網(wǎng)購超低價商品遭退單 亞馬遜購物多次“缺貨”

【導讀】消費者在亞馬遜購物網(wǎng)發(fā)現(xiàn)超低價商品，紛紛下單搶購。沒收到貨物卻等來取消訂單通知。多地網(wǎng)友集體維權，期待合理回應。“亞馬遜現(xiàn)在的態(tài)度就是不發(fā)貨、不賠償、不解釋，我們作為消費者已經(jīng)忍無可忍了。”天天315本期關注：商家到底是“缺貨”還是“缺誠信”?

明天就是所謂的“雙十一”購物狂歡節(jié)了，商品促銷的各種信息已經(jīng)鋪天蓋地，很多“購物狂人”很早就在盼著這一天到來。從去年“雙十一”購物狂歡節(jié)來看，節(jié)后涌現(xiàn)出來的商品質(zhì)量問題和投訴糾紛，可以說是接踵而至。浙江省質(zhì)監(jiān)局相關負責人就表示，每年“雙十一”期間都是電子商務產(chǎn)品質(zhì)量問題的高發(fā)期，各類針對網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量的投訴都會有所上升，值得消費者注意。不過這“雙十一”還沒到呢，已經(jīng)有不少消費者因為一款超低折扣價的商品想要維權討個說法。這到底是怎么回事?

近日，深圳的張先生以極低的價格在亞馬遜中國的購物網(wǎng)站上購買了一臺機器人掃地機，然而幾天之后，滿心期待的他等來的卻是一封“訂單被取消”的郵件。

張先生：10月29晚上，我當時在公司的加班，然后無意中瀏覽網(wǎng)頁的時候，發(fā)現(xiàn)亞馬遜中國上面有一款商品就是掃地機器人，以非常低廉的價格在出售。當時我以為因為它們網(wǎng)站上有商品介紹，說最近有個活動是全場一折起，我當時以為這個活動，我就下單當時我是在這個商家一共買五個產(chǎn)品，當時顯示都是正常，然后商品預計是在11月13號到16號給我配送，然后當時也打電話給客服了，客服說，只要顯示未配送，那肯定是有貨，不會砍單的。

張先生回憶起自己一周前的經(jīng)歷，十分郁悶。據(jù)了解這款“科沃斯智能家用掃地機機器人吸塵器CEN360”的市場價約為1000元左右，而當時在亞馬遜的網(wǎng)頁上僅標價94元，十分吸引眼球，他當時就通過信用卡付了錢并成功的提交了訂單。張先生想要抓住這難得的低價購物機會，結果在幾天后，沒收到商品，卻等來了一封訂單被取消的郵件。

張先生：但是到了11月3號的時候，早上我一來公司，9點鐘接到亞馬遜中國給我發(fā)的一封電子郵件，說我由于商品缺貨，要單方面取消我的訂單。我當時就很急，就打電話問一下客服，客服說如果沒有我允許的情況下，亞馬遜中國是不會跟我砍單的，就所謂的取消我的訂單。但是等到我中午上班的時候，我發(fā)現(xiàn)我的訂單全部被取消掉了，打電話給客服，客服說，由于商品的缺貨的原因，導致不能正常的配送。然后我說那你們有沒有什么說法，他說現(xiàn)在就是沒有說法，也沒有賠償，只能把我購買那個錢退還到我的賬戶里面去。這樣的話，我就覺得有點太過分了，我作為一個普通消費者來說，電商首先在備貨的情況下，你肯定要充足的情況下，才能賣，才能給我們的提供那個商品，如果可以隨意砍單，我自己的隨便去開一個的網(wǎng)店，那比如說我賣一個很貴的東西，我標一個很低廉的價格，把錢全部收到我的賬戶里面來了，然后過一段時間以后，我告訴大家沒有辦法給大家提供商品，我這些錢愿意如數(shù)奉還，但是你想想看，時間成本在這里，也不給我一個說法，我怎么能接受。

經(jīng)過與客服人員的溝通，張先生了解到，商家是因為缺貨而取消的訂單，但是張先生又進一步了解到，這款商品的生產(chǎn)廠家并沒有停止供貨。

張先生：一口咬死了沒有貨，然后以后也不會進這個貨，一定要取消訂單，然后他們是單方面沒有跟我們?nèi)魏螀f(xié)商狀態(tài)下，就把我們訂單取消掉了。包括這個產(chǎn)品，它們告訴我們的理由是廠家已經(jīng)停產(chǎn)了，然后我們?nèi)ゲ榱藦S商這個產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品是今年9月份才上市，然后是一個新品，產(chǎn)能也沒有問題，他們就是不想給我們發(fā)這個貨。

得不到滿意的答復，張先生很失望。

張先生：首先最起碼我覺得我對亞馬遜，尤其是中國亞馬遜有點失望。畢竟它作為一個的全球最大的電商企業(yè)之一，它在來中國為什么它會整個全變掉了，我相信在美國應該不會出現(xiàn)這種情況，難道是它水土不服嗎?我一直想問它這個問題。

