山西：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴數(shù)量占比較大

近日從山西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心獲悉，春節(jié)期間，山西省市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境基本穩(wěn)定，沒有發(fā)生群體性或重大投訴舉報(bào)事件。全省12315機(jī)構(gòu)共受理投訴舉報(bào)咨詢2557件，同比減少71.54%。其中投訴987件，占受理總量的38.60%，同比減少79.08%；舉報(bào)39件，占受理總量的1.53%，同比減少95.72%；咨詢1531件，占受理總量的59.87%，同比減少54.39%。投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面投訴數(shù)量占比較大。

從消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)綜合分析來看，商品類投訴集中在日常生活用品。主要反映衣服鞋襪有質(zhì)量和假冒問題，個(gè)別超市存在缺斤短兩現(xiàn)象，網(wǎng)購(gòu)付款后未收到貨物，售賣過期變質(zhì)食品，自動(dòng)售販機(jī)未按標(biāo)價(jià)收費(fèi)，食品漲價(jià)，二手車銷售憑證不全、電動(dòng)車售后服務(wù)差，農(nóng)機(jī)車產(chǎn)品質(zhì)量問題，商家不履行約定的7天無理由退貨承諾。

服務(wù)類投訴集中在消費(fèi)新方式引發(fā)的新糾紛。主要反映電影院票價(jià)不合理、不予退票，游樂場(chǎng)所消費(fèi)計(jì)時(shí)不準(zhǔn)、兒童受傷后商家不予處理，就餐時(shí)菜品里有異物，餐館茶社不明碼標(biāo)價(jià)，飯店禁止消費(fèi)者自帶酒水，干洗衣物被染色，部分商家無故不準(zhǔn)使用儲(chǔ)值卡消費(fèi)，部分經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)春節(jié)期間未免費(fèi)向社會(huì)開放且存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，部分商超存在服務(wù)態(tài)度不好等問題。

舉報(bào)類問題集中在個(gè)別商家缺乏誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。主要問題包括商品標(biāo)簽與售價(jià)不符，物業(yè)收費(fèi)不合理，銷售變質(zhì)偽劣食品，平臺(tái)水果店鋪售后服務(wù)不到位，飯店收費(fèi)價(jià)格高，民宿無照經(jīng)營(yíng)、出租車亂收費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家涉嫌虛假?gòu)V告，個(gè)別餐廳設(shè)置最低消費(fèi)等。

咨詢類情況集中在對(duì)消費(fèi)預(yù)期的了解。主要是對(duì)疫情防控政策和酒店賓館是否對(duì)外地歸來人員有限制條件、市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)年夜飯是否有限制條件等方面的咨詢，春節(jié)假期酒店住宿、停車場(chǎng)免費(fèi)、節(jié)前部分商品漲價(jià)、供應(yīng)點(diǎn)菜價(jià)偏高、如何投訴快遞員等維權(quán)知識(shí)的咨詢，以及對(duì)飲料、兒童玩具、出租車價(jià)格問題的咨詢，餐飲店預(yù)付卡因關(guān)門停業(yè)不退款、App消費(fèi)發(fā)生糾紛不退費(fèi)、第三方平臺(tái)訂購(gòu)的牛奶不履行約定送貨等網(wǎng)購(gòu)糾紛投訴處理結(jié)果的咨詢等。

春節(jié)假期投訴舉報(bào)咨詢呈現(xiàn)三個(gè)主要特點(diǎn)：

一是12315總體接收量較去年同期降幅明顯。2021年春節(jié)假期，山西省消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢接收總量6428件，比去年同期有較大幅度減少，降幅為71.54%?？傮w看，2021年春節(jié)假期投訴舉報(bào)咨詢主要以日常生活用品和服務(wù)質(zhì)量為主，且數(shù)量也明顯少于去年同期。

二是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面投訴數(shù)量占比較大。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)方式激增。從2021年春節(jié)假期接收的投訴舉報(bào)咨詢信息來看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)難所占的投訴數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，主要以投訴異地商家為主，涉及本地電商的投訴數(shù)量則較少。

三是服務(wù)類投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量增多。2021年春節(jié)假期全省服務(wù)類投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量超過商品類投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量，主要內(nèi)容有餐飲和住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)及文化娛樂體育服務(wù)等，其中以預(yù)付卡消費(fèi)和餐飲住宿問題居多。