“雙十一” 剁手節(jié)來臨 315梳理網(wǎng)絡(luò)購物貓膩

【導(dǎo)讀】又到一年“雙十一”，消費(fèi)者瘋狂掃貨，卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購實(shí)物與宣傳不符;也有消費(fèi)者買到的是假貨、水貨或者陳貨;消費(fèi)者擔(dān)心雙十一一過，特價(jià)訂單突然“失效”;快遞送貨遲遲不到，消費(fèi)者望眼欲穿?！短焯?15》“雙十一”特別節(jié)目：梳理網(wǎng)絡(luò)購物貓膩，告訴您如何依法維權(quán)。

“雙十一”是什么?光棍節(jié)?還有人說是“剁手節(jié)”，為什么這樣說?我們來看一組數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2013年雙十一當(dāng)天全網(wǎng)交易超500億，這其中淘寶天貓的交易額就占去350多億，京東達(dá)到了100多億，蘇寧易購達(dá)到了3億，國(guó)美電器達(dá)到了1億。

今年，圍繞這個(gè)日子，線上天貓、京東、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美網(wǎng)上商城、蘇寧易購等電商都提前熱身，線下家電連鎖賣場(chǎng)、商場(chǎng)也打得不可開交。從今天凌晨零點(diǎn)開始，這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)購物狂歡到底有多火爆?根據(jù)阿里集團(tuán)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，開場(chǎng)后1分鐘，支付寶交易額就突破1億，38分鐘交易額破100億元。據(jù)IT媒體最新發(fā)布的《2014年雙十一購物APP分析報(bào)告》預(yù)計(jì)，今年淘寶“雙十一”銷售額預(yù)計(jì)將達(dá)到637億元人民幣。

經(jīng)濟(jì)之聲記者王思遠(yuǎn)現(xiàn)在就在杭州阿里總部，下面我們就連線思遠(yuǎn)了解最新情況。

記者：這是我參加的第三個(gè)雙十一的現(xiàn)場(chǎng)了，也是阿里上市之后的第一個(gè)雙十一。今天的感覺確實(shí)有點(diǎn)出乎意料，因?yàn)榻衲晏熵堉鞔蚴菄?guó)際化和移動(dòng)化這兩張牌。今天凌晨的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)300多家媒體中國(guó)外的媒體明顯增多了。我們看到那個(gè)大屏幕上，第一次接入了來自全球的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，上面有中國(guó)和世界的電子地圖，每一秒鐘你可以看到全球各個(gè)角落購買和發(fā)貨的情況。之前阿里也讓全場(chǎng)的記者去做一個(gè)競(jìng)猜，破10億、破100億要有多久，大家可以提前做一個(gè)預(yù)測(cè)，猜中的會(huì)有一個(gè)大獎(jiǎng)，好像最后沒人猜中，剛過了一分鐘這個(gè)交易的突破了1億，三分鐘以后達(dá)到了10億，過了38分28秒突破了100億。其中無線占比達(dá)到45.5%，而去年突破100億，天貓用了整整5小時(shí)49分鐘。此外我們還看到監(jiān)測(cè)顯示，消費(fèi)者在移動(dòng)端口，躺用手機(jī)或平板購物訪問雙十一會(huì)場(chǎng)的情況，基本上達(dá)到PC端兩倍，而往年這個(gè)數(shù)據(jù)只有20%左右。這個(gè)數(shù)據(jù)說明什么呢?說明移動(dòng)時(shí)代的雙十一真正的來了。當(dāng)然我們也看到很多細(xì)分市場(chǎng)的商家，也借著這股東風(fēng)再創(chuàng)新高成了贏家。比如現(xiàn)在手機(jī)銷售和目前三店銷售的冠軍，小米也是公布了數(shù)據(jù)，雙十一開始不到5分鐘他們的官方支付金額，交錢的人突破了1億，截止到今天10點(diǎn)21分，支付的總金額突破了9億元。其中小米的平板、手滑、還有路由器等等在所謂品類中幾乎是全部登頂。其他的各家的電商的表現(xiàn)非常的搶眼，各自都相比自己有所突破。更重要的不是一味求銷量拼價(jià)格，而是出現(xiàn)了分化，比如阿里今天打出了國(guó)際牌，像京東旗下的拍拍等等這樣的廠商也是強(qiáng)力做一個(gè)的分化，去布局社交電商，就是利用熟人圈子大家去拉團(tuán)購去帶動(dòng)銷量等等的嘗試。所以說到底雙十一還是大家的雙十一，只有你做出的特色，在電商買家和消費(fèi)者各方才能實(shí)現(xiàn)多方的共贏。