張先生介紹，在訂單被取消后，他發(fā)現(xiàn)還有許多消費者也像他一樣為這件事感到氣憤，并在網(wǎng)上相互交流，商量要一同維權。

張先生：當時他們發(fā)取消訂單郵件的時候，我們就全部集中在亞馬遜它們當時商品評論區(qū)里邊，通過那里取得聯(lián)系，加入了一個QQ群。想要維權?，F(xiàn)在我們主要的維權的手段，第一就是通過消費者協(xié)會網(wǎng)站投訴，然后給一個北京的工商局投訴，現(xiàn)在北京工商局給我們反饋的意見就是它們已經(jīng)跟亞馬遜協(xié)商了，但是沒有任何結果，亞馬遜還是堅持不發(fā)貨。

李先生這次也購買了同一款商品，現(xiàn)在沒收到貨，據(jù)李先生介紹，這樣的情況，在亞馬遜已經(jīng)不是第一次發(fā)生。

李先生：因為亞馬遜它不止一次這樣了，它跟其他的電商相比，它退一步的講，真的出了這樣的問題，它就會跟消費者商量，或者說你不發(fā)貨，就會賠償或者怎么樣。亞馬遜好像它直接就取消，跟我們商量都不商量，然后它們亞馬遜現(xiàn)在對這個事情態(tài)度就是三不政策，不發(fā)貨、不賠償、不解釋。它們這個態(tài)度已經(jīng)不是一次兩次了，我們作為消費者已經(jīng)忍無可忍了。

李先生也加入了一個消費者QQ群，他認為，亞馬遜應該給大家一個合理的解釋，不能不了了之。

李先生：我們現(xiàn)在1000多人的目標粉很簡單，就是發(fā)貨，不管你是買了一臺、兩臺、十臺、一百臺，我們都要按質(zhì)量跟之前的要一樣，然后數(shù)量也要一樣。

到現(xiàn)在，張先生認為，這件事里面可能還有一些其他的問題存在，并不像商家解釋得那么簡單。

張先生：我覺得可能就是活動的火爆已經(jīng)超出他們的預期了，他們覺得可能是承受不了這么多訂單，然后沒辦法，就直接在消費者沒有協(xié)商的情況下，直接把我們訂單取消了，甚至我們還懷疑它是不是有虛假宣傳和涉嫌詐騙。

張先生堅持認為，對于這件事，亞馬遜需要向消費者道歉。

張先生：首先亞馬遜一定要道歉，這是必須的。然后承認它自己錯誤。第二要不就給我們發(fā)貨，就是把那個機器人發(fā)給我們，而且要按時發(fā)，不能拖的時間臺長了，或者是它如果在廠商訂不到貨的話，我覺得可以換同款或者同類型的，差不多價位的，我覺得都能接受。但是它現(xiàn)在一點說法都沒給我們，這是我接受不了的。

在經(jīng)過多次溝通了解后，亞馬遜給出了一個讓張先生完全無法接受的解釋。

張先生：現(xiàn)在亞馬遜給我們現(xiàn)在解釋就是，我們當時下了訂單付了款這不是合同成立，它一定要它發(fā)貨了以后，它才算合同成立。我不知道這種的情況下，法律上是怎么界定，我覺得應該作為消費者來說，我已經(jīng)把錢付給你們了，應該屬于要約了，應該算我的義務已經(jīng)完成了，合同已經(jīng)成立了。你不給我發(fā)貨，當然算單方面解除合同了，那當然是受到違約的懲罰了。

據(jù)張先生介紹，亞馬遜方面曾表示，在網(wǎng)購過程中，下了訂單付了款并不算買賣合同成立，一定要售貨方發(fā)了貨之后才算合同成立，對此，記者采訪北京市信利律師事務所孫英杰律師。

孫英杰：他們在經(jīng)銷網(wǎng)站上可能也有一些特別約定，但是我們認為這些特別的約定，它是一個明顯的格式條款，并且是排除了消費者主要的權利，并且它也沒有做一個很明顯的提示，那么我們認為，對于消費者來講，就是無效的，也就是說對于亞馬遜在這個頁面上展示這些商品，其實它是一個要約的行為。對于消費者購物，就是包括點擊這些商品，放入購物車提交訂單，那么其實就完成了一個承諾的行為，那么到這個時候的其實合同已經(jīng)成立了，并不是像它們所說的沒有發(fā)出貨這個合同就不成立。

記者也撥通了亞馬遜中國的客服電話，以消費者的身份要求亞馬遜給予合理解釋并做出賠償，但得到的卻是“無法做出賠償”的回應，

客服：您這個商品，由于我們的這邊缺貨，所以短時間內(nèi)無法采購回來，就給您取消定單了，目前我們確實沒有賠償。

據(jù)了解，亞馬遜“缺貨”已經(jīng)不是第一次，2013年11月26日亞馬遜中國推出了感恩節(jié)促銷活動。其中，一款32寸長虹液晶電視標價為161.99元，很多消費者下單搶購。但一天后，消費者紛紛接到亞馬遜中國缺貨、取消訂單的郵件。感到受到歧視的消費者委托律師向亞馬遜中國遞交了律師函，要求亞馬遜及時發(fā)貨，賠禮道歉。在今年4月15日，北京市朝陽法院出具了判決書，判決亞馬遜中國十日內(nèi)以161.99元的價格向原告銷售這款長虹32寸電視，并支付律師費4000元。

