可以說是一個比較大的問題，特別容易出現爭議，或者是消費者和商家之間產生不同的理解，這是消法在執(zhí)行7天無理由退貨中存在的最大問題。

經濟之聲：像唯品會網站的客服說的是貴重商品不適用于7天無理由退貨，顯然根據胡鋼律師對消法的解釋，這不在消法的規(guī)定之內;如果如趙占領先生所說，有些網站自行決定哪些是7天不可以無理由退貨的。唯品會這個所謂的貴重商品怎么界定的?

趙占領：作為貴重商品，這種規(guī)定不太合理，因為首先它的范圍不明確，你只能是規(guī)定某些類型的商品，你細化到哪些類型，根據它的性質不宜退貨，然后再經過消費者確認這才可以。他的理解是金額很貴重，即使它金額比較高，消法所規(guī)定的排除適用的范圍也不包括這種類型。這個案例中它的金額是2000多元，很多商品的價格超過這個價格，很多網站對于手機這種電子產品，適用7天無理由退貨，單純根據商品是否貴重這一點還不足以判斷，要根據商品的性質本身去判斷，貴重只是價格上的因素。

經濟之聲：而且我們的消費者是2025塊錢買了4件黃金的飾品，從單價上來說，每一件的這個商品的價錢來說，肯定不能夠算作是貴重。因為從唯品會介紹的商品來看，單價超過這個價格不止這一項。關于7天無理由退貨的問題，宋女士堅持說她肯定不會看錯，購買之前，肯定是有7天無理由退貨這樣的字樣的，要不然她不會一次買這么多，這從正常的心理消費上來說，其實也是說得過去的，我多買幾樣然后我挑，如果我都喜歡，我就留下，如果說我有不喜歡，我再退回去，因為有7天無理由退貨作為一個保證。同時宋女士在手機當中有其他一些黃金品牌上7天無理由退貨字樣的一些截圖。按照唯品會的說法，貴重商品不適用7天無理由退貨，他們也是把黃金飾品統(tǒng)一作為貴重商品處理，而且給消費者說法是，你看能怎么辦就怎么辦。對目前這位消費者所遭遇的這樣尷尬的局面怎么看?

胡鋼：昨天全國人大常委會召開了會議，公布了一個執(zhí)法檢查組有關檢查消保法實施情況的報告，這個報告充分肯定了新的消費者權益保護法實施以來取得的巨大成就。同時也展示了存在的問題，重點是四個方面的問題，排名第一的就是遠程購物7天無理由退貨制度的問題，全國人大的檢查組認為，從檢查情況看，無理由退貨的產生的爭議，在許多地方已經上升為消費者投訴第一類，其中爭議在兩個方面，一是爭議的范圍，即我們今天討論的話題，經營者和消費者關于哪些商品能夠適用無理由退貨的不同理解導致爭議發(fā)生;第二個問題是對商品完好的解釋，有的商家不僅要求商品本身完好，而且要求商品的包裝必須完整，甚至要求商品不能拆封使用等，還有一些商家存在拖延、拒絕退貨等情況。所以今天探討的7天無理由的退貨問題，既是一個新鮮的問題，也是一個尖銳的問題。所以全國人大提出了很多建議，比如僅僅在完善消保法為龍頭的消費者維權法律體系中，就建議國務院在2016年年底前出臺消保法的實施條例，同時建議最高人民法院年內出臺消保的消費者公益訴訟的司法解釋，同時還建議各地加快制定和修改地方性法規(guī)，使整個消費者的法律體系更加完備，更加有操作性。

經濟之聲：現站在這個商家角度來想一下，有沒有可能他們在技術上出現了一些問題，比如出現了數據上的漏洞，導致現在呈現給消費者的信息不實，如果真的是這樣，商家應該怎么來處理?如果他們確實是這個頁面上之前注明了7天無理由退貨的字樣，現在無端地撤銷了，這種情況下又應該怎么處理?

趙占領：這個案件中，因為客服說這個商品已經下架，所以這個頁面無法察看，加上消費者之前也沒有截圖，沒有通過其他方式保留證據，所以現在產生爭議。爭議的關鍵在于什么?就是誰來舉證，常規(guī)而言是消費者來舉證，但是這個案件比較特殊，因為它的證據從表面上已經消失了，消費者沒有辦法再獲取。而且這個證據作為電子數據，完全存儲在商家的服務器后臺，實際上商家完全可以拿出來。當然因為這個數據本身掌握在自己的服務器后臺，可以進行修改，也可能把這個信息刪除了，所以即使它拿出來，消費者會質疑。作為商家，它可以找第三方去做一個鑒定或者做一個證明，證明這些數據沒有經過修改，證明它的網站上關于這個商品規(guī)定了不適用7天無理由退貨，否則這問題不太好解決。

經濟之聲：如果真如趙占領先生所言，唯品會方面能夠提出一系列證據，證明當初沒有標明7天無理由退貨，但是按照消法的規(guī)定，這一類商品又包含在7天無理由退貨范圍之內，這個時候消費者要求怎樣的賠償?這是二種情況，明明唯品會方面確實是標注了7天無理由退貨，但是現在出于某種原因，不承認，在這樣的情況下，如果查證了，它確實當初標注了7天無理由退貨，消費者又可以要求怎樣的賠償?

胡鋼：本案中宋女士所購買的商品在經營者的網站上是否明標注了不適用7天無理由退貨這個情節(jié)，建議宋女士向唯品會所在地工商機關或者是通信主管機關進行投訴，請注意是正式的投訴，要求相關的部門依據電信條例、互聯(lián)網服務信息管理辦法，還有我們消費者權益保護法，對該經營者進行執(zhí)法檢查。因為按照電信的相關法律制度，互聯(lián)網站都有法定的義務對其相關的數據進行留存，留存的時間從30日到90日不等，所以如果整個爭議發(fā)生的時間不長，經營者數據庫里面一定留存了當時的數據，而且如果這個數據經過了換改或者刪除，也應該通過技術手段能夠進行恢復，所以查明真相不難。另外，如果存在經營者在展示這個商品的時候，標注了適用7天無理由退貨，但是事后又不承認，顯然構成了一種消費的欺詐行為。在這種情況下，應當按照消費者權益保護法第55條的規(guī)定，適用所謂退一賠三的懲罰性賠償制度。

經濟之聲：現在也快到雙十一了，大家看到電商各種雙十一的廣告是鋪天蓋地而來，我們也相信有很多的消費者會在這一天過過購物的癮。消費者在這樣的時候進行的大量網絡購物當中，也可能會存在一些問題，甚至是陷阱，消費者應該注意一些什么?

趙占領：陷阱實際上很多，單純針對這個案件來講，主要涉及到7天無理由退貨。消費者需要關注商家7天無理由退貨的具體規(guī)定，它規(guī)定的范圍、它的規(guī)定是否符合法律的規(guī)定。第二，對于商家所規(guī)定的7天無理由退貨的適用范圍，特別是在具體的商品頁面上，最好進行截圖或者是通過其他方式保留證據，防止事后商家不承認。另外，消費者在遇到這種糾紛的情況下，建議可以采取如胡律師所講的方法，向工商機構或者通信部門進行舉報和投訴，要求他們進行執(zhí)法檢查。