從2009年至今，雙十一已經(jīng)被電商們塑造成一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)購物狂歡節(jié)”，吸引了不少消費(fèi)者的參與。有人因?yàn)橘I到打折的商品興奮不已，也有人成為“剁手族”，“剁手族”就是指，網(wǎng)上購物時(shí)，沖動(dòng)，盲目，在不知不覺間就花費(fèi)大量金錢，回頭一看賬單懊惱不已，慘叫著“再買就剁手”的人。

有媒體在雙十一到來前，一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查示，56.1%的受訪者打算在“雙十一”網(wǎng)購，這些人中有49.6%的人提到自己是因?yàn)?ldquo;便宜且為眼下所需，而參與雙十一網(wǎng)購節(jié)”。調(diào)查還顯示，30.7%的受訪者擔(dān)心“雙十一”期間會(huì)沖動(dòng)消費(fèi)、后悔購買。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)報(bào)告顯示，2013年中國(guó)全年網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)到1.8萬億元人民幣，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10%以上。然而，網(wǎng)絡(luò)購物也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，比如假冒偽劣商品網(wǎng)購后退換難、商品質(zhì)量無法保證等問題令人詬病。今年，雙十一之后，網(wǎng)絡(luò)購物會(huì)否又成為投訴焦點(diǎn)?一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者該如何維權(quán)?

今天，我們將通過幾個(gè)具體的案例，來告訴大家，雙十一，消費(fèi)遇糾紛，該如何依法理性維權(quán)。

首先，我們來關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)購物后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購實(shí)物與宣傳不符，買到的是假貨、水貨、陳貨，或是產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵，消費(fèi)者該怎么辦?

先來關(guān)注幾位消費(fèi)者的經(jīng)歷。

王女士國(guó)慶期間，在一家大型購物網(wǎng)站上，購買了幾件棉紡背心等物品，購物前網(wǎng)站上明明標(biāo)注含棉量百分之百，貨品寄到家后，她發(fā)現(xiàn)含棉量只有24%。

王女士：我收到貨，那個(gè)吊帶掛牌沒在吊帶上，最氣人的是南極人的文胸在頁面上寫著100%棉，介紹100%棉的好處，就一切以100%棉介紹的，我也看到100%的棉才下的單，結(jié)果收到只有22.4%的棉。之后找我核實(shí)了，核實(shí)確實(shí)賣家說錯(cuò)了，然后說賣家把頁面也改了，我說你這不屬于欺詐銷售嗎?說按消費(fèi)者協(xié)會(huì)保護(hù)法給我處理，他說行，我答應(yīng)給你處理。然后我再給賣家核實(shí)一下，然后掉過頭來說什么?賣家說根本就沒錯(cuò)，它們的貨給我們的吊牌都看了，他們是100%的棉的，還給我質(zhì)檢報(bào)告了。

大型購物網(wǎng)站處理投訴，出爾反爾，讓消費(fèi)者感到氣憤，但是，網(wǎng)頁已經(jīng)被修改，消費(fèi)者也無可奈何。消費(fèi)者李先生，也是在國(guó)慶期間，在一家大型購物網(wǎng)站上的一家品牌旗艦店，花300元購買了一條兒童座椅上專用的軟連接帶，收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品竟然是三無產(chǎn)品。