對于亞馬遜搞的秒殺等促銷活動，在某酒類垂直電商網(wǎng)站工作過的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，做過這行的都知道，這種秒殺基本沒真的，都是營銷手段，之前我們公司就做了很多這樣的活動，都是噱頭。某款商品宣傳多少萬瓶酒賣出去了，其實就賣出去幾百瓶，而且還都是內(nèi)部人買的。有時候你提交訂單，系統(tǒng)都自動給你過濾了。電商網(wǎng)站搞這種活動，是為了吸引點擊量，增加知名度。年年玩，不亦樂乎。

他還透露，比如一些網(wǎng)站搞的整點開放限時搶購活動，明明幾萬臺商品，但消費者剛搶購就告知沒貨。可能嗎?但對外宣傳的時候說得很好，幾分鐘賣了多少萬，其實都是數(shù)據(jù)造假。讓他們拿出出貨單來，根本沒有，也沒人查他的賬。

據(jù)不完全統(tǒng)計，這次亞馬遜掃地機取消訂單事件中，全國有超過1000名消費者收到了這封郵件。

消費者在網(wǎng)上購買商品完成支付并成功提交訂單后，亞馬遜以“缺貨”為由單方面取消訂單是否違反合同法?感到自己“被調(diào)戲了”的消費者正準備通過法律途徑向亞馬遜提出賠償。在網(wǎng)購中，買賣雙方的權利義務應該如何界定?消費者就此申請賠償是否合理合法?經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領，北京潮陽律師事務所綦曉芳律師兩位嘉賓對此解讀。

趙占領指出，在下訂單時，電商網(wǎng)站后臺的數(shù)據(jù)庫和前臺一般情況下應當顯示一致，如果后臺的庫存是不足的情況下，消費者是不能下單成功的。但是這個事情里消費者仍然能夠成功的下單，這里面有兩種可能，一種可能是網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示沒有同步，這種可能就是說不能完全排除。另外一種情況是不少電商網(wǎng)站名為低價其實上是一種促銷的行為，即使沒有貨，為了吸引流量，為了增加這個訂單額和銷售額，仍然在接受消費者的下單，然后事后再以缺貨的這樣的理由再取消訂單。

一般情況下，如果標錯價，商家往往以標錯價理由向消費者解釋，而不是說直接說無貨，因為它標錯價更容易取得消費者的諒解。按照以往的案例，有些廠家采取一些做法，就是先跟消費者去溝通，給消費者一些賠償，來取得消費者諒解，當然這是一種通常意義上的解決方法。也有一些的商家，通過向法院起訴的方式，來要求撤銷定單，這是一種比較正規(guī)比較合法的的途徑。

綦曉芳則表示，不管價格標錯還是缺貨，都不能成為的合同的法定理由。亞馬遜缺乏基本的守約意識，不論是因為工作人員失誤，還是其他的原因，都不應該讓消費者為它的錯誤而買單。亞馬遜網(wǎng)站不負責任，它以缺貨為由，單方撤銷了這次訂單。這可能引發(fā)電商的誠信危機，將會影響整個行業(yè)的發(fā)展。商家如果想很妥當處理此事，應當以消費者按、以雙方都能接受的一種方法來處理此事，給消費者一定的補償，才是的最明智的選擇。

當消費者的訂單，經(jīng)過亞馬遜網(wǎng)站審核通過時，雙方就已經(jīng)形成了電子商務合同關系，亞馬遜網(wǎng)站應該按照合同履行發(fā)貨義務。亞馬遜網(wǎng)站關于合同締結的條款上面說到，只有亞馬遜網(wǎng)站向消費者發(fā)出確認發(fā)貨的電子郵件或短信，才構成他們的網(wǎng)站對消費者訂單的接受，訂購合同才能成立。綦曉芳律師認為這是典型的霸王條款，違反誠信和公平的原則，屬于無效的條款。亞馬遜網(wǎng)站單方取消訂單已經(jīng)構成合同違約，嚴重侵害了消費者合法權益，在消費者和商家最能協(xié)商一致的情況下，消費者可以向消協(xié)投訴亞馬遜網(wǎng)站，或者到法院起訴網(wǎng)站，因為根據(jù)合同法和消費者權益保護法，消費者有權要求賠償。

綦曉芳律師還提示消費者在網(wǎng)上進行購買商品時，一定要看賣家信用值，再看商品的品質(zhì)，還要貨比三家，用比較安全的支付方式，再就是仔細甄別，嚴加防范，警惕假網(wǎng)址、假網(wǎng)頁、假客服，避免上當受騙。此外還要注意保留憑證，掌握消費維權的途徑，消費者一定要保留相應聊天的記錄，交易記錄，及時截取網(wǎng)頁的截圖，索取售貨的憑證，一面出現(xiàn)問題時進行投訴時無據(jù)可依。一旦出現(xiàn)消費者糾紛，及時向第三方交易平臺，或者有關部門進行投訴維權。