李先生：買的兒童桌椅的軟連接帶，在斯迪姆的官方旗艦店下單買，300塊錢一條，然后我收到貨以后，我發(fā)現(xiàn)覺得不對(duì)，內(nèi)包裝就是一個(gè)膠帶，幾分錢一個(gè)膠帶封起來，再一看上面沒有的任何標(biāo)識(shí)，沒有質(zhì)檢、沒有品牌，我覺得有疑問，但是我就通過官方的聊天軟件，跟商家溝通這個(gè)事情，它說核實(shí)，核實(shí)之后跟我聊天就告訴我，這個(gè)東西是斯迪姆的。最后我再三詢問它，你這個(gè)什么都沒有，標(biāo)識(shí)也沒有，他最后給我確認(rèn)說，這個(gè)東西我們只是作為正品買，兒童安全座椅，我們就送他一條，但是我就跟他說我是花了300塊錢買了你東西的，你怎么跟我解釋，聊天記錄我截屏發(fā)給你們的，然后他就沒辦法解釋。然后另外一個(gè)人接手，再跟我另外溝通這個(gè)事情，最后他也回答不了我的問題，它有一個(gè)包裝盒，包裝盒上寫著斯迪姆這個(gè)品牌的，然后它自己打印了一張紙寫在上面，紙上來寫著德國(guó)斯迪姆兒童安全座椅，然后底下鉤了很多墊、座椅、連接帶這些東西的，然后有它一間公司的名字、公司的地址，除此以外沒有任何了，它們的聯(lián)系電話，產(chǎn)品上是沒有的。這樣的情況下，我就覺得你就屬于三無產(chǎn)品，官網(wǎng)聊天軟件確認(rèn)，它最后確認(rèn)這個(gè)東西就不是斯迪姆品牌的東西。

軟連接帶質(zhì)量的好壞，關(guān)系到孩子的安全。李先生希望這家大型購物網(wǎng)站能和商家進(jìn)行核實(shí)，并在核實(shí)后，給他一個(gè)答復(fù)。因?yàn)槔钕壬徺I的這款產(chǎn)品，是由購物網(wǎng)站負(fù)責(zé)發(fā)貨，并負(fù)責(zé)售后服務(wù)的。但網(wǎng)站最終給他的回復(fù)是，這家官方旗艦店銷售的軟連接帶不是假貨。

李先生：然后就說安排退貨，再賠50塊錢的金券，我說不要，第一退貨，第二你按消法給我賠的，賠多少我捐多少，我甚至這300塊買的這條帶子，退300塊錢給我，300我一起捐出去，他說他去溝通。過了兩天，又說我給你100塊錢的金券，商品我也給你退回去，但是這個(gè)東西是沒問題，但是我問它的這個(gè)東西，又沒有品牌、又沒有標(biāo)識(shí)、又沒有認(rèn)證、沒有質(zhì)監(jiān)，還是沒辦法回復(fù)我，第三次就說那我就是這樣了，這個(gè)東西就不是假的，這個(gè)東西是我們已經(jīng)驗(yàn)了貨的。

從以上案例可以看出，網(wǎng)購后，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不符，或買到了三無產(chǎn)品、假貨等，投訴后也是大型購物網(wǎng)站說了算，網(wǎng)站既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受處理結(jié)果。大型購物網(wǎng)站憑啥即當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員?遇到類似糾紛該如何依法維權(quán)?

今天我們請(qǐng)到了：經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員，北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉律師兩位嘉賓一起來討論相關(guān)問題。

“運(yùn)動(dòng)員”身兼“裁判”，這在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域并不罕見，由網(wǎng)站來處理投訴如何能保證公正，合理?像之前的兩個(gè)案例中，兩位消費(fèi)者都對(duì)網(wǎng)站的判定結(jié)果不滿，消費(fèi)者投訴，應(yīng)該如何處理，由誰來處理，才能保證判定結(jié)果的公正性，合理性?

邱寶昌：既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員，可能從實(shí)體上它是很公正的，但是從程序上，它讓人難以信服，也就是說你的實(shí)體在同一個(gè)平臺(tái)上交易，是不是損害了消費(fèi)者的權(quán)益，這應(yīng)該有第三方，雙方協(xié)商可以，如果雙方協(xié)商不成是不是損害了消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該由公正的第三方，他們來去判定，既是規(guī)則的制定者，又是經(jīng)營(yíng)的參與者，又是處理糾紛的決策者，這種實(shí)際上三位一體，很難保證它公正公平，也有可能它某一個(gè)個(gè)案，可能是公正的，但是從程序上來說，它很難保障，每一次糾紛的處理，都能夠公平公正。

網(wǎng)絡(luò)購物后，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購實(shí)物與宣傳不符，發(fā)現(xiàn)買到的是假貨水貨陳貨，或是產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵的產(chǎn)品該如何依法維權(quán)?

裘葉：如果是這個(gè)是根據(jù)消法當(dāng)中有明確的規(guī)定，如果消費(fèi)者購買的商品和服務(wù)是不符合質(zhì)量要求的，那么消費(fèi)者可以按照國(guó)家的規(guī)定，或者是當(dāng)時(shí)的約定退貨，或者更換修理等等，如果也沒有約定，也可以按照7日內(nèi)退貨的方式，因?yàn)橛忻鞔_約定網(wǎng)購7日內(nèi)是可以退貨，但是也有一些例外的條件，比如說消費(fèi)者訂做鮮活易腐的商品或者是數(shù)字化的商品等等，所以這些東西，我們認(rèn)為就是說但是前提是你在維權(quán)你要掌握相應(yīng)的證據(jù)，就是說像消費(fèi)者提到說它在網(wǎng)站上，看到宣傳畫面是100%的棉，但是她收到的物品只有24%，這種情況下，我是建議說如果很謹(jǐn)慎的消費(fèi)者，你在做在下訂單之前可以把相應(yīng)的畫面做一個(gè)的存儲(chǔ)，或者是訂單內(nèi)容，或者是其他的東西做一個(gè)存儲(chǔ)下來。但是如果說沒有做相關(guān)工作的情況下，你再發(fā)現(xiàn)收到的貨物，與你網(wǎng)購宣傳不符，或者你認(rèn)為不是正品的情況下，你可以在沒有投訴的情況你可以把沒有投訴之前先把相應(yīng)的證據(jù)取證下來，以免出現(xiàn)這種的投訴以后它們認(rèn)可了，過后又出爾反爾改頁面等等因?yàn)樗F(xiàn)在是網(wǎng)購很多東西，是這種網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的東西，很容易進(jìn)行刪除和更改，對(duì)于消費(fèi)者來說，舉證可能會(huì)出現(xiàn)問題，所以我建議提前做好功課，及時(shí)我們提前沒有做好功課，在事后第一時(shí)間及時(shí)補(bǔ)助一些的東西，這樣的話，對(duì)于維權(quán)是有幫助的。

消費(fèi)者擔(dān)心，雙十一剛過，特價(jià)訂單突然“失效”;快遞拖延送貨，消費(fèi)者該怎么辦?本周，我們接到了消費(fèi)者趙先生打來的投訴電話，他說某購物網(wǎng)站從10月份開始預(yù)售一款手機(jī)，網(wǎng)站上標(biāo)注的預(yù)售時(shí)間是10月20號(hào)到11月11日，預(yù)售量是5000臺(tái)，但到10月31號(hào)，才預(yù)售了不到2000臺(tái)，相關(guān)產(chǎn)品就突然下架了，趙先生早已下單購買，并繳納了200元定金，現(xiàn)在說下架就下架了，網(wǎng)站也沒有告知原因，趙先生有些惱火。

趙先生：10月20號(hào)飛利浦和阿里巴巴出了一個(gè)云系統(tǒng)，它們也出來一個(gè)飛利浦(2966)是最新的產(chǎn)品，它就預(yù)售，預(yù)售的時(shí)間就是從10月20號(hào)，到11月10號(hào)這段時(shí)間，只要你預(yù)付200塊錢，然后到11月11號(hào)，就光棍節(jié)當(dāng)天再把尾款3466付完了以后它就在7天之內(nèi)把手機(jī)寄給你。后來在10月31號(hào)左右，我們就發(fā)現(xiàn)它的產(chǎn)品下架了，它是手機(jī)預(yù)售的數(shù)量是5000部，但是它到10月31號(hào)這期間它只預(yù)售了訂單量大概看了只有1000多部手機(jī)，然后它突然就下架，下架完了以后，我們這邊很莫名其妙，我們電話問他，他一直給我們的答復(fù)說，不好意思，親，我們系統(tǒng)有問題，我們正在處理，反正它就解釋不了這個(gè)問題，說這樣子好不好，我們把200塊錢的定金退給你，訂單在11月11號(hào)尾款你也不一付了，我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)把這個(gè)錢打給你，我那個(gè)時(shí)候沒同意，那個(gè)時(shí)候就按照你們的正常時(shí)間給我們發(fā)貨，我們從10月份等到現(xiàn)在蠻長(zhǎng)的。

昨天，趙先生又和網(wǎng)站的客服通過電話，得到的答復(fù)是可申請(qǐng)退回定金，但關(guān)于下架原因只能詢問商家。

客服：在看到您的訂單狀態(tài)是買家已付款的狀態(tài)。

趙先生：這個(gè)產(chǎn)品你看到是飛利浦手機(jī)，我們這個(gè)手機(jī)是10月20號(hào)它全球首發(fā)，我在10月22號(hào)付了定金，它當(dāng)時(shí)想10月20號(hào)一直到11月10號(hào)預(yù)售，但是現(xiàn)在問題是它在10月31號(hào)也就是預(yù)售10天它就下架了，你們有規(guī)章制度?這個(gè)你們?cè)趺刺幚?

客服：如果是商家的原因的話，這份定金應(yīng)該說退還給您的。

趙先生：它下架也沒有一個(gè)什么說明給我們消費(fèi)者，10月31號(hào)下架，一直說在技術(shù)維護(hù)，到目前為止手機(jī)店也沒有給我們回復(fù)一個(gè)消息。

客服：先生我需要2、3分鐘的時(shí)候幫您查詢，您看可以嗎?您好您這邊顯示的頁面是不是此商品已下架?

趙先生：是的。

客服：這邊的話建議您和商家聯(lián)系，因?yàn)槟窃谡憬馁I的東西，所以您和廠家協(xié)商。

產(chǎn)品突然下架，訂單或特價(jià)訂單突然“失效”，被網(wǎng)站單方面取消訂單，以前我們節(jié)目接到過不少類似投訴，就在昨天我們節(jié)目中，我們還報(bào)道了亞馬遜網(wǎng)站單方面取消訂單一事，有消費(fèi)者在亞馬遜購物網(wǎng)發(fā)現(xiàn)超低價(jià)商品，紛紛下單搶購。沒收到貨物卻等來取消訂單的通知。多地網(wǎng)友集體維權(quán)，期待合理回應(yīng)。消費(fèi)者們說，亞馬遜現(xiàn)在的態(tài)度就是不發(fā)貨、不賠償、不解釋，作為消費(fèi)者已經(jīng)忍無可忍了。網(wǎng)購，讓消費(fèi)者忍無可忍的事還有遇到不靠譜的快遞公司。消費(fèi)者王女士，十一期間在一家購物網(wǎng)站上買的商品，到現(xiàn)在還沒有寄到。

王女士：大概是十一期間，不是放假吧然后上面有活動(dòng)，我下了很多單給自己的家人買，因?yàn)榧胰穗x的挺遠(yuǎn)的，然后我就給他買背心什么的，10月6號(hào)和10月7號(hào)我下了紅泥的衣服三個(gè)訂單，之后大概是10月十幾號(hào)發(fā)貨，之后他說，因?yàn)槲覀兎从痴f這個(gè)快遞它不送貨到門，然后還要提貨費(fèi)，那我就攔截一下，把貨掉過去，掉去再?zèng)]發(fā)貨，然后之后它又給我們發(fā)一個(gè)EMS，結(jié)果我們只收到一個(gè)訂單，他那個(gè)工作人員把這個(gè)封給拆了，然后我們給拒收了。

拒收后，商家就按退貨處理，然后讓消費(fèi)者重新下單，但是促銷價(jià)格已經(jīng)恢復(fù)成原價(jià)。王女士不滿商家單方面取消訂單，就向當(dāng)?shù)毓ど滩块T投訴。

王女士：家人那頭，跟它們賣家聯(lián)系，賣家說什么，拒收了，說我們退貨，我們沒退貨，我說別查了，錢打到你們賣家了，我說這個(gè)貨快給我們的發(fā)過來，賣家說什么，我們底單已經(jīng)沒有了，不能給你發(fā)貨了，1個(gè)多月沒收到貨你說怎么辦呢，我該說打315，然后之后，下午的時(shí)候他就跟我聯(lián)系，核實(shí)一下你的發(fā)票抬頭，我發(fā)票抬頭是單位地址，因?yàn)槭裁茨?下單的時(shí)候自動(dòng)帶出原來的你發(fā)票抬頭，也沒再回復(fù)，我也不想報(bào)銷，他說我核實(shí)一下你的發(fā)票抬頭你單位地址是國(guó)企，我說我那不是國(guó)企，是事業(yè)單位，他說我們核實(shí)了你這個(gè)是國(guó)企，所以說我們不能受理你這個(gè)案件的投訴，當(dāng)時(shí)我特別生氣，我說我怎么事業(yè)單位的人在網(wǎng)上買一個(gè)的東西，就不能為個(gè)人的維權(quán)嗎?他說我們不能受理，必須上法院。

網(wǎng)購時(shí)，遇到訂單或特價(jià)訂單突然“失效”，快遞拖延送貨，還有快遞私自拆封貨物等問題，消費(fèi)者該怎么維權(quán)?現(xiàn)在我們繼續(xù)和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員，北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉律師兩位嘉賓一起來討論相關(guān)問題。產(chǎn)品突然下架，訂單被網(wǎng)站單方面取消，現(xiàn)在網(wǎng)站同意退回定金，消費(fèi)者還能主張哪些權(quán)益?

邱寶昌：實(shí)際上現(xiàn)在很多的電商，有一些點(diǎn)上是嚴(yán)重違約，它利用網(wǎng)上來促銷，所謂的秒殺、所謂的低價(jià)吸引很多網(wǎng)民去點(diǎn)擊，去下單，去采購，然后突然說，沒有貨了，突然取消了，實(shí)際上它是為了營(yíng)銷的需要，涉嫌虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，這種行為是一種的欺詐行為。如果說它嚴(yán)重違約了，不去履行原來訂單了，是不是定金就了事了呢?千萬不是，因?yàn)槟愕倪`約要承擔(dān)違約責(zé)任，那么按照定金法則，不是欺詐的話，就是正常沒貨了，不存在欺詐也是雙倍返還定金，而不是退定金了事，如果是以虛假宣傳欺詐消費(fèi)者，在商品和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐的話，就不是一個(gè)可以雙倍退還定金，而是購買商品或接受服務(wù)價(jià)格的三倍賠償，新消法55條也明確的規(guī)定，有的網(wǎng)站在利用所謂雙十一促銷當(dāng)中，有所謂的虛假提高底價(jià)然后進(jìn)行打折，還有一些不知道競(jìng)爭(zhēng)行為，說最低價(jià)等等，有很多違法違規(guī)行為，比如訂單每貨了，有的說標(biāo)錯(cuò)了，所以這些就迫切需要我們有一個(gè)電子商務(wù)的立法，我們現(xiàn)在也正在建規(guī)立制在推電子商務(wù)的立法，包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的提供者，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，以及物流，包括支付的安全，以及在網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者權(quán)益，各方的權(quán)益，以及公平競(jìng)爭(zhēng)和壟斷的制止，這些都需要的專門的法律法規(guī)來規(guī)范，所以雙十一出現(xiàn)的問題，也為我們的未來的今后的立法提供豐富的教程，相信隨著的科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及，我們的電子商務(wù)的立法方面，能把各方的行為規(guī)范好，把各方的權(quán)益保護(hù)好，并且能夠促進(jìn)我們的電子商務(wù)交易的發(fā)展，現(xiàn)在個(gè)別的電商利用我們的法律法規(guī)不是很明確，盡管我們現(xiàn)在有很多的明確的規(guī)定，包括25條里面有無理由退貨，無理由退貨是在商品沒有任何問題的情況下，是無理由退貨，如果你的含絨量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不是無理由退貨，那就涉嫌欺詐，涉嫌不合格，以次充好，那就不是退貨的問題，那就要三倍賠償?shù)膯栴}，所以說電商要正確的理解，貫徹新消法的規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

還有一個(gè)問題，如果遇到快遞拖延送貨，還有快遞私自拆封貨物等問題時(shí)，消費(fèi)者該怎么依法維權(quán)?

裘葉：對(duì)于這種的拖延送貨這個(gè)問題，我覺得首先我們還是可以找商家的，因?yàn)槲覀兒蜕碳疫_(dá)成購買商品的意愿的時(shí)候，我們是明確這種方式是有這種快遞來送貨的，所以這個(gè)快遞這邊出現(xiàn)問題的話，我們首先可以找到這個(gè)商家由商家來督促快遞公司來解決相應(yīng)的問題，還有我們自己也可以找這種的快遞公司，對(duì)于這種的拖延送貨，我個(gè)人認(rèn)為的這個(gè)你能送到首先要第一送到貨，如果拖延送貨遲疑時(shí)間特別長(zhǎng)，就比如說剛才消費(fèi)者提到，她是十一期間購物，結(jié)果到現(xiàn)在沒有收到，那么這種狀態(tài)下，只能找商家要求解除合同，退還貨款等等，但是如果遇到這種的快遞私自拆封貨物的問題的話，可能會(huì)涉及到快遞公司和郵政部門向相關(guān)部門投訴，來找解決相應(yīng)的問題。

最后我們?cè)賮碚務(wù)劊藫Q貨遇阻該怎么依法維權(quán)?先來關(guān)注兩個(gè)案例。消費(fèi)者余先生，網(wǎng)購了一臺(tái)手機(jī)，剛使用了一天，手機(jī)就出現(xiàn)黑屏故障，想要退貨，但被商家拒絕。

于先生：我買了一部手機(jī)，買了以后當(dāng)天下午5點(diǎn)來鐘送來了。

記者：送來貨之后，有沒有試過這個(gè)手機(jī)。

于先生：沒有，只接過一回電話，重點(diǎn)看了一下發(fā)票，發(fā)票是有的，轉(zhuǎn)天充了一上午電，轉(zhuǎn)天下午它使用的，我一打電話，發(fā)現(xiàn)在通話期間黑屏，功能全部是零的。

記者：在通話過程中是黑屏的是嗎?

于先生：對(duì)，功能一切都是零的，11月2號(hào)我就申請(qǐng)了退貨，當(dāng)時(shí)也同意了，11月3號(hào)，就是它那個(gè)上門取件，拿貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面沒有的三包證明，它不給我退，這個(gè)三包證明挺大的，知道嗎?我不知道在家里把它弄丟了，不可能的，你打開包裝一看就看到了，很明顯。所有的部件都沒丟，這個(gè)三包能丟嗎?而且挺重要一個(gè)的東西，對(duì)吧。我就給客服電答話，他告訴我啥呢?這個(gè)它們管不了，沒有三包證明它們輸入不了，我說我就買了一天，我有正式發(fā)票，序列號(hào)都能對(duì)上，我說你怎么輸入不了呢?包裝是丟了是你失誤的，你不能賴我身上對(duì)吧。

消費(fèi)者胡先生，網(wǎng)購了一臺(tái)電視機(jī)，貨品送到時(shí)包裝完好，但是第二天安裝人員拆開包裝后，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕破碎了，胡先生申請(qǐng)退貨，被拒絕。

胡先生：花7000多員買了一臺(tái)電視，5、6天以后的這個(gè)貨送到，包裝挺完好的，我就簽收了。第二天，聯(lián)系廠家人員上門來安裝，但是打開機(jī)器包裝以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)的電視屏幕就是的碎屏了，然后和它們聯(lián)系，說給我換機(jī)，然后我也等了5、6天，換的機(jī)器沒有拉走，新的新機(jī)器也沒有拉來，我給它們打電話說我這個(gè)機(jī)器不要了，要退掉，這個(gè)時(shí)候它們不同意，他們說可以換，但是退是不行的，但是他態(tài)度很差，我就沒同意這個(gè)情況，現(xiàn)在他們就不理我了，也不給我退，也不給我換，讓我自己的承擔(dān)這個(gè)損失，我覺得是挺不公平的。

后來，經(jīng)過多次協(xié)商，商家同意換機(jī)。好的，我們繼續(xù)和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員，北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉律師兩位嘉賓一起來討論消費(fèi)者們關(guān)心的問題。發(fā)票，和手機(jī)序列號(hào)，是否算是有效憑證?能否作為依據(jù)要求退機(jī)?

邱寶昌：可以，這手機(jī)三包規(guī)定當(dāng)中，有很明確的規(guī)定，你什么時(shí)候滿期的，這是在說明三包的時(shí)候有規(guī)定，實(shí)際上我們的新消法的有規(guī)定，就是消費(fèi)者在收到商品之日起，多少天內(nèi)，按照國(guó)家的規(guī)定，和合同的約定。所以這個(gè)盡管沒有的三包憑證了，三包憑證丟失的話，只要從序列號(hào)從銷售發(fā)票當(dāng)中的能夠推算吃它的銷售日期，在三包期內(nèi)，它都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的三包的義務(wù)，商家，這是三包規(guī)定上也明確的，所以商家以上報(bào)協(xié)定丟失，不履行三包的義務(wù)，實(shí)際上是沒有履行三包規(guī)定，另外消費(fèi)者可以去和它協(xié)商解決，也可以向相關(guān)部門去投訴，至于說，三包憑證，是不是唯一的一個(gè)售后服務(wù)，我們新的消法規(guī)定的退貨更換和維修這個(gè)規(guī)定是收到商品之日起，有的和序列號(hào)、有的和出廠日期不一樣。所以說就要依消費(fèi)者收到商品之日起。只要消費(fèi)者能夠證明它是在收貨后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，你就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退、換修的責(zé)任和義務(wù)。

裘葉：從這個(gè)消法當(dāng)中，網(wǎng)購的商品可以在7天之內(nèi)是可以退的，而且這個(gè)明顯是屬于這種質(zhì)量問題。所以我覺得無論是三包規(guī)定也好，還是消法規(guī)定也好，都是可以要求退的。

邱寶昌：消費(fèi)者一定要理性購物，雙十一是人制造一個(gè)購物節(jié)日，消費(fèi)者一定要理性消費(fèi)，一定要依法維權(quán)，當(dāng)你的權(quán)益受到的侵害的時(shí)候，一定要依法維權(quán)，當(dāng)你的權(quán)益受到侵害的時(shí)候，要依法維權(quán)，我們也希望商家能夠誠信經(jīng)營(yíng)，要履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的義務(wù)，要履行侵權(quán)責(zé)任法，產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)義務(wù)，要善待消費(fèi)者，不要利用這種的購物的狂歡，去虛構(gòu)事實(shí)，隱瞞事實(shí)，采取所謂的最低價(jià)，采取所謂這種優(yōu)惠促銷來欺騙消費(fèi)者，誠信經(jīng)營(yíng)才能是長(zhǎng)久之計(jì)，要讓消費(fèi)者天天過購物節(jié